Reglas para trabajar con conflictógenos. Conflictógenos: tipos de factores provocadores, formas de protección Ejemplos de conflictógenos y formas de nivelarlos

Los conflictos (traducidos del latín como "colisión") en la comunicación diaria en el 80% de los casos surgen fuera del deseo de los participantes en la comunicación. Una persona tiende a protegerse a sí misma y a su dignidad, pero no es tan escrupulosa con los sentimientos de los demás. Por lo tanto, las personas no son tan estrictas con sus declaraciones y acciones, permitiendo palabras desagradables y actitudes irrespetuosas hacia sus interlocutores. Algunas personas prefieren ignorar este tipo de situaciones, pero muchas tratan de responder a un conflictógeno con un conflictógeno más fuerte. En este caso, la comunicación se interrumpe y en algunos casos se vuelve imposible.

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La naturaleza de los conflictógenos y sus propiedades.

Los conflictógenos son elementos verbales y no verbales de la comunicación que crean un ambiente tenso en la comunicación y ofenden al interlocutor. Los conflictógenos son palabras y giros del habla, cierta entonación, gestos, acciones (inacción) y hechos, evitando la continuación de la comunicación. El descuido (café derramado en la alfombra), la opcionalidad (retraso, incumplimiento de una promesa), la violación de la etiqueta (no saludó, no cedió en el transporte, olvidó felicitar) son la fuente de varios conflictos domésticos.

Los participantes en la comunicación sienten fácilmente los conflictógenos, pero es bastante difícil determinarlos científicamente, distinguirlos de una reacción natural y clasificarlos. El problema es que una persona a veces no se da cuenta, o considera bastante aceptable o merecido usar palabras y acciones ofensivas en relación con los demás. Esto se debe al hecho de que el comportamiento incorrecto no siempre conduce a un conflicto abierto. La persona se acostumbra a la idea de que “se saldrá con la suya”, reduciendo así el autocontrol y la vigilancia frente al maltrato. Sin embargo, llega un momento en que el interlocutor encuentra inaceptable tal comportamiento, reacciona en respuesta y, como resultado, surge un conflicto.

Habiendo recibido un conflictógeno en relación con él mismo, el interlocutor experimenta irritación y molestia. Busca compensar su fracaso psicológico, por lo que trata de darle una lección al delincuente, de no responder más débil y ponerlo en su lugar. El conflictógeno va en aumento, los interlocutores encienden el mecanismo de defensa del habla. Tal fenómeno, similar a una reacción en cadena, se denomina escalada de conflictógenos. En esta etapa, es bastante difícil resolver la situación, ya que las emociones negativas fuertes tienen prioridad sobre el sentido común y guían las acciones de los interlocutores. La capacidad de contenerse, evitar la comunicación, perdonar una ofensa en tal situación es deseable, pero en la práctica rara vez es factible.

Algunas personas otorgan importancia no al contenido real del comentario del interlocutor, sino a lo que ellos mismos escucharon en sus palabras. Estas personas son demasiado delicadas, pero al mismo tiempo tienden a ofender a los demás. Existe el estereotipo de que este comportamiento es peculiar de las mujeres, pero aquí no hay vinculación de género.

Existe la opinión de que los conflictógenos son una convención social: lo que provoca discordia entre unas personas es considerado completamente normal o habitual entre otras.

No siempre se detectan los conflictógenos en el propio comportamiento. Las personas emocionales en comunicación con aquellos que les molestan, o con quienes se sienten ofendidos, inconscientemente admiten la incorrección del comportamiento verbal y no verbal (o lo consideran justo). Los conflictógenos deben distinguirse de la provocación, que siempre se realiza de forma intencionada y consciente provoca un conflicto (groserías, insultos, acusaciones, objeciones, interrupciones, coqueteo en presencia de la pareja).

Clasificación de los conflictógenos

En la vida ordinaria, un cierto número de conflictógenos entre las personas es un indicador de la naturalidad de la comunicación. Pero la interacción constructiva se basa en su evitación.

Los conflictógenos se manifiestan en el comportamiento verbal y no verbal:

1. 1. Desconfianza expresada, actitud negativa hacia el interlocutor. Comentarios: “Me estás engañando”, “Realmente no te creo”, “No entiendes esto”; "No me gusta hablar contigo", etc.
2. 2. Acusaciones: “Tú lo arruinaste todo”, “Eres un ladrón”, “Tú eres el culpable de todo”, etc.
3. 3. Interrumpir al orador; falta de voluntad para escuchar y tener en cuenta el punto de vista del interlocutor.
4. 4. Subestimación del papel del socio y su contribución a la causa común; exageración de sus propios logros.
5. 5. Enfatizar la edad, las diferencias sociales y de otro tipo entre usted y el interlocutor no está a su favor. Comparaciones ofensivas.
6. 6. Actitud y tono condescendientes (humillación disfrazada de benevolencia). Observaciones: “No te ofendas”, “Tranquilízate”, “¿Cómo no puedes saber esto a tu edad?”, “Eres una persona inteligente, pero actúas…”. Consejos dados públicamente (se perciben como reproches, provocan el deseo de no seguirlos o hacerlo a su manera).
7. 7. Falta de voluntad para admitir sus errores y la corrección de otra persona. Palabras de amenaza: “nos volveremos a encontrar”, “recordaré esto por ti”, “te arrepentirás”, etc.
8. 8. Imposición constante de la propia opinión. Respuestas-debería: "debes", "debes"; palabras que expresan categóricamente: “siempre”, “nunca”, “todos”, “nadie”, etc.
9. 9. Falta de sinceridad en el juicio; doble rasero en acción.
10. 10. Interrupción inesperada de la conversación.
11. 11. Insultos, burlas y apodos.
12. 12. Distorsión del nombre del interlocutor.

En psicología, los conflictógenos comunicativos se dividen en 5 tipos según los motivos de sus manifestaciones.

1. 1. agresividad;
2. 2. búsqueda de la excelencia;
3. 3. manifestaciones de egoísmo;
4. 4. violación de las reglas;
5. 5. conjunto desfavorable de circunstancias.



Manifestaciones de agresividad

La agresión como falta de interacción social puede ser un rasgo de personalidad, observado en una serie de trastornos nerviosos y mentales, y también ser una reacción a las circunstancias imperantes. La agresividad natural es inherente a pocas personas. Como rasgo de carácter, surge del deseo de afirmarse en el entorno: un grupo de pares, familia, equipo de trabajo o deportivo, o es una rebelión contra alguien que ocupa una posición de liderazgo (padre autoritario, jefe, senior en estatus).

La agresividad situacional es el resultado de contradicciones internas o surge bajo la influencia de condiciones externas (problemas personales, laborales, mala salud, estado de ánimo).

La manifestación de la agresividad está asociada al concepto de frustración. Esta condición aparece cuando una persona se enfrenta a obstáculos reales o imaginarios y no puede satisfacer su deseo o necesidad. Se acompaña de un complejo de emociones negativas: decepción, irritación, ira, ansiedad, etc. La frustración crónica puede causar neurosis y provocar cambios negativos de carácter, provocando el desarrollo de un complejo de inferioridad.



Luchando por la Excelencia

El deseo de revelar el potencial personal y superar las deficiencias activa a una persona y le da perseverancia y perseverancia para lograr la meta. La competitividad se manifiesta productivamente en el deseo de dominar nuevas profesiones, habilidades y destrezas, adquirir más conocimientos en comparación con otros, superar a los colegas en habilidad. Pero esta atracción también da lugar a rasgos negativos de personalidad: arribismo, ambición, arrogancia, ansia de poder, sentido de la permisividad, sobrevaloración de todo lo propio y desvalorización inmotivada de lo ajeno, tendencia a la jactancia, envidia, etc.

En las relaciones interpersonales, los conflictógenos relacionados con esta área se expresan en forma de órdenes, amenazas, comentarios constantes, predominio de la crítica y valoración negativa en los juicios. Una manifestación más compleja es burlarse de alguien que no sabe cómo defenderse, una actitud y un tono condescendientes cuando la superioridad se demuestra con un tinte poco sincero de benevolencia. El excesivo fariseísmo y autoconfianza obliga a la persona a hablar en detalle y con adornos de sus éxitos, a imponer acciones deseadas que se presentan como consejos; interrumpir al interlocutor y corregirlo. La manifestación extrema será el ridículo, la burla, el sarcasmo, las acusaciones.

egoísmo

El egoísmo es un sistema de valores humanos en el que las necesidades personales prevalecen sobre los intereses de otra persona o grupo de personas. Satisfacer los propios intereses se considera el bien supremo. Varias manifestaciones del egoísmo son conflictivas, ya que el egoísta busca su propio beneficio a expensas de los demás, y esta injusticia provoca conflicto. En la teoría psicológica y ética, el egoísmo es una propiedad que debe ser superada.

Las manifestaciones de egoísmo incluyen el engaño y el intento de engaño, cambiando la responsabilidad a otro y ocultando información.

El deseo de superioridad y las manifestaciones de egoísmo pueden considerarse agresiones encubiertas, ya que representan una usurpación indirecta de los intereses de otra persona y de su dignidad. Según la ley de la escalada de los conflictógenos, la agresión latente recibe una respuesta en forma de agresión explícita y más fuerte.

Rompiendo las reglas

La violación de cualquier norma (etiqueta, juegos, reglamento interno de la institución, tránsito, régimen establecido) es generadora de conflicto. La función principal de las normas es la prevención de conflictos.

Los conflictos con la violación de las reglas son especialmente numerosos en la adolescencia: es importante que los niños se den cuenta de lo que son capaces. Temerosos de no encajar con sus compañeros, los adolescentes pueden hacer cosas estúpidas, extremas y peligrosas creyendo que tienen derecho a hacerlo. Quieren hacer algo de lo que los adultos hablen, discutan. La edad de 12 a 16 años es el proceso de convertirse en la personalidad de un adolescente y un período difícil de relaciones tanto para los padres como para los hijos.

Conjunto de circunstancias desfavorables

Un conflictógeno es el contacto con una persona irritada o incivilizada, noticias desagradables, un cambio en la situación para peor, mal tiempo, una violación del espacio personal, todo eso perturba la paz mental.

interacción constructiva

Los conflictos que no permiten la interacción normal y la toma de decisiones para resolver problemas se denominan destructivos. No se pueden evitar por completo: cualquier declaración o acción descuidada es capaz de conducir al desacuerdo de acuerdo con la ley de la escalada, si el interlocutor es intolerante con un punto de vista, ideas e intereses diferentes.

Una persona se comporta en conflicto cuando se siente mal: hay contradicciones en el mundo interior, no es capaz de hacer frente a las emociones, a la situación actual. La razón de esto es la enfermedad, la falta de autoestima, la falta de educación, etc. La agresión y los insultos recíprocos, el resentimiento, la tensión fría y la ira no son constructivos.

Es necesario aprender a gestionar el conflicto: comprender sus causas y predecir las consecuencias. Para esto debes saber:

• áreas de ocurrencia de conflictógenos;
• expresión verbal y no verbal en el proceso de comunicación;
• formas de evitar el comportamiento incorrecto: alejarse del deseo de superioridad y alejarse de este interlocutor, contener la agresión propia y dirigida hacia uno mismo, superar el egoísmo.

Los conflictógenos del comportamiento y del habla causan irritación, un deseo de poner al ofensor en su lugar. Rodearse de personas inconscientemente oa propósito puede lastimar, ofender, reír. Ante un conflictógeno en el comportamiento del interlocutor, es necesario tratar de mantener la dignidad interior, responder pacíficamente y resistir la escalada. Para esto necesitas:

1. 1. Rechazar el uso de conflictógenos en la comunicación, actuando bajo el principio de "quién, si no yo".
2. 2. Evite el intercambio mutuo de palabras ofensivas o intente detenerse desde el principio: será difícil o imposible hacerlo más adelante. Puede ser muy difícil refrenar el primer impulso y “devolver” verbalmente. Se recomienda suponer que la persona no necesariamente tenía la intención de ofender.
3. 3. Trate de comprender el estado del hablante, muestre empatía por él (imagine qué sentimientos le causarán ciertas palabras y acciones). Existe la posibilidad de que la fuente de su agresión sea la ira por la situación en la que está indefenso, y no por el interlocutor.
4. 4. En un diálogo, hable de manera informativa y sin ambigüedades, evite insinuaciones y subestimaciones.
5. 5. En el equipo, cree una atmósfera benévola en la que los demás se sientan cómodos psicológicamente: hable con amabilidad, sonría con sinceridad, no oculte una evaluación positiva (elogio, cumplido), demuestre una actitud respetuosa hacia el interlocutor.
6. 6. Si es posible, evite ser categórico: esto implica la superioridad y subordinación de los interlocutores. En lugar de perentorios "Creo", "Estoy seguro", se recomienda utilizar declaraciones que impliquen flexibilidad: "Creo", "Creo".
7. 7. Dar juicios de valor, consejos y recomendaciones al interlocutor en privado, y no en presencia de otros.

Habiendo notado de su parte el deseo de superioridad, una persona debe tratar de superarlo:

1. 1. Permitir que el interlocutor se sienta competente en el tema en discusión y significativo a los ojos de los demás.
2. 2. Habla objetivamente de tus propios logros y méritos, sin exagerar.
3. 3. Cultiva la comprensión de que sólo la modestia se opone a la vanidad.

La contención constante de la agresión conduce a la enfermedad mental, pero derramarla sobre los demás es inaceptable. Debe eliminarse la tensión psicológica, acompañada de una mayor agresividad.

Los psicoterapeutas recomiendan hablar con una persona emocionalmente cercana de vez en cuando. La empatía resultante, la simpatía da relajación y llega el alivio. El segundo consejo es llorar sin vergüenza, ya que los químicos que son estimulantes del estrés se excretan con las lágrimas. Por lo tanto, los niños que aún no están limitados por las fronteras sociales lloran con mucha más frecuencia que los adultos: así funciona un mecanismo de defensa natural que brinda alivio en una situación estresante y protege la salud de los niños. En nuestra cultura, no es costumbre que los hombres se quejen y lloren; es más fácil para las mujeres en este sentido. La restricción emocional conduce a la acumulación de emociones negativas, manifestaciones de agresión y socava la salud.

La descarga psicológica se produce durante la actividad física, ya que la adrenalina producida durante el estrés se excreta del organismo durante la actividad física: deportes, competiciones, trabajo con hacha o sierra, correr, bailar, etc.

La superación del egoísmo comienza con la formación consciente de la actitud de que cualquier persona puede ser el centro de atención. Se recomienda ampliar la gama de intereses (juegos de equipo, cantar en el coro) para utilizar sus puntos fuertes en los asuntos colectivos y, al mismo tiempo, convertirse en un conversador interesante. Se debe dar un poco de ayuda todos los días, incluso a los extraños.

Si una persona inconsciente e intencionalmente utiliza conflictógenos, considera normal comportarse de manera agresiva, ofender y criticar a los interlocutores, manipularlos, pero no permite esto en relación consigo mismo, no busca cambiar su estilo de comportamiento y culpa a los demás de su condición, él necesita la ayuda de un psicoterapeuta.

La gestión de los demás comienza con la gestión de uno mismo. La principal recomendación es desarrollar y definir un estilo libre de conflicto de comportamiento verbal y no verbal, ya que genera respeto.

Los conflictógenos comunicativos son palabras, frases, entonaciones y otros pequeños momentos en la comunicación que crean tensión en una conversación y provocan un conflicto. Por regla general, todo lo que se sale del estilo de comunicación esperado y aceptable resulta ser un generador de conflictos comunicativos.

Para prevenir los conflictógenos, es útil conocerlos "de vista". Incluso las personas aparentemente educadas en una conversación, en un ataque de emoción, a menudo permiten (y no se dan cuenta) la dureza, la falta de respeto por el interlocutor o una posición de superioridad.

Los conflictógenos más comunes son el tono categórico, duro y agresivo, las valoraciones negativas y la apelación a un tema desagradable para el interlocutor. Nosotros lanzamos disputas sobre temas dolorosos solo porque no pensamos por qué ahora decimos esto o aquello, no probamos cómo lo percibirá el interlocutor. Entonces, conflictivos típicos de este círculo:

No. Te equivocas. ¿Qué vas a? ¡Nada como esto! Yo explico. ¿Qué pasa si piensas? En realidad... Ahora más... Tonterías.

Ya ves... ya sabes... Cómo te explico esto... Obviamente... no entiendo por qué tú...

Una variación de la posición de superioridad es la lectura moral: decir lo que una persona sabe bien sin ti, como "¡Hay que poner las cosas en su lugar!" y aburrimiento junto a él, indiferencia hacia él (hacia lo que es interesante e importante para él).

¡Vamos! Oh, Dios, qué cansado estoy de esto... Mira, estoy ocupado ahora, hagamos algo la próxima vez (si esta próxima vez se repite muchas veces).

El más inesperado de los conflictivos es el humor para una pareja y.

El humor en pareja suele divertir a todos, menos a aquel a quien va dirigido, y las excusas molestan porque nadie las necesita, excepto el que se excusa.

En una conversación con el jefe de conflictógenos, las palabras "Creo" y "Creo" serán más apropiadas, "Creo" y "En mi opinión" serán más apropiadas. Curiosamente, en una conversación de negocios, las frases “me sorprende”, “me ofendió”, “me molestó por tu culpa” y, en principio, hablar de sus sentimientos resultan conflictivas.

Hablar de sus sentimientos que es apropiado en una comunicación personal, por regla general, es inapropiado en un contexto de negocios.

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Una palabra puede doler, una palabra puede golpear. Las palabras, las entonaciones y los giros que tocan al interlocutor y tensan el ambiente en la comunicación son conflictivos. Sin embargo, en términos más generales: estos son gestos ofensivos, y una mirada insultante, y una negativa a continuar la comunicación, todo esto también puede convertirse en un generador de conflictos. Los conflictógenos pueden ser no solo elementos de comunicación, sino también acciones, acciones: descuido (dejaron caer una taza y salpicaron café a un vecino), opcionalidad (acordaron - no lo hicieron), violación de las reglas de la decencia (No nos rendimos nuestro lugar a nuestra abuela, no saludó a los vecinos, no se despidió de los invitados, no agradeció a un colega por el servicio, no llamó a familiares ...). Los conflictógenos están en todas partes: sucede que a nivel de comunicación una persona se comporta cortésmente y a nivel de relaciones se comporta en conflicto.

Un conflictógeno es fácil de sentir, pero los conflictógenos son muy difíciles de definir. ¿Qué es conflictivo y qué no lo es? ¿Una cara de aburrimiento en respuesta a la estupidez es solo una reacción emocional sincera o un generador de conflicto ofensivo? ¿Dónde está el límite entre una demanda justa y una productora de conflicto? Parece que los conflictógenos no son un dogma, sino una convención social. Lo que es conflictivo entre algunas personas, entre otras es la norma o incluso la alegría.

​​​​​​​​​​​​​​​Los conflictógenos son mini-provocaciones, pero, a diferencia de las provocaciones, más a menudo no intencionales, inconscientes.

Si una chica interrumpe varias veces a su novio en una conversación, esto es más bien una manifestación de malos modales y conflicto doméstico; si ella se aferra al amigo de su amado durante el baile, esto ya no es solo un conflictógeno, esto ya es una evidente provocación relacional.

Si el esposo está sentado en una fiesta con cara de aburrimiento, este es un conflicto menor. Si muestra con toda su cara que se siente mal y enfermo aquí, esto es más que un generador de conflicto, esto ya es un mensaje de conflicto, esto es un llamado al conflicto.

A pesar de que los conflictógenos también son conductuales, la mayoría de las veces hablan de conflictógenos en relación con situaciones de comunicación. Entonces un conflictógeno es un elemento comunicativo (palabra, giro, gesto, entonación) que puede provocar tensión y provocar un conflicto en las relaciones.

En sentido figurado: un pinchazo o golpe comunicativo.

Los conflictógenos son la fuente de un gran número de conflictos domésticos. El mayor problema con los generadores de conflictos es que el autor de los generadores de conflictos generalmente no los nota. O, aunque se dé cuenta, lo considera bastante aceptable, normal ("¡Está bien!") O bien merecido: "¡Es su culpa!". Sin embargo, cuando incluso las personas insignificantes propensas a los conflictos nos lastiman, nos lastiman... Nosotros reaccionamos en respuesta, ellos nos responden, y así sucesivamente, el conflicto se encendió.

La pregunta más popular en relación con los conflictógenos es ¿cómo responder a ellos? Sí, ¿cómo responder a los conflictógenos? - No hay una respuesta única a esta pregunta, pero se pueden dar pistas. Lo principal es reaccionar internamente con calma, entonces será más fácil elegir una forma externa de reacción adecuada.

Desafortunadamente, otra pregunta suena un poco menos a menudo: ¿cómo no puedo ofender a los demás, cómo puedo limpiar mi propia comunicación de los conflictógenos? Tal vez usted es emocional y al tratar con alguien que le ofende o que le hace enojar, permite conflictos. Es muy posible que ni siquiera los notes o los consideres completamente justos, pero esto no niega una circunstancia: mientras permitas que los conflictógenos se comuniquen con esta persona, tu relación seguirá siendo mala y los conflictos continuarán. Naturalmente, hay situaciones en las que los conflictógenos son aceptados y, además, necesarios. En principio, la comunicación en vivo no puede ser estéril, algunas dosis de conflictógenos entre personas aún vivas y vigorosas son solo indicadores de confianza entre ellos, sin embargo, la dirección principal sigue siendo: debes alejarte de los conflictógenos.

Sí, puede ser difícil, especialmente si una persona no ha recibido una buena educación. Es difícil deshacerse de los conflictivos sutiles, porque las personas (autores) a menudo no los notan, y es difícil deshacerse de los groseros, porque solo quieres hacer "esto", porque estas palabras calientes son arrancadas de la alma ... Para evitar comunicar conflictos innecesarios, es útil conocerlos "de vista". Los conflictivos comunicativos típicos son las groserías y los insultos, las acusaciones y las excusas, las prohibiciones y las objeciones, los categóricos, las interrupciones... Aprende de memoria sus formas de hablar y no vuelvas a utilizar estos giros. ¡Inténtalo, te gustará!

¿Cómo te recuerdas a ti mismo la importancia de la comunicación sintónica? Una de las técnicas curiosas es "Double Solid". Vea si esto podría funcionar para usted.

Una pregunta separada y muy difícil es ¿cómo alejar a otras personas de los conflictógenos? Hay momentos en los que es efectivo señalar conflictivos en nuestro discurso a una persona. Lo más probable es que nos escuche y esto probablemente tendrá un efecto. Y hay momentos en los que señalarle sus conflictivos no dará más que tensión y complicaciones en las relaciones. Ver detalles →

moralidad práctica

Un maestro de la comunicación puede usar todo en su discurso, incluidos los conflictivos, pero para convertirse en un maestro, esté atento a las necesidades de las personas que lo rodean y aprenda a controlar la pureza de su discurso. Esto es beneficioso y práctico.

Érase una vez, hace treinta años, estudié con Arkady Petrovich Egides en su Club de la Cultura de la Comunicación “El Principito”. Su tema favorito eran los conflictivos, hablaba mucho de esos giros habituales con los que lastimamos a los seres queridos, muchas veces sin darnos cuenta. Objeciones, categóricas, tono duro y agresivo, valoraciones negativas y apelación a un tema desagradable para el interlocutor... “No. Te equivocas. ¿Qué vas a? ¡Nada como esto! Yo explico. ¿Qué pasa si piensas? Como siempre, gracias a ti. ¡Ay Dios mío! Bueno, ¡¿por qué?!... Entiendes... ¿Cómo puedo explicarte esto...” - no fue fácil aprender una lista incluso de los típicos generadores de conflictos, pero enseñé para olvidar estos turnos por el resto de mi vida. Me di cuenta que esto era importante para mí, comencé a trabajar en ello y en un par de meses logré resultados, despejé mi habla de conflictógenos. El tiempo ha pasado. Unos diez años después, me interesé: “¿Qué me dio de por vida?”. y estimó los resultados de esos estudios en términos de dinero. Recordé las negociaciones que resultaron exitosas, me alegré por la relación que logré mantener a pesar de las dificultades... De hecho, siempre hay una pregunta simple: "¿Cuánto dinero estaba dispuesto a pagar para lograr un resultado?" en esta conversación? ¿Para salvar las relaciones que me importan? Nombré las sumas por mí mismo y las sumé. Los números resultaron ser asombrosos: he ganado varias decenas de miles de dólares en el último tiempo solo con esta habilidad. ¡¡¡Cuanto darían todas mis inversiones el mismo porcentaje de beneficio!!!

Ayudando al cliente a elegir el producto o servicio que necesita, nos encontramos periódicamente con los llamados "clientes en conflicto". ¿Qué son? ¿Por qué se comportan así? ¿Hay muchos de ellos? ¿Cómo comportarse con ellos?

Antes de que los lectores respondan a estas preguntas, permítales que intenten recordarse a sí mismos en el papel de un cliente. ¿Siempre te ha gustado comunicarte con vendedores o personas que te brindan un servicio? Lejos de todo el mundo puede presumir de emociones cien por ciento solo positivas, siendo como cliente.

Pero, ¿puedes llamarte a ti mismo un cliente de conflicto? Difícilmente. Después de todo, cada uno de nosotros se considera bastante educado y correcto. Y si todos somos tan educados, ¿de dónde vienen estos clientes en conflicto, y en tal número? Según las estadísticas que el autor recopiló durante sus capacitaciones, al menos un tercio, o incluso casi la mitad de todos los clientes, están en conflicto.

Propongo otro experimento: imagina que te diriges al vendedor con una pregunta y escuchas como respuesta:

No leyó cuidadosamente la información en la entrada.

Este no es un color beige, sino el color de la leche horneada.

No puedes ver, estoy ocupado, contacta a alguien más.

¿Te gusta? ¿Has perdido las ganas de seguir comunicándote con este vendedor? Lo más probable es que, en los tres casos, el deseo haya disminuido significativamente, así como el buen humor. Pero que paso Parece que el vendedor no dijo nada criminal, y ni siquiera se puso desagradable. Sin embargo, todas estas frases contienen algo que provoca una reacción negativa y agresión. Y es algo llamado conflictivo .

“El mundo entero es un teatro.
En él, mujeres, hombres, todos los actores.
Tienen sus propias salidas, partidas,
Y todos juegan más de un papel"

Entonces, un conflictógeno es una palabra, frase, posición o acción que provoca una respuesta negativa. Los conflictógenos se describen mejor mediante el modelo Padre-Adulto-Niño. Este modelo fue creado Eric Berna. Habla de ello en detalle en su libro “Gente que juega. Los juegos que la gente juega".

El Sr. Bern dice que aunque todos hemos crecido, hay en cada uno de nosotros: Padre, Adulto y Niño. No solo recordamos el comportamiento de nuestros padres, incluso tratamos de copiarlo en algunos puntos, o esto sucede de manera involuntaria. Pero es importante no confundir el papel del Padre y el padre real como individuo. Después de todo, los tres roles también están presentes en el padre real.

Padre

El papel de los Padres, su principal función, es educar. Educa porque sabe esperar. Tiene mucha experiencia de vida, que es una despensa de normas y reglas. El padre vive y se comunica sobre la base de las normas sociales: "¡Así no se hacen las cosas!", "¡Los niños no deben llorar!", "Los ancianos debe ceder!”.

Dice "puede" o "no" , cuando está prohibido o permitido. Y prohibirle o permitirle le permite energía sobre el niño. Él dice: "Debemos". Y gracias al poder, el padre da órdenes al hijo. Todavía él evalúa la personalidad y dice un niño bueno o uno malo: “Hice mi tarea, bien hecha. No lo hiciste, eres malo y no irás a caminar hoy.

Niño

El papel del Niño es el estado de una persona y su comportamiento, similar al comportamiento de los niños. Todos recordamos cómo nos comportábamos en la infancia. Hemos crecido, pero hay un niño en cada uno de nosotros. Personifica nuestros sentimientos y emociones, una sensación de dependencia de los adultos e indefensión.

En una situación crítica, el Niño puede comenzar a justificarse o mentir, temiendo el castigo. Medio, Descargo de responsabilidad - este es un rasgo característico de un niño y una personalidad inmadura.

La interacción de estos dos roles dentro de cada uno de nosotros puede ilustrarse con un ejemplo cotidiano. Entonces, imagina la mañana de un día de trabajo. Suena el despertador y el primero “en tu cabeza” despierta al Padre y le dice: “¡Tienes que levantarte para trabajar!”. Y el Niño le responde: “¡No, quiero dormir!”.

Y esta disputa puede durar mucho tiempo, hasta que el Adulto entra en el diálogo. Evalúa la situación y analiza los riesgos. Es decir Qué pasa si te quedas a dormir o vas a trabajar. Y actúas en base a las conclusiones que hace el Adulto. Él puede encontrar un compromiso, satisfaciendo los intereses del Padre y el Niño.. Por ejemplo, le permitirá dormir 5-10 minutos más y tomar café en el trabajo para no llegar tarde.

Adulto

El papel del adulto – este es el estado de una persona y su comportamiento dirigido a una evaluación objetiva de la realidad. En este estado, una persona procesa información y calcula las probabilidades que necesita para interactuar efectivamente con el mundo exterior. El Adulto controla la comunicación entre el Padre y el Niño, es decir, es un intermediario entre ellos.

Interacción humana

Ahora considere la comunicación entre dos personas. Tomemos un ejemplo simple primero. Mañana. Marido y mujer van a trabajar. El esposo le pregunta tranquilamente a su esposa: "¿Dónde está mi camisa?" (La figura 1 muestra un diagrama en el que esta comunicación se dibuja mediante una línea horizontal de adulto a adulto, la llamada "comunicación en pie de igualdad").

A lo que su esposa le puede responder desde tres posiciones. Por ejemplo:

Padre con las manos en las caderas: “¡No tengo que seguir tus camisas!”

Niño con mirada culpable: "No sé".

Adulto: "Recuerda dónde lo pusiste por última vez".

Las comunicaciones del Padre al Hijo y viceversa se representan en la Figura 1 como líneas rectas de arriba a abajo en diagonal de abajo a arriba, respectivamente.

De la misma manera, a menudo, los trabajadores de servicios se comunican. Ante la pregunta de un cliente en una situación difícil, también puede responder cualquiera de los tres roles. Por ejemplo, un cliente en un restaurante se acercó al encargado del guardarropa y le preguntó: “Perdí mi número”. Esta es una pregunta simple del papel de un Adulto. El negociador puede responder:

- "¿No perdiste la cabeza?" o “No sé, ese es tu problema” (Padre)

- “Ay, yo no decido nada, estoy en mi segundo día de trabajo…” (Niño)

- “Ahora resolveremos la situación…” (Adulto)

Cada vez, el Niño, Padre o Adulto pasa a primer plano para cada uno de nosotros. Todo el mundo tiene un papel favorito. Pero en una situación difícil, de conflicto, es útil ser Adulto. El principal error es estar en conflicto y al comunicarse con un cliente ser un Niño o un Padre. Recuerde las tefrases que se dieron al principio del artículo. Estas son solo las palabras del Padre. Por eso son percibidos negativamente.

Figura 1. Posiciones psicológicas en comunión según Eric Berne

"Provocadores"

Hay una serie de factores conflictivos que son inaceptables al comunicarse con un cliente.

La posición "Superior" o "Principal" aparece ya sea:

en dominancia no verbal: mirar hacia abajo, brazos a los lados,

en superioridad verbal.

Tabla 1. Ejemplos de conflictógenos

Entre las palabras-conflictógenos se pueden señalar: “No”, “En vano”, “Cálmate”, “No te pongas nervioso” y cualquier palabra grosera o abusiva.

Ahora ya sabe cómo evitar ser padre en las relaciones con los clientes. Pero, ¿cómo comportarse si la interacción comenzó con el cliente-Padre?

Algoritmo para trabajar en una situación de conflicto con un cliente en conflicto

Cuando ves que una persona apenas puede contenerse, levanta la voz y está indignada, entonces debes comportarte así. en primer lugar, necesita dejar que el cliente "Relajarse". Déjalo hablar y deja ir sus emociones. Tu trabajo es solo estar callado. En este momento es muy importante estar congruente(es decir, apropiado a la situación). Bajo ninguna circunstancia debes sonreír. El cliente puede pensar que solo está siendo acosado y en ningún caso decir: "Tranquilo", "No te pongas nervioso". Estas palabras, como ya hemos descubierto, solo agregarán leña al fuego y agravarán la situación.

en segundo lugar, necesario "Tomar en consideración". Teniendo en cuenta es una respuesta en el video de comentarios alentadores y resumiendo conclusiones que darán testimonio de la comprensión correcta de lo que se dijo. Escuchar muestra interés y preocupación, y reconocer muestra comprensión y participación.

Por lo tanto, no hay necesidad de perder el tiempo y los nervios del cliente. Solo pregúntale, “¿Cómo puedo ayudarte? ¿Qué te gustaría que hiciera por ti?". En este punto, la responsabilidad se divide a la mitad entre el vendedor y el comprador. El vendedor debe confesar dentro de sí mismo que no sabe qué hacer. Así que le pregunta al comprador. Su tarea es permanecer en la posición de un Adulto y no sucumbir a la incitación. La tarea del cliente es sacarlo de esta situación, si el comprador hace esto, ganará. Y si el vendedor se resiste, todos ganan: el vendedor, el comprador y la tienda.

El cliente, por supuesto, puede pedir: "Salta una pierna". Pero esto no significa que sea necesario satisfacer todos los caprichos de los clientes. El vendedor responderá: “No puedo hacer esto por usted, ya que esto no es parte de mis deberes. ¿Qué puedo hacer para que usted resuelva esta situación. Pensemos juntos".

Cuatro, el vendedor debe honestamente "Cumplir el acuerdo".

Para que usted tenga clientes en conflicto lo menos posible o nunca, el autor recomienda aceptar todo lo anterior como un buen estándar para la comunicación entre el personal de servicio y los clientes.

Olga Gennadievna Dobrovolskaya