Vôľové zložky ekonomického vedomia a správania zahŕňajú ekonomické normy, ekonomický záujem, ekonomické konanie a aktivitu.

Ekonomické normy Až donedávna sa nerozlišovali ako samostatný typ sociálnych noriem (štandardy správania regulujúce medziľudské vzťahy, „pravidlá hry“). To sa však stalo nevyhnutným, pretože môžu stimulovať aj brzdiť aktívne ekonomické správanie a podnikanie.

Jedným zo znakov ekonomických noriem je, že sú spravidla právne zakotvené, nadobúdajú status zákonných a sú vybavené primeranými prostriedkami kontroly (sankciami) ich dodržiavania.

Ekonomický záujem sa vyvíja na základe motívu, ale pod regulačným vplyvom noriem. Ak majetok považujeme za určitú formu moci ekonomických statkov nad osobou, potom ekonomický záujem je formou pôsobenia moci majetku na vôľu podnikateľského subjektu a zdroj ekonomickej činnosti. Adam Smith tiež zdôraznil rozdiel v pracovnej činnosti na vlastnom poli a na poli niekoho iného.

Keďže k zmenám v ekonomike na makroúrovni dochádza prostredníctvom politickej vôle, jej štúdium predstavuje veľký problém na priesečníku s politickou psychológiou.

Kontrolné otázky:

1. Definujte ekonomické správanie.

2. Aké sú ekonomické a psychologické determinanty ekonomického správania?

3. Aký je rozdiel medzi ekonomickým a psychologickým prístupom k štúdiu ekonomického správania?

4. Aké sú zložky vedeckých poznatkov o ekonomickom správaní?

5. Aký je význam axiómy „tranzitivita“?

6. Čo znamená axióma „substitúcia“?

7. Ilustrujte na príkladoch nekonzistentnosť axiómy „chamtivosti“?

8. Vymenujte a charakterizujte hlavné typy systematických chýb pri odhadovaní pravdepodobností.

9. Vysvetlite na konkrétnom príklade, ako spolu parametre súvisia: zložitosť úlohy a úroveň vzrušenia?

1) Prečo je vnútrodruhová konkurencia tvrdšia?

2) Čo partneri získavajú (dostávajú) zo vzájomne výhodných vzťahov? Vysvetlite na konkrétnom príklade.

3) K čomu vedie vytlačenie niektorých jednotlivcov inými v dôsledku konkurencie?

SÚŤAŽ, SPOLUPRÁCA A SYMBIÓZA

Medzi organizmami rôznych druhov, ktoré tvoria tú či onú biocenózu, vznikajú vzájomne škodlivé, obojstranne prospešné, pre jednu stranu prospešné a pre druhú nerentabilné či ľahostajné vzťahy a ďalšie, jemnejšie vzťahy.

Jednou z foriem vzájomne škodlivých biotických vzťahov medzi organizmami je súťaživosť. Vyskytuje sa medzi jedincami rovnakého alebo odlišného druhu v dôsledku obmedzených zdrojov prostredia. Vedci rozlišujú medzi medzidruhovou a vnútrodruhovou konkurenciou.

Medzidruhová konkurencia nastáva, keď rôzne druhy organizmov žijú na rovnakom území a majú podobné potreby na zdroje životného prostredia. To vedie k postupnému vytláčaniu jedného typu organizmu iným, čo má výhody pri využívaní zdrojov. Napríklad dva druhy švábov - červený a čierny - medzi sebou súťažia o biotop - ľudské obydlie. To vedie k postupnému vytláčaniu čierneho švába červeným, pretože ten má kratší životný cyklus, rýchlejšie sa rozmnožuje a lepšie využíva zdroje.

Vnútrodruhová konkurencia je naliehavejšia ako medzidruhová, keďže jedinci toho istého druhu majú vždy rovnaké potreby zdrojov. V dôsledku takejto konkurencie sa jednotlivci navzájom oslabujú, čo vedie k smrti menej prispôsobených, teda k prirodzenému výberu. Vnútrodruhová konkurencia, ktorá vzniká medzi jedincami toho istého druhu o rovnaké zdroje prostredia, ich negatívne ovplyvňuje. Napríklad brezy v tom istom lese medzi sebou súperia o svetlo, vlahu a pôdne minerály, čo vedie k ich vzájomnému utláčaniu a samovoľnému rednutiu.

Medzi biotickými vzťahmi medzi organizmami v prírodných spoločenstvách dochádza k vzájomne výhodnému spolunažívaniu. Je postavená spravidla na potravinových a priestorových väzbách, keď dva alebo viac druhov organizmov spoločne využíva na svoju obživu rôzne zdroje prostredia. Miera vzájomne prospešného spolužitia medzi organizmami je rôzna – od dočasných kontaktov (spolupráca) až po stav, kedy sa prítomnosť partnera stáva predpokladom života každého z nich (symbióza).

Pozoruje sa spolupráca medzi krabom pustovníkom a sasankou pripevnenou k jeho úkrytu - škrupine, ktorá zostala z mäkkýšov. Rakovina nesie sasanku a kŕmi ju zvyškami potravy a chráni ju bodavými bunkami, ktorými sú vyzbrojené jej chápadlá.

Príkladom symbiózy je vzťah medzi lesnými stromami a klobúkovými hubami: hríb, hríb atď. Klobúčkové huby opletajú korene stromov vláknami mycélia a vďaka mykoríze, ktorá sa pri tomto procese vytvára, získavajú organické látky z rastlín. Mykoríza zvyšuje schopnosť koreňového systému stromov absorbovať vodu z pôdy. Okrem toho stromy získavajú potrebné minerály z klobúkových húb pomocou mykorízy.

Vysvetlenie.

Správna odpoveď musí obsahovať tieto prvky:

1) Konkurenčné organizmy majú rovnaké potreby.

2) Prínos vo forme dodatočných potravín a zdrojov z ich prostredia. Príklad: krab pustovník a morská sasanka. Rak nesie sasanku a kŕmi ju, morská sasanka raka chráni.

3) Smrť menej prispôsobených jedincov.

Potreba populácie rozvíjať ďalšie (nové) biotopy.

§ 6. Ako riadiť územnú štruktúru mesta?

Takmer vo všetkých ekonomicky vyspelých krajinách existuje vládna regulácia umiestnenia podnikov a inštitúcií v mestách. Jeho cieľom je udržať vysokú kvalitu prostredia a jeho atraktívnosť.

Regulácia mestského osídlenia v USA. V Spojených štátoch amerických na začiatku 19. storočia. Kvôli požiarnej bezpečnosti bolo v mestách povolené stavať domy iba z tehál a kameňa, pokryté železom alebo dlaždicami.

Do začiatku 20. storočia. boli prijaté zákony upravujúce vnútornú územnú štruktúru miest. Prvý z nich zbavil vlastníkov pozemkov práv na podložie pod lokalitou a na vzdušný priestor nad ňou. V roku 1909 bolo podľa losangeleského územného zákona mesto rozdelené na obytné a priemyselné oblasti s cieľom chrániť súkromné ​​obytné oblasti pred priemyselnou štvrťou, ktorá ohrozovala ich kvalitu (a teda aj hodnotu). V roku 1916 bol prijatý Newyorský územný zákon, podľa ktorého bolo mesto rozdelené na tri zóny: obytnú, obchodnú a zónu bez obmedzenia. Okrem toho boli identifikované oblasti, kde bola obmedzená výška budov a hustota obytnej zástavby.

Od 60. rokov 20. storočia regulácia mestského osídlenia sa v USA uskutočňuje výlučne ekonomickými opatreniami, ktoré sú v podstate prostriedkom na segregáciu obytných štvrtí podľa majetkového a sociálneho postavenia obyvateľov.

Existuje optimálna územná štruktúra mesta?

Je zrejmé, že územná štruktúra každého mesta by mala obsahovať nielen priemyselné, obchodné a obytné zóny, ale aj rekreačné zóny potrebné na rekreáciu ľudí a udržanie komfortného bývania. Model polarizovanej krajiny dáva odpovede na otázky, aké relatívne usporiadanie funkčných zón mesta možno považovať za optimálne, ako ochrániť parky, bulváre, rieky (neprinášajú peniaze developerovi) pred rozširujúcou sa rezidenčnou a obchodnou zástavbou. ?

Podľa modelu Borisa Rodomana možno ako optimálnu mestskú štruktúru rozpoznať lokalitu, v ktorej sú agresívne oblasti (priemyselné podniky, obchodné centrá) oddelené od obytných oblastí takzvanými „zelenými klinmi“ – parky, bulváry, rekreačné oblasti (obr. 58). Pozdĺž osí „zelených klinov“, začínajúcich v mestských parkoch, by mali byť turistické cesty vybavené v súlade s požiadavkami krajinnej architektúry. Len tak – optimalizáciou územnej štruktúry – možno zachovať prírodu v industriálnej spoločnosti.

Ryža. 58. Optimálna územná štruktúra mesta. Prepletené siete polarizovanej krajiny (podľa B. Rodomana):
1 - centrá miest a diaľnice; 2 - obytné oblasti s trvalým obyvateľstvom a ekologickým výrobným priemyslom; 3 - poľnohospodárstvo vysokej a strednej intenzity, morské plantáže a rybolov; 4 - vidiecke prírodné parky pre rekreáciu a turistiku, extenzívne poľnohospodárstvo (prírodné sená, pasienky); 5 - prírodné rezervácie; 6 - rekreačné osady a obydlia (chaty, rekreačné domy, kempingy, plávajúce hotely) a spojovacie turistické trasy, chodníky, cesty, lety

Povolenie na zastavanie kupovanej parcely udeľujú orgány mesta len vtedy, ak sú splnené požiadavky na jej rozlohu, architektonický štýl stavby, veľkosť obytnej plochy (koncom 20. storočia pri domoch na okraji mesta mesta by to malo byť aspoň 140 m2 av niektorých z najprestížnejších oblastí - asi 200 m2, s povinným bazénom, drahým uzavretým systémom podpory života atď.). Tieto požiadavky automaticky zdražujú bývanie, čím obmedzujú možnosti menej majetných ľudí usadiť sa v týchto oblastiach.

Systém peňažnej kompenzácie pre obyvateľov za „straty kvality života“ sa rozšíril. Predpokladá sa, že blízkosť takých objektov, ako je väznica, psychiatrická liečebňa, elektráreň alebo priemyselný podnik, výrazne znižuje kvalitu, a teda aj náklady na bývanie v okolí.

Regulácia mestského osídlenia v Južnej Afrike. V Južnej Afrike existoval až do 90. rokov 20. storočia. XX storočia systém apartheidu - oddeleného pobytu ľudí s rôznou farbou pleti - sa prejavil aj v územnej štruktúre miest: vo veľkých mestách boli vyčlenené oblasti, v ktorých smeli žiť len bieli alebo len čierni občania (obr. 59). V súčasnosti, keď je apartheid odsúdený a zákonom zrušený, predtým existujúci systém osídlenia naďalej existuje a je nepravdepodobné, že by sa čoskoro zmenil, vzhľadom na vysoké náklady na pozemky a bývanie vo veľkých mestách. Čierni obyvatelia s nízkymi príjmami si jednoducho nemôžu dovoliť presťahovať sa.

Ryža. 59. Rasové zónovanie v Port Elizabeth, Južná Afrika, 50. roky 20. storočia. Oblasti legálne určené na pobyt:

1. - biele obyvateľstvo;
2. - farební ľudia;
3. - Indovia;
4. - čínština;
5. - čierne obyvateľstvo;
6. - Centrálnej obchodnej štvrti.

Bielou farbou sú znázornené oblasti, kde pobyt neupravoval zákon.

Nútené presídlenie pôvodných obyvateľov do „štvrtí“ – „čiernych“ predmestí – sa datuje na začiatok 20. storočia. Väčšina čiernych Juhoafričanov žila vo veľkých mestách a pracovala v baniach a podnikoch v tesnej blízkosti miest a denne dochádzala do práce. Prudké zvýšenie cestovného spôsobilo, že každodenné cestovanie je z ekonomického hľadiska nerentabilné. Čierni Afričania boli nútení predať svoje bývanie v meste a usadiť sa v blízkosti baní a tovární. Takéto osady sa nachádzajú okolo takmer všetkých najväčších miest v Južnej Afrike, napríklad Durban a Johannesburg (obr. 60).

Ryža. 60. Predmestie Johannesburgu (Južná Afrika)

Regulácia mestského osídlenia v ZSSR. Existoval v ZSSR v polovici 20. storočia. inštitút registrácie a politika obmedzovania rastu veľkých miest skutočne prideľovala občanov do určitých sídiel. Až začiatkom 90. rokov 20. storočia. inštitút registrácie bol zrušený a vyhlásený za odporujúci ústave.

Regulácia mestského osídlenia v Číne. Systém „huko“ existujúci v krajine, ktorý priraďuje vidiecke obyvateľstvo ku konkrétnemu bydlisku (analogicky k sovietskej registrácii), je dnes hlavnou prekážkou priemyselného rozvoja Číny, pretože bráni migrácii prevažne vidieckeho obyvateľstva. obyvateľov do rýchlo sa rozvíjajúcich priemyselných podnikov miest.

Hlavné myšlienky témy

• Ekonomická štruktúra mesta závisí od fungovania základného sektora ekonomiky mesta.
• Charakter využitia územia v mestách závisí od ich dopravnej dostupnosti.
• Ceny pozemkov sú najvyššie v centrálnej obchodnej štvrti a klesajú, keď sa vzďaľujete od centra.
• Územná štruktúra každého mesta obsahuje prvky troch základných modelov – koncentrický, viacjadrový, sektorový.
• Regulácia územnej štruktúry miest je nevyhnutná pre zabezpečenie optimálneho využitia mestského priestoru.

Zopakovanie a zovšeobecnenie vedomostí o danej téme

1. Vysvetlite na konkrétnom príklade vzťah medzi základným sektorom, sektorom služieb a sektorom domácností. Formulujte Lowryho model.
2. Aké sú vzory umiestnenia parciel s rôznymi cenami pozemkov vo veľkom meste?
3. Aké modely využívania pôdy v mestách poznáte? Aká je zvláštnosť každého z nich?
4. Do akého modelu mestského využitia patrí vaše mesto? prečo?
5. Aké sú vzorce stanovovania cien bytov v meste?
6. Prečo chudobní ľudia niekedy žijú v centre mesta, na drahých pozemkoch, v chudobných bývaniach, kým majetnejší ľudia žijú na periférii, kde sú pozemky lacnejšie?
7. Aké spôsoby regulácie územnej štruktúry mesta existujú?

Úvod 2

1. Teoretické aspekty budovania vzťahov so spotrebiteľmi 5

1.1 Pojem a obsah vzťahov so spotrebiteľmi 5

1.2 Vzorce správania sa kupujúcich na trhu 14

1.3 Budovanie procesov predaja 24

2. Budovanie vzťahov so spotrebiteľmi v Service-NK LLC 33

2.1 Všeobecné charakteristiky trhu s nábytkom v Novokuznecku a podniku Service-NK LLC 33

2.2 Vlastnosti budovania vzťahov so spotrebiteľmi produktov Service-NK LLC 38

2.3 Prístupy k budovaniu vzťahov so spotrebiteľmi v Service-NK LLC 43

3. Pokyny na zlepšenie budovania vzťahov so spotrebiteľmi v Service-NK LLC 52

Záver 59

Referencie 62

Úvod

Obchod s nábytkom je teraz relevantnejší ako kedykoľvek predtým a prináša veľké zisky. Názory samotných nábytkárov aj odborných analytikov sú v tomto smere podobné. V súčasnosti je teda ruský trh s nábytkom charakterizovaný ako jeden z najkonkurencieschopnejších. Veľkosť trhu sa za posledný rok zvýšila o 34 % a produkcia vzrástla o 23 %. V štruktúre výroby podľa sortimentu pripadá najväčší podiel nábytku vyrobeného v Rusku na skrine - 30% a stoličky - 29%.

Medzitým, napriek zvýšeniu miery rastu výroby, existuje veľa problémov v nábytkárskom priemysle. Medzi vnútornými problémami podnikov boli na prvom mieste personálne a sortimentné: najmä ťažkosti pri nábore zamestnancov spôsobené nedostatkom personálu a malým výberom. „Nedostatok kvalifikovaného personálu + úzky sortiment“ je recept na bolesti hlavy pre manažérov nábytkárskych podnikov. Marketing, investície a vybavenie sa dostali do úzadia. Ďalšou prekážkou rozvoja je pochopenie vašich spotrebiteľov. Akútnym problémom súčasnosti v tomto segmente trhu je nedostatok marketingových techník, čo má veľký vplyv na predaj ruského nábytku. Výrobcovia to neberú vážne a vo výpredajoch ho používajú málo. Marketing a výskum väčšina vrcholových manažérov nezaslúžene podceňuje a priraďuje im titul „tmavé kone“.

Čo považujú samotní výrobcovia za dôležité pre svojich spotrebiteľov? V prvom rade je dôležitá vysoká kvalita – tento parameter je na prvom mieste. Na druhom mieste je cena. Pár „cena-kvalita“ určuje predstavu manažérov výroby nábytku o prioritách pri výbere nábytkového produktu spotrebiteľmi. Je známe, že faktory ako cena a kvalita sú dôležité len pre cieľové skupiny patriace do ekonomického segmentu spotrebiteľov, ktorí majú záujem o nábytkové predmety plniace čisto úžitkové funkcie. Trh segmentu masového spotrebiteľa vždy zaberá absolútnu väčšinu v celkovej štruktúre objemu výroby a predaja. Aj tradičná predstava, keď sa niečo vytvorené bez exkluzívneho nápadu a dizajnu považuje za lacné, je však už dávno minulosťou. Exkluzívny dizajn a nové funkcie sú na treťom a štvrtom mieste. To dokazuje uznanie, že dizajn zohráva významnú úlohu pri vytváraní produktu.

Každý rok je kupujúci čoraz náročnejší, jeho preferencie sú založené na úvahách o environmentálnej bezpečnosti, módnosti, kvalite a nákladoch na materiály použité pri výrobe nábytku, ktorý si vyberie. Spotrebiteľ zároveň čoraz viac inklinuje k solídnosti nábytku v kombinácii s mobilitou, funkčnosťou a spoľahlivosťou použitého nábytku. Všetky tieto faktory vyžadujú, aby výrobcovia nábytku implementovali do svojich vzťahov so spotrebiteľmi inovatívne riešenia.

Cieľom diplomovej práce je teoreticky naštudovať problém budovania vzťahov so spotrebiteľmi, naštudovať ho na konkrétnom objekte a vypracovať návrhy na zlepšenie vzťahov so zákazníkmi.

Aby sme dosiahli náš cieľ, úspešne sme vyriešili nasledujúce úlohy:

Vymedzenie pojmu a obsahu vzťahov so spotrebiteľmi;

Boli identifikované vzorce správania kupujúcich na trhu;

Charakteristická je konštrukcia procesov predaja;

Sú uvedené charakteristiky trhu s nábytkom v Novokuznecku;

Boli identifikované vlastnosti budovania vzťahov so spotrebiteľmi produktov Service-NK LLC;

Zdôrazňujú sa prístupy k budovaniu vzťahov so spotrebiteľmi v Service-NK LLC;

Navrhujú sa pokyny na zlepšenie budovania vzťahov so spotrebiteľmi v Service-NK LLC.

Predmetom štúdie je Service-NK LLC. Predmetom štúdie sú vzťahy so spotrebiteľmi.

Teoretickým a informačným základom pre napísanie práce boli práce a publikácie domácich a zahraničných autorov o problémoch vzťahov so spotrebiteľmi, ako aj štatistické údaje a údaje z predmetu štúdia.

Práca pozostáva z úvodu, troch kapitol, záveru a zoznamu literatúry.

Úvod odhaľuje relevantnosť témy, definuje ciele a zámery štúdia, ako aj predmet a predmet.

Prvá kapitola skúma teoretické problémy vzťahov so spotrebiteľmi, ich podstatu, skúma správanie sa kupujúcich na trhu a model spotrebiteľských nákupov a zároveň definuje proces rozvoja vzťahov so spotrebiteľmi.

Druhá kapitola poskytuje popis trhu s nábytkom v Novokuznecku a rozoberá vlastnosti a prístupy k budovaniu vzťahov so spotrebiteľmi v podniku LLC Service-NK.

Tretia kapitola navrhuje smery pre zlepšenie budovania vzťahov so spotrebiteľmi a skúma ich ekonomickú efektívnosť.

Na záver sa vyvodia závery a zhrnie vykonaná práca.

1. Teoretické aspekty budovania vzťahov so spotrebiteľmi

1. Pojem a obsah vzťahov so spotrebiteľmi

Keď premýšľate o marketingu vzťahov so spotrebiteľmi, prvá vec, ktorú je potrebné pochopiť, je: "Kto je spotrebiteľ?" Na prvý pohľad je odpoveď zrejmá. Spotrebitelia sú skutoční alebo potenciálni kupujúci tovaru alebo služieb. Táto definícia by sa však mala rozšíriť, pretože výber ľudí je do značnej miery určený ich prostredím. Pre fungovanie trhov, vrátane spotrebiteľských trhov, sú nevyhnutné tieto faktory, ktoré formujú preferencie spotrebiteľov:

Iniciátor – ten, kto ponúka nákup;

Rozhodovateľ je ten, kto robí výber nákupu alebo jeho hlavných komponentov;

Kupujúci je ten, kto skutočne nakupuje;

Používateľ je niekto, kto používa produkt alebo službu.

Všetky tieto faktory môžu byť vlastné jednej osobe alebo niekoľkým. Napríklad v rodine môže možnosť stravovania navrhnúť dieťa, ktoré zase môže ovplyvniť otec alebo predavač, ale konečné rozhodnutie robí matka. Vo firme môže byť iniciátorom manažér, výber môžu ovplyvniť zamestnanci, rozhodovať môže asistent manažéra, realizáciu vykoná zamestnanec zodpovedný za nákup, užívateľmi budú zamestnanci z inej spoločnosti oddelenie spoločnosti. Preto medzi vzťahy, ktoré je potrebné nadviazať, patrí množstvo ľudí, ktorí môžu prísť do vonkajšieho kontaktu s firmou na viacerých miestach a viacerými spôsobmi. Všetko vyššie uvedené možno nazvať marketingom zdieľaných vzťahov, inými slovami, ide o spoločný súbor hodnôt zdieľaných všetkými členmi spoločnosti, čo umožňuje implementovať marketing vzťahov so spotrebiteľmi podľa plánu. Môže vychádzať zo spoločného chápania základného modelu týchto vzťahov a toho, ktoré marketingové akcie alebo správanie zodpovedajú rôznym štádiám.

Vyššie bolo ukázané, ako možno rozlišovať medzi marketingovou orientáciou a trhovou orientáciou. Narver a Slater (1990) navrhli, že existujú tri dimenzie, podľa ktorých možno orientáciu trhu merať. Práve tento prístup tvorí základ (tabuľka 1).

Tabuľka 1. Parametre na hodnotenie trhovej orientácie

Orientácia na spotrebiteľa	krížovo-funkčná orientácia	Orientácia na konkurenta
Snaha o riešenie spotrebiteľských problémov	Telefonické hovory spotrebiteľovi uskutočňujú viaceré oddelenia alebo divízie	Všetci predajcovia dostávajú informácie o konkurentoch
Vytváranie hodnoty pre zákazníka	Informácie sú distribuované v celej spoločnosti (toto je dôležité najmä pre dosahovanie firemných cieľov)	Na akcie súperov je daná rýchla reakcia (preto je potrebné vedieť, kto sú protivníci)
Monitorovanie zmien v požiadavkách zákazníkov (na meranie zapojenia a spokojnosti zákazníkov sú potrebné dobré slučky spätnej väzby)	Zabezpečenie funkčnej integrácie stratégie	Manažéri na najvyššej úrovni udržiavajú stratégie používané konkurentmi (tieto stratégie sú identifikované a analyzované)
Konzistentná spokojnosť zákazníkov	Všetky funkčné oblasti sa snažia prispieť k hodnote zákazníka	Identifikujú sa príležitosti na získanie konkurenčnej výhody
popredajný servis, ktorý je postavený s ohľadom na skutočnosť, že skutočný predaj nekončí kúpou produktu spotrebiteľom	Zdroje sú rozdelené medzi obchodné jednotky	Organizačné štruktúry musia byť dostatočne flexibilné, aby podporovali kreativitu a zložité problémy vo viacerých funkčných oblastiach, čo im často umožňuje udržať si náskok pred možnými budúcimi krokmi konkurentov.

Z tabuľky vyplýva, že pre rozvoj efektívneho marketingu na všetkých stupňoch kontaktu so spotrebiteľmi je potrebné aktívne zapájať zamestnancov spoločnosti aj zástupcov externých štruktúr. Vyššie uvedený príklad uvádza, že problémy často vznikajú medzi predajom a popredajným servisom.

Keď zvážite všetky kontakty, je ľahké vidieť, aké ťažké je rozvíjať a udržiavať jednotný prístup. Keď účtovné oddelenie pošle faktúru alebo správu, mnohé spoločnosti premeškajú príležitosť získať spätnú väzbu od zákazníkov. Keď spoločnosť využíva sprostredkovateľa, ako je veľkoobchod, prepravná spoločnosť alebo call centrum, často chýba konzistentnosť v komunikačných štýloch a technikách, ktoré spoločnosť a jej sprostredkovatelia používajú na udržiavanie vzťahov so svojimi zákazníkmi.

Obdobie, počas ktorého vaši zákazníci cítia, že s vami majú vzťah, môže byť poriadne dlhé. Príležitosti na posilnenie vzťahu so spotrebiteľom môžu vzniknúť pred transakciou, počas samotnej transakcie a po jej dokončení.

Zvážte príklad procesu spotrebiteľa, ktorý si objednáva ročnú údržbu svojho auta. Môže začať malou epizódou, ako je telefonický rozhovor, počas ktorého je vyhradený čas na príjem služby. Počas rozhovoru musí spotrebiteľ vysvetliť, aká porucha sa vyskytla v jeho aute, ale nie vždy to robí technicky kompetentne. "V druhom prevodovom stupni je počuť zvláštne praskanie." Kým je auto v garáži, spotrebiteľ sa obáva, či bude pripravené včas, či budú zistené a odstránené všetky poruchy a koľko to všetko bude stáť. Preto, keď si spotrebiteľ vezme auto späť z opravy a zaplatí účet, nastáva ďalší kritický moment vo vzťahu. Vaše požiadavky na marketing vzťahov so zákazníkmi sa zvyčajne zmenia na základe toho, čo považujú za dôležité v každej transakcii. V príklade auta môže spotrebiteľ pred začatím služby chcieť vidieť zoznam ponúkaných služieb, ich náklady a kedy ich dostane. Samozrejme, že zákazník chce kompletný a efektívny servis, ale tiež sa chce uistiť, že jeho problémom rozumiete (takže v príklade vyššie chce, aby ste vyriešili ten zvláštny hluk). Keď spotrebiteľ dostane účet, môže byť užitočné ukázať spotrebiteľovi staré diely na jeho vozidle, ktoré boli vymenené, pretože to zvyčajne pomôže vysvetliť, prečo je účet taký veľký. Následný telefonát so zástupcom servisu s otázkou, či sa znova objavil „čudný hluk“, tiež pomôže posilniť vzťah.

Príklad ukazuje, že do vytvárania vzťahu je zapojených niekoľko ľudí: osoba, ktorá auto prevezme, personál, ktorý ho priamo obsluhuje, manažér servisu, pokladník a prípadne predajca, ktorý auto predal. Funkcie každého z nich sú významné nielen z hľadiska kvality služieb, ale aj z hľadiska nadväzovania spotrebiteľských vzťahov. Niekedy sa to však neberie do úvahy, čo sa stáva napríklad vtedy, keď vedenie spoločnosti poskytuje školenia súvisiace s marketingom vzťahov so spotrebiteľmi len tým špecialistom, ktorí najčastejšie komunikujú priamo so spotrebiteľmi. Schlesinger a Heskett (1991) to opísali ako reťazec služby a zisku, ale pre účely tejto témy to považujeme za reťazec vzťahu a zisku znázornený na obrázku 1. 1

Na zamestnancov organizácie nazeráme ako na interných zákazníkov, pričom vychádzame z predpokladu, že uspokojovanie potrieb interných zákazníkov zvyšuje schopnosť uspokojovať externých zákazníkov. Preto sa spoločné chápanie strategických cieľov a spoločné úsilie všetkých zamestnancov môže stať základom úspechu na trhu (obr. 1).

Obrázok 1. Reťazec vzťahov a ziskov

V internom marketingu existujú tri hlavné ciele (podľa teórie Grönrosa, 1990):

celkovým cieľom je zabezpečiť, aby všetci zamestnanci organizácie boli vhodne motivovaní k napĺňaniu potrieb zákazníkov a mohli ich napĺňať na vysokej úrovni;

taktickým cieľom je zabezpečiť, aby všetci zamestnanci pochopili, že sú osobne zapojení do udržiavania vzťahov so spotrebiteľmi a že to je pre spoločnosť veľmi dôležité;

Strategickým cieľom je sprostredkovať spotrebiteľom dlhodobú konkurenčnú pozíciu, ktorú sa spoločnosť snaží zaujať, aby všetky strany s ňou spojené chápali jej zámery pre marketingové vzťahy so spotrebiteľmi.

To znamená, že marketingové a predajné úlohy sú plne komunikované s každým zamestnancom a každý z nich chápe, čo musí urobiť a ako môže osobne prispieť k tomuto procesu.

V tomto smere sú veľmi dôležité také aspekty, ako je profesijná súlad, formovanie firemnej kultúry, osobná kariéra a profesionálny rast zamestnancov. Tieto oblasti súvisia najmä s prácou líniových manažérov, no výraznú podporu by títo manažéri mali dostať aj zo strany útvarov zodpovedných za personálne a odborné vzdelávanie. Ak sa organizácii podarí vytvoriť potrebné pracovné prostredie, zamestnanci cítia väčšiu istotu, že ich vedomosti a zručnosti budú plne žiadané. To vytvára podmienky pre dobré vzťahy medzi zamestnancami, čo má následne pozitívny vplyv na vzťahy so spotrebiteľmi. Úspešný marketing vzťahov závisí od niekoľkých prvkov interného marketingu:

tímová práca, do akej miery zamestnanci zdieľajú ciele organizácie a snažia sa ich dosiahnuť;

súlad zamestnanca s prácou, ktorú vykonáva, jeho organizačný a odborný súlad. V prípade prijatia človeka s požadovaným potenciálom pre obchodné kvality musia manažéri na príslušných úrovniach v podniku zabezpečiť podmienky na rozvoj týchto vlastností, získavanie nových vedomostí a zručností;

technologická podpora vykonávanej práce: dostupnosť potrebných nástrojov na vykonávanú prácu;

postoj ku kontrole: zamestnanci by mali mať pocit, že pri komunikácii so spotrebiteľmi majú dostatočnú nezávislosť, čo je v súlade so všeobecnou politikou spoločnosti. Ani toto však nie vždy stačí. Call centrá teda často zažívajú vysokú fluktuáciu zamestnancov. Výskum ukázal, že je to zvyčajne spojené s pracovným tlakom, ale nie s tým, čo súvisí s počtom telefonátov do centra. Stresovú atmosféru vytvára manažment, ktorý umožňuje zamestnancom samostatne riešiť spotrebiteľské problémy;

štýl riadenia: musí zohľadňovať osobné preferencie zamestnancov pri výkone ich práce, zodpovedať organizačnej štruktúre (ako zavedené riadenie ovplyvní ostatných zamestnancov) a efektívnosti v práci so spotrebiteľmi (umožňuje použitý štýl dosahovať plánované ukazovatele?) ;

predchádzanie konfliktom rolí: robiť to, čo je deklarované. Napríklad spoločnosť tvrdí, že sa snaží podporovať dialóg so spotrebiteľmi, ale v skutočnosti ignoruje spätnú väzbu od týchto spotrebiteľov;

odstránenie duálnych rolí: zamestnanci musia pochopiť, čo sa od nich v ich práci očakáva a ako to bude hodnotené a odmeňované. Ak sa zákazník ospravedlňuje tými najtriviálnejšími výhovorkami, aby sa vyhol zaplateniu účtu, pracovníci riešenia konfliktov si musia byť istí, že môžu rázne reagovať bez strachu, že ich vedenie pokarhá.

V aktívnej marketingovej politike vzťahov so spotrebiteľmi musí byť jasne vyjadrená myšlienka úrovne vzťahov, ktoré spotrebitelia očakávajú. Predajcovia hovoria o troch úrovniach komunikácie so spotrebiteľmi. Môžu byť vyjadrené v nasledujúcej forme.

Očakávanie: Pre predajcov je vyjadrené predovšetkým v cene, za ktorú by chceli predať svoj tovar alebo služby. Z pohľadu obchodnej politiky možno túto úroveň označiť za ideálny vzťah medzi kupujúcim a predávajúcim, ktorý by sme chceli dosiahnuť.

Túžba: ideály, ktoré je často ťažké dosiahnuť v každodenných činnostiach. Prijateľná úroveň túžby musí byť dobre formulovaná a opísaná. Všetci členovia organizácie musia pochopiť, čo je pre spoločnosť prijateľné a čo nie. Môžeme napríklad chcieť, aby spotrebitelia považovali našu spoločnosť za preferovaného dodávateľa základných tovarov a služieb, čo možno dosiahnuť len nadviazaním úzkych pracovných vzťahov. Táto pozícia sa dá nastaviť digitálne: chceme, aby si od nás spotrebiteľ objednal aspoň 50 % produktov, ktoré si kúpi na našom trhu.

Selektivita je situácia, keď nebudeme udržiavať vzťahy, čo je spôsobené určitými okolnosťami. Nie všetci naši spotrebitelia sú dobrí, a preto je potrebné mať zadefinované, koho považujeme za zlého spotrebiteľa. Pre efektívnu súťaž je to nevyhnutné. V ideálnom prípade by sme takýchto spotrebiteľov radi poskytli našim konkurentom. Takíto spotrebitelia sú možno tí, ktorí robia veľa malých transakcií, ktoré neprinášajú zisk, alebo je veľmi malý, alebo sú to tí spotrebitelia, ktorí sa veľa a bezdôvodne sťažujú.

Spotrebitelia, ktorých zaraďujeme do jednej z týchto kategórií, sa z tohto pohľadu nepozerajú. V mnohých prípadoch majú určitú predstavu o tom, aký vzťah by chceli mať so spoločnosťou, ako aj minimálnu úroveň tohto vzťahu, ktorá je pre nich prijateľná. Majú tiež dobre vyjadrené predstavy o tom, čo vo vzťahoch neakceptujú. Napríklad, pokiaľ ide o kvalitu služieb, je pravdepodobné, že ak sa vnímaný vzťah príliš líši od skutočného vzťahu, spokojnosť zákazníkov sa skôr či neskôr zníži.

Vnímanie kontaktov sa veľmi často výrazne líši od skutočných parametrov týchto kontaktov a môže podliehať „halo“ efektu. Ako z osobnej skúsenosti, čím lepší vzťah so spotrebiteľom, tým pozitívnejšie je každý kontakt vnímaný.

Rovnako ako v osobných vzťahoch, prílišné vyjadrovanie alebo prílišné zdôrazňovanie kontaktu nemusí byť efektívne. Skvelým príkladom je obsedantný vzťah – kontakt, ktorý sa vyskytuje príliš často, alebo v ktorom jedna strana chce prijímať alebo odovzdávať nadmerné množstvo informácií. Ak v telemarketingu spotrebiteľ zavolá do call centra a dostane odpoveď hneď po prvom zazvonení, niekedy si nestihne zhromaždiť myšlienky. Ak operátor raz alebo dvakrát, tvárou v tvár výslednej pomalej reakcii spotrebiteľa, na začiatku dialógu koná príliš rýchlo alebo agresívne, potom môže mať spotrebiteľ pocit nepohodlia. Podobne neustály tok kontaktov, ktoré sa vyskytujú počas transakcií, žiadostí a pošty, môže byť pre niektorých spotrebiteľov zastrašujúci. Aby sa tomu zabránilo, niektoré spoločnosti v sektore finančných služieb ponúkajú pre novoprilákaných klientov takzvané “kontaktné dovolenky”, t.j. Po tom, čo si títo zákazníci zakúpili svoj prvý produkt, sa im zamestnanci spoločnosti istý čas ani nepokúšajú ponúknuť ďalšie služby alebo vylepšené možnosti služby, s ktorou začali komunikovať.

Je užitočné zvážiť všetky vyššie uvedené z hľadiska prahových hodnôt vo vzťahoch. Normy vo vzťahoch, ktoré sa nezmestia do určitého rozsahu, to znamená, že sú nad alebo pod prijateľnou úrovňou, sú často vystavené ostrej kritike. Naopak, ukazovatele, ktoré zapadajú do daného rámca, možno považovať za normálne a prijateľné.

1.2 Vzorce správania sa kupujúcich na trhu

To, ako spotrebitelia formulujú požiadavky a rozvíjajú vnímanie, ovplyvňuje niekoľko faktorov. Najdôležitejšou z nich je predchádzajúca skúsenosť interakcie či už s vami alebo s inou spoločnosťou, ktorú spotrebiteľ považuje za príkladnú, referenciu. Všetci dodávatelia tovarov a služieb sú v tej či onej miere v stave vzájomnej konkurencie. V tomto zmysle môže referenčná spoločnosť, ktorá poskytuje spotrebiteľom dokonca úplne odlišné produkty alebo služby, medzi nimi vytvárať určité úrovne očakávaní. Napríklad politika vrátenia tovaru spoločnosti Mark and Spencer, výkon poistenia Direct Line alebo úroveň služieb vo wellness centrách Kwik Fit môžu niekedy viesť spotrebiteľov k presvedčeniu, že všetky ostatné spoločnosti by mali dodržiavať rovnako vysoké štandardy. Keďže spotrebitelia neustále porovnávajú tovary alebo služby, ktoré dostávajú a vytvárajú očakávania, ktoré prenášajú na rôznych dodávateľov, je dôležité, aby každá spoločnosť monitorovala aktivity najlepších predstaviteľov podnikania – to jej umožní určiť možnú úroveň konkurenčných štandardov. .

Dôležitosť odporúčaní ako silného prostriedku vplyvu je evidentná na medzipodnikových aj spotrebiteľských trhoch. Informácie o vzťahoch sa môžu prenášať ako v rámci nákupného centra (týka sa to časti ľudí, ktorí rozhodujú o nákupe alebo ich ovplyvňujú), tak aj medzi centrami. V nákupných centrách, kde sa prijímajú dôležité rozhodnutia s vysokým rizikom, je pre spotrebiteľov obzvlášť dôležité, ak nie byť odborníkom, tak aspoň pôsobiť informovane. Za týchto podmienok často nadobúdajú ústne odporúčania osobitný význam.

Pozeranie sa na čas ako na vzácny zdroj môže povzbudiť spotrebiteľov, aby sa zapojili do čoraz dynamickejších interakcií so spoločnosťami. To im však zvyčajne dáva viac dôvodov na to, aby vyjadrili obavy z rozdielov medzi tým, čo očakávali, že dostanú, a tým, čo skutočne dostali pri nadväzovaní a udržiavaní vzťahu s vami.

Keď sa spotrebitelia cítia v časovej tiesni, dobrá komunikácia môže byť dôležitým základom vzťahov. Charakter interakcie však aj v týchto podmienkach môže byť ovplyvnený kultúrnymi charakteristikami. V niektorých kultúrach je dôležitosť rozhodnutia funkciou času, ktorý je potrebný na jeho vykonanie. Inými slovami, rýchlo sa tu robia len drobné rozhodnutia. Platí to najmä pre mnohé krajiny Stredného a Ďalekého východu, Afriky a Južnej Ameriky. Je tiež pravdepodobné, že spotrebitelia budú chcieť tráviť viac času nákupmi, ktoré si vyžadujú ich osobnú aktívnu účasť na výbere, alebo tými, ktorým pripisujú väčší význam (napríklad z dôvodu vysokého rizika nesprávneho výberu).

Uvedomenie si problému alebo potreby nákupu môže vzniknúť dvoma spôsobmi. Niekedy kupujúci začne pociťovať vnútornú potrebu. V opačnom prípade kupujúci dostane rozhodnutie o nákupe zvonku a potom má problém „spárovať“. Aj keď sa vývoj riešenia pred vznikom problému môže zdať dosť zvláštne, v skutočnosti ide o pomerne bežnú formu riešenia problémov a mnohí riešitelia problémov jednoducho neberú do úvahy triedy problémov, pre ktoré nemajú aspoň štandardné riešenia. Človek, ktorý v autosalóne uvidí silný motocykel, tak môže zrazu pocítiť potrebu rýchlo a ekonomicky sa pohybovať po meste počas dopravnej špičky. Alebo iná situácia: konkurent upgradoval softvér na spracovanie informácií o skladovej činnosti, čo núti vašu spoločnosť prehodnotiť aj prístupy k tejto oblasti v práci vašej spoločnosti tak, aby vyhovovala novým prístupom; a toto všetko budete musieť urobiť veľmi rýchlo. Pochopenie tejto postupnosti je veľmi dôležité z pohľadu celého procesu predaja.

Ľudia využívajú informácie rôznymi spôsobmi. Nie každý z nás sa pri rozhodovaní správa ako profesionálny analytik. A nie všetky problémy možno podrobiť logickej analýze. Niektoré z nich sú riešené na úrovni intuície. Do tejto kategórie zvyčajne patria rozhodnutia strategického charakteru (obrázok 2).

Obrázok 2. Všeobecný spotrebiteľský nákupný vzorec

Keď sa kupujúci priblížia k miestu nákupu, je možné, že sa presunú od pasívneho k aktívnemu vyhľadávaniu informácií a môžu opustiť niektoré z defenzívnych spôsobov správania, ktoré zvyčajne využívajú v každodennom živote. Napríklad namiesto pasívneho prezerania alebo dokonca ignorovania reklám na produkt môžu začať aktívne vyhľadávať a študovať ho tým najpozornejším spôsobom.

V tejto fáze sa minulé skúsenosti stávajú významnými. Keď sa objaví problém, človek si spomenie na svoje podobné predchádzajúce riešenia, ktoré sa mu zdajú vhodné pre nový prípad. Nemusí to nevyhnutne zahŕňať nákup produktu alebo služby. Rovnakým spôsobom sa hľadajú alternatívne spôsoby uspokojenia akejkoľvek potreby. Napríklad, ak zmeníte prácu, môžete sa vzdať myšlienky na kúpu motorky, ktorá bola spomenutá vyššie. Keď príde na nákup produktu alebo prijatie služby, okamžite sa vybavia predchádzajúce interakcie s podobným tovarom a produktmi a táto skúsenosť môže výrazne ovplyvniť vaše budúce kroky. Široko používané sú aj informácie z komerčných zdrojov alebo od ľudí, ktorých odporúčania počúvate. Je však veľmi ťažké modelovať spôsob, akým budú všetky tieto faktory v každom prípade vzájomne pôsobiť, keďže kombinácia faktorov bude zakaždým iná a každý z nich sa môže v konkrétnom prípade prejaviť inak. Dôveryhodný alebo silný zdroj informácií, ako napríklad rada od blízkeho priateľa alebo pokyn od šéfa, môže mať v danej situácii väčší vplyv ako povedzme reklama, no každú situáciu treba vnímať v celkovom kontexte.

Väčšina rozhodovacích vedcov trávi veľa času hodnotením možností alebo možností. V praxi sa väčšina prístupov k rozhodovaniu uskutočňuje takým spôsobom, aby sa čo najviac znížil počet možností, z ktorých je potrebné jednu vybrať. Ako rozhodnutie stúpa na vyššie úrovne v organizácii, stále menej a menej počiatočných možností sa zvažuje pre konečné prijatie.

Súhlaste s tým, že aj na každodennej úrovni, široká škála možností sťažuje rozhodovanie, na rozdiel od situácie, keď je výber obmedzený. Je oveľa náročnejšie vybrať jeden cukrík z plnej škatuľky sladkostí, ako keď v nej ostane len jeden alebo dva kúsky. Na každodennej aj profesionálnej úrovni sa ľudia s rozhodovacou právomocou a predajcovia často správajú, ako keby sa zhodli: snažia sa situáciu zjednodušiť alebo do nej zaviesť niektoré funkcie, ktoré im uľahčia výber. Práve v týchto prípadoch môžu mať vzťahy silný vplyv. Preto dobrý vzťah medzi spotrebiteľom a firmou môže výrazne pomôcť kupujúcemu zdôvodniť jeho výber.

Treba však brať do úvahy, že človek môže v rôznych prípadoch reagovať na situáciu rôznym spôsobom, t.j. Jeho správanie sa nedá úplne predvídať. Niektorí spotrebitelia počúvajú viac rady od ľudí, ktorých poznajú, než informácie poskytované spoločnosťami. Celkovo výsledok hodnotenia možností do značnej miery závisí od jednotlivca a jeho minulých skúseností, ako aj od toho, ako rôzne spoločnosti prezentujú svoje informácie. Napriek tomu, že psychológovia strávili veľa času snahou nadviazať spojenie medzi zámermi konať a skutočným správaním, nedokázali vytvoriť nástroj, ktorý by dokázal spoľahlivo predpovedať. Konečné rozhodnutie môže byť ovplyvnené osobným postojom k očakávanému typu správania, vzťahom ľudí, ktorých názor je pre človeka dôležitý, a situačnými faktormi.

Pre marketéra je prakticky užitočné mať aspoň jednu pracovnú hypotézu o tom, ako spotrebitelia hodnotia rôzne spoločnosti a ich produkty a služby, keďže medzi marketingom vzťahov so spotrebiteľmi a finančným úspechom spoločnosti existuje určitá súvislosť. Ak sú vzťahy dôležité pri výbere, potom je jednoduché investovať do vytvárania a udržiavania týchto vzťahov.

Z obchodného hľadiska je najlepším výsledkom voľby samozrejme nákup, ale aj v tomto procese je veľmi užitočný pozitívny vplyv na nákupný proces, aj keď tentoraz k nákupu nedošlo. Spotrebitelia nie vždy dokončia nákupný cyklus. Ak interakcia medzi organizáciou a kupujúcim pozitívne ovplyvnila jeho postoj k produktu, potom aj bez nákupu bol výsledok vo všeobecnosti pozitívny. Väčšina reklamných modelov a kampaní na propagáciu produktov je postavená na tomto základe. Ľudia predsa nevyskakujú zo stoličky, keď vidia reklamu v televízii, a nevyťahujú peniaze pri každom rozhovore s predajcom, ale tieto javy postupne menia ich celkový postoj k situácii.

Po rozhodnutí na základe nových informácií spotrebiteľ prehodnotí situáciu napríklad na základe výkonnostných ukazovateľov produktu. Preto je veľmi dôležité, aby spoločnosť nezastavila svoje predajné úsilie ani po tom, čo spotrebiteľ uskutočnil nákup – je to nevyhnutné pre rozvoj marketingu vzťahov so spotrebiteľmi. Minimálne by ste mali spotrebiteľovi poďakovať za zadanie objednávky alebo s ním komunikovať, aby ste potvrdili, ako je s nákupom spokojný.

V niektorých situáciách po nákupe jednotliví spotrebitelia pociťujú kognitívnu disonanciu, to znamená, že zažívajú sklamanie. Ak produkt, ktorý kupujú, nespĺňa ich očakávania, môžu mať pochybnosti, dokonca úzkosť. Preto môžu takíto spotrebitelia aktívne vyhľadávať informácie, ktoré podporujú ich pôvodné rozhodnutie, snažia sa sami seba presvedčiť, že sa rozhodli správne. Kúpou tejto položky sa môžu presvedčiť, že dostali „dobrý obchod“ a urobili správne rozhodnutie. Pri tom môžu dokonca ignorovať, vyhýbať sa alebo skresľovať prichádzajúce informácie, ktoré sa nezhodujú s tým, čomu chcú veriť. "Viem, že toto pero sa pokazilo dva dni po tom, ako som ho kúpil, ale je lacné a okrem toho som v tom čase potreboval niečo na písanie." Marketing vzťahov po predaji môže spotrebiteľom pomôcť zdôvodniť svoje rozhodnutie, aj keď majú problémy s nákupom.

Pri transakciách medzi podnikmi sa marketing vzťahov so spotrebiteľmi považuje za nový a dôležitý marketingový prístup. Medzi podnikovými a spotrebiteľskými trhmi je veľa rozdielov. Niektoré aspekty spotrebiteľského nákupu však boli opísané ako prvé z jedného dôležitého dôvodu. Profesionálni nákupcovia sú totiž aj konzumentmi bežných tovarov a služieb a ich správanie je síce ovplyvnené vlastnosťami ich práce, no napriek tomu zostávajú len ľuďmi s rovnakými reakciami na udalosti ako bežní spotrebitelia.

Profesionálne trhy sa líšia od spotrebiteľských trhov niekoľkými spôsobmi: je tu menej kupujúcich, čo podporuje rozvoj užších vzťahov, a zákazníci majú tendenciu kupovať produkty vo veľkých množstvách. Závislosť medzi kupujúcim a dodávateľom môže byť skutočne úzka. Strany môžu byť prepojené nielen elektronicky, systémom elektronickej výmeny údajov, ktorý umožňuje kupujúcim objednať si požadované produkty priamo cez počítačový systém dodávateľa, ale môžu byť prepojené aj operatívne. Napríklad veľký nákupca môže od svojich dodávateľov vyžadovať poskytnutie určitých výkonnostných parametrov alebo iných podmienok. Napríklad veľký reťazec supermarketov môže od svojho dodávateľa tuniakov požadovať potvrdenie, že ryby boli ulovené metódami, ktoré nepoškodzujú delfíny, alebo vyžadujú určité normy pre dodávané produkty. Niekedy sa kupujúci stávajú obchodnými partnermi pre dodávateľov. Napríklad niektoré japonské automobilové spoločnosti posielajú inžinierov k dodávateľom dielov, aby pomohli zlepšiť kvalitu a výkon týchto dielov počas výroby. Vo výrobe tiež používajú integrované počítačové systémy pomocou techniky nazývanej „synchronizovaná automatizácia“. Ide o ďalší vývoj metód just-in-time, ktoré umožňujú koordinovať rýchlosť výrobných liniek dodávateľa s prevádzkou zariadení kupujúceho.

Profesionálni nákupcovia môžu byť geograficky koncentrovanejší ako koncoví používatelia na spotrebiteľskom trhu. Preto je dopyt takýchto kupujúcich predvídateľnejší. Všeobecné trendy na takomto trhu možno ukázať pomocou základných obchodných modelov medzi podnikmi. Takéto trhy majú zvyčajne nižšiu cenovú elasticitu ako spotrebiteľské trhy.

Na druhej strane, profesionálni kupujúci zvyknú očakávať od predávajúcej spoločnosti profesionálnejší prístup. Navyše, oni sami pristupujú racionálnejšie k zdôvodňovaniu svojho rozhodnutia. Samozrejme je možné definovať niektoré formalizované postupy pri profesionálnych nákupoch. Profesionálnych kupujúcich však emócie ovplyvňujú rovnako ako každého iného kupujúceho. V stávke je totiž ich osobná kariéra a ak urobia chybu, vedie to k následkom, ktoré ovplyvňujú ich profesionálny i osobný osud. Preto môžu byť prehnane opatrní a robia všetko preto, aby minimalizovali vnímané riziko, čo sa dá dosiahnuť napríklad nákupom len určitých značiek alebo interakciou s už overenými dodávateľmi. Môžu sa tiež snažiť vyhovieť názorom alebo preferenciám svojich šéfov. Treba poznamenať, že môžu mať aj osobné preferencie, ktoré ovplyvnia výber a vnímanie vzťahov s dodávateľmi.

Okrem iných funkcií si všimneme, že na profesionálnom nákupe sa zúčastňuje oveľa viac ľudí ako na bežnom. Tu je niekoľko ďalších úloh nákupu:

Šéfovia sú ľudia, ktorí dávajú povolenie na navrhované akcie;

„strážcovia brány“ – ľudia, ktorí majú schopnosť zabrániť alebo pomôcť získať prístup k osobám s rozhodovacou právomocou (sekretári, telefonní operátori, nákupcovia);

Konzultanti sú technickí špecialisti, ktorí dostávajú externé poradenstvo profesionálneho charakteru.

Skutočné nákupné činnosti sa tiež môžu líšiť od toho, ako sa vykonávajú na spotrebiteľských trhoch. Tu môže byť menej sprostredkovateľov v marketingovom kanáli a výraznejšia túžba nakupovať priamo od hlavného dodávateľa produktu alebo služby. Aj tu môže byť očakávanie reciprocity oveľa silnejšie. Ak výrobca papiera uzavrie zmluvu s prepravnou spoločnosťou o distribúcii svojich produktov, môže očakávať, že táto spoločnosť nakúpi papierové výrobky, ktoré potrebuje, od jedného zo svojich zákazníkov. Vo veľkovýrobe môže byť dôležitou podmienkou umiestnenie subdodávateľských prác v tej istej oblasti a presun určitých technológií na miestnych interpretov. Pri predaji vojenských produktov sú teda niekedy jednou zo záruk transakcie podmienky výroby určitých komponentov na určitom území alebo vhodné školenie miestnych pracovníkov. To isté sa často stáva pri dodávaní produktov do veľkých výrobných závodov alebo infraštruktúrnych zariadení, ako sú doky.

Úroveň služieb, spoľahlivosti a dodávky môžu byť tiež dôležitejšie, pretože majú veľký vplyv na konečný výsledok. Profesionálni nákupcovia môžu mať niekedy väčší záujem o získanie kompletných riešení, než o zapojenie sa do jednotlivých krokov procesu. Napríklad riadenie peňažných tokov môže vyvolať oveľa väčší záujem ako nákup účtovného softvéru (hoci môžu byť vypísané výberové konania na vývoj jednotlivých programov). Preto je v tomto prípade z hľadiska vzťahu s kupujúcim kľúčové pochopiť, čo môže spotrebiteľ potrebovať a v akej forme mu to má byť dodané.

Pri rozhodovaní o nákupe sa profesionálni kupujúci správajú profesionálnejšie ako bežní spotrebitelia. Majú tendenciu nakupovať podstatne drahšie a častejšie. Preto ako bežní spotrebitelia. Potrebujú spôsoby, ako oddeliť rutinu od nerutinných činností.

Pravidelne zadávaná objednávka je opakovaná objednávka bez akýchkoľvek úprav, ktorá je pripravená štandardným spôsobom. Ak už dodávate produkty konkrétnemu zákazníkovi, hlavným cieľom z pohľadu marketingu vzťahov so zákazníkmi je uľahčiť opakované podnikanie. To vytvára príležitosti na ďalší predaj súvisiacich produktov (ktoré dopĺňajú počiatočný nákup) alebo na predaj vylepšených modelov tovarov alebo služieb.

Modifikovaná objednávka je situácia, keď sa spotrebiteľ snaží zmeniť dodávateľa alebo zmeniť niektoré aspekty v procese obstarávania, keď ešte potrebuje samotný produkt. Zmenený opakovaný obchod je často najpravdivejším testom kvality marketingu vzťahov so zákazníkmi. Ak sa spoločnosti nepodarí správne vybudovať vzťahy so spotrebiteľom, začne zvažovať možnosti prechodu na iné produkty alebo spoločnosti.

Nová výzva nastáva, keď spotrebiteľ nemá skúsenosti s konkrétnym produktom alebo službou. Práve v tejto situácii sa prejavia všetky účinky uvedené v tabuľke 3. Tu spotrebiteľ zvyčajne vyžaduje veľa informácií, môže požiadať o technickú radu a dokonca vytvoriť špeciálny orgán, ako aj získať potvrdenie od priateľov alebo kolegov. Tu je hlavnou úlohou marketingu uskutočniť predaj a nadviazať vzťahy, čo je dosť ťažké. Ak príliš tlačíte na predaj, vzťahy so zákazníkmi sa môžu zhoršiť a môžu byť donútení kúpiť si nesprávny produkt alebo službu.

Tabuľka 2 Typy profesionálneho nákupného správania

1.3 Budovanie procesov predaja

Pokiaľ ide o nákup, značky sa stávajú veľmi dôležitými. Značky môžu mať rôzne podoby. Môžu to byť značky radu (skupina podobných produktov), ​​zastrešujúce značky (ako Birds Eye alebo Virgin), firemné, rodinné alebo zdrojové značky (Sony, Ford alebo Cadbury) a bannerové značky. Bannerové značky môžu zahŕňať dizajnérske značky (Armani), licencované názvy (Disney), maloobchodné značky (napríklad Sam od Wal-Mart alebo St Mishael od Mark and Spencer). Ak si spotrebiteľ vytvoril silný vzťah k značke, pre firmy je oveľa jednoduchšie presvedčiť ho, aby od nej nakupoval. Silná značka, budovaná časom, umožňuje budovať vzťahy na pevnom základe. Bez toho si každá transakcia vyžaduje nadviazanie vzťahov takmer od nuly.

Ľudia z IT často hovoria, že za nákup produktov IBM ešte nikto nebol vyhodený. To znamená, že povesť produktov IBM a ich vzťahov s podnikovými kupujúcimi je taká silná, že väčšina kupujúcich verí, že celá organizácia bude mať k produktom pozitívny vzťah. Inými slovami, takáto transakcia sa stáva bezpečným nákupom a nie je predmetom ostrej kritiky zo strany ostatných členov organizácie.

Vernosť spotrebiteľov a značky sú úzko prepojené. Vysoko viditeľný a pozitívny branding nemôže existovať bez lojality zákazníkov a dlhodobá lojalita zákazníkov závisí od vytvárania vzťahov. Ak dobre spravujete svoje vzťahy so zákazníkmi, vo všeobecnosti budú lojálni k vašim produktom. To zase vytvára príležitosti pre značky pracovať pre vás. Branding si vyžaduje hlboké vtlačenie obrázkov produktov do myslí spotrebiteľov. Nápady budú vnímané pozitívne, ak budú mať spotrebitelia pozitívnu skúsenosť s nakupovaním a budú tieto nákupy robiť dostatočne často.

Hlavným prejavom nevery je prechod spotrebiteľa od jednej spoločnosti k druhej alebo od jednej značky k druhej. Niekedy sa to stane preto, že sa spotrebiteľ rozhodne, že má s produktom problémy, alebo preto, že si s ním firma nevybuduje dobrý vzťah. Niekedy sa to vysvetľuje tým, že ľudia jednoducho chcú rozmanitosť. Musíte sa pokúsiť zistiť základy prechodu z jednej značky na druhú a pochopiť, že toto je jeden z najdôležitejších aspektov marketingu. Aj keď sa tomu nedá vyhnúť, dobrý marketingový vzťah so spotrebiteľmi môže lákať prepadnutých spotrebiteľov, aby sa vrátili. Prechodom spôsobeným silnou cenovou diferenciáciou je teda niekedy ťažké zabrániť pomocou marketingu vzťahov so spotrebiteľmi, ale aj v tomto prípade, kým sa tak nestane, spotrebitelia budú platiť viac za značku alebo za dobrý vzťah. Niektoré spoločnosti špecificky zdôrazňujú svoje vlastnosti v reklame. Napríklad reklama spoločnosti Kellogg zákazníkom hovorí, že ak na obale nie je názov Kellogg, potom to nie je Kellogg. Inými slovami, nevyrábajú produkty pre štruktúry, ktoré predávajú produkty pod vlastnou značkou. Preto sa kupujúci musia rozhodnúť, či by sa mali uspokojiť s náhradným produktom alebo zaplatiť vyššiu cenu a ísť do špecializovaného obchodu, aby skutočne získali svoju preferovanú značku.

Stratení zákazníkov v dôsledku problémov súvisiacich s kvalitou tovaru alebo služieb alebo v dôsledku zlého marketingu vzťahov so zákazníkmi by sa mali považovať za personálne zlyhania, ktorým je možné a treba sa vyhnúť. V tomto prípade nie je potrebné znovu zdôrazňovať dôležitosť kvality produktov, ale aj tie najserióznejšie spoločnosti sa môžu z času na čas stretnúť s problémami tohto druhu. Preto je dôležité, aby boli komunikačné kanály vždy otvorené. Verní zákazníci vás veľmi rýchlo neopustia, ale ak veria, že ich nikto vo vašej spoločnosti nechce počúvať, nakoniec sa stratia aj oni. Marketing vzťahov so zákazníkmi je v podstate o podpore spätnej väzby (nie sťažností) na každom možnom mieste kontaktu. Samozrejme, je dôležité, aby reakcia na sťažnosti, ak sa objavia, bola rýchla a pozitívna. Koniec koncov, je pravdepodobné, že vaši verní zákazníci sú tí, ktorí sú ochotní nájsť si čas na sťažnosť.

Je zrejmé, že proces podobný tomu, ktorý je znázornený na obr. 2., nehodí sa na každodenné a všedné rozhodnutia. Nie všetci ľudia si tým úplne prejdú, keď si kúpia bochník chleba alebo sa rozhodnú ísť do práce vlakom či autobusom. Vo všeobecnosti sa ľudia snažia urobiť svoje nákupné rozhodnutia monotónnymi, pretože im to umožňuje zjednodušiť si život. Dokonca sa snažia vybrať si medzi značkami spotrebného tovaru neustáleho dopytu alebo v obchode s potravinami s čo najmenšou námahou.

Pri mnohých nákupoch a možno aj pri väčšine z nich sa spotrebiteľ snaží vynaložiť čo najmenej námahy. Pre marketéra je takáto motivácia k nákupu celkom pochopiteľná a v týchto podmienkach mu stačí riešiť nejaké pomocné okolnosti. Základné produkty je možné zakúpiť z funkčných dôvodov a majú malú alebo žiadnu symbolickú hodnotu. Cena jedného kusu takéhoto produktu je nízka pre akúkoľvek zvolenú značku. Riziko, že si spotrebiteľ vyberie spoločnosť alebo produkt nesprávne, je tu nízke, pretože špecifické ekonomické, psychologické a sociálne charakteristiky produktu sú nedostatočne vyjadrené. Takéto produkty sú klasifikované ako produkty s nízkymi nákladmi. To však neznamená, že sa tu nevyskytuje nákupné správanie alebo že značky nedokážu uplatniť svoj vplyv. V tomto prípade hovoríme len o tom, že sa často potrebujeme rozhodovať o nákupe rýchlo a že to dokážeme.

Niekedy majú spotrebitelia pocit, že nesprávny výber produktov zahŕňa vysoké psychologické alebo sociálne riziko. Zvlášť silne sa to prejavuje v prípadoch, keď má kupovaný predmet vysoký symbolický význam, výrazne ovplyvňuje naše sebavedomie alebo je diktovaný príslušnosťou k určitej sociálnej skupine. Takýmito skupinami môžu byť entity, ku ktorým skutočne patríme, aj tie, ku ktorým by sme patriť chceli. Existuje veľa produktov, ktoré spadajú do tejto kategórie, napríklad: oblečenie, cigarety, alkoholické nápoje, autá, bytový nábytok, knihy, členstvo v kluboch a dokonca aj školy a univerzity. Niektoré lacné a často nakupované tovary a služby, ako sú perá alebo noviny, patria do tejto kategórie. To všetko vedie k tomu, že takéto tovary a služby patria do kategórie vysoko zapojených produktov, ktoré sú z pohľadu marketingu vzťahov so spotrebiteľmi veľmi významné. Dobrý marketing vzťahov pre produkty v tejto kategórii má obrovský vplyv na lojalitu zákazníkov. A naopak, opačným výsledkom môže byť pasivita spotrebiteľov alebo aktívne neformálne odsudzovanie ponúkaných produktov.

Aby sme situáciu zhrnuli, môžeme rozlíšiť dve súradnice, branding a engagement, ktoré spolu dávajú štyri možné typy nákupného správania. Tieto sú uvedené v tabuľke 3 (Assael, 1987).

Tabuľka 3. Typy nákupného správania

Bežný typ. Existujú každodenné a rutinné rozhodnutia, nad podstatou ktorých sme sa zamýšľali už predtým. V tomto prípade existuje pomerne malá diferenciácia medzi značkami a malá osobná angažovanosť. Príklady tovaru tohto druhu zahŕňajú soľ alebo benzín. V tejto produktovej kategórii je cieľom marketéra prebudiť vyššiu mieru zapojenia spotrebiteľov. Napríklad v potravinárskych výrobkoch to možno dosiahnuť ponukou druhov tovarov, ktoré súvisia so zdravím alebo bezpečnosťou (soľ s pridanými vitamínmi). Na nepotravinových trhoch je cieľom zvýšiť emocionálnu záťaž (že benzín lepšie ochráni motor vášho drahého auta).

Rôznorodosť. Táto kategória sa vyznačuje silným brandingom a relatívne nízkou angažovanosťou. Príkladom tohto typu produktov sú sladkosti, pivo alebo džínsy. Tu sa líder značky snaží využiť situáciu z dôvodu čo najširšej dostupnosti svojich produktov na trhu a ich vysokej kvality (komplexná ponuka). Vzťahy so značkou sa posilňujú prostredníctvom reklamy.

Zníženie disonancie. Niekedy je záujem o nákup vysoký, ale vnímaný rozdiel medzi značkami je nízky. Do tejto kategórie patria špičkové spotrebné spotrebiče, ako sú televízory alebo iné zriedkavo kupované položky, ako sú koberce, nábytok a parfumy. Pri tomto type produktu je veľmi dôležitý vzťah so spotrebiteľom, keďže marketingovým cieľom je vytvoriť pozitívny postoj pred aj po kúpe. Disonancia je spojená s osobou, ktorá má dve alebo viac protichodných presvedčení. V tomto prípade je možný stret z toho dôvodu, že na jednej strane musí byť jeho voľba racionálna a na druhej strane nevidí racionálne opodstatnenie takejto voľby a preto musí konať intuitívne. Ak pomôžete spotrebiteľovi pozitívne vnímať svoj výber, zníži sa hĺbka nesúladu, pretože mu to pomôže racionálnejšie vysvetliť svoj výber.

Komplexný typ. Tento typ nákupu si vyžaduje úplné vyhodnotenie (vysoký stupeň zapojenia). Táto kategória zahŕňa nákup auta, drahého počítača alebo domu. Pretože diferenciácia značiek je silná, vzťah musí smerovať tak ku koncovému používateľovi, ako aj k sprostredkovateľom v distribučných kanáloch, ako sú maloobchodníci.

Diagram 3. Proces rozvíjania vzťahov so spotrebiteľmi

Proces predaja je schematicky znázornený na obrázku 3. Za možného spotrebiteľa sa považuje každý, kto je schopný kúpiť si produkt alebo službu. Toto nezahŕňa absolútne všetkých jedincov zahrnutých v analyzovanej populácii. Vzhľadom na dôležitosť sociálneho vplyvu je dôležité vyhnúť sa zacieleniu marketingového a predajného úsilia na ľudí, ktorí nie sú schopní alebo ochotní nakupovať, pretože ich to môže dráždiť. Preto je nepravdepodobné, že by ľudia, ktorí nemajú deti, kupovali plienky alebo plienky. Jasný výber cieľov umožňuje ušetriť obrovské množstvo peňazí. Pomerne častým javom pri direct mailu je, že sa posiela ľuďom, ktorí už zomreli.

Ako sa vzťah vyvíja, z potenciálneho zákazníka sa stáva potenciálny zákazník. Sú ľudia, ktorí pravdepodobne prejavia veľký záujem o kúpu produktov. V tejto fáze má spoločnosť záujem identifikovať takýchto potenciálnych spotrebiteľov, teda oddeliť tých, ktorí skutočne môžu nakúpiť, od tých, ktorí v súčasnosti nemôžu. Samozrejme, jedným z kritérií pre toto rozdelenie je dostupnosť finančných prostriedkov. Treba však zvážiť aj iné parametre. Potenciálny kupujúci môže napríklad práve podpísať dlhodobú zmluvu s vašou konkurenciou alebo nemusí byť odborne vyškolený na používanie moderného systému informačných technológií alebo nových prevádzkových postupov. V niektorých prípadoch možno do databázy pridať potenciálnych zákazníkov, ktorí sa momentálne nemôžu stať skutočnými zákazníkmi, a nasmerovať na nich niektoré aktivity zamerané na budovanie vzťahov. Zo začínajúcich firiem sa totiž raz stanú veľké podniky.

Postupom času sa jednotliví potenciálni zákazníci menia na prvotriednych zákazníkov. Vzťahy s takýmito klientmi budú užitočné, pretože potenciálni spotrebitelia môžu komunikovať s tými klientmi, ktorým už slúžite, pýtať sa ich na názor na vaše produkty a dostávať ďalšie súvisiace informácie. Pomôcť môžu aj pozitívne, široko založené vzťahy s ostatnými účastníkmi nákupného procesu.

Hneď po získaní nového klienta by sa mal proces vytvárania vzťahu preniesť do aktívnejšieho režimu. Je to dôležité z hľadiska toho, či sa nový zákazník stane stálym zákazníkom, alebo sa stratí po prvom nákupe. Vzťahy tiež ovplyvňujú ziskovosť interakcie s týmto zákazníkom. To sa stáva zrejmejším až vtedy, keď spoločnosť lepšie pozná jeho potreby. Aj keď nemusí ísť o skutočné partnerstvo, aj v tejto podobe efektívny a obojstranne výhodný vzťah umožňuje spoločnosti pevne zaujať dobré postavenie na trhu. Klienti môžu získať široký prístup ku všetkým štruktúram spoločnosti, a tak vyvíjať riešenia, ktoré im spolu so spoločnosťou umožnia uspokojiť ich potreby. Zo strategického hľadiska tento prístup poskytuje spoločnosti veľkú konkurenčnú výhodu. Okrem toho sa partneri stávajú akýmisi sprostredkovateľmi pri prilákaní ďalších potenciálnych spotrebiteľov do spoločnosti.

Stratených zákazníkov možno rozdeliť do dvoch kategórií. Sú spotrebitelia, ktorých sme stratili len preto, že sme s nimi sami nechceli interagovať. Pri prvotnej komunikácii sa ukázalo, že títo spotrebitelia patria do kategórie zlých zákazníkov. Preto sme aktívne zvolili komunikačnú možnosť, ktorá pomáha sa ich zbaviť. V mnohých prípadoch však dochádza k strate spotrebiteľov buď v dôsledku nedokonalosti tovaru alebo služieb, alebo v dôsledku chýb pri vytváraní vzťahov s nimi. Musíme sa pokúsiť získať späť takýchto spotrebiteľov.

Je zrejmé, že v procese rozvíjania vzťahov so spotrebiteľmi sú potrebné značné investície času, peňazí a ľudských zdrojov, bez ktorých nie je možné dosiahnuť lojalitu spotrebiteľov a následne ju udržať a posilniť. Na základe úsilia, ktoré by mohlo ospravedlniť formovanie rôznych typov spotrebiteľov, rozlišujeme päť úrovní štruktúry vzťahu:

Základné – predávajúci iba predáva produkt;

Reaktívny – predaj sa uskutoční a spotrebiteľ je motivovaný poskytnúť spoločnosti spätnú väzbu o tom, ako dobre uspokojil svoju potrebu;

Správa účtu – zvyšuje sa aktivita spätnej väzby. Predajca telefonuje spotrebiteľovi a aktívne sa od neho snaží získať informácie o tom, ako je spokojný s produktom alebo službou. Na základe niektorých odpovedí spoločnosť modernizuje svoje produkty a rozširuje ich funkčnosť. Po takýchto odpovediach sa viac pozornosti venuje procesom zadávania objednávok a ich doručenia spotrebiteľovi;

Proaktívny – spotrebiteľ získava privilegovaný prístup k novým produktom. Oveľa viac času strávi spotrebiteľ, aby určil, ako produkt alebo službu používa. Vykonáva sa výskum s cieľom nájsť nové spôsoby, ako pridať hodnotu spotrebiteľským činnostiam;

Partnerstvo – spoločnosť sa snaží konať tak, aby sa stala pre spotrebiteľa prvým kontaktným miestom pre široké spektrum jeho potrieb. Spoločnosť neustále komunikuje so spotrebiteľmi a snaží sa im pomôcť lepšie riešiť ich problémy. Slovo „my“ sa stáva charakteristickým slovom pre komunikáciu so spotrebiteľom. Na zlepšenie funkčného výkonu spotrebiteľa sa do produktov spoločnosti pridávajú nové vlastnosti. V niektorých prípadoch môže existovať určitý stupeň integrácie medzi budúcim plánovaním a strategickým umiestnením spoločnosti a jej spotrebiteľa.

2. Budovanie vzťahov so spotrebiteľmi v Service-NK LLC

2.1 Všeobecné charakteristiky trhu s nábytkom v Novokuznecku a podniku Service-NK LLC

Trh s nábytkom Novokuznetsk, rovnako ako celé Rusko, je v procese formovania. Pomerne vysoká hranica pre vstup do tohto biznisu mu neumožňuje objavovať sa na trhu príliš často, ako sa to stáva v prípade reklamných agentúr a niektorých novín a časopisov. Na druhej strane ani tento segment trhu nemožno nazvať „priestranným“. Mnohé z existujúcich spoločností začali svoju činnosť ako malé dielne, postupne získavali vybavenie, výrobné a obchodné priestory a neoceniteľné skúsenosti, aby zaujali silnú pozíciu na trhu s nábytkom v Novokuznecku.

Dnes trh s nábytkom v Novokuznecku zahŕňa viac ako sto spoločností. Zároveň je 20% podnikov najväčších a predstavuje 80% obratu trhu s nábytkom v Novokuznecku. Niektoré z nich vyrábajú iba čalúnený nábytok, niektoré iba skriňový nábytok a len malý počet organizácií vyrába čalúnený aj skriňový nábytok. Objemy výroby nábytkárskych podnikov v Novokuznecku sú uvedené v tabuľke 4.

Tabuľka 4. Objemy výroby produktov nábytkárskeho priemyslu v Novokuznecku za roky 2004–2008 (vo fyzickom vyjadrení)

Názov produktu	Objemy výroby
Trh s nábytkom, tisíc rubľov.
Stoly tisíc ks.
Stoličky a kreslá tisíc ks.
Skrinky tisíc kusov
Sedačky tisíc kusov
Postele tisíc kusov
Slúchadlá vrát. Sady nábytkových výrobkov tisíc sád

Niekedy sa niekoľko ľudí pokúša zorganizovať spoločnosť bez dostatočných finančných prostriedkov na nákup potrebného vybavenia, a to aj v prenajatých priestoroch. V dôsledku toho si výrobou malého množstva produktov nedokážu udržať ani slušnú úroveň kvality, ani nízke ceny. To všetko vedie k tomu, že sa zatvoria tak rýchlo, ako sa otvorili.

Najvýznamnejšími predstaviteľmi podnikov vyrábajúcich skriňový nábytok sú: „Service-NK“, „Ideal-furniture“, „Kolibri“, „Darsing“, „Comfort“, „Leander“, „Náš nábytok“. Počas rokov činnosti spoločnosť Service-NK, ktorá vznikla asi pred 6 rokmi, nazbierala cenné praktické skúsenosti. Zároveň sa tam nezastaví a neustále sa vyvíja. Produkty spoločnosti ocenili tisíce zákazníkov. Tím spoločnosti Service-NK sú mladí, energickí, cieľavedomí špecialisti. Neustále sebazdokonaľovanie, túžba učiť sa a zbierať skúsenosti nám umožňuje hovoriť o nich ako o dobre zohratom tíme profesionálov.

Vďaka tomu sa spoločnosti darí držať nízke ceny a vysokú kvalitu, ako je vidieť na obrázku 4.

Obrázok 4. Porovnávacie náklady na štandardný šatník s rozmermi 1000x2400x600 v nábytkárskych spoločnostiach v Novokuznecku

Aby bolo možné jasne preukázať implementáciu marketingového systému, je potrebné zvážiť konkrétny podnik. Pre túto úlohu som si vybral spoločnosť „Service-NK“, ktorá bola založená 25. marca 2003 na vykonávanie nasledujúcich činností:

výroba nábytku;

obchodná, sprostredkovateľská, obchodná, nákupná činnosť so spotrebným tovarom a priemyselným a technickým tovarom vrátane tovaru podliehajúceho spotrebnej dani, vytvorenie vlastnej siete predajní pre veľkoobchod, maloobchod a iný obchod s týmto tovarom;

organizácia priemyselnej výroby, vývoj, výroba a predaj spotrebného tovaru, priemyselných, technických výrobkov a výrobkov pre domácnosť;

zahraničná ekonomická činnosť;

marketingový prieskum a služby na domácom a zahraničnom trhu;

iné druhy činností, ktoré nie sú zákonom zakázané.

Organizačno-právna forma podniku je spoločnosť s ručením obmedzeným. Členovia Spoločnosti nezodpovedajú za jej záväzky a nesú riziko strát spojených s činnosťou Spoločnosti v rozsahu hodnoty svojho podielu na základnom imaní Spoločnosti.

Spoločnosť funguje na základe:

ekonomické účtovníctvo a samofinancovanie;

bezhotovostné platby s občanmi a právnickými osobami;

hotovostné platby s občanmi a právnickými osobami.

Service-NK LLC bola vytvorená jedným zakladateľom, ktorým je generálny riaditeľ (rozhodnutie zakladateľa Service-NK LLC z 19. marca 2003).

Diagram 4. Organizačná štruktúra podniku

Hlavná kancelária a dielenské priestory spoločnosti sa nachádzajú v budove Rembyttekhnika na adrese: Stroiteley Ave 91. Táto poloha je výhodná z viacerých dôvodov.

Po prvé, nachádza sa tam mnoho iných úradov a firiem a denne okolo nich prejde pomerne veľké množstvo ľudí, ktorí si všímajú aj jednoduché nápisy či nápisy. To si nevyžaduje umiestňovanie veľkých a početných reklamných brožúr, bannerov a pod., čo zase šetrí náklady na materiál.

Po druhé, Stroiteley Avenue má výhodné dopravné vlastnosti: pohodlná komunikácia so železničnou stanicou, priemyselný charakter ulice, umožňujúci pohyb nákladnej dopravy, blízkosť a výhodná poloha vjazdu/výjazdu z mesta. To všetko vám umožňuje rýchlo a lacno dodávať komponenty na výrobu nábytku do podniku a hotové výrobky k zákazníkovi, čo vám umožňuje optimalizovať náklady na dopravu.

Okrem kancelárie má spoločnosť predajňu na prenajatých priestoroch v obchodnom centre Sector na adrese: st. Doprava 65. V predajni aj v kancelárii sú vzorky nábytku, ktoré si môžete buď kúpiť hotový alebo objednať podľa svojho vkusu a želania. Vo väčšine prípadov firma vyrába nábytok na zákazku, čo je oveľa náročnejšie ako predaj hotových výrobkov. To si vyžaduje individuálny prístup ku každému zákazníkovi. Je potrebné vziať do úvahy všetky jeho želania, predvídať, s čím môžu byť nespokojní, a čo je najdôležitejšie, často je potrebné klienta lepšie reprezentovať, či sa vybraný model hodí do jeho interiéru, alebo sa mu oplatí ponúknuť niečo iné. aby v budúcnosti nedochádzalo k nespokojnosti a sťažnostiam. Preto spoločnosť poskytuje takú bezplatnú službu, ako je návšteva na meranie a konzultácia s projektantom.

Ako už bolo spomenuté, Service-NK vyrába a predáva skriňový nábytok, ale s čím súvisí? Patrí sem nábytok do chodby, kuchyne, detskej izby, spálne a firma vyrába aj posuvné skrine. Na základe toho je zrejmé, že cieľová skupina organizácie je pomerne široká – od študentov až po dôchodcov. Na jednej strane je to pre firmu výhodné, keďže nie je potrebné „zavesiť sa“ na jeden smer, je tu priestor pre diverzitu a nebude to na škodu spoločnosti. Ale na druhej strane, široké publikum znamená dostatočnú flexibilitu a labilitu zo strany organizácie, pretože je potrebné potešiť konzervatívnych starších klientov aj kreatívnu mládež, a to nie je také jednoduché. Na klientov sa pozrieme podrobnejšie nižšie.

Rôzne druhy produktov sa nepredávajú rovnako a nie v rovnakom množstve a medzi klientmi nie sú rovnomerne zastúpené fyzické a právnické osoby.

Počet dodaných nábytkových jednotiek za rok, ks.	Jednotlivci	Právnické osoby

Tabuľka 6 Dynamika predaja produktov podľa typu (v jednotkách)

Typ nábytku	Skriňa	Kancelársky nábytok

2.2 Vlastnosti budovania vzťahov so spotrebiteľmi produktov Service-NK LLC

Zvláštne je, že výroba a predaj nábytku má svoju sezónnosť. Minimálna aktivita je pozorovaná v mesiacoch január – február a máj – jún. Vysvetľuje to skutočnosť, že v januári, po novoročných sviatkoch, ľuďom jednoducho dochádzajú peniaze a posledná vec, ktorú si pamätajú, je nábytok. V máji - júni všetci buď odídu na svoje letné chaty, a tam sa viac zaujímajú o to, či sadenice vyklíčia a či budú ďalšie mrazy, alebo začnú robiť opravy a teraz sa viac zaujímajú o tapety a plasty. okná. Ale už koncom júla - augusta sa kupujúci stávajú najaktívnejšími, pretože úroda už nehrozí a môžete pomýšľať na nákup nového nábytku a v tomto čase už mnohí dokončili rekonštrukcie v domoch či bytoch a je čas zariadiť vynovený dom s novým nábytkom. „Horúca“ sezóna trvá do decembra. Mierny pokles nákupnej aktivity pozorujeme v septembri a súvisí s prípravou detí do školy (obrázok 5).

Obrázok 5 Sezónnosť predaja produktov Service-NK LLC

Jednou z aktivít mnohých komerčných a vládnych organizácií je účasť vo výberových konaniach.

Slovo „tender“ pochádza z francúzskeho slova „teflder“, čo v preklade znamená prívesný vozeň na parnú lokomotívu, ktorá obsahuje palivové drevo. V súčasnosti je tender súťažou na dodanie určitého druhu produktu alebo služby, ktorú vykonáva podnik. Informácie o prebiehajúcich tendroch nájdete na stránke štátnej zákazky regiónu Kemerovo.

„Service-NK“ je na trhu už 6 rokov a je veľmi úspešný aj v tejto oblasti. Počas svojej existencie sa spoločnosť opakovane zúčastnila a vyhrala výberové konania na výrobu a dodávku nábytku pre mnohé organizácie, ako napr.: Hlavné riaditeľstvo Ministerstva vnútra SR, Hlavné riaditeľstvo Ministerstva spravodlivosti SR, Štátna technická univerzita Kuzbass. , Mestská nemocnica č.1, Sanatórium "Topaz", Sanatórium "Sibírska rozprávka" " a pod.

Tabuľka 7. Objemy predaja produktov na základe žiadostí o výberové konanie (v jednotkách/tisíc rubľov)

Organizácia
Hlavné riaditeľstvo ministerstva vnútra
Hlavné riaditeľstvo ministerstva spravodlivosti
Štátna technická univerzita Kuzbass
Mestská nemocnica č.1
Sanatórium "Topaz"
Sanatórium "Sibírska rozprávka"

Účasť v súťaži vyžaduje od spoločnosti splnenie požiadaviek, ktoré sú stanovené organizátormi súťaže a overené súťažnou komisiou. Medzi hlavné požiadavky patrí: prítomnosť vlastnej výroby, výstavná sieň, určité skúsenosti na trhu a celý balík potrebných regulačných dokumentov.

Napriek zložitosti prípravy na účasť vo výberovom konaní a tvrdej konkurencii je pre firmu výhodné vyhrať súťaž, pretože vďaka tomu je výroba zaťažená na dostatočne dlhú dobu, čo zabezpečuje stabilnú prevádzku podniku a umožňuje nezávisí od prítomnosti alebo neprítomnosti klientov.

No hlavnou činnosťou organizácie je práca s klientmi na individuálnych zákazkách. Tento smer bol vybraný ako priorita po tom, čo spoločnosť dlhodobo predávala hotový nábytok. Postupom času sa ukázalo, že kupujúci nie sú vždy spokojní s niečím v hotovom nábytku - každý má iný vkus a byty. Kupujúci neustále žiadali niečo zmeniť na hotovom nábytku a spoločnosť im vyšla v ústrety. Potom bolo celkom logické prejsť z predaja hotového nábytku na výrobu na zákazku, čo umožnilo výrazne zvýšiť počet zákazníkov.

Postupne si firma zaobstarala vlastné zariadenia, nadviazala potrebné kontakty s dodávateľmi komponentov, študovala potreby a želania zákazníkov a vytvorila si okruh stálych zákazníkov. To všetko nám umožnilo organizovať výrobu nábytku na mieru.

Práca s ľuďmi si vyžaduje individuálny prístup ku každému z nich, s tým treba počítať a neustále pripomínať. Preto spoločnosť garantuje špeciálne podmienky pre každého klienta. Môže sa to týkať vzhľadu produktu, konfigurácie, času výroby, platobných podmienok a dokonca aj ceny.

V priebehu času sa sociálne zloženie spotrebiteľov mení. Ak si pred 4-5 rokmi mohli dovoliť nábytok na mieru len ľudia s nadpriemerným príjmom, teraz tvoria gro klientov ľudia s priemerným príjmom. K takýmto zmenám dochádza v dôsledku skutočnosti, že predtým boli komponenty drahšie a museli byť zakúpené od organizácií nachádzajúcich sa ďaleko od Novokuznecka. To malo za následok zvýšenie výrobných nákladov, čím sa stal nedostupným pre bežných občanov.

S rozvojom malého podnikania v Rusku sa zvýšil počet spoločností predávajúcich komponenty a príslušenstvo. Preto výrobné náklady a následne aj náklady na hotové výrobky postupne klesali. Na tomto pozadí je prirodzené, že spoločnosť prechádza od výroby drahého luxusného nábytku k lacnejšiemu a kvalitnému nábytku, aby uspokojila potreby rastúcej strednej triedy, ktorá je na trhu čoraz početnejšia.

Tento prechod si vyžadoval reštrukturalizáciu výroby (namiesto malého množstva drahého nábytku - veľké množstvo lacného) a marketingového systému. Zníženie ceny produktov s vysokou kvalitou je možné buď zvýšením objemu výroby alebo znížením nákladov. Bolo rozhodnuté uskutočniť ďalší rozvoj oboma smermi. Na zvýšenie objemu výroby je potrebné modernejšie vybavenie, ako aj zvýšená produktivita práce. Zníženie nákladov je možné znížením cien komponentov a armatúr, ktoré však musia byť dostatočne kvalitné. Riešením tohto problému bol nákup príslušenstva vo veľkoobchodných množstvách priamo od výrobcov. Zníženie nákladov je tiež uľahčené znížením výrobného odpadu prostredníctvom vývoja štandardných možností nábytku, čo umožnilo minimalizovať odpad. Všetky vyššie uvedené zmeny umožnili znížiť náklady na výrobky a zvýšiť objemy výroby pri zachovaní kvality na vysokej úrovni.

Klientovi je ponúkaný aj nábytok na mieru, no teraz si môže vybrať model, ktorý mu vyhovuje, z rôznych možností: ako modely nábytku (ktoré boli vybrané po analýze a aktualizácii objednaných modelov), tak rôzne cenové možnosti (v dôsledku rôznych kombinácií komponentov). Klient si, samozrejme, stále môže objednať nábytok úplne podľa svojho vkusu, ale prax ukazuje, že túžby klientov sa často zhodujú alebo sú si veľmi podobné. To sa často vysvetľuje mnohými štandardne identickými ruskými apartmánmi. Preto ak už máte robiť nejaké úpravy, tak len drobné. Zákazník zároveň nie je obmedzený vo výbere farby výrobku a drobného kovania (kľučky, zámky, nožičky) a cena za takéto výrobky bude výrazne nižšia ako cena úplne na mieru vyrobeného výrobku. .

Spoločnosti sa tak podarilo dosiahnuť jeden z najlepších pomerov ceny a kvality na trhu v Novokuznecku a zisk spoločnosti neklesol, ale naopak vzrástol.

Obrázok 6. Úroveň zisku Service-NK LLC v rokoch 2003–2008

Prechod z intenzívnej na extenzívnu výrobu sa teda v rozpore s ekonomickými zákonmi ukázal ako efektívny a ziskový.

2.3 Prístupy k budovaniu vzťahov so spotrebiteľmi v Service-NK LLC

Ako už bolo spomenuté vyššie, klient si môže vybrať cenovú variantu, ktorá mu vyhovuje, ako aj platobnú schému. Poďme zistiť podrobnejšie, čo presne spoločnosť ponúka?

Service-NK má flexibilný systém zliav. Pri každej objednávke sa všetky informácie o klientovi (celé meno, aká objednávka, kedy bola zadaná, za akú sumu, všetky náčrty a pod.) vkladajú do spoločnej databázy. So zákazníkom je uzatvorená zmluva na výrobu nábytku, ktorej číslo a elektronická verzia je dostupná aj v databáze.

Tabuľka 9. Systém zliav v Service-NK LLC

Ako každá sebaúcta spoločnosť, aj Service-NK ponúka svojim klientom zľavové karty, ktoré sú prezentované v troch verziách.

Tabuľka 10 Typ zľavovej karty a na nej poskytnutá zľava a počet vydaných kariet

Cena objednávky	Výška zľavy a typ zľavovej karty	Počet vydaných kariet
25 000 - 50 000 rubľov.	5 % (bežná karta)
50 000 - 100 000 rubľov.	7 % (strieborná karta)
Viac ako 100 000 rubľov.	10 % (zlatá karta)

Zľavové karty nie sú personalizované, ale majú individuálne číslo, ktoré sa zhoduje s individuálnym číslom klienta. Ľudia tak majú možnosť previesť zľavové karty na iných ľudí (priateľov, príbuzných), no zároveň je zachovaný systém sporenia, ktorý im umožňuje akumulovať sumu na karte a zvyšovať zľavu (výmenou bežnej karty za strieborný, strieborný za zlatý).

Zľavy ovplyvňujú zisky, no s ich pomocou môžete na reklame ušetriť pomerne veľa. Zľavové karty fungujú ako ústne podanie, čo je oveľa efektívnejšie ako akákoľvek reklama. Pri výbere obchodu, ak sú ostatné veci rovnaké, človek s najväčšou pravdepodobnosťou pôjde do toho, ktorého zľavovú kartu má.

Treba si uvedomiť, že zľavová karta sa nevzťahuje na niektoré produkty, ale týka sa to len tých položiek, pri ktorých už bola znížená cena.

Ďalšou nuansou je, že zľavy na zľavové karty a zľavy na opakované objednávky nemožno kombinovať.

Vydávanie zľavových kariet viedlo k tomu, že klienti začali prichádzať druhý, tretí či viackrát. Štruktúra spotrebiteľov je znázornená na obrázku 7.

Obrázok 7. Percento klientov podľa počtu hovorov do spoločnosti za roky 2006–2008

Spolu so zľavami má spoločnosť aj systém odmeňovania. Táto ponuka je určená pre ľudí, ktorí si objednávajú nábytok nie pre seba. Ide o rôznych obchodných zástupcov, dizajnérov, manažérov zásobovania, dodávateľov podnikov atď. Odporúčaním nábytku práve od tejto spoločnosti získava človek peňažnú odmenu, ktorej výška závisí od objemu zákazky a jej ceny, nie však menej ako 10% zo sumy objednávky.

Zoberme si platobné schémy. Štandardná schéma zahŕňa zaplatenie zálohy vo výške minimálne 50%, zvyšok sumy sa platí po dokončení objednávky. Je tu však aj „chuť“ - pri platbe celej sumy naraz dostane klient zľavu 3%. Na rozdiel od iných zliav je možné tieto 3 % pripočítať k zľave na zľavovej karte aj k zľave pri opakovanej objednávke.

Takmer každá sebaúcta spoločnosť ponúka svoje tovary/služby na úver. Spoločnosť "Service-NK" uzavrela zmluvy s niekoľkými bankami na poskytovanie úverov na nákup nábytku. Spoločnosť priamo spolupracuje s Ruskou štandardnou bankou as ďalšími bankami prostredníctvom Guryanin Credit Cooperative. Pôžička sa poskytuje za bankových podmienok, ktoré sú v dnešnej dobe veľmi jednoduché – stačí vám registrácia v Novokuznecku a miesto výkonu práce (aj keď nie oficiálne). Zo strany spoločnosti neexistujú žiadne obmedzenia - produkty si môžete zakúpiť za ľubovoľnú sumu na úver.

Moderným a „módnym“ trendom je získanie bezúročného úveru. Výnimkou v tejto veci nebola ani spoločnosť Service-NK. Čo je podstatou tohto návrhu a ako môže byť pôžička bezúročná, ak je splácanie úrokov zahrnuté v definícii slova „pôžička“? V skutočnosti je schéma celkom jednoduchá. Pri žiadosti o úver dostane spoločnosť celú sumu za zákazku ihneď. Už vyššie som spomínal, že pri zaplatení celej sumy naraz klient dostane zľavu. Zákazník v tomto prípade dostane aj zľavu, ktorej výška sa presne rovná úroku z úveru.

Zmysel pôžičky teda zostáva rovnaký a úrok je vždy, ale pre klienta nie je úrok ani preplatok z pôžičky.

Za pozornosť stojí aj fakt, že zľavy na zľavové karty, ako aj zľavy pri opakovaných objednávkach neplatia pri žiadosti o bezúročnú pôžičku.

Hlavným dokumentom upravujúcim vzťah medzi spoločnosťou a klientom je zmluva. Pozrime sa podrobnejšie na hlavné podmienky zmlúv s fyzickými a právnickými osobami.

Tabuľka 11. Porovnávacie charakteristiky zmlúv

Parameter	Dohoda s jednotlivcami	Dohoda s právnickými osobami
názov	"Zmluva na výrobu nábytku"	"Dohoda o dodávke nábytku"
Čas výroby objednávky	3–4 týždne (v závislosti od objemu a zložitosti objednávky)	4–6 týždňov (v závislosti od objemu a zložitosti objednávky)
Dodacia lehota		V dávkach, keď je pripravený
Charakteristika dodávaného nábytku	Zmontované alebo nainštalované na mieste	Buď zmontované alebo rozložené a zabalené s montážnym návodom
Platba vopred	Minimálne 50% z hodnoty objednávky	Minimálne 30% z hodnoty objednávky
Sankcie za nedodržanie zmluvných podmienok	3% z preddavku za každý deň omeškania	0,5 % z preddavku za každý deň omeškania

Ale nie vždy ide všetko hladko. Život robí svoje vlastné úpravy akýchkoľvek, dokonca aj tých osvedčených schém. Klienti sú obyčajní ľudia s vlastným stresom, problémami a vrtochmi. Minimálna doba výroby produktov je mesiac, pri veľkých alebo zložitých zákazkách aj viac. To je dosť dlhé časové obdobie a nikto nemôže zaručiť stabilitu všade a vo všetkom počas tejto doby. Stáva sa, že osoba zadá objednávku, ale potom z rôznych dôvodov chce buď zmeniť objednávku, alebo úplne odmietnuť služby spoločnosti. Čo robiť v takejto situácii?

Aká bude taktika organizácie v takýchto prípadoch závisí od toho, či sa objednávka začala vyrábať alebo nie. Ak zákazka ešte nezačala, tak je všetko jednoduché – firma vyjde klientovi v ústrety vždy na polceste a buď sa zmenia náčrty (konfigurácia, farba a pod.) nábytku, alebo sa vrátia peniaze a zmluva sa ukončí. Pri zmenách v objednávke sa automaticky prepočítajú jej náklady a ak je nová cena vyššia ako pôvodná cena, klient doplatí rozdiel, ak je nižší, rozdiel doplatí spoločnosť.

Veci sú oveľa komplikovanejšie, keď je už objednávka dokončená alebo sa začala jej výroba, ale aj v tomto prípade „zákazník má vždy pravdu“. Ak ešte nie je neskoro upraviť objednávku podľa želania klienta, tak je hotovo. Materiálna stránka problému je vyvážená rovnakým spôsobom, ako je opísané vyššie. Ak je nábytok úplne pripravený a nie je možné vykonať zmeny, potom sa klientovi vráti 100% nákladov. To je, samozrejme, pre spoločnosť veľmi nerentabilné, ale našťastie sa to stáva veľmi zriedkavo a ľudia na to spravidla majú dobré dôvody. Situáciu čiastočne zhoršuje skutočnosť, že v Rusku existuje zákon o ochrane práv spotrebiteľov, ale neexistuje zákon o ochrane práv predajcov.

Snažili sme sa dostatočne podrobne pokryť vzťah spoločnosti Service-NK s klientmi, ktorými sú fyzické osoby, ale okrem nich aj právnické osoby, ktoré tiež zohrávajú dôležitú úlohu v živote spoločnosti.

Neexistujú žiadne významné rozdiely v práci s právnickými osobami od fyzických osôb, existujú však určité nuansy:

Dohoda sa teda uzatvára s právnickými osobami „na dodávku nábytku“, a nie „na výrobu nábytku“, ako je to v prípade fyzických osôb. Zmluva sa nelíši len názvom, ale aj obsahom - keďže sú detailnejšie dohodnuté veľké šarže tovaru, všetky aspekty sú dojednané detailnejšie (objemy dodávok, dodacie lehoty, sankcie, jasne je načrtnutá platobná schéma: výška zálohy, podmienky a pod.). Pre jednotlivé zásielky nábytku sa s právnickými osobami vystavujú aj osvedčenia o prevode a prevzatí. Porovnávacie charakteristiky zmlúv nájdete v tabuľke. jedenásť.

Právnické osoby sa líšia od fyzických osôb tým, že spravidla objednávajú niekoľko jednotiek produktov, čo vedie k veľkým objemom dodávok. Nábytok pre právnické osoby nie je vždy nutný v zmontovanom stave, niekedy je dodávaný nezmontovaný v obale, čo si vyžaduje, aby bol ku každej jednotke dodaný montážny návod a všetko príslušenstvo. Pri výrobe vo veľkých množstvách je náročnejšie sledovať kvalitu a celý proces výroby a balenia treba starostlivo sledovať. Pri výrobe veľkých objemov nábytku je potrebné nakupovať suroviny vo veľkých objemoch, čo si na jednej strane vyžaduje prítomnosť skladníka a skladníka a na druhej strane umožňuje nakupovať spotrebný materiál za nižšie ceny.

Na základe uvedeného je logické, že pri veľkých objemoch sa poskytujú veľké (množstevné) zľavy. Výška zľavy je stanovená individuálne v závislosti od objemu a zložitosti objednávky, maximálne však 30%.

A napokon, právnické osoby zvyčajne využívajú bezhotovostný platobný styk.

Inak sú všetky podmienky a schémy rovnaké ako pri práci s jednotlivcami.

So spotrebiteľmi je všetko viac-menej jasné, ale ako ich prilákať, pretože na trhu v Novokuznecku je zastúpených pomerne veľa nábytkárskych spoločností.

Na začiatku svojej činnosti (2003–2006) organizácia využívala printovú inzerciu v novinách, ako aj reklamu v televízii (na Channel One). To, samozrejme, prinieslo svoje ovocie, no náklady na takúto stimuláciu „zožrali“ značnú časť zisku. Preto od roku 2006, kedy si už vybudovala vlastný okruh klientov, spoločnosť od takýchto typov reklamy upustila, ale začala využívať vonkajšiu reklamu vo forme bannerov v blízkosti predajne a kancelárie. Dobrým stimulom pre spotrebiteľov je aj dostupnosť nemenovaných zľavových kariet, ktoré možno previesť na iné osoby.

Hlavnou úlohou každej obchodnej organizácie je dosiahnuť zisk, maximálny zisk. Tento cieľ sa dosiahne iba vtedy, ak k tomu budú smerovať myšlienky, túžby a sila celého tímu.

Spoločnosť Service-NK je výrobná spoločnosť a v tomto prípade existuje niekoľko spôsobov, ako zvýšiť zisk:

vyrábať viac;

drahšie na výrobu;

vyrábať čoraz drahšie.

Aby bolo možné vyrábať viac, spoločnosť už zakúpila potrebné vybavenie, ale okrem toho je potrebných viac ľudí. Nárast počtu pracovných miest zvyšuje mzdový fond, čo následne znižuje zisky. Čím väčší je počet pracovníkov, tým je nad nimi potrebná väčšia kontrola, to znamená vznik nových pracovných miest – vedúci predajne, technológ, ktorí zároveň zvyšujú mzdový fond a znižujú zisky.

Za povšimnutie stojí najmä ruská mentalita, ktorá zohráva dôležitú úlohu. Rusi chcú veľa zarobiť bez toho, aby museli pracovať. Len v Rusku je prakticky nemožné pracovať deň po sviatku, osobné výhody pre robotníkov prichádzajú pred firmu a krádeže sa považujú za úplne normálne. To všetko si vyžaduje prísnejšiu kontrolu, ktorá si vyžaduje aj materiálové náklady.

Drahší nábytok si vyžaduje na výrobu kvalifikovanejších pracovníkov. Do takejto produkcie nemôžete zobrať len tak hocikoho z ulice. Je potrebné buď zaškoliť vhodnú osobu (čo si vyžaduje časové aj materiálne náklady), alebo zamestnať odborníka s vyšším platom.

Ľudský faktor je teda pre každú firmu najťažší. Môžete si kúpiť najnovšie vybavenie, perfektne nastaviť celý proces, všetko si premyslieť, naplánovať, ale ak pracovník nechodí do práce, štrajkuje alebo pracuje zle, každý plán, aj ten najpresnejší, sa rozpadne ako domček z kariet. Je ťažké ovplyvniť osobu, toto nie je počítač, ktorý bol reštartovaný a je opäť pripravený pracovať bez sťažností. Každý človek si musí nájsť svoj vlastný prístup, ktorý si od manažéra vyžaduje veľa emocionálnych investícií a vytvára veľa ťažkostí v každodennej práci podniku.

Veľké spoločnosti preto prechádzajú na plne automatizovanú výrobu. Stroje neznervózňujú, neobedujú, nefajčia, nežiadajú o zvýšenie platu, nenadávajú a mnohé iné „ne...“. Jednoducho fungujú podľa v nich zabudovaného programu, niekedy sa pokazia (v 90% prípadov je to aj ľudským faktorom) a vyžadujú si len počiatočnú investíciu kapitálu a nákladov na údržbu (spotrebný materiál, platy obsluhujúceho personálu), čo je pre firmu predsa len výhodnejšie ako udržiavanie zamestnancov.

3. Pokyny na zlepšenie budovania vzťahov so spotrebiteľmi v Service-NK LLC

Po analýze súčasnej situácie v podniku Service-NK môžeme identifikovať tri hlavné problémy, ktoré spoločnosti bránia v rozvoji a dosahovaní nových výšok v jej ekonomickom výklenku (tabuľka 12).

Tabuľka 12. Identifikované problémy a faktory, ktoré ich spôsobujú pri budovaní vzťahov so spotrebiteľmi v Service-NK LLC

Problémy	Faktory, ktoré ich spôsobujú
Túžba kupujúcich nakupovať kvalitné výrobky za nízke ceny	– nízka materiálna úroveň obyvateľstva - zvláštnosti mentality (túžba po „zadarmo“)
Túžba robotníkov dostávať viac miezd a menej pracovať	- rysy mentality (túžba po darčeku) – zdanlivá nedostatočnosť hodnotenia svojej práce
Túžba manažmentu zvýšiť zisk zvýšením obratu	– súbežne s obchodným obratom zvýšiť mzdový fond a výrobné náklady – nárast ziskov je neúmerný vznikajúcim nákladom a problémom

Všetky tieto problémy sú v ruských podmienkach celkom bežné a ich riešenie je pomerne náročná úloha. Skúsme najprv nájsť ich dôvody.

Prvý problém má korene vo večnej ruskej túžbe po „striebornom podnose“, po „darčeku“, taká je ruská mentalita. Sme vychovaní v rozprávkach, v ktorých sa oslavuje nič nerobenie, v ktorých sa všetko robí „podľa rozkazu šťuky, podľa mojej túžby“. Ale život, žiaľ, nie je ako z rozprávky a za všetko treba vždy platiť. Nie každý je pripravený vyrovnať sa s takouto tvrdou realitou.

Často, už vo fáze inštalácie nábytku, ľudia začínajú byť rozmarní, hľadajú nedostatky, robia problémy a snažia sa všetkými možnými spôsobmi vyhnúť sa zaplateniu zostávajúceho zostatku. Zdá sa im, že teraz mávnu pomyselným čarovným prútikom a stanú sa majiteľmi nového krásneho nábytku len preto, že to chcú. To sa však nestane a vzniká potreba zaplatiť za vašu objednávku.

Dôvody druhej prekážky na ceste firmy na vrchol sú rovnaké, len namiesto nábytku sú to peniaze. Samozrejme, je to skvelá perspektíva ležať celý deň na sporáku a ešte za to dostať zaplatené. Navyše to chcú všetci: pracovníci aj vedenie spoločnosti. Aké by to bolo pekné, keby robotníci tvrdo pracovali a nepožadovali platbu. Jedným z dôvodov súčasnej situácie je podľa mňa aj chýbajúci systém motivácií pre pracovníkov v podniku.

Niekomu sa môže zdať, že tu vôbec nie je žiadny tretí problém – keďže obchodný obrat rastie, potom by sa prirodzene mali zvyšovať aj zisky. Ale len na prvý pohľad je všetko také jednoduché. V skutočnosti je na zvýšenie objemu produkcie potrebný väčší počet pracovníkov, čo bude mať za následok zvýšenie mzdového fondu a iných výdavkov a nakoniec sa ukáže, že zisky sa mierne zvýšia, ale problémov je viac .

Tabuľka 13. Zmena objemu zisku so zvýšením obratu v Service-NK LLC

Príklad teda ukazuje, že zvýšením obratu o 100 tisíc rubľov sa zisk spoločnosti zvýši iba o 24 tisíc rubľov. Ale hlavná vec je, že s nárastom obchodného obratu sa zvyšujú náklady a požiadavky na zabezpečenie správnej úrovne kvality a podmienok uvedených v zmluve.

Aké spôsoby riešenia týchto problémov možno nájsť? Začnime pekne po poriadku.

Východiskom z prvej situácie je rozvoj nových segmentov trhu, prilákanie klientov s nadpriemernými príjmami, ktorí budú ochotní zaplatiť vyššiu cenu za individuálny, exkluzívny dizajn. Aby sme prilákali spotrebiteľov, ktorých potrebujeme, musíme im ponúknuť niečo špeciálne, čo iné spoločnosti nemajú.

Takýmto „vrcholom“, ktorý môže spotrebiteľov zaujať, môžu byť napríklad posuvné skrine v starom (klasickom) štýle. Tradične sa vyrába z mahagónu a vyznačuje sa veľkými tvarmi a charakteristickými vzormi. Ponúknuť môžete aj nábytok z prírodného dreva, exkluzívne kvalitné kovanie, širšiu škálu farieb, potlač zrkadiel (celofarebná, pieskovanie). Nestačí však len ponúknuť niečo špeciálne, musíte túto ponuku sprostredkovať cieľovému publiku. Na dosiahnutie tohto cieľa bude potrebná reklama v novokuzneckých lesklých časopisoch ("Pokušenie", "Business Navigator") a v odborných publikáciách ("Stroyka").

Takéto opatrenia budú pri dosahovaní tohto cieľa dosť účinné. Bohatí ľudia sa pri kúpe veľkých, drahých vecí, vecí s dlhou životnosťou zameriavajú skôr na prestíž, známu značku, imidž, ktorý im tieto veci vytvoria. Preto, aby sme zaujali kupujúcich, ktorých potrebujeme, musíme sa spoliehať na imidžotvorné vlastnosti produktu. Klient musí pochopiť a veriť, že iba náš nábytok môže vytvoriť požadovaný štýl, obraz úspešného a prosperujúceho človeka. V náš prospech je aj fakt, že v takomto prostredí nie je zvykom šetriť na imidži, naopak nízke ceny vzbudzujú podozrenie. Už dávno je známe, že aj pri miernom poklese ceny luxusného tovaru objemy predaja prudko klesajú.

Za imidž sa platí vo všetkých oblastiach života. Zájazdy od malých cestovných kancelárií sú často lacnejšie ako od veľkých. Náklady na vývoj firemnej identity sa môžu medzi agentúrami líšiť 10 (!) krát. Výrazne sa dnes líši aj cena počítačov zostavených z rovnakých komponentov v Európe, Ázii a Rusku.

Je len potrebné poznamenať, že zakaždým, keď spotrebiteľ preplatí rôzne zložky obrazu. Pri kúpe letenky u veľkej cestovnej kancelárie sa chce počas dovolenky poistiť proti rôznym nepríjemným situáciám. Sumy preplatku sú teda akýmsi poistným. To isté platí pre nákup japonského auta, napríklad Hondy, namiesto lacnejšieho, ale menej spoľahlivého Zhiguli. Ale keď spotrebiteľ preplatí nákupom nemeckého auta namiesto kórejského v rovnakej triede, väčšinou sa tu berú do úvahy prvky prestíže, t.j. Spotrebiteľ svojou kúpou vzdáva hold imidžu výrobcu a jeho produktu, čím prispieva k vytváraniu vlastného imidžu.

V našom prípade ide skôr o prvok prestíže (dubový nábytok, pozlátené úchytky, plnofarebná potlač zrkadiel a pod.), keďže kvalita je vždy nadovšetko aj v lacnejších verziách.

Takto „zabijeme dve muchy jednou ranou“: zvýšime náklady na produkty (čo zase zvýši zisky) a uspokojíme potreby spotrebiteľov.

Na to, aby človek niečo urobil (alebo neurobil), je potrebný stimul. Naši predkovia začali chodiť po dvoch končatinách, aby uvoľnili ďalšie dve na ochranu a lov. Potreba vzájomnej komunikácie na diaľku podnietila vznik a rozvoj druhého signalizačného systému – reči. Človek si stavia obydlia, aby sa ukryl pred zlým počasím, predátormi a darebákmi; šaty a topánky na ochranu pred chladom (na začiatku); skrotené a domestikované zvieratá na ochranu a uľahčenie práce. Všetko v živote robíme pre niečo, s nejakým cieľom, aby sme za to niečo dostali, a práca nie je výnimkou.

Prečo pracujeme? S cieľom zarobiť peniaze. Prečo potrebujeme peniaze? Ak máme peniaze, je nám dnes dostupné takmer všetko: stavba domu, obliekanie, jedenie, vzdelanie, duchovný rozvoj, výchova detí, cestovanie a mnoho iného. To vedie k záveru, že najlepším stimulom pre pracovníkov je ich finančný záujem na kvantite a kvalite práce, ktorú vykonávajú. Naopak, najúčinnejším trestom je odňatie peňazí.

Preto na vyriešenie druhého problému navrhujeme zaviesť v podniku systém odmien a pokút. Tým sa zlepší produktivita práce, čo je výhodné pre manažment spoločnosti, a pracovníci budú mať možnosť samostatne regulovať svoj príjem množstvom vykonanej práce.

Tabuľka 14. Navrhovaný systém bonusov a pokút na stimuláciu zamestnancov v Service-NK LLC

Ostáva nám teda posledná prekážka. Keďže s rastom obratu nie je možné jednoducho a jednoducho zvýšiť zisk, znamená to, že treba prísť s niečím, čo firme pomôže dosiahnuť jej cieľ. Skúsme na to prísť. Rastúce náklady bránia rastu zisku, preto sa ich musíme pokúsiť znížiť. Aby sa predišlo zvyšovaniu mzdového fondu a súvisiacich výdavkov, počet pracovníkov musí zostať rovnaký.

To je celkom možné realizovať po obstaraní moderného vybavenia, ktoré rovnakému počtu pracovníkov umožní vyrábať oveľa väčšie objemy produkcie. Prítomnosť nového vybavenia zároveň zlepší kvalitu produktov, čo následne zvýši ich cenu. To nám poskytne výhodu oproti iným spoločnostiam a zvýši našu konkurencieschopnosť. Taktiež prítomnosť určitých typov zariadení nám umožní vyrábať nábytok lepšie, rýchlejšie a vo väčších objemoch, čo by bez neho nebolo možné. Napríklad olepovačka hrán vám umožní oblepiť konce dielov rôznymi typmi hrán oveľa rýchlejšie a kvalitnejšie ako človek (mínus 2 pracovníci). Vŕtací a aditívny stroj vyvŕta potrebné otvory do dielov v danom mieste, do danej hĺbky, až 24 otvorov súčasne (mínus 1 pracovník). Modernejší model formátovacieho stroja produkuje rýchlejšie a presnejšie rezanie doskových materiálov (mínus 1 pracovník).

Pozrime sa na príklad ekonomických výhod nákupu nového zariadenia. Cena stroja na olepovanie hrán uvedeného vyššie je 11 000 eur alebo 407 000 rubľov. Tento stroj vám umožňuje znížiť počet zamestnancov o 2 osoby. Plat jedného pracovníka je 12 000 rubľov mesačne.

2 osoby* 12 tisíc rubľov/mesiac*12 mesiacov = 288 tisíc rubľov ročne

407000/288000 = 1,4

Z výpočtov teda jasne vyplýva, že zariadenie sa zaplatí za 1,5 roka, a to aj pred koncom záručnej doby, ktorá je 2 roky! A to aj napriek tomu, že sme nebrali do úvahy mieru inflácie a rast miezd. Navyše získame vyššiu rýchlosť pri výrobe nábytku, vyššiu kvalitu a presnosť.

Obrázok 8. Identifikované problémy a navrhované pokyny na ich riešenie v Service-NK LLC

Záver

Na základe výsledkov vykonanej práce sme dostali nasledovné závery a urobili sme nasledovné závery.

Spotrebitelia sú skutoční alebo potenciálni kupujúci tovaru alebo služieb. Táto definícia by sa však mala rozšíriť, pretože výber ľudí je do značnej miery určený ich prostredím. Pre fungovanie trhov, vrátane spotrebiteľských trhov, sú podstatné tieto faktory, ktoré formujú spotrebiteľské preferencie: iniciátor, autorita, rozhodovateľ, kupujúci, užívateľ. Všetky tieto faktory môžu byť vlastné jednej osobe alebo niekoľkým. Preto medzi vzťahy, ktoré je potrebné nadviazať, patrí množstvo ľudí, ktorí môžu prísť do vonkajšieho kontaktu s firmou na viacerých miestach a viacerými spôsobmi. Všetko vyššie uvedené možno nazvať marketingom zdieľaných vzťahov, inými slovami, ide o spoločný súbor hodnôt zdieľaných všetkými členmi spoločnosti, čo umožňuje implementovať marketing vzťahov so spotrebiteľmi podľa plánu. Preto sa spoločné chápanie strategických cieľov a spoločné úsilie všetkých zamestnancov môže stať základom úspechu na trhu.

To, ako spotrebitelia formulujú požiadavky a rozvíjajú vnímanie, ovplyvňuje niekoľko faktorov. Najdôležitejšou z nich je predchádzajúca skúsenosť interakcie či už s vami alebo s inou spoločnosťou, ktorú spotrebiteľ považuje za príkladnú, referenciu. Nákupné rozhodnutia sú vo veľkej miere ovplyvnené názormi spotrebiteľov. Akýmsi ukazovateľom ich spokojnosti je podiel transakcií uskutočnených na základe takéhoto názoru. Keď sa spotrebitelia cítia v časovej tiesni, dobrá komunikácia môže byť dôležitým základom vzťahov. Keď sa kupujúci priblížia k miestu nákupu, je možné, že prejdú od pasívneho k aktívnemu hľadaniu informácií a môžu opustiť niektoré defenzívne spôsoby správania, ktoré zvyčajne využívajú v každodennom živote. V tejto fáze sa minulé skúsenosti stávajú významnými. Pre počítač n A je veľmi dôležité nezastavovať predajné úsilie po tom, čo spotrebiteľ uskutoční nákup – je to nevyhnutné pre rozvoj marketingu vzťahov so spotrebiteľmi.

3. Stratení spotrebitelia v dôsledku problémov s kvalitou
tovarov alebo služieb alebo v dôsledku zlého marketingu vzťahov s
spotrebitelia by sa mali považovať za nesprávne výpočty v práci personálu,
ktorým sa možno a treba vyhnúť. Je zrejmé, že počas procesu vývoja
vzťahy so spotrebiteľmi si vyžadujú značné investície
čas, peniaze a ľudské zdroje, bez ktorých to nejde
získať lojalitu spotrebiteľov a potom ju udržiavať a posilňovať.
Na základe úsilia, ktoré by mohlo odôvodniť vznik rôznych
typov spotrebiteľov, rozlišujeme päť úrovní štruktúry vzťahu:

• Reaktívne;

  Vedenie účtu;

  Proaktívny;

  partnerstvo.

Počas svojej existencie sa spoločnosť opakovane zúčastnila a vyhrala výberové konania na výrobu a dodávky nábytku pre mnohé organizácie. No hlavnou činnosťou organizácie je práca s klientmi na individuálnych zákazkách. Práca s ľuďmi si vyžaduje individuálny prístup ku každému z nich, s tým treba počítať a neustále pripomínať. Preto spoločnosť garantuje špeciálne podmienky pre každého klienta. Môže sa to týkať vzhľadu produktu, konfigurácie, času výroby, platobných podmienok a dokonca aj ceny.

Service-NK má flexibilný systém zliav a svojim klientom ponúka aj rôzne druhy zľavových kariet. Spolu so zľavami má spoločnosť aj systém odmeňovania. Táto ponuka je určená pre ľudí, ktorí si objednávajú nábytok nie pre seba. Štandardná platobná schéma vyžaduje zálohovú platbu vo výške minimálne 50%, zvyšnú čiastku uhradíte po dokončení objednávky. Spoločnosť "Service-NK" uzavrela zmluvy s niekoľkými bankami na poskytovanie úverov (vrátane bezúročných) na nákup nábytku. Hlavným dokumentom upravujúcim vzťah medzi spoločnosťou a klientom je zmluva.

6. Po analýze súčasnej situácie v podniku Service-NK možno identifikovať tri hlavné problémy:

Túžba kupujúcich nakupovať kvalitné výrobky za nízke ceny;

Túžba pracovníkov dostávať viac miezd a menej pracovať;

Túžba manažmentu zvýšiť zisk zvýšením obratu.

Východiskom z prvej situácie je rozvoj nových trhových segmentov, prilákanie klientov s nadpriemernými príjmami, ktorí budú ochotní zaplatiť vyššiu cenu za garantovanú kvalitu a exkluzivitu.

Na vyriešenie druhého problému sa navrhuje zaviesť v podniku systém prémií a pokút. Tým sa zlepší produktivita práce, čo je výhodné pre manažment spoločnosti, a pracovníci budú mať možnosť samostatne regulovať svoj príjem množstvom vykonanej práce.

Na prekonanie poslednej prekážky je potrebné zakúpiť moderné vybavenie, ktoré rovnakému počtu pracovníkov umožní vyrábať oveľa väčšie objemy produkcie. Zároveň sa tým zlepší kvalita produktov, čo následne zvýši ich cenu. Získame tak výhodu oproti iným podnikom a zvýšime našu konkurencieschopnosť.

Bibliografia

Ainabek K.S. „Moderný trh: vzťahy a transakcie“ / K.S. Ainabek, G.L. . Vasiliev, V.V. Gruzin a ďalší - Novosibirsk: Vydavateľstvo "Rukopis", 2001. - 364 s.

Aleshina I.V. „Spotrebiteľské správanie“/I.V. Aleshina. – M.: FAIR-press, 2000 – 376 s.

Braverman A.A. „Marketing pre ziskovosť stredne veľkých podnikov“ / A.A. Braverman. – M.: Vydavateľstvo ZAO „Ekonomika“, 2006 -188 s.

Varley Rosemary “Retail Sales Management” / Rosemary Varley - M.: Prospekt, 2004. - 271 s.

Victor Yan V. „Propagácia: Systém komunikácie medzi podnikateľmi a trhom“ / Yan V. Victor. – Charkov: Humanitárny. centrum, 2003. – 478 s.

Vokhmentseva H.B. “Teória a prax predaja”/N.V. Vokhmentseva; Alt. Štátna technická. Univerzita pomenovaná po I.I. Polzunov. – Barnaul: Vydavateľstvo AltGTU, 2004. -131 s.

Gamble Paul „Marketingové vzťahy so spotrebiteľmi“ / Gamble Paul, Stone Merlin, Woodcock Neil. – M.: FAIR-press, 2002 – 512 s.

Gordon Ian X. „Partnerský marketing: Nové stratégie a technológie na prilákanie zákazníkov“ / Ian H. Gordon. – Petrohrad a iné: Peter, 2001.-379 s.

Gorchakov R. „Teória a prax starostlivosti o klienta“ / R. Gorchakov // Výrobca nábytku. – 2008. – č.1. - S. 20-21.

Gammon John „Nákup a predaj v malých firmách“ / John Gammon. – M.: Audit: UNITY, 1996. – 231 s.

Jay Ros "Nízkonákladový marketing"/Ros Jay. – Petrohrad a iné: Peter, 2003. – 234 s.

Dubrovin I.A. „Spotrebiteľské správanie“/IA. Dubrovin. – M.: Dashkov and Co., 2007.-279 s.

Zabin Jeff „Cielený marketing. Nové pravidlá pre prilákanie a udržanie zákazníkov” / Zabin Jeff, Gresh Brebach. – M.: Vydavateľstvo Eksmo, 2006 – 304 s.

Kerby D. “Word of Mouth Marketing: Virálny, Word of Mouth and Conversation Marketing” / D. Kerby, P. Marsden. – M.: Vershina, 2007. -447 s.

Kulíková M. “Od výroby k propagácii” / M. Kulíková. // Nábytok. – 2008. – č.5. - S. 2–5.

Kulíková M. „Čo bráni rozvoju nábytkárskeho biznisu?“ / M. Kulíková // Nábytok. – 2008. – č.3. - S. 6–8.

Kotler Philip “Marketing v treťom tisícročí: Ako vytvoriť, dobyť a udržať trh” / Philip Kotler. – M.: ACT, 2001. – 271 s.

Mušketa S. „Je zábavné chodiť spolu“ / S. Musket. // Nábytok. – 2007. – č.1. - S. 8–9.

Musket S. "Čo nám sľubuje budúci rok?" Nábytok. -2008. – č.2.-s. 2–5.

Norton A. „Predaj ako vzrušujúce podnikanie“ / A. Norton. – M.: Berator-press, 2003. – 351 s.

Spoločnosť je dynamický systém ľudskej interakcie. Toto je jedna z definícií. Kľúčovým slovom v ňom je systém, teda zložitý mechanizmus, ktorý pozostáva zo sfér spoločenského života. Vo vede existujú štyri takéto oblasti:

• Politický.
• Ekonomický.
• Sociálna.
• Duchovný.

Všetky nie sú od seba izolované, ale naopak prepojené. Na príklady interakcie sa pozrieme podrobnejšie v tomto článku.

Politická sféra

Sféry sú oblasti, v ktorých sú uspokojované základné potreby spoločnosti.

Politický zahŕňa orgány štátnej moci a správy, ako aj rôzne politické inštitúcie. Priamo súvisí s donucovacími a potláčacími aparátmi, ktoré legitímne používajú silu so súhlasom celej spoločnosti. uspokojuje potreby bezpečnosti, ochrany a udržiavania zákona a poriadku.

Tie obsahujú:

• Prezident.
• vláda.
• Orgány miestnej samosprávy.
• Silná štruktúra.
• Politické strany a združenia.
• Orgány miestnej samosprávy.

Ekonomická sféra

Ekonomická sféra je navrhnutá tak, aby uspokojovala materiálne potreby spoločnosti. Ak sa politického života zúčastňujú iba dospelí občania, potom sa politického života zúčastňujú úplne všetci, vrátane starých ľudí a detí. Všetci ľudia sú z ekonomického hľadiska spotrebiteľmi, čo znamená, že sú priamymi účastníkmi trhových vzťahov.

Kľúčové pojmy v ekonomickej sfére:

• Výroba.
• Výmena.
• Spotreba.

Na výrobe sa podieľajú firmy, závody, továrne, bane, banky atď.

Interakcia medzi politickou a ekonomickou sférou

Uveďme príklady interakcie medzi sférami spoločnosti. Štátna duma Ruskej federácie prijíma zákony, ktoré sú povinní dodržiavať všetci občania. Niektoré prijaté nariadenia môžu ovplyvniť zmeny v ekonomických sektoroch. Napríklad udeľovanie licencií na určité druhy činností vedie k zvýšeniu ceny určitých produktov v dôsledku dodatočných nákladov spojených s inováciami.

Konkrétne príklady interakcie medzi sférami spoločnosti možno ilustrovať vo svetle nedávnych udalostí. Voči Ruskej federácii boli zavedené medzinárodné ekonomické sankcie. V reakcii na to orgány našej krajiny zaviedli protisankcie. V dôsledku toho sa niektoré európske potravinové výrobky a lieky nedostávajú na ruský trh. To viedlo k nasledujúcim dôsledkom:

• Rastúce ceny produktov.
• Neprítomnosť mnohých produktov na regáloch, ktorých analógy sa nevyrábajú v Rusku.
• Rozvoj niektorých odvetví hospodárstva: chov hospodárskych zvierat, záhradníctvo atď.

Je však chybou domnievať sa, že podnikanie ovplyvňuje iba moc; niekedy sa stane opak. Opačné príklady interakcie medzi sférami spoločnosti, keď ekonómovia diktujú politikom podmienky, možno uviesť v praxi lobingu za zákony. Čerstvým príkladom je takzvaný Rotenbergov zákon v Rusku, podľa ktorého budú milionári podliehajúci západným sankciám vyplácať odškodné zo štátneho rozpočtu.

Sociálna sféra

Sociálna sféra uspokojuje potreby spoločnosti v oblasti vzdelávania, medicíny, služieb, voľného času a zábavy. Zahŕňa každodennú komunikáciu medzi občanmi a veľkými skupinami ľudí.

Politická a sociálna sféra

Politika môže ovplyvniť spoločenský život krajiny. Je možné uviesť nasledujúce príklady interakcie medzi sférami spoločnosti. Miestne mestské úrady zakázali otváranie akýchkoľvek zábavných podnikov: klubov, nočných barov a kaviarní v jednej z kriminálnych oblastí na okraji mesta. V dôsledku toho klesla kriminalita, no obyvatelia musia dlhšie cestovať, aby sa dostali na miesta rekreácie a zábavy.

Nasledujúci príklad: okresná obec v kríze prežíva krízu, ktorá sa v záujme zníženia nákladov rozhodne zavrieť jednu zo škôl. V dôsledku toho dochádza k redukcii pedagogického zboru, deti sú každý deň prevážané do inej lokality a šetria sa peniaze na údržbu zariadení, keďže zo zákona všetky náklady na ich údržbu pripadajú na miestne úrady.

Sociálna a ekonomická sféra

Ekonomický rozvoj krajiny výrazne ovplyvňuje spoločenský život. Tu je len niekoľko príkladov interakcie medzi sférami spoločnosti. Finančná kríza znížila reálne príjmy obyvateľstva. Občania začali míňať menej na zábavu a voľný čas, čím obmedzili výlety do platených parkov, športových klubov, štadiónov a kaviarní. Strata zákazníkov viedla k krachu mnohých spoločností.

Existuje tiež vzťah medzi politikou, ekonomikou a sociálnym rozvojom krajiny. Uveďme príklady interakcie medzi sférami spoločnosti. Nestabilita na Blízkom východe a oslabenie kurzu rubľa o polovicu spolu s aktívnym vývojom viedli k tomu, že mnohí zrušili tradičné zájazdy do Egypta a Turecka a začali dovolenkovať v Rusku.

Tento príklad možno rozdeliť na jeho zložky:

• Politická – nestabilita na Blízkom východe, vládne opatrenia na zvýšenie domáceho turizmu.
• Ekonomické - devalvácia rubľa viedla k výraznému zvýšeniu cien zájazdov do Turecka a Egypta pri zachovaní domácich cien.
• Sociálno – cestovný ruch sa týka práve tejto oblasti.

Duchovná ríša

Mnoho ľudí sa mylne domnieva, že duchovná sféra sa vzťahuje na náboženstvo. Táto mylná predstava pochádza z kurzu histórie, kde sa v rámci príslušných tém rozoberajú cirkevné reformy určitých období. V skutočnosti, hoci náboženstvo patrí do duchovnej sféry, nie je jej jedinou zložkou.

Okrem toho to zahŕňa:

• Veda.
• Vzdelávanie.
• Kultúra.

Čo sa týka vzdelávania, najpozornejší čitatelia si položia spravodlivú otázku, že sme ho predtým zaradili medzi sociálne oblasti, keď sme skúmali príklady interakcie medzi sférami spoločnosti. Ale duchovné vzdelávanie sa vzťahuje na vzdelávanie ako na proces, a nie ako na interakciu medzi ľuďmi. Napríklad chodiť do školy, komunikovať s rovesníkmi, učiteľmi – to všetko sa týka sociálnej oblasti. Získavanie vedomostí, socializácia (vzdelávanie), sebarealizácia a sebazdokonaľovanie je proces duchovného života, ktorý je určený na uspokojovanie potrieb poznania a zdokonaľovania.

Duchovná a politická sféra

Niekedy je politika ovplyvnená náboženstvom. Uveďme príklady interakcie medzi sférami. Dnes je Irán náboženským štátom: všetky vnútorné politiky a zákony sa prijímajú výlučne v záujme šiitských moslimov.

Uveďme historický príklad interakcie medzi sférami spoločnosti. Po októbrovej revolúcii v roku 1917 bolo veľa kostolov vyhodených do vzduchu a náboženstvo bolo uznané ako „ópium ľudí“, čiže škodlivá droga, ktorej sa treba zbaviť. Mnoho kňazov bolo zabitých, kostoly boli zničené, na ich mieste vznikli sklady, obchody, mlyny atď.. To sa odrazilo aj na spoločenskom živote: nastal duchovný úbytok obyvateľstva, ľudia si prestali ctiť tradície, neregistrovali sobáše v kostoloch. , v dôsledku čoho sa odbory začali rozpadávať . V skutočnosti to viedlo k zničeniu inštitúcie rodiny a manželstva. Svadobným svedkom nebol Boh, ale človek, čo je, súhlasíme, pre veriaceho človeka obrovský rozdiel. Toto pokračovalo až do Veľkej vlasteneckej vojny, kým Stalin oficiálne neobnovil činnosť Ruskej pravoslávnej cirkvi z právnych dôvodov.

Duchovná a ekonomická sféra

Ekonomický rozvoj ovplyvňuje aj duchovný život krajiny. Aké príklady interakcie medzi sférami spoločnosti to dokazujú? Psychológovia poznamenávajú, že v obdobiach hospodárskych kríz sa pozoruje depresívny stav obyvateľstva. Veľa ľudí prichádza o prácu, úspory, ich firmy krachujú – to všetko vedie k psychickým problémom. V Rusku však nie je rozvinutá prax súkromných psychológov, ako napríklad v USA. Preto vznikajú náboženské sekty, ktoré vťahujú „stratené duše“ do svojich sietí, z ktorých je niekedy veľmi ťažké uniknúť.

Ďalším príkladom je Južná Kórea. Nedostatok nerastných surovín a iných zdrojov ovplyvnil fakt, že sa v tejto krajine začala rozvíjať veda a cestovný ruch. To prinieslo výsledky – dnes je táto krajina lídrom v oblasti elektroniky a patrí medzi desať najvyspelejších krajín sveta. Naraz sa tu zrazila politika, ekonomika a sociálny rozvoj.

Duchovná a sociálna sféra

Hranica medzi duchovným a spoločenským životom je veľmi tenká, ale pokúsime sa ju objasniť na príkladoch interakcie medzi sférami spoločenského života. Študenti navštevujúci školu a vstup na vysokú školu sú dve sféry, pretože ľudia komunikujú (sociálne) a vykonávajú rôzne rituály (duchovné).

Príklady interakcie medzi sférami spoločnosti z histórie

Pripomeňme si trochu histórie. Obsahuje aj príklady interakcie medzi rôznymi sférami spoločnosti. Vezmite si Stolypinove reformy na začiatku 20. storočia. V Rusku bola komunita zrušená, vznikli roľnícke banky, ktoré poskytovali pôžičky osadníkom, poskytovali prednostné cestovanie na náklady štátu a vytvorili malú infraštruktúru na Sibíri. V dôsledku toho sa tisíce roľníkov z juhu chudobného na pôdu a z Povolžia hrnuli na východ, kde na nich čakali vzácne hektáre voľnej pôdy. Všetky tieto opatrenia umožňujú:

• zmierniť bezzemok roľníkov v centrálnych provinciách;
• rozvíjať prázdne územia Sibíri;
• nakŕmiť ľudí chlebom a v budúcnosti doplniť štátny rozpočet daňami.

Toto slúži ako nápadný príklad interakcie medzi politikou, ekonomikou a spoločenským životom v krajine.

Iná situácia je vyvlastňovanie roľníkov, v dôsledku čoho zostalo bez obživy mnoho pracovitých racionálnych vlastníkov a na ich miesto nastúpili paraziti z chudobných výborov. V dôsledku toho mnohí zomreli od hladu a vidiecke poľnohospodárstvo bolo zničené. Tento príklad ukazuje vplyv neuvážených politických rozhodnutí na ekonomiku a spoločenský život.

Interakcia medzi sférami spoločnosti: príklady z médií

„Channel One“ oznámil, že ruské úrady sa rozhodli bombardovať teroristov, čo je v Rusku zakázané. Islamský štát". Federal Channel tiež informoval, že úrady majú v úmysle obnoviť rokovania o tureckom plynovode do Európy.

Všetky informácie pochádzajú zo zdroja, ktorý sa týka Ilustruje príklady interakcie medzi rôznymi sférami spoločnosti. V prvom prípade politický a sociálny, keďže rozhodnutie vedenia našej krajiny povedie k následkom na Blízkom východe. História c ukazuje vzťah medzi politikou a ekonomikou. Dohoda medzi krajinami rozvinie plynárenský priemysel a doplní rozpočty oboch krajín.

Záver

Príklady interakcie medzi sférami spoločnosti dokazujú, že žijeme v zložitom systéme. Zmena v jednom subsystéme nevyhnutne ovplyvní ostatné. Všetky sféry sú navzájom prepojené, ale žiadna zo štyroch nie je tá hlavná, dominantná, od ktorej závisia všetky ostatné.

Právo funguje ako nadstavba. Nie je zaradený do žiadnej zo štvorice, no v piatej nevyčnieva. Vpravo je upevňovací nástroj nad nimi.