Невербальное общение

Невербальное общение - неречевая форма общения, состоящая из жестов, мимики, поз, визуального контакта, тембра, интонации.

Мимика, интонация, жесты - наиболее важная часть общения. Зачастую, с помощью этих средств, можно сказать больше, чем словами. А. Пиз пишет, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств(в том числе тог голоса, тембр и т.п.) - 38%, невербальным общением - 55%. То есть, важно не что мы говорим, а как мы это делаем.

Невербальное общение возникает бессознательно. Оно может дополнять или противоречить, усиливать или ослаблять словесное общение.

Невербальное общение присуще не только людям, но и животным. Хозяин без труда понимает, что хочет его собака. Собака же предугадывает многие поступки хозяина (когда он идет гулять с ней или отправляется на улицу без нее). Но у животных, живущих в одиночку данная форма общения развита плохо или отсутствует вообще. К примеру, добродушный с виду медведь, может отвесить оплеуху дрессировщику.

Невербальное общение менее упорядочено, чем вербальное: нет общепринятых словарей, правил компоновки жестов, с помощью которых мы можем однозначно передать свои чувства.

Невербальное общение спонтанно и непреднамеренно. Оно у нас от природы. Поэтому невербальное общение очень емко.

С помощью него человек может:

Подтверждать /опровергать словесную информацию;

Передавать информацию сознательно/бессознательно;

Выражать эмоции, чувства;

Восполнять недостаток слов(например, при обучение езде на велосипеде).

Невербальное общение помогает составить более точный образ собеседника, а для людей, владеющих им, помогает создать о себе нужное впечатление.

Этикет невербального общения

Мимика, жесты играют важную роль в оценке собеседника. Многие люди не знают, что делать со своими руками. Незанятые руки надо держать спокойно. От привычек теребить что-нибудь, стучать пальцами, тереть мочку уха т.д. надо отучаться. Неприлично указывать пальцем, отставлять мизинец во время еды или курения.

Во время общения нельзя прикрывать рот рукой, похлопывать собеседника по плечу, теребить пуговицу его пиджака, стряхивать пылинки с его или своей одежды. Жестикуляция сведена до минимума. Лишь некоторые фразы можно сопровождать соответствующими жестами(«садитесь, пожалуйста», «познакомьтесь, пожалуйста» и т.д.)

Жесты должны быть скупы, неразмашесты, определенны: легкий кивок в знак согласия, нерезкий взмах кисти в дополнение к сказанному.

Особое внимание надо уделять жестам при посещение других стран. К примеру:

Жест «о’кэй» известный в англоязычных странах как «все хорошо» имеет разные значения в других странах: Франция – «ноль» или «ничего»; Япония – «деньги»; страны Средиземноморского бассейна – гомосексуальность мужчин.

Поднятый большой палец в Америке, Австралии, Англии значит «останови машину» или «все в порядке»; в Греции – «заткнись»; в Италии обозначает цифру «1».

Говоря о себе, европеец покажет рукой на грудь, а японец - на нас.

Поднятые брови в Германии означают восхищение, в Англии – выражение скептицизма.

В некоторых африканских странах смех означает замешательство

Правила беседы

Главное показать собеседнику заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к сотрудничеству, открытость. Следует обращать внимание на позу, жесты, взгляды – э то самые явные приемы невербального общения. Поведение должно быть естественным, не напряженным, не должно заставлять собеседника нервничать и ждать подвоха.

При общение не следует принимать позу, показывающую закрытость к общению и агрессивность – насупленные брови, широко расставленные локти на столе, сжатые в кулак или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве, так как это вызовет у собеседника чувство неловкости, недосказанности, что может нарушить атмосферу прямого общения

Жесты

Жесты - основные невербальные средства общения. Жесты-символы, жесты-иллюстраторы, жесты-регуляторы и жесты-адаптеры.

Жесты-символы – очень ограничены рамками определенной культуры. Являются самыми простыми приемами невербального общения.

Жесты-иллюстраторы используются для пояснения сказанного (указание рукой), также одни из простых приемов невербального общения.

Жесты-регуляторы играют важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов – рукопожатие. Это традиционная и наиболее древняя форма приветствия.

Жесты-адаптеры сопровождают чувства и эмоции. Проявляются в ситуациях стресса, волнения, первые признаки переживания – нервное перебирание одежды, постукивание ногой, ручкой и т.д.

Язык жестов и поз

Жесты открытости

Огни свидетельствуют об искренности собеседника, добродушном настрое, желание говорить откровенно.

-раскрытые руки : говорящий сделал жест рукой(руками) в сторону слушателя, при этом ладони на мгновение были обращены вверх. Особенно нагляден у детей: когда они гордятся своими достижениям, то открыто показывают свои руки. Этот жест демонстрирует готовность идти на встречу, к установке контакта. Этим жестом человек показывает, что ему нечего скрывать.

-расстегивание пиджака : жест говорит о том, что собеседник открыт и дружески расположен. Наблюдения показывают, что соглашение чаще достигается между людьми в расстегнутых пиджаках, чем в застегнутых.

Жесты подозрительности и скрытости

Свидетельствуют о недоверии, сомнение в правоте, о желание что-то скрыть. Собеседник потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Часто собеседник старается не смотреть на апонента, отводит взгляд. Другой показатель – несогласованность жестов.

Жесты позы и защиты

Они показывают, что собеседник чувствует опасность, угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы – руки, скрещенные на груди. Есть три положения рук:

-простое скрещивание рук: универсальный жест, несет оборонительный или негативный смысл. Следует пересмотреть ваши действия и слова. Этот жест оказывает влияние на других: если в группе их четырех и более человек один скрестил руки, следует ждать, что его примеру последуют и остальные. В некоторых случаях этот жест символизирует спокойствие и уверенность.

-кисти скрещенных рук обхватывают плечи : этот жест говорит о сдерживание негативной реакции собеседника. Он готов ринуться в бой, но с трудом сдерживает себя. Нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом, усмешкой.

-скрещенные на груди руки, с вертикально выставленными большими пальцами : передает два сигнала: первый - о негативном отношение (скрещенные руки), второй – чувство превосходства (поднятые вверх пальцы).

Жесты размышления и оценки

Показывают состояние задумчивости, стремление найти решение проблемы.

-поза «Мыслителя» : рука у щеки, задумчивое выражение лица, показывает заинтересованность.

-пощипывание переносицы(часто с закрытыми глазами) : глубокая сосредоточенность, напряженные размышления.

-почесывание подбородка : процесс принятия решения, после его принятия почесывание прекращается. Сопровождается легким прищуриванием глаз.

-опора подбородка на ладонь, указательный палец вдоль щеки : красноречивое свидетельство о критической оценки ваших доводов.

■ интимным, когда взгляд направлен ниже лица - на другие части тела до уровня груди; такой взгляд говорит о боль шей заинтересованности друг другом в общении;

■ взгляд искоса свидетельствует о критическом или подозри тельном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок - эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную познавательную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы. Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика - опознание эмоций было почти стопроцентным.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные - ярче выражены на левой.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (в пространство), когда мысль полностью готова - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Богатейший жестовый «алфавит» можно разбить на шесть групп.

1. Жесты-иллюстраторы. Это жесты-сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы - движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки>>); идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы. Они выражают отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивки, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты-эмблемы. Своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки (как при рукопожатии), слегка приподнятые, означают во многих случаях «здравствуйте», а воздетые над головой - «до свидания».

4. Жесты-адапторы. Это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Ими бывают: почесывания, подергивания отдельных частей тела; прикасания, пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаши, пуговицы и т.п.).

5. Жесты-аффекторы. Они выражают движениями тела и мышц лица определенные эмоции.

6. Микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивания губ и пр.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

■ коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

■ модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

■ описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Практика показывает, что когда люди хотят выразить свои чувства, они прибегают к жестикуляции. Вот почему человеку следует даучиться понимать ложные, притворные жесты. Особенность их ■заключается в следующем: они преувеличивают слабое волнение (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильнее (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей, и лишь потом проявляются на мышцах лица.

Жесты могут подразделяться на следующие виды (Дж. Нирен-берг, Г. Калеро, 1990):

■ жесты оценки - почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание;

■ жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

■ жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть;

■ жесты самоконтроля - руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник;

■ жесты ожидания - потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

■ жесты отрицания - сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

■ жесты расположения - прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику;

■ жесты доминирования - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз;

■ жесты неискренности - прикрытие рукой рта; прикосновение к носу как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, бегающий взгляд и др.

Позой называется положение человеческого тела, типичное для той или иной культуры. Выделяются:

■ закрытые позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве) воспринимаются как недоверие, несогласие, противодействие, критика.

■ открытые же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как доверие, согласие, доброжелательность, психологический комфорт.

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад.

Походка человека - это стиль передвижения, в котором можно прочитать эмоциональное состояние человека. Самая тяжелая походка наблюдается при гневе, самая легкая - при радости, самая большая длина шага - при гордости, вялая, угнетенная походка - при страдании.

3. ОСНОВНЫЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ПРОКСЕМИКИ

Проксемика (от англ. proximity - близость) - учение о дистанциях, которые соблюдают люди. Данный термин ввел американский психолог Э. Холл, один из первых в области изучения про«анственных потребностей человека, в 1969 г. в книге «Молчаливый язык».

Выделяются четыре основные дистанции, которые соблюдают большинство людей во время общения: интимная, личная, социальная и публичная.

Интимная может быть ближней, выражаться прикосновением, и дальней - на расстоянии от 15 до 50 см. Ближняя интимная дистанция в деловой жизни предполагается во время рукопожатий, приветствий и прощаний. Во всех остальных случаях устанавливается дальняя дистанция - 50 см.

Личная дистанция - это деловое общение на расстоянии от 50 см до 1,2 м, к которому прибегают во время ведения бесед, пере- говоров, подписания контрактов. Такое расстояние ни к чему не Обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контакта.

Социальная дистанция - от 1,2 до 2,5 м - устанавливается В случаях, когда общение происходит с незнакомым человеком. На Таком расстоянии директор принимает секретаря, других служащих, подчеркивая строго деловое общение. Подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно: можно отвести от собеседника взгляд, и на таком расстоянии это будет означать прекращение разговора.

Публичная дистанция предполагает расстояние от 3,5 до 7,5 м. Она идеально подходит для выступлений на совещаниях, семинарах. Публичная дистанция - это расстояние от сцены до публики, характерное для театра; от трибуны до участников совещаний, собраний.

Общаясь с иностранными деловыми партнерами, необходимо помнить, что представители различных национальных культур по-разному относятся к дистанции. Англичане, американцы, скандинавы не терпят близких дистанций, рассматривая их как покушение На свое личное пространство. Японцы воспринимают прикосновение к себе как потерю самоконтроля со стороны собеседника или агрессивность, к ним не следует приближаться менее чем на 1 м. Французы легко переходят на близкую дистанцию, если вы их заинтересуете профессиональным разговором. Арабы очень близко держатся к собеседнику - им необходимо слышать его дыхание во время общения.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.

4. ОСНОВНЫЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ТАКЕСИКИ

Такесика - учение о контактах общающихся людей, осуществляемых с помощью прикосновений. В разных культурах различно допустимое количество прикосновений. В Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Из всех видов тактильных контактов (объятия, поцелуи, простое прикосновение руки, прикосновение щекой к щеке и др.) наиболее распространено рукопожатие. Оно является непременным атрибутом любой встречи и прощания. Рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность:

■ слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук - безразличие;

■ продолжительное рукопожатие и влажные руки - сильное волнение;

■ немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой - дружелюбие;

■ ладонь, повернутая вниз, - желание главенствовать;

■ ладонь, повернутая вверх, - покорное рукопожатие, передача инициативы другому;

■ руки партнера остаются в одинаковом положении - уважение;

■ прямая, несогнутая рука - напоминание о неравенстве;

■ пожатие кончиков пальцев - сохранение дистанции;

■ жест «перчаткой» - честность партнера, ему можно доверять.

5. СИНТОНИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ

Синтоническая модель общения («синтония» означает «быть в гармонии с собой и другими») разработана в рамках нейролинг-вистического программирования (НЛП). В этой модели общение рассматривается как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности.

Синтоническая модель общения включает в себя следующие элементы:

■ реперзентативная система;

■ сенсорное чутье;

■ гибкость;

■ конгруэнтность;

■ раппорт;

■ ресурсное состояние.

Рассмотрим перечисленные элементы подробнее.

Репрезентативная система. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» - та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его любимой модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической - другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание. Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитает человек?

Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Его глаза поднимаются наверх или смотрят прямо с легкой расфокусировкой на пятно на расстоянии 60 см от глаз. И если встать именно в это место, то мы будем мешать такому человеку думать, он даже может рассердиться. В речи людей-визуалов преобладают слова визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и так далее. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальнои и кинестетической репрезентативными системами. Чаще обращают внимание на краски и формы, замечают расположение предметов, порядок или беспорядок, любят смотреть на закат солнца. Они легче ориентируются в незнакомом месте.

Человек с аудиальнои репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу, часто ведет внутренние диалоги. Ему обычно трудно сделать выбор: внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Его глаза в это время смотрят прямо или влево, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «тон», «интонация», «крик», «усиливать», «гармонировать» и т.п. Их голоса мелодичны и имеют хороший, четкий ритм. Если у людей, предпочитающих слуховой вариант восприятия, возникают какие-то затруднения в жизни, они могут отвлечься, слушая музыку или отправившись на концерт.

Люди с кинестетической репрезентативной системой прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз - вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «поражать», «ощутимый», «болезненный», «тяжко на душе» и т.д. Им свойственны выражения: «чувствовать проблему», «сдвигать камень», «развязывать узел». Они имеют глубокий голос и делают паузы в речи, давая себе время и возможность почувствовать, что происходит.

К классической триаде репрезентативных типов добавляют еще один тип - «рассудочных людей», или «компьютеров», - это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. В поведении рассудочных людей обычно мало каких бы то ни было внешних проявлений. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «разобраться», «проанализировать», «систематизировать» и т.д.

Сенсорное чутье помогает человеку видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Острота сенсорного чутья помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника: ведь внутренние мысли и эмоции человека - ч проявляются через внешнее поведение (позы, покачивания, наклочны головы, движения плеч). Обучаясь сенсорному чутью, надо освоить три шага:

■ научиться фиксировать изменения в поведении человека;

■ развить в себе способность различать повторяющиеся моменты в поведении человека;

■ научиться узнавать состояние человека по его невербальным сигналам.

Гибкость - способность человека изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Научиться гибкости - значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления и, варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей. Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три шага:

■ научиться менять привычную модель (паттерны) поведе ния (например, поехать домой другой дорогой);

■ изобрести новые образцы поведения, посмотреть на мир «сквозь новые очки»;

■ научиться быстро чередовать старые паттерны поведения с новыми.

Конгруэнтность. Следующим компонентом синтонической модели общения является конгруэнтность (от лат. «congruens», что означает «встретиться и прийти к соглашению») - единство мыслей, слов и поступков человека. Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем совсем третьего, то мы неконгруэнтны и наше состояние заметно для окружающих людей. Синтоническая модель предлагает шесть шагов по ее освоению:

■ научиться различать состояния конгруэнтности и некон груэнтности;

■ хорошо изучить различные свойства своей личности;

■ определить цели, намерения и желания личности;

■ определить приоритетные цели;

■ достичь согласия между различными свойствами личности в том, что они признают установленный приоритет целей;

■ заключить контракт по принятому соглашению.

Раппорт - отношения гармонии, согласованности, единства

и симпатии, важны в любом взаимодействии. Без раппорта очень сложно достичь желаемого. Как создать раппорт? Необходимо освоить шесть шагов:

■ проверить ваше доверие к партнеру;

■ проверить доверие партнера к вам;

■ установить соответствие дыханию собеседника;

■ установить соответствие ритму движения собеседника;

■ установить соответствие позе тела собеседника. Использовать эту технику надо осторожно, чтобы не оскор бить собеседника.

Ресурсное состояние - это оптимальное внутреннее состояние человека, основанное на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состояниях внутренней гармонии, уверенности. Ресурсное состояние может быть использовано для эффективного общения, достижения намеченных результатов в любой момент в случае необходимости. Чтобы научиться входить в ресурсное состояние, необходимо освоить четыре шага;

■ вспомнить об успехе в своем прошлом опыте;

Найти удобное место и пережить то состояние успеха снова;

■ когда воспоминание о той прежней ситуации восстановится в достаточно полной мере и достигнет наибольшей интенсивности, дотронуться пальцами правой руки до запястья левой, чтобы установить условную связь по типу «стимул-реакция»;

■ войти в ресурсное состояние, повторив второй и третий шаги.

ТЕСТЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Волнистый почерк указывает на:

а) импульсивность, нетерпеливость, горячность;

б) уравновешенность, сдержанность;

в) дипломатичность, гибкость мышления;

г) энергичность, самоуверенность.

2. Разнотипный наклон почерка говорит о человеке:

а) сдержанном;

б) исполнительном;

в) упрямом;

г) чувствительном.

3. Круглые буквы пишущего характеризуют его как человека:

а) хвастливого;

б) миролюбивого;

в) самоуверенного;

г) мнительного.

4. Центробежное направление подписи - снизу вверх - наблюдается у людей:

а) честолюбивых;

б) энергичных;

в) скромных;

г) недоверчивых.

5. Жесты, свидетельствующие о неискренности:

а) покручивание пальцем у виска;

б) прикладывание руки к груди;

в) демонстрация указательных пальцев;

г) прикрытие рукой рта.

6. Характерными жестами оценки являются:

а) вытягивание указательного пальца вдоль щеки;

б) раскрытые руки;

в) сжатие пальцев в кулак;

г) прикосновение к носу.

7. Жесты нервозности и неуверенности:

а) переплетенные пальцы рук;

б) пощипывание ладони;

в) постукивание по столу пальцами;

г) все вышеперечисленное.

8. Отношения гармонии, согласованности, единства и симпатии:

а) конгруэнтность;

б) гибкость;

в) раппорт;

г) сенсорное чутье.

9. Дистанция в общении от 15 до 50 см:

а) социальная;

б) интимная;

в) личная;

г) публичная.

10. Проксемика изучает:

а) дистанцию и субординацию;

б) культуру речи и взаимную ориентацию людей в пространстве;

в) взаимную ориентацию людей в пространстве;

г) дистанцию и взаимную ориентацию людей в пространстве.

11. Расстояние от сцены до публики или от трибуны до участников совещаний - это дистанция:

а) социальная;

б) интимная;

в) личная;

г) публичная.

12. Состояние, основанное на воспоминаниях об успешно выполненной работе:

а) состояние раппорта;

б) конгруэнтность;

в) ресурсное состояние;

г) состояние гибкости.

13. Контакты людей, осуществляемые с помощью прикосновений, изучает:

а) такесика;

в) проксемика;

б) паралингвистика;

г) экстралингвистика.

14. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук свидетельствует о:

а) сильном волнении;

б) дружелюбии;

в) безразличии;

г) сильной неприязни.

15. Рукопожатие является показателем уважительного отношения, если:

а) ладонь повернута вниз;

б) руки партнеров остаются в одинаковом положении;

в) ладонь повернута вверх;

г) пожатие производится прямой, не согнутой рукой.

1 - в; 2 - г; 3 - б; 4 - а; 5 - г; 6 - а; 7 - г; 8 - в; 9 - б; 10 - г; 11 - г; 12 - в; 13 - а; 14 - в; 15 - б.

СТРЕССЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

2. ВИДЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТРЕССОВ

3. СИНДРОМ ОПУСТОШЕНИЯ

4. САМОРЕГУЛЯЦИЯ РАБОТНИКА

5. ПРАКТИКУМ СНЯТИЯ СТРЕССА

1. ПРИЗНАКИ И МЕХАНИЗМ ПРОТЕКАНИЯ СТРЕССА

Стресс (от англ. stress - напряжение) - это состояние психического напряжения, обусловленное выполнением деятельности в особенно сложных условиях. Автором концепции стресса является Г. Селье (1907-1982). Понятие «стресс» им было введено в 1936 г. при описании адаптационного синдрома.

Стресс может оказывать на деятельность человека как положительное влияние, так и отрицательное (до ее полной дезорганизации), - это один из основных источников разного рода заболеваний человека. Переживание стресса и управление им относятся к центральным, ключевым явлениям многих человеческих проблем. Стресс получил название болезни XX века.

Стрессом считается общее напряжение организма, возникающее под воздействием чрезвычайного раздражителя. В состоянии стресса человек может испытывать чувство неудовлетворенности, дискомфорт от ощущения, что он постоянно куда-то опаздывает, что-то не успевает сделать и главное - так и не успеет, несмотря на все усилия (Амиргамзаева О.А и др., 2001. С. 5).

Под психическим стрессом понимается несоответствие между нагрузкой и имеющимися в наличии ресурсами, сопровождаемое такими эмоциями, как страх, гнев, удрученность и т.д. (Карвасарский Б.Д., 2006. С. 780).

Стресс чрезвычайно вреден для здоровья, постоянное пребывание в стрессовом состоянии может вызвать такие тяжелые болезни, как рак, гипертония и различные сердечно-сосудистые заболевания, а также стать причиной перехода ВИЧ-инфицированных к заболеванию СПИДом.

Люди делятся на несколько типов по отношению к стрессу и умению не допускать, чтобы он ими управлял:

■ одним постоянный стресс просто необходим, без него они чувствуют себя неуютно, слишком спокойная жизнь кажется им вялой и сонной;

■ другие не представляют своего существования без тихой и мирной жизни, а малейшее изменение в ее привычном ходе выбивает их из колеи;

■ третьи же спокойно могут прожить как со стрессами, так и без них.

Для здорового человека стрессы не будуг представлять угрозы, если их количество не превысит его восстановительных способностей. Главная опасность - неправильно определить свой тип личности и пытаться стать не тем, кем являетесь на самом деле.

Признаки стресса можно разделить на три категории: физические, эмоциональные и поведенческие (Амиргамзаева О.А и др., 2001. С. 7-И).

1. Физические признаки:

■ анорексия (потеря аппетита);

■ бессонница;

■ боли в груди;

■ боли в животе;

■ боли в спине;

■ боли в шее;

■ булимия (постоянное чувство голода);

■ высокое кровяное давление;

■ головные боли;

■ головокружение;

■ диарея;

■ диспепсия;

■ дрожь и (или) нервный тик;

■ запоры;

■ затрудненное глотание;

■ затрудненное или частое дыхание;

■ изжога;

■ лицевые или челюстные боли;

■ мышечные боли;

■ обильные менструации или нарушение менструального цикла;

■ обострение различных аллергических реакций;

■ опухание суставов;

■ повышенная потливость;

■ постоянная сонливость;

■ прибавка или резкая потеря веса;

■ речевые затруднения, невнятная речь;

■ сексуальные расстройства;

■ слабость, хроническая усталость;

■ сухость в горле или во рту;

■ сыпь, другие кожные проблемы;

■ тошнота, рвота;

■ усиленное сердцебиение;

■ холодные ноги или руки;

■ частое мочеиспускание, цистит;

■ частые простуды;

■ язвы во рту, на языке.

2. Эмоциональные признаки:

■ агрессивность излишняя, необычная;

■ беспокойство или повышенная возбудимость;

■ депрессия;

■ импульсивное поведение;

■ мысли о самоубийстве;

■ нарушение памяти или концентрации внимания;

■ невозможность сосредоточиться, путаница мыслей;

■ невротическое поведение, истерики;

■ нервозность по мелким, незначительным поводам;

■ неспособность к принятию решений, неуверенность в себе или в своих силах;

■ ночные кошмары;

■ отсутствие сексуальных интересов;

■ ощущение потери контроля над собой или ситуацией;

■ паника - периодическая или постоянная;

■ периодически спутанное сознание;

■ плохое настроение;

■ постоянная озабоченность;

■ постоянная погруженность в себя, самоустранение от реального мира, отдаление от других людей;

■ раздражительность;

■ слезливость частая, по пустякам;

■ чувство беспомощности, прострации.

3. Поведенческие признаки:

■ алкоголь, злоупотребление им;

■ постоянный поиск у себя различных заболеваний, симптомов болезней, излишняя мнительность по поводу своего физического состояния;

■ потеря интереса к своему внешнему облику;

■ привычка теребить волосы, дергать их без повода в случае усталости, затруднения;

■ привычка кусать и грызть ногти;

■ привычка морщить лоб;

■ привычка к бесцельному хождению по комнате, по кругу, трогая вещи и тут же забывая о них;

■ притопывание ногой или постукивание пальцем;

■ пронзительный нервный смех, хихиканье;

■ резкое изменение социального поведения;

■ скрежетание зубами;

■ «судорожная» еда;

■ усиленное курение, желание закурить после того, как бросил;

■ хронические опоздания;

■ хроническое откладывание дел на завтра;

■ чрезмерное потребление лекарств.

Чаще всего люди обращают внимание на физические признаки, но практически любой симптом может быть скрытым признаком стресса.

Научившись воспринимать даже слабые сигналы собственного организма, мы можем помочь себе лучше разобраться в источниках стрессов, не допустить появления серьезных симптомов и облегчить себе борьбу со стрессовым состоянием.

А пока - более подробно о причинах стресса и его физиологическом механизме. Причины возникновения стресса могут быть самыми разными. Проблемы на работе и в личной жизни, несданный экзамен, от которого многое зависит, потеря близкого человека - его смерть или расставание по каким-либо причинам, известие о том, что человек серьезно болен, смена времени года - так называемое сезонное аффективное состояние - все это и многое другое может быть причиной стресса.

- 244.14 Кб

Жесты оценки

Оценка проявляется с помощью сжатой ладони, поднесенной к подбородку или к щеке, причем указательный палец направлен вверх, когда человек начинает терять интерес, он пытается из соображений вежливости выглядеть заинтересованным. По мере уменьшения интереса давление на ладонь усиливается, и жест оценки переходит в выражение скуки.

Менеджеры среднего звена часто используют этот жест, чтобы продемонстрировать свой интерес во время длинной и нудной речи президента компании. К сожалению, как только рука перестает прикасаться к щеке, а начинает поддерживать голову, их заинтересованность начинает слишком сильно походить на скуку. Президент тут же чувствует, что его менеджеры неискренни и стараются просто польстить ему.

Либо он уже наслушался, либо вам не удалось произвести на него впечатление

Искренний интерес чувствуется, когда рука человека слегка упирается в щеку, а не является подпоркой для головы. Когда указательный палец направлен вертикально, а большой поддерживает подбородок, становится понятно, что слушатель настроен негативно или критически либо по отношению к выступающему, либо в связи с обсуждаемым вопросом. Иногда указательный палец потирает или оттягивает уголок глаза. Этот сигнал также говорит о негативном настрое.
К сожалению, этот жест очень часто принимают за выражение заинтересованности. Однако большой палец, поддерживающий подбородок, явно говорит о критическом отношении. Удерживание жеста в течение определенного времени оказывает влияние на настроение человека. Чем дольше он находится в подобной позе, тем сильнее становится его критицизм. Такая цепочка жестов требует от выступающего немедленных действий. Необходимо либо вовлечь слушателя в разговор, либо закончить собственное выступление. Предложите слушателю взять что-либо. Простой жест приведет к изменению позы, а следовательно, и к изменению настроения.

Роденовский мыслитель пребывает в задумчивом, оценивающем настроении. Однако поза и рука, поддерживающая голову, выдают общее уныние этого человека

Понимать значение жестов. Оценка.

Жесты, которые чаще всего интерпретируются неправильно, - это жесты, которые мы называем жестами оценки. Они отражают задумчивость, размышления. Неясен не только знак оценки, но и непонятно в принципе - что происходит, над чем собеседник раздумывает. Например, ученик в школе. Вот он вперил невидящий взгляд в учительницу. Тело напряжено, посадка прямая, ноги плотно сведены и стоят на полу. На самом деле ученик ничего не слышит - он отключился от учительницы и бессознательно использует защитную технику: «Я весь - внимание». А вот другой ученик. Он наклонился вперед, сидит на краешке стула, склонив голову набок и оперев ее на руку - он действительно слушает. Жест «рука у щеки» (рис. 13), напоминающий роденовского «Мыслителя», означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет.

Рис. 13. Жест раздумья

А вот позы и жесты, которые свидетельствуют о критической оценке (рис. 14): подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и располагаются под подбородком. Если это сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то тон оценки - критический или просто негативный. Когда мы начинаем семинар, то уже по одному этому жесту определяем, насколько трудным будет занятие. Наклон головы набок: еще Дарвин писал о том, что это связано с заинтересованностью. Это хорошо и бессознательно чувствуют женщины: наклон головы создает впечатление заинтересованного внимания. На семинарах, если головы большинства слушателей не склонены набок, мы чувствуем, что занятие неинтересное. Об этом особенно полезно помнить тому, кто хочет передать максимум информации за минимальное время. Когда слушатели «теряют мысль», их головы выпрямляются, плечи сначала поднимаются, затем опускаются, взгляд начинает блуждать по потолку, стенам, по другим людям, и, наконец, тело принимает позу, направленную к выходу из помещения. В этом случае лектор должен понять, что ему невербально передают: «Достаточно».

Рис. 14. Критическая оценка

Почесывание подбородка.

Почесывание подбородка - это жест размышления и оценки. Он означает примерно следующее: «Хорошо, дайте мне прикинуть». Идет процесс принятия решения. Часто это сопровождается взглядом исподлобья, желанием как бы издалека увидеть ответ на проблему.

Жесты с очками.

Один из негативных - взгляд поверх очков, опущенных на кончик носа: «Ну, что там еще?» Другие жесты - средство выиграть время: медленное снимание очков, тщательное протирание стекол; некоторые могут проделывать это раз пять за час. Подобный жест - очки снимаются и человек начинает грызть или просто держать во рту конец дужки. Поскольку говорить с каким-либо предметом во рту сложно, то человек как бы получает право отмалчиваться. Кроме того, это означает, что собеседник, возможно, ожидает новой информации. Еще один жест с очками - быстро сорвать очки и бросить их на стол: «Ну, это уже слишком!» Если такой жест возникает в разговоре с вами - оставьте пока главный вопрос в стороне, снизьте напряжение, пока собеседник не наденет снова очки и не будет способен «видеть» другие альтернативы.

Курильщики сигарет и трубок имеют множество возможностей выражать свои настроения и установки во время сложных манипуляций этими предметами. Замечено, кстати, что значительное число курильщиков - инженеры и ученые или представители других областей деятельности, где жизненно важно абстрактное мышление. У таких людей принятие решений занимает больше времени, чем у тех, кто ориентирован на непосредственные факты. В ситуации конфронтации тот, кто курит трубку, склонен как можно дольше играть в «кошки-мышки» или в прятки, не выдавая своих позиций. Установка же приверженцев сигарет другая: «Давайте поскорее покончим с этим и перейдем к другим делам». Впрочем, к последним относится подавляющее большинство (примерно 10 к 1) бизнесменов - они скорее конкретные, чем абстрактные мыслители.

Рис. 15. «Мне трудно увидеть ответ»

Многие люди - особенно характерно это для американцев - решая какую-нибудь сложную проблему, встают и начинают прохаживаться. Не надо заговаривать с человеком в эти минуты, он может потерять мысль. Если это ваш покупатель, не мешайте ему подумать - и он оценит ваше уважение.

Захватывание носа в щепоть (рис. 15).

Этот жест при одновременно закрытых глазах говорит о большой сосредоточенности над принимаемым решением.

Жесты, которые можно назвать жестами оценки, чаще всего понимаются неправильно, так как они близки к жестам задумчивости и мечтательности.

Рука у щеки. Когда люди принимают такую позу - опираются щекой на руку, то знайте, что обычно это свидетельство того, что они погружены в раздумья. Когда же человек принимает положение «критической оценки», он подносит руку к лицу, опирается подбородком на ладонь, указательный палец вытягивает вдоль щеки, а остальные пальцы - ниже рта.

Наклоненная голова. Этот жест свидетельствует о том, что перед вами внимательный собеседник. Что ему интересно то, о чем вы говорите, и что скорее всего, вы ему нравитесь.

Почесывание подбородка. Этот жест, распространенный во всем мире, используется, когда человек занят процессом принятия решения. Соответствующее этому жесту выражение лица - слегка прищуренные глаза: человек как бы пытается найти решение какой-то проблемы.

Глава 7. Сигналы оценки и обмана. Сигналы оценки и обмана. Часть 3

Менеджеры среднего звена часто используют этот жест, чтобы продемонстрировать свой интерес во время длинной и нудной речи президента компании. К сожалению, как только рука перестает прикасаться к щеке, а начинает поддерживать голову, их заинтересованность начинает слишком сильно походить на скуку. Президент тут же чувствует, что его менеджеры неискренни и стараются просто польстить ему.

Либо он уже наслушался, либо вам не удалось произвести на него впечатление

Искренний интерес чувствуется, когда рука человека слегка упирается в щеку, а не является подпоркой для головы. Когда указательный палец направлен вертикально, а большой поддерживает подбородок, становится понятно, что слушатель настроен негативно или критически либо по отношению к выступающему, либо в связи с обсуждаемым вопросом. Иногда указательный палец потирает или оттягивает уголок глаза. Этот сигнал также говорит о негативном настрое. К сожалению, этот жест очень часто принимают за выражение заинтересованности. Однако большой палец, поддерживающий подбородок, явно говорит о критическом отношении. Удерживание жеста в течение определенного времени оказывает влияние на настроение человека. Чем дольше он находится в подобной позе, тем сильнее становится его критицизм.

Роденовский мыслитель пребывает в задумчивом, оценивающем настроении. Однако поза и рука, поддерживающая голову, выдают общее уныние этого человека

Такая цепочка жестов требует от выступающего немедленных действий. Необходимо либо вовлечь слушателя в разговор, либо закончить собственное выступление. Предложите слушателю взять что-либо. Простой жест приведет к изменению позы, а следовательно, и к изменению настроения.

Лживый соискатель

Мы проводили собеседование с человеком, приехавшим из-за границы и устраивавшимся на работу в нашу фирму. В течение всего собеседования этот мужчина сидел, скрестив руки и ноги, использовал критические оценочные цепочки жестов, практически не пользовался ладонями и часто смотрел в сторону. Его явно что-то беспокоило, но на начальном этапе собеседования нам не хватало информации для определенного заключения. Мы задали вопросы относительно его предыдущих мест работы на родине. Отвечая, этот человек часто потирал глаза и касался носа. При этом он постоянно смотрел в сторону. Мы решили не принимать его на работу, поскольку его слова явно противоречили сигналам языка телодвижений. Впрочем, этот мужчина нас заинтересовал. Мы обратились в фирму, где он работал прежде. Прежние работодатели сообщили нам, что он дал ложную информацию о своем прошлом. Этот человек предполагал, что работодатель из другой страны не станет разыскивать его прежние места работы. Если бы мы не обратили внимания на сигналы языка телодвижений, то приняли бы его на работу и совершили бы ошибку.

Поглаживание подбородка

Когда в следующий раз вам придется выступать перед группой людей, внимательно следите за их поведением. Вы почти наверняка заметите, что многие подносят одну руку к лицу и совершают оценочные жесты. Когда ваша презентация подойдет к концу, вы обязательно попросите собравшихся высказать свое мнение и предложения. В этот момент оценочные жесты, скорее всего, исчезнут, уступив место поглаживанию подбородка. Это сигнал того, что слушатель принимает определенное решение.

Этот человек принимает решение Женский вариант поглаживания подбородка

Если вы спросили у слушателей, каково будет их решение, и они начали поглаживать подбородки, определить характер этого решения можно по последующим жестам. Лучше всего будет сохранять спокойствие и внимательно наблюдать за собравшимися. Например, если, погладив подбородок, человек скрестит руки и ноги и откинется на спинку кресла, то с большой долей уверенности можно сказать, что его ответ будет отрицательным. Вовремя сориентировавшись, вы сможете еще раз подчеркнуть достоинства своего товара, услуги или идеи, пока человек не произнес решительного «нет», после чего достичь соглашения будет значительно труднее. Если, погладив подбородок, человек наклонится вперед, раскроет ладони или возьмет в руки ваши образцы или иные материалы, ваши шансы значительно повышаются. В таком случае достичь соглашения будет легче.

Промедление

Иногда жесты скуки, оценки и принятия решений появляются в различных сочетаниях, и каждый из них подчеркивает определенные аспекты отношения человека к поставленной проблеме. На приведенных ниже рисунках показано, как жест оценки переходит в поглаживание подбородка. Этот человек явно оценивает сделанное предложение и одновременно пытается прийти к определенным выводам.

Цепочка жестов оценки и принятия решений

Цепочка жестов оценки, принятия решений, скуки

Когда слушатель начинает терять интерес, его голова начинает сильнее опираться на руку. На следующем рисунке показан жест оценки, причем голова слушателя явно опирается на большой палец. Этот человек потерял интерес к выступлению.

Описание работы

Оценка проявляется с помощью сжатой ладони, поднесенной к подбородку или к щеке, причем указательный палец направлен вверх, когда человек начинает терять интерес, он пытается из соображений вежливости выглядеть заинтересованным. По мере уменьшения интереса давление на ладонь усиливается, и жест оценки переходит в выражение скуки.

Оценка проявляется с помощью сжатой ладони, поднесенной к подбородку или к щеке, причем указательный палец направлен вверх, когда человек начинает терять интерес, он пытается из соображений вежливости выглядеть заинтересованным. По мере уменьшения интереса давление на ладонь усиливается, и жест оценки переходит в выражение скуки. Менеджеры среднего звена часто используют этот жест, чтобы продемонстрировать свой интерес во время длинной и нудной речи президента компании. К сожалению, как только рука перестает прикасаться к щеке, а начинает поддерживать голову, их заинтересованность начинает слишком сильно походить на скуку. Президент тут же чувствует, что его менеджеры неискренни и стараются просто польстить ему.
Либо он уже наслушался, либо вам не удалось произвести на него впечатление
Искренний интерес чувствуется, когда рука человека слегка упирается в щеку, а не является подпоркой для головы. Когда указательный палец направлен вертикально, а большой поддерживает подбородок, становится понятно, что слушатель настроен негативно или критически либо по отношению к выступающему, либо в связи с обсуждаемым вопросом. Иногда указательный палец потирает или оттягивает уголок глаза. Этот сигнал также говорит о негативном настрое.
К сожалению, этот жест очень часто принимают за выражение заинтересованности. Однако большой палец, поддерживающий подбородок, явно говорит о критическом отношении. Удерживание жеста в течение определенного времени оказывает влияние на настроение человека. Чем дольше он находится в подобной позе, тем сильнее становится его критицизм. Такая цепочка жестов требует от выступающего немедленных действий. Необходимо либо вовлечь слушателя в разговор, либо закончить собственное выступление. Предложите слушателю взять что-либо. Простой жест приведет к изменению позы, а следовательно, и к изменению настроения.
Роденовский мыслитель пребывает в задумчивом, оценивающем настроении. Однако поза и рука, поддерживающая голову, выдают общее уныние этого человека

Жесты, которые чаще всего интерпретируются неправиль­но - это жесты, которые мы называем жестами оценки. Они отражают задумчивость, размышления. Неясен не только знак оценки, но и непонятно в принципе - что происходит, над чем собеседник раздумывает.

В следующий раз, когда вам представится возможность предложить груп­пе людей какую-нибудь идею, понаблюдайте внимательно за их реакцией в момент, когда вы будете это делать, и вы увидите много увлекательного. Боль­шинство, если не все члены вашей группы, поднесут одну руку к своему лицу и начнут проделывать оценочные жесты. Когда вы подойдете к концу вашей презентации и попросите членов группы высказать свое мнение или предло­жение относительно вашей идеи, оценочные жесты исчезнут. У ваших слу­шателей одна рука передвинется к подбородку и начнет поглаживать подбо­родок.

Этот жест "поглаживания подбородка" означает, что человек пытается принять решение. Когда вы попросили слушателей высказать их мнение, их жесты сменились из оценочных на жесты "принятия решения".

Рассмотрим последовательно жесты, связанные с оценкой и принятием решения.

Жест «рука у щеки» (рис. 1, 2), напоминающий роденовского «Мыслителя», при этом кончик указательного пальца прикасается к височной впади­не, средний, безымянный и мизинец прижаты к ладо­ни и подпирают щеку.

Этот жест иллюстрирует глубокое раздумье, но ес­ли он характерен для вашего собеседника, то он гово­рит не только о задумчивости, но и об искренней за­интересованности в беседе означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет.

Если человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересован­ным, его поза слегка изменится так, что голова будет опираться на основа­ние ладони.

Когда указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок, то это означает, что слушатель критически относится к говорящему или предмету его сообщения (рис. 3). Если это сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то тон оценки - негативный (рис. 4). Часто указательный палец может потирать или натягивать веко по мере того как негативные мысли сгущаются. Чем дольше сохраняет человек эти жес­ты, тем дольше сохранится его критическое отношение.

Похожие по содержанию жесты. Если большой палец поддерживает подбородок , а указательный направлен по щеке верх, то ваш слуша­тель негативно оценивает ситуацию (рис. 5). Другой вариант: указательный палец направ­лен вертикально вверх, его подушечка упирается в висок, средний палец прикрывает рот, большой - под­держивает подбородок, безымянный и мизинец полу­согнуты (рис. 6).

Эти жесты являются сигналом к тому, что выступающему необходимо срочно что-то предпри­нять, или же постараться увлечь слушателя содержанием своего сообщения, или закруглить свое выступление. Простой способ заключается в том, чтобы дать ему что-то поддержать и тем самым изменять его позу. Жест критичес­кой оценки часто путают с сигналом заинтересованности, но при критичес­ком отношении обязательно будет присутствовать подпирание подбородка большим пальцем руки.

Наклон головы набок: еще Дарвин писал о том, что это связано с заинтересованностью. Это хорошо и бессознательно чувствуют женщины: наклон головы создает впечатление заинтересованного внимания. Если головы большинства слушателей не склонены набок, то содержание сообщения не интересно слушателю. Об этом особенно полезно помнить тому, кто хочет передать максимум информации за минимальное время. Когда слушатели «теряют мысль», их головы выпрямляются, плечи сначала поднимаются, затем опускаются, взгляд начинаем блуждать по потолку, стенам, по другим людям, и наконец, тело принимает позу, направленную к выходу из помещения. В этом случае лектор должен понять, что ему невербально пе­редают: «Достаточно».

Почесывание подбородка - это жест размышления и оценки. Он означает примерно следующее: «Хорошо, дайте мне при­кинуть». Идет процесс принятия решения. Часто это сопровож­дается взглядом исподлобья, желанием как бы издалека увидеть ответ на проблему.

Жесты с очками. Один из негативных - взгляд поверх оч­ков, опущенных на кончик носа: «Ну, что там еще?» Другие жес­ты - средство выиграть время: медленное внимание очков, тща­тельное протирание стекол; некоторые могут проделывать это раз пять за час. Подобный жест - очки снимаются, и человек начи­нает грызть или просто держать во рту конец дужки. Поскольку говорить с каким-либо предметом во рту сложно, то человек как бы получает право отмалчиваться. Кроме того, это означает, что собеседник, возможно, ожидает новой информации.

Еще один жест с очками - быстро сорвать очки и бросить их на стол : «Ну, это уже слишком!» Если такой жест возникает в разговоре с вами - оставьте пока главный вопрос в стороне, снизьте напряжение, пока собеседник не наденет снова очки и не будет способен «видеть» другие альтернативы.

Многие люди - особенно характерно это для американцев - решая какую-нибудь сложную проблему, встают и начинают про­хаживаться . Не надо заговаривать с человеком в эти минуты, он может потерять мысль. Если это ваш покупатель, не мешайте ему подумать - и он оценит ваше уважение.

Захватывание носа в щепоть (рис. 7). Этот жест при од­новременно закрытых глазах говорит о большой сосредоточен­ности над принимаемым решением.

Если большой и указательный пальцы подергива­ют или пощипывают нижнюю губу , то ваш собеседник находится в раздумье, в состоянии принятия решения.

Также жестом мыслителя является перебирание указательным, средним и большим пальцами усов или верхней губы . Человек в это время «перебирает» в го­лове информацию. Глаза при этом могут быть чуть опущены или подняты вверх.

Большой палец оттопырен, подушечки указатель­ного и среднего пальцев поглаживают нижнюю губу, безымянный и мизинец немного согнуты. Это жест подходит для ситуации, требующей принятия решения (рис. 8).

Большой палец почти перпендикулярно поддержи­вает подбородок, указательный почесывает или погла­живает его, иногда захватывая и нижнюю губу, - таким жестом тоже сопровождается оценка ситуации, приня­тие решения (рис. 9).

Очень распространенный жест - большой палец касается угла рта, остальные пригнуты к ладони, только ребро указательного пальца поддерживает нижнюю губу. Такое положение руки помогает сосредоточиться (рис. 10).

Иногда большой палец подпирает подбородок, а остальные пальцы, сжатые в кулак, прикрывают рот. Голова при этом остается неподвижной, опираясь на большой палец и предплечье. Этим жестом человек будто отгораживается от внешнего мира, погружаясь во внутреннее созерцание и размышление (рис. 11).

Если большой палец энергично направлен вверх по щеке, а другие охватывают подбородок, то ваш собе­седник, скорее всего, уже созрел и почти готов выска­зать свое мнение (рис. 12).

Курильщики сигарет и трубок имеют множество возможно­стей выражать свои настроения и установки во время сложных манипуляций этими предметами. Замечено, кстати, что значи­тельное число курильщиков - инженеры и ученые или пред­ставители других областей деятельности, где жизненно важно абстрактное мышление. У таких людей принятие решений за­нимает больше времени, чем у тех, кто ориентирован на непо­средственные факты.

В ситуации конфронтации тот, кто курит трубку, склонен как можно дольше играть в «кошки-мышки» или в прятки, не выда­вая своих позиций. Установка же приверженцев сигарет другая: «Давайте поскорее покончим с этим и перейдем к другим де­лам». Впрочем, к последним относится подавляющее большин­ство (примерно 10 к 1) бизнесменов - они скорее конкретные, чем абстрактные мыслители.

Если человек после того, как его попросили сообщить о своем реше­нии, берет в рот ручку или палец , это признак того, что он не уверен в себе, и ему необходима поддержка, потому что предмет во рту позволяет ему не произносить решение, дольше подумать. Поскольку считается плохими ма­нерами говорить с набитым ртом, предмет во рту считается оправданием для человека, не решающегося на скоропалительное решение.

Если вы заметили жесты, связанные с принятие решения, подождите немного, дайте человеку подумать и принять решение.

Его тело обязательно покажет вам, каким будет решение, и вы сможете отреагировать должным образом.