Voljne komponente ekonomske svijesti i ponašanja uključuju ekonomske norme, ekonomski interes, ekonomsko djelovanje i aktivnost.

Ekonomske norme Donedavno se nisu izdvajale kao samostalna vrsta društvenih normi (standardi ponašanja koji reguliraju međuljudske odnose, "pravila igre"). No, to je postalo nužno jer mogu i poticati i kočiti aktivno ekonomsko ponašanje i poduzetništvo.

Jedna od značajki ekonomskih normi je da su one, u pravilu, zakonski utvrđene, stječući status pravnih, te su obdarene odgovarajućim sredstvima kontrole (sankcijama) nad njihovim poštivanjem.

Ekonomski interes razvija se na temelju motiva, ali pod regulatornim utjecajem normi. Ako vlasništvo promatramo kao određeni oblik vlasti gospodarskih dobara nad osobom, onda je ekonomski interes oblik djelovanja vlasti vlasništva na volju poslovnog subjekta i izvor gospodarske djelatnosti. Adam Smith je također naglašavao razliku u radnoj aktivnosti na vlastitoj i na tuđoj njivi.

Budući da se promjene u ekonomiji na makrorazini događaju političkom voljom, njeno proučavanje predstavlja veliki problem na presjeku s političkom psihologijom.

Kontrolna pitanja:

1. Definirajte ekonomsko ponašanje.

2. Koje su ekonomske i psihološke odrednice ekonomskog ponašanja?

3. Koja je razlika između ekonomskog i psihološkog pristupa proučavanju ekonomskog ponašanja?

4. Koje su komponente znanstvenih spoznaja o gospodarskom ponašanju?

5. Što znači aksiom "tranzitivnosti"?

6. Koje je značenje aksioma "supstitucije"?

7. Ilustrirajte primjerima nedosljednost aksioma “pohlepe”?

8. Nabrojite i okarakterizirajte glavne tipove sustavnih pogrešaka pri procjeni vjerojatnosti.

9. Objasnite na konkretnom primjeru u kakvoj su vezi parametri: složenost zadatka i razina uzbuđenja?

1) Zašto je unutarvrsna konkurencija žešća?

2) Što partneri izvlače (primaju) iz obostrano korisnih odnosa? Objasnite na konkretnom primjeru.

3) Do čega dovodi istiskivanje jednih pojedinaca drugima kao rezultat konkurencije?

NATJECANJE, SURADNJA I SIMBIOZA

Između organizama različitih vrsta koji čine jednu ili drugu biocenozu razvijaju se međusobno štetni, uzajamno korisni, korisni za jednu, a neisplativi ili ravnodušni za drugu stranu i drugi, suptilniji odnosi.

Jedan od oblika međusobno štetnih biotičkih odnosa među organizmima je kompeticija. Javlja se između jedinki iste ili različite vrste zbog ograničenih okolišnih resursa. Znanstvenici razlikuju međuvrsno i unutarvrsno natjecanje.

Međuvrsno natjecanje događa se kada različite vrste organizama žive na istom teritoriju i imaju slične potrebe za okolišnim resursima. To dovodi do postupnog istiskivanja jedne vrste organizama drugom koja ima prednosti u korištenju resursa. Na primjer, dvije vrste žohara - crveni i crni - natječu se međusobno za stanište - ljudsko prebivalište. To dovodi do postupnog istiskivanja crnog žohara crvenim, budući da potonji ima kraći životni ciklus, brže se razmnožava i bolje koristi resurse.

Intraspecifično natjecanje je izraženije od međuvrsnog natjecanja, jer jedinke iste vrste uvijek imaju iste potrebe za resursima. Kao rezultat takvog natjecanja jedinke se međusobno slabe, što dovodi do smrti manje prilagođenih, odnosno prirodnog odabira. Intraspecifična konkurencija koja se javlja između jedinki iste vrste za iste resurse okoliša negativno utječe na njih. Na primjer, stabla breze u istoj šumi međusobno se natječu za svjetlost, vlagu i minerale u tlu, što dovodi do njihovog međusobnog tlačenja i samorazrjeđivanja.

Među biotičkim odnosima između organizama u prirodnim zajednicama javlja se obostrano koristan suživot. Gradi se, u pravilu, na hranidbenim i prostornim vezama, kada dvije ili više vrsta organizama zajednički koriste različite resurse okoliša za svoj život. Stupanj obostrano korisnog suživota između organizama varira - od privremenih kontakata (suradnja) do stanja u kojem prisutnost partnera postaje preduvjet za život svakog od njih (simbioza).

Uočena je suradnja između raka pustinjaka i anemone pričvršćene za njegovo sklonište - školjku preostalu od mekušaca. Rak nosi morsku anemonu i hrani je ostacima hrane, a štiti je žarećim stanicama kojima su naoružani njezini pipci.

Primjer simbioze je odnos šumskog drveća i gljiva klobuka: vrganja, vrganja itd. Gljive klobuka isprepliću korijenje drveća nitima micelija i zahvaljujući pritom nastaloj mikorizi iz biljaka dobivaju organske tvari. Mikoriza povećava sposobnost korijenskog sustava drveća da apsorbira vodu iz tla. Osim toga, drveće dobiva potrebne minerale iz šampinjona pomoću mikorize.

Obrazloženje.

Točan odgovor mora sadržavati sljedeće elemente:

1) Konkurirajući organizmi imaju iste potrebe.

2) Dobrobit u obliku dodatne hrane i resursa iz svoje okoline. Primjer: rak pustinjak i morska anemona. Morski rak nosi i hrani ga, morski rak štiti raka.

3) Smrt manje prilagođenih jedinki.

Potreba stanovništva za razvojem drugih (novih) staništa.

§ 6. Kako upravljati teritorijalnim ustrojem grada?

U gotovo svim ekonomski razvijenim zemljama postoji državna regulacija smještaja poduzeća i ustanova u gradovima. Cilj mu je zadržati visoku kvalitetu okoliša i njegovu atraktivnost.

Regulacija gradskog naselja u SAD. U Sjedinjenim Američkim Državama početkom 19.st. Zbog zaštite od požara, u gradovima je bilo dopušteno graditi kuće samo od opeke i kamena, prekrivene željezom ili crijepom.

Do početka 20.st. doneseni su zakoni koji su regulirali unutarnji teritorijalni ustroj gradova. Prvi od njih lišio je vlasnike zemljišta prava na podzemlje ispod lokacije i na zračni prostor iznad nje. Godine 1909., prema Zakonu o zoniranju Los Angelesa, grad je podijeljen na stambena i industrijska područja kako bi se privatna stambena područja zaštitila od industrijskog susjedstva koje je ugrožavalo njihovu kvalitetu (a time i vrijednost). Godine 1916. donesen je New York Zoning Law, prema kojem je grad podijeljen u tri zone: stambenu, komercijalnu i zonu bez ograničenja. Osim toga, identificirana su područja gdje su visina zgrada i gustoća stambene izgradnje ograničeni.

Od 1960-ih regulacija urbanog naselja u SAD-u provodi se isključivo ekonomskim mjerama, koje su u biti način segregacije stambenih područja prema imovinskom i socijalnom statusu stanovnika.

Postoji li optimalna teritorijalna struktura grada?

Očito je da struktura korištenja zemljišta svakog grada treba sadržavati ne samo industrijske, trgovačke i stambene zone, već i rekreacijske zone potrebne za rekreaciju ljudi i održavanje ugodnog življenja. Model polariziranog krajolika daje odgovore na pitanja kakav se relativni raspored funkcionalnih zona grada može smatrati optimalnim, kako zaštititi parkove, bulevare, rijeke (ne donose novac investitoru) od širenja stambene i poslovne izgradnje. ?

Prema modelu Borisa Rodomana, optimalna urbana struktura može se prepoznati kao lokacija u kojoj su agresivna područja (industrijska poduzeća, trgovački centri) odvojena od stambenih područja takozvanim "zelenim klinovima" - parkovima, bulevarima, rekreacijskim područjima (Sl. 58). Uzduž osi “zelenih klinova”, počevši od gradskih parkova, trebale bi biti uređene turističke prometnice u skladu sa zahtjevima krajobrazne arhitekture. Samo tako – optimiziranjem teritorijalne strukture – može se očuvati priroda u industrijskom društvu.

Riža. 58. Optimalna teritorijalna struktura grada. Isprepletene mreže polariziranog krajolika (prema B. Rodomanu):
1 - gradska središta i autoceste; 2 - stambena područja sa stalnim stanovništvom i ekološki prihvatljivom proizvodnom industrijom; 3 - poljoprivreda visokog i srednjeg intenziteta, morske plantaže i ribarstvo; 4 - seoski prirodni parkovi za rekreaciju i turizam, ekstenzivna poljoprivreda (prirodne sjenokoše, pašnjaci); 5 - prirodni rezervati; 6 - rekreacijska naselja i stanovi (dače, kuće za odmor, kampovi, plutajući hoteli) i povezujući turističke rute, staze, ceste, letovi

Dozvolu za uređenje kupljene parcele gradske vlasti daju samo ako su ispunjeni uvjeti za njezinu površinu, arhitektonski stil zgrade i veličinu stambenog prostora (krajem 20. stoljeća, za kuće na periferiji grada trebao bi biti najmanje 140 m2, au nekim od najprestižnijih područja - oko 200 m2, s obaveznim bazenom, skupim zatvorenim sustavom za održavanje života itd.). Ovi zahtjevi automatski čine stanovanje skupim, čime se ograničava mogućnost manje imućnih ljudi da se nasele u tim područjima.

Rasprostranjen je sustav novčane naknade stanovnicima za “gubitke u kvaliteti života”. Vjeruje se da blizina takvih objekata kao što su zatvor, psihijatrijska bolnica, elektrana ili industrijsko poduzeće oštro smanjuje kvalitetu i, sukladno tome, troškove obližnjeg stanovanja.

Reguliranje gradskog naselja u Južnoj Africi. Postojao je u Južnoj Africi do 1990-ih. XX. stoljeća sustav apartheida - odvojeno stanovanje ljudi različite boje kože - odrazio se i na teritorijalnu strukturu gradova: u velikim su gradovima dodijeljena područja u kojima su smjeli živjeti samo bijelci ili samo crnci (sl. 59). Trenutno, kada je apartheid osuđen i zakonom ukinut, prethodni postojeći sustav naselja i dalje postoji i malo je vjerojatno da će se uskoro transformirati, s obzirom na visoku cijenu zemljišta i stanovanja u velikim gradovima. Crni stanovnici s niskim primanjima jednostavno si ne mogu priuštiti preseljenje.

Riža. 59. Rasno zoniranje u Port Elizabethu, Južnoafrička Republika, 1950-ih. Područja zakonski određena za boravak:

1. - bijelo stanovništvo;
2. - obojeni ljudi;
3. - Indijanci;
4. - kineski;
5. - crnačko stanovništvo;
6. - centralni poslovni okrug.

Bijelom bojom prikazana su područja u kojima prebivalište nije bilo regulirano zakonom.

Prisilno preseljavanje starosjedilačkog stanovništva u “townshipe” – “crnačka” predgrađa – datira još od početka 20. stoljeća. Većina crnih Južnoafrikanaca živjela je u velikim gradovima i radila u rudnicima i poduzećima smještenim u neposrednoj blizini gradova, svakodnevno putujući na posao. Naglo povećanje cijena karata učinilo je svakodnevna putovanja neisplativim s ekonomske točke gledišta. Crni Afrikanci bili su prisiljeni prodati svoje stanove u gradu i naseliti se u blizini rudnika i tvornica. Takva naselja nalaze se oko gotovo svih najvećih gradova u Južnoj Africi, primjerice Durbana i Johannesburga (Sl. 60).

Riža. 60. Predgrađe Johannesburga (Južna Afrika)

Regulacija gradskog naselja u SSSR-u. Postojao u SSSR-u sredinom 20. stoljeća. institucija registracije i politika ograničavanja rasta velikih gradova zapravo je raspoređivala građane na pojedina naselja. Tek početkom 1990-ih. ukinuta je institucija upisa i proglašena protivnom Ustavu.

Regulacija gradskog naselja u Kini. Sustav "huko" koji postoji u zemlji, a koji ruralno stanovništvo pripisuje određenom mjestu stanovanja (analogno sovjetskoj registraciji), danas je glavna prepreka industrijskom razvoju Kine, budući da sprječava migraciju pretežno ruralnog stanovništva. stanovništva brzo razvijajućim industrijskim poduzećima gradova.

Glavne ideje teme

• Gospodarska struktura grada ovisi o funkcioniranju temeljnog sektora gradskog gospodarstva.
• Priroda korištenja zemljišta u gradovima ovisi o njihovoj prometnoj dostupnosti.
• Cijene zemljišta najviše su u središnjoj poslovnoj četvrti i padaju kako se udaljavate od centra.
• Teritorijalni ustroj svakog grada sadrži elemente tri osnovna modela - koncentrični, višejezgreni, sektorski.
• Regulacija teritorijalnog ustroja gradova nužna je za optimalno korištenje urbanog prostora.

Ponavljanje i generalizacija znanja o temi

1. Objasnite na konkretnom primjeru odnos osnovnog, uslužnog sektora i sektora kućanstva. Formulirajte Lowryjev model.
2. Koji su obrasci lokacije parcela s različitim cijenama zemljišta u velikom gradu?
3. Koje obrasce korištenja zemljišta u gradovima poznajete? Koja je osobitost svakog od njih?
4. Kojem modelu urbanog korištenja prostora pripada vaš grad? Zašto?
5. Kakvi su obrasci formiranja cijena stanova u gradu?
6. Zašto siromašni ponekad žive u centru grada, na skupoj zemlji, u lošim stanovima, a imućniji na periferiji, gdje je zemlja jeftinija?
7. Koje metode reguliranja teritorijalne strukture grada postoje?

Uvod 2

1. Teorijski aspekti izgradnje odnosa s potrošačima 5

1.1 Pojam i sadržaj odnosa s potrošačima 5

1.2 Obrasci ponašanja kupaca na tržištu 14

1.3 Izgradnja prodajnih procesa 24

2. Izgradnja odnosa s potrošačima u Service-NK LLC 33

2.1 Opće karakteristike tržišta namještaja u Novokuznjecku i poduzeća Service-NK LLC 33

2.2 Značajke izgradnje odnosa s potrošačima proizvoda Service-NK LLC 38

2.3 Pristupi izgradnji odnosa s potrošačima u Service-NK LLC 43

3. Smjerovi za poboljšanje izgradnje odnosa s potrošačima u Service-NK doo 52

Zaključak 59

Literatura 62

Uvod

Posao s namještajem sada je relevantniji nego ikad i donosi veliku zaradu. Mišljenja samih proizvođača namještaja i stručnih analitičara slična su po tom pitanju. Dakle, trenutno je rusko tržište namještaja okarakterizirano kao jedno od najkonkurentnijih. Veličina tržišta porasla je za 34% tijekom prošle godine, a proizvodnja je porasla za 23%. U strukturi proizvodnje po asortimanu, najveći udio namještaja proizvedenog u Rusiji otpada na ormare - 30% i stolice - 29%.

U međuvremenu, unatoč povećanju stope rasta proizvodnje, u poslovanju s namještajem ima dosta problema. Među unutarnjim problemima poduzeća na prvom mjestu su kadrovi i asortiman: uglavnom poteškoće u zapošljavanju kadrova uzrokovane nedostatkom kadrova i malim izborom. “Nedostatak kvalificiranog osoblja + uzak asortiman” je formula za glavobolju za menadžere poduzeća namještaja. Marketing, investicije i oprema otišli su u drugi plan. Još jedna prepreka razvoju je razumijevanje vaših potrošača. Današnji akutni problem u ovom segmentu tržišta je nedostatak marketinških tehnika, što ima veliki utjecaj na prodaju ruskog namještaja. Proizvođači to ne shvaćaju ozbiljno i malo ga koriste u prodaji. Marketing i istraživanje većina vrhunskih menadžera nezasluženo podcjenjuje, dodjeljujući im titulu “mračnih konja”.

Što sami proizvođači smatraju važnim za svoje potrošače? Prije svega, važna je visoka kvaliteta - ovaj parametar zauzima prvo mjesto. Na drugom mjestu je cijena. Par "cijena-kvaliteta" određuje ideju menadžera proizvodnje namještaja o prioritetima za odabir proizvoda namještaja od strane potrošača. Poznato je da su čimbenici kao što su cijena i kvaliteta važni samo za ciljanu publiku koja pripada ekonomskom segmentu potrošača koji su zainteresirani za predmete namještaja koji obavljaju čisto utilitarne funkcije. Tržište segmenta masovne potrošnje uvijek zauzima apsolutnu većinu u ukupnoj strukturi proizvodnje i obujma prodaje. No, i tradicionalna ideja, kada se nešto stvoreno bez ekskluzivne ideje i dizajna smatra jeftinom, odavno je stvar prošlosti. Ekskluzivni dizajn i nove značajke zauzimaju treće i četvrto mjesto. Ovo pokazuje prepoznavanje da dizajn igra značajnu ulogu u stvaranju proizvoda.

Svake godine kupac postaje sve zahtjevniji; njegove se sklonosti temelje na ekološkoj sigurnosti, modernosti, kvaliteti i cijeni materijala koji se koriste u proizvodnji namještaja koji odabere. Istovremeno, potrošač je sve više sklon čvrstoći namještaja u kombinaciji s mobilnošću, funkcionalnošću i pouzdanošću korištenog namještaja. Svi ti čimbenici zahtijevaju od proizvođača namještaja implementaciju inovativnih rješenja u svojim odnosima s potrošačima.

Svrha diplomskog rada je teorijski proučiti problem izgradnje odnosa s potrošačima, proučiti ga na konkretnom objektu i razviti prijedloge za poboljšanje odnosa s potrošačima.

Kako bismo ostvarili svoj cilj, uspješno smo riješili sljedeće zadatke:

Definiranje pojma i sadržaja odnosa s potrošačima;

Identificirani su obrasci ponašanja kupaca na tržištu;

Karakterizirana je konstrukcija prodajnih procesa;

Dane su karakteristike tržišta namještaja u Novokuznetsku;

Identificirane su značajke izgradnje odnosa s potrošačima proizvoda Service-NK LLC;

Istaknuti su pristupi izgradnji odnosa s potrošačima u Service-NK doo;

Predlažu se smjernice za poboljšanje izgradnje odnosa s potrošačima u Service-NK doo.

Predmet studije je Service-NK doo. Predmet istraživanja su odnosi s potrošačima.

Teorijsko-informacijska osnova za izradu rada bili su radovi i publikacije domaćih i stranih autora o problemima odnosa s potrošačima, te statistički podaci i podaci iz predmeta proučavanja.

Rad se sastoji od uvoda, tri poglavlja, zaključka i popisa literature.

U uvodu se otkriva relevantnost teme, definiraju se ciljevi i zadaci studija, kao i objekt i predmet.

U prvom poglavlju razmatraju se teorijski problemi odnosa s potrošačima, njihova bit, ispituje se ponašanje kupaca na tržištu i model kupnje potrošača, te se definira proces razvoja odnosa s potrošačima.

Drugo poglavlje daje opis tržišta namještaja u Novokuznetsku i raspravlja o značajkama i pristupima izgradnji odnosa s potrošačima u poduzeću LLC Service-NK.

Treće poglavlje predlaže smjernice za poboljšanje izgradnje odnosa s potrošačima i ispituje njihovu ekonomsku učinkovitost.

U zaključku se donose zaključci i sumira obavljeni posao.

1. Teorijski aspekti izgradnje odnosa s potrošačima

1. Pojam i sadržaj odnosa s potrošačima

Kada razmišljate o marketingu odnosa s potrošačima, prvo što treba razumjeti je: "Tko je potrošač?" Na prvi pogled odgovor je očit. Potrošači su stvarni ili potencijalni kupci roba ili usluga. Međutim, ovu bi definiciju trebalo proširiti jer izbore koje ljudi donose uvelike određuje njihova okolina. Za funkcioniranje tržišta, uključujući potrošačka tržišta, bitni su sljedeći čimbenici koji oblikuju preferencije potrošača:

Inicijator – onaj koji nudi kupnju;

Donositelj odluke je onaj koji donosi izbor kupnje ili njenih glavnih komponenti;

Kupac je onaj koji stvarno kupuje;

Korisnik je netko tko koristi proizvod ili uslugu.

Svi ovi čimbenici mogu biti svojstveni jednoj osobi ili više njih. Na primjer, u obitelji opciju prehrane može predložiti dijete, na koje opet mogu utjecati otac ili prodavač u trgovini, ali konačnu odluku donosi majka. U poduzeću inicijator može biti voditelj, na izbor mogu utjecati zaposlenici, odluku može donijeti pomoćnik upravitelja, izvršenje će provoditi zaposlenik odgovoran za nabavu, korisnici će biti zaposlenici druge odjel tvrtke. Dakle, odnosi koje je potrebno uspostaviti uključuju niz ljudi koji mogu doći u vanjski kontakt s poduzećem na više mjesta i na više načina. Sve navedeno može se nazvati marketingom zajedničkih odnosa, drugim riječima, to je zajednički skup vrijednosti koje dijele svi članovi tvrtke, što omogućuje implementaciju marketinga odnosa s potrošačima kako je zamišljeno. Može se temeljiti na zajedničkom razumijevanju temeljnog modela ovih odnosa i na tome koje marketinške akcije ili ponašanja odgovaraju različitim fazama.

Gore je pokazano kako se može napraviti razlika između marketinške orijentacije i tržišne orijentacije. Narver i Slater (1990) sugeriraju da postoje tri dimenzije prema kojima se može mjeriti tržišna orijentacija. Upravo ovaj pristup čini osnovu (Tablica 1).

Tablica 1. Parametri za ocjenu tržišne orijentacije

Orijentacija po potrošaču	međufunkcionalna usmjerenost	Orijentacija na natjecatelja
Težnja za rješavanjem problema potrošača	Telefonske pozive potrošaču obavlja više od jednog odjela ili odjela	Svi prodavači dobivaju informacije o konkurenciji
Stvaranje vrijednosti za kupca	Informacije se distribuiraju kroz tvrtku (ovo je posebno važno za postizanje korporativnih ciljeva)	Daje se brz odgovor na akcije suparnika (stoga je potrebno znati tko su protivnici)
Praćenje promjena u zahtjevima kupaca (potrebne su dobre povratne informacije za mjerenje angažmana i zadovoljstva kupaca)	Osiguravanje funkcionalne integracije strategije	Menadžeri najviše razine održavaju strategije koje koriste konkurenti (te se strategije identificiraju i analiziraju)
Dosljedno zadovoljstvo kupaca	Sva funkcionalna područja pokušavaju pridonijeti vrijednosti za kupca	Identificiraju se prilike za stjecanje konkurentske prednosti
Postprodajna usluga, koja je izgrađena uzimajući u obzir činjenicu da stvarna prodaja ne završava kupnjom proizvoda od strane potrošača	Resursi su raspoređeni između poslovnih jedinica	Organizacijske strukture moraju biti dovoljno fleksibilne da potaknu kreativnost i složene probleme u više funkcionalnih područja, često im dopuštajući da budu ispred mogućih budućih poteza konkurenata.

Tablica pokazuje da je za razvoj učinkovitog marketinga u svim fazama kontakta s potrošačima potrebno aktivno uključiti i zaposlenike tvrtke i predstavnike vanjskih struktura. Gornji primjer navodi da često nastaju problemi između prodaje i postprodajnih usluga.

Kada se uzmu u obzir svi kontakti, lako je vidjeti koliko je teško razviti i održati jedinstveni pristup. Kada računovodstveni odjel pošalje fakturu ili izvješće, mnoge tvrtke propuštaju priliku dobiti povratnu informaciju od kupaca. Kada tvrtka koristi posrednika, poput veletrgovca, prijevozničke tvrtke ili pozivnog centra, često postoji nedostatak dosljednosti u komunikacijskim stilovima i tehnikama koje tvrtka i njezini posrednici koriste za održavanje odnosa sa svojim kupcima.

Razdoblje tijekom kojeg vaši kupci osjećaju da imaju odnos s vama može biti prilično dugo. Prilike za jačanje odnosa s potrošačem mogu se pojaviti prije transakcije, tijekom same transakcije i nakon njezina završetka.

Razmotrite primjer postupka kupca koji naručuje godišnje održavanje za svoj automobil. Može započeti malom epizodom, poput telefonskog razgovora, tijekom kojeg je rezervirano vrijeme za primanje usluge. Tijekom razgovora potrošač mora objasniti koji se kvar dogodio u njegovom automobilu, ali to ne čini uvijek tehnički kompetentno. "Čuje se čudno pucketanje u drugoj brzini." Dok je automobil u garaži, potrošač brine hoće li biti spreman na vrijeme, hoće li svi kvarovi biti otkriveni i otklonjeni te koliko će sve to koštati. Stoga, kada potrošač uzme auto s popravka i plati račun, postoji još jedan kritičan trenutak u odnosu. Vaši marketinški zahtjevi za odnose s klijentima obično će se promijeniti na temelju onoga što smatraju važnim u svakoj transakciji. U primjeru s automobilom, prije nego što servis počne, potrošač će možda htjeti vidjeti popis ponuđenih usluga, njihove cijene i kada ih primiti. Naravno, kupac želi potpunu i učinkovitu uslugu, ali također želi biti siguran da vi razumijete njegove probleme (dakle, u gornjem primjeru želi da vi riješite čudnu buku). Kada potrošač dobije račun, može biti korisno pokazati mu stare dijelove na vozilu koji su zamijenjeni, jer to obično pomaže objasniti zašto je račun tako velik. Naknadni telefonski poziv s predstavnikom servisa s pitanjem je li se "čudna buka" ponovno pojavila također će biti od pomoći u jačanju odnosa.

Primjer pokazuje da u uspostavljanju odnosa sudjeluje više ljudi: osoba koja prihvaća automobil, osoblje koje ga neposredno servisira, voditelj servisa, blagajnik i, eventualno, prodavač koji je prodao automobil. Funkcije svakog od njih značajne su ne samo sa stajališta kvalitete usluge, već i sa stajališta uspostavljanja odnosa s potrošačima. Ali ponekad se to ne uzima u obzir, što se događa, na primjer, kada menadžment tvrtke pruža obuku vezanu uz marketing odnosa s potrošačima samo onim stručnjacima koji najčešće komuniciraju izravno s potrošačima. Schlesinger i Heskett (1991.) opisali su ovo kao lanac usluga-profit, ali za potrebe ove teme, mi to smatramo lancem odnosa-profita prikazan na slici 1. 1

Zaposlenike organizacije promatramo kao interne kupce, na temelju pretpostavke da zadovoljenje potreba internih kupaca povećava sposobnost zadovoljenja eksternih kupaca. Stoga zajedničko razumijevanje strateških ciljeva i udruženi napori svih zaposlenika mogu postati temelj uspjeha na tržištu (slika 1).

Slika 1. Lanac odnosa i profita

U internom marketingu postoje tri glavna cilja (prema teoriji Grönrosa, 1990.):

opći cilj je osigurati da su svi zaposlenici organizacije primjereno motivirani za ispunjavanje potreba kupaca i da ih mogu ispuniti prema visokom standardu;

taktički cilj je osigurati da svo osoblje razumije da je osobno uključeno u održavanje odnosa s potrošačima i da je to vrlo važno za tvrtku;

Strateški cilj je prenijeti potrošačima dugoročnu konkurentsku poziciju koju poduzeće želi zauzeti, tako da sve strane koje su s njim povezane razumiju njegove namjere za marketinškim odnosima s potrošačima.

To znači da su marketinški i prodajni zadaci u potpunosti komunicirani sa svakim zaposlenikom i svaki od njih razumije što treba raditi i kako može osobno doprinijeti tom procesu.

U tom smislu, aspekti kao što su profesionalna usklađenost, formiranje korporativne kulture, osobna karijera i profesionalni razvoj osoblja vrlo su važni. Ova područja uglavnom se odnose na rad linijskog rukovoditelja, ali ti rukovoditelji također trebaju dobiti značajnu podršku od odjela odgovornih za kadrovsko i stručno usavršavanje. Ako organizacija uspije stvoriti potrebno radno okruženje, zaposlenici se osjećaju sigurnije da će njihovo znanje i vještine biti u potpunosti traženi. Time se stvaraju uvjeti za dobre odnose među zaposlenicima, što pozitivno utječe na odnose s potrošačima. Uspješan marketing odnosa ovisi o nekoliko elemenata internog marketinga:

timski rad, u kojoj mjeri zaposlenici dijele ciljeve organizacije i nastoje ih postići;

usklađenost zaposlenika s poslom koji obavlja, njegova organizacijska i stručna usklađenost. Ukoliko se zapošljava osoba sa potrebnim potencijalom poslovnih kvaliteta, menadžeri na odgovarajućim razinama u poduzeću moraju osigurati uvjete za razvoj tih kvaliteta, stjecanje novih znanja i vještina;

tehnološka podrška za obavljeni rad: dostupnost potrebnih alata za obavljeni rad;

odnos prema kontroli: zaposlenici trebaju osjećati da im je u komunikaciji s potrošačima dana dovoljna neovisnost, što je u skladu s općom politikom tvrtke. Ali ni to nije uvijek dovoljno. Stoga pozivni centri često imaju veliku fluktuaciju osoblja. Istraživanja su pokazala da je to obično povezano s radnim pritiskom, ali ne i s brojem poziva u centar. Stresnu atmosferu stvara menadžment koji zaposlenicima dopušta samostalno rješavanje problema potrošača;

stil upravljanja: mora uzeti u obzir osobne sklonosti zaposlenika u obavljanju posla, odgovarati organizacijskoj strukturi (kako će implementirano upravljanje utjecati na ostale zaposlenike) i učinkovitosti u radu s potrošačima (dopušta li korišteni stil postizanje planiranih pokazatelja?) ;

sprječavanje sukoba uloga: raditi ono što je deklarirano. Na primjer, tvrtka tvrdi da nastoji poticati dijalog s potrošačima, ali zapravo zanemaruje povratne informacije od tih potrošača;

eliminiranje dvostrukih uloga: zaposlenici moraju razumjeti što se od njih očekuje u njihovom radu i kako će to biti ocijenjeno i nagrađeno. Ako kupac traži najbeznačajnije isprike kako bi izbjegao plaćanje računa, osoblje za rješavanje sukoba mora biti uvjereno da može reagirati snažno bez straha da će ga uprava ukoriti.

U politici aktivnog marketinga odnosa s potrošačima, ideja o razinama odnosa koje potrošači očekuju postići mora biti jasno izražena. Prodavači govore o tri razine komunikacije s potrošačima. Mogu se izraziti u sljedećem obliku.

Očekivanje: Za prodavače ono se prvenstveno izražava u cijeni po kojoj bi željeli prodati svoju robu ili usluge. Iz perspektive poslovne politike, ovu razinu možemo opisati kao idealan odnos između kupca i prodavatelja koji želimo postići.

Želja: ideali koje je često teško postići u svakodnevnim aktivnostima. Prihvatljiva razina želje mora biti dobro artikulirana i opisana. Svi članovi organizacije moraju razumjeti što je za tvrtku prihvatljivo, a što nije. Na primjer, možda želimo (pozicija poželjnog događaja) da potrošači našu tvrtku vide kao preferiranog dobavljača osnovnih dobara i usluga, što se može postići samo uspostavljanjem bliskih radnih odnosa. Ova se pozicija može postaviti digitalno: želimo da naš potrošač od nas naruči najmanje 50% proizvoda koje kupuje na našem tržištu.

Selektivnost je situacija u kojoj nećemo održavati odnose, što je posljedica određenih okolnosti. Nisu svi naši potrošači dobri i stoga je potrebno imati definiciju koga smatramo lošim potrošačem. Za učinkovito natjecanje ovo je neophodno. U idealnom slučaju, rado bismo takve potrošače dali našim konkurentima. Takvi potrošači su možda oni koji rade mnogo sitnih transakcija koje ne donose zaradu, ili je ona vrlo mala, ili su to oni potrošači koji se mnogo i bez razloga žale.

Potrošači koje svrstavamo u jednu od ovih kategorija ne promatraju sebe s tog stajališta. U mnogim slučajevima oni imaju neku ideju kakav bi odnos željeli imati s tvrtkom, kao i minimalnu razinu tog odnosa koja im je prihvatljiva. Također imaju dobro izražene ideje o tome što ne prihvaćaju u vezama. Na primjer, kada je riječ o kvaliteti usluge, vjerojatno je da će se zadovoljstvo kupaca prije ili kasnije smanjiti ako se percipirani odnos previše razlikuje od stvarnog odnosa.

Percepcija kontakata se vrlo često značajno razlikuje od stvarnih parametara tih kontakata i može biti podložna "halo" efektu. Kao i iz osobnog iskustva, što je bolji odnos s potrošačem, to se svaki kontakt pozitivnije percipira.

Kao iu osobnim odnosima, pretjerano izražavanje ili pretjerano naglašavanje kontakta možda neće biti učinkovito. Izvrstan primjer za to je opsesivna veza – kontakt koji se događa prečesto ili u kojem jedna strana želi primiti ili prenijeti preveliku količinu informacija. U telemarketingu, ako potrošač nazove pozivni centar i dobije odgovor odmah nakon prvog zvona, ponekad nema vremena pribrati se. Ako jednom ili dvaput, suočen s rezultirajućom sporom reakcijom potrošača, operater postupi prebrzo ili agresivno na početku dijaloga, tada potrošač može doživjeti osjećaj nelagode. Isto tako, stalni tok kontakata koji se javljaju tijekom transakcija, traženja i pošte može biti zastrašujući za neke potrošače. Kako bi se to spriječilo, u sektoru financijskih usluga neke tvrtke nude takozvane „kontaktne odmore“ za novoprivučene klijente, tj. Jedno vrijeme, nakon što su ti kupci kupili svoj prvi proizvod, zaposlenici tvrtke niti ne pokušavaju ponuditi im dodatne usluge ili nadograđene opcije za uslugu s kojom su započeli interakciju.

Korisno je sve gore navedeno razmotriti s gledišta graničnih vrijednosti u odnosima. Istodobno, standardi u odnosima koji se ne uklapaju u određeni okvir, odnosno pokažu se iznad ili ispod prihvatljive razine, često su podložni oštroj kritici. Suprotno tome, pokazatelji koji se uklapaju u zadani okvir mogu se smatrati normalnim i prihvatljivim.

1.2 Obrasci ponašanja kupaca na tržištu

Nekoliko čimbenika utječe na to kako potrošači formuliraju zahtjeve i razvijaju percepciju. Najvažniji od njih je prethodno iskustvo interakcije bilo s vama ili s drugom tvrtkom koju potrošač smatra uzornom, referentnom. Svi dobavljači dobara i usluga su, u jednom ili drugom stupnju, u stanju međusobne konkurencije. U tom smislu referentna tvrtka koja potrošačima nudi čak i potpuno različite proizvode ili usluge može kod njih stvoriti određene razine očekivanja. Na primjer, politika povrata Mark and Spencera, izvedba Direct Line Insurance ili razina usluge u Kwik Fit Wellness centrima ponekad mogu navesti potrošače da povjeruju da se sve druge tvrtke trebaju pridržavati istih visokih standarda. Budući da potrošači stalno uspoređuju robu ili usluge koje dobivaju i formiraju očekivanja koja prenose na različite dobavljače, važno je da svaka tvrtka prati aktivnosti najboljih predstavnika poslovanja - to će joj omogućiti da odredi moguću razinu konkurentskih standarda. .

Važnost preporuka kao snažnog sredstva utjecaja očita je i na tržištima između poduzeća i potrošača. Informacije o odnosima mogu se prenositi i unutar trgovačkog centra (ovo se odnosi na dio ljudi koji donosi ili utječe na odluke o kupnji) i između centara. U trgovačkim centrima gdje se donose važne, rizične odluke, potrošačima je posebno važno ako ne biti stručnjak, onda barem djelovati upućeno. U takvim uvjetima usmene preporuke često imaju posebno značenje.

Promatranje vremena kao oskudnog resursa može potaknuti potrošače da se uključe u sve dinamičnije interakcije s tvrtkama. Međutim, to im obično daje više razloga za zabrinutost zbog razlika između onoga što su očekivali dobiti i onoga što su stvarno dobili u uspostavljanju i održavanju odnosa s vama.

Kada potrošači nemaju vremena, dobra komunikacija može biti važan temelj za odnose. Međutim, na prirodu interakcije čak iu ovim uvjetima mogu utjecati kulturološke karakteristike. U nekim kulturama važnost odluke ovisi o vremenu potrebnom za njezino donošenje. Drugim riječima, ovdje se brzo donose samo manje odluke. To posebno vrijedi za mnoge zemlje Bliskog i Dalekog istoka, Afrike i Južne Amerike. Također je vjerojatno da će potrošači htjeti potrošiti više vremena na kupnje koje zahtijevaju njihovo osobno aktivno sudjelovanje u izboru ili na one kojima pridaju veću važnost (primjerice, zbog visokog rizika od pogrešnog izbora).

Svijest o problemu ili potrebi za kupnjom može se javiti na dva načina. Ponekad kupac počne osjećati unutarnju potrebu. U suprotnom slučaju, kupac prima odluku o kupnji izvana i tada ima problem "usklađivanja". Iako razvijanje rješenja prije nego što se pojavi problem može izgledati prilično čudno, to je zapravo prilično uobičajen oblik rješavanja problema, a mnogi rješavatelji problema jednostavno ne razmatraju klase problema za koje nemaju barem standardna rješenja. Dakle, osoba koja vidi snažan motocikl u salonu može iznenada osjetiti potrebu da se brzo i ekonomično kreće gradom tijekom špice. Ili druga situacija: konkurent je nadogradio softver za obradu podataka o skladišnim aktivnostima, što prisiljava vašu tvrtku da također preispita pristupe ovom području u radu vaše tvrtke kako bi ono bilo u skladu s novim pristupima; a sve ćete to morati učiniti vrlo brzo. Razumijevanje ovog slijeda vrlo je važno sa stajališta cjelokupnog procesa prodaje.

Ljudi koriste informacije na različite načine. Ne ponaša se svatko od nas kao profesionalni analitičar kada donosi odluke. I ne mogu se svi problemi podvrgnuti logičkoj analizi. Neki od njih rješavaju se na razini intuicije. Odluke strateške prirode obično spadaju u ovu kategoriju (Slika 2).

Slika 2. Opći obrazac kupnje potrošača

Kako se približavaju mjestu kupnje, moguće je da će se kupci prebaciti s pasivnog na aktivno traženje informacija i napustiti neka od obrambenih ponašanja kojima se obično bave u svakodnevnom životu. Na primjer, umjesto da pasivno gledaju ili čak ignoriraju oglase za proizvod, mogu ga početi aktivno tražiti i proučavati na najpozorniji način.

U ovoj fazi prošlo iskustvo postaje značajno. Kada se pojavi problem, osoba se prisjeća svojih sličnih prethodnih rješenja, koja se čine prikladnima za novi slučaj. To ne uključuje nužno kupnju proizvoda ili usluge. Na isti se način traže alternativni načini zadovoljenja svake potrebe. Na primjer, ako promijenite posao, možete odustati od ideje o kupnji motocikla, što je gore spomenuto. Kada je riječ o kupnji proizvoda ili primanju usluge, prethodne interakcije sa sličnim robama i proizvodima odmah se prisjećaju, a to iskustvo može uvelike utjecati na vaše buduće postupke. Također se često koriste informacije iz komercijalnih izvora ili od ljudi čije preporuke slušate. Međutim, vrlo je teško modelirati način na koji će svi ovi čimbenici međusobno djelovati u svakom slučaju, budući da će kombinacija čimbenika svaki put biti drugačija, a svaki od njih može se manifestirati drugačije u pojedinom slučaju. Pouzdan ili moćan izvor informacija, kao što je savjet bliskog prijatelja ili uputa šefa, može biti utjecajniji u određenoj situaciji od, recimo, reklame, ali svaku situaciju treba promatrati u svom ukupnom kontekstu.

Većina znanstvenika koji se bave odlučivanjem provode puno vremena procjenjujući opcije ili izbore. U praksi se većina pristupa odlučivanju provodi na način da se što je moguće više smanji broj opcija među kojima se jedna mora izabrati. Kako se odluka penje na više razine u organizaciji, sve se manje početnih opcija razmatra za konačno prihvaćanje.

Složite se da čak i na svakodnevnoj razini širok raspon mogućnosti otežava donošenje odluke, za razliku od situacije u kojoj je izbor ograničen. Puno je teže izabrati jedan slatkiš iz pune kutije slatkiša nego kada u njoj ostane samo jedan ili dva komada. I na svakodnevnoj i na profesionalnoj razini, donositelji odluka i prodavači često se ponašaju kao da su složni: pokušavaju pojednostaviti situaciju ili u nju unijeti neke značajke koje će im olakšati izbor. Upravo u tim slučajevima odnosi mogu imati snažan utjecaj. Stoga dobar odnos između potrošača i poduzeća može značajno pomoći kupcu da opravda svoj izbor.

Međutim, treba uzeti u obzir da osoba u različitim slučajevima može reagirati na različite načine, tj. Njegovo se ponašanje ne može u potpunosti predvidjeti. Neki potrošači više slušaju savjete ljudi koje poznaju nego informacije koje pružaju tvrtke. Sveukupno, ishod ocjenjivanja opcija uvelike ovisi o pojedincu i njegovim ili njezinim prošlim iskustvima, kao io tome kako različite tvrtke prezentiraju svoje informacije. Iako su psiholozi proveli mnogo vremena pokušavajući uspostaviti veze između namjera djelovanja i stvarnog ponašanja, nisu uspjeli stvoriti alat koji može napraviti pouzdana predviđanja. Na konačnu odluku može utjecati osobni stav prema očekivanom tipu ponašanja, odnos ljudi čije je mišljenje osobi važno te situacijski čimbenici.

Praktično je korisno za trgovca imati barem jednu radnu hipotezu o tome kako potrošači ocjenjuju različite tvrtke i njihove proizvode i usluge, budući da postoji određena veza između marketinga odnosa s potrošačima i financijskog uspjeha tvrtke. Ako su odnosi važni za izbor, onda je lako napraviti poslovni argument za ulaganje u stvaranje i održavanje tih odnosa.

S komercijalne strane, najbolji ishod izbora je naravno kupnja, ali iu tom procesu vrlo je koristan pozitivan utjecaj na kupovni proces, čak i ako ovoga puta do kupnje nije došlo. Potrošači ne dovrše uvijek ciklus kupnje. Ako je interakcija između organizacije i kupca utjecala na njegov stav prema proizvodu na pozitivan način, onda je i bez kupnje rezultat općenito bio pozitivan. Većina modela oglašavanja i kampanja za promociju proizvoda izgrađena je na ovoj osnovi. Uostalom, ljudi ne skaču sa stolca kad vide reklamu na TV-u i ne vade novac svaki put kad razgovaraju s prodavačem, već te pojave postupno mijenjaju njihov cjelokupni odnos prema situaciji.

Nakon donošenja odluke na temelju novih informacija, potrošač ponovno procjenjuje situaciju, primjerice, na temelju pokazatelja učinkovitosti proizvoda. Stoga je vrlo važno da poduzeće ne prekine svoje prodajne napore čak ni nakon što potrošač obavi kupnju – to je neophodno za razvoj marketinga odnosa s potrošačima. U najmanju ruku, trebate zahvaliti potrošaču na narudžbi ili komunicirati s njim kako biste potvrdili koliko je zadovoljan kupnjom.

U nekim situacijama nakon kupnje pojedini potrošači dožive kognitivnu disonancu, odnosno razočarenje. Ako proizvod koji kupe ne ispuni njihova očekivanja, mogu iskusiti sumnje, čak i tjeskobu. Stoga takvi potrošači mogu aktivno tražiti informacije koje podupiru njihovu prvotnu odluku; pokušavaju se uvjeriti da su napravili pravi izbor. Možda će sami sebe uvjeriti da su kupnjom ovog artikla dobili "dobru ponudu" i donijeli pravu odluku. Pritom mogu čak zanemariti, izbjeći ili iskriviti dolazne informacije koje se ne poklapaju s onim u što žele vjerovati. "Znam da se ova olovka pokvarila dva dana nakon što sam je kupio, ali jeftina je, a osim toga, tada mi je trebalo nešto čime ću pisati." Marketing odnosa nakon prodaje može pomoći potrošačima da opravdaju svoju odluku, čak i ako imaju problema s kupnjom.

U transakcijama između poduzeća marketing odnosa s potrošačima prepoznat je kao novi i važan marketinški pristup. Postoje mnoge razlike između međuposlovnih i potrošačkih tržišta. Međutim, neki aspekti potrošačke kupnje prvi su opisani iz jednog važnog razloga. To je zato što su profesionalni kupci ujedno i potrošači običnih dobara i usluga, pa iako na njihovo ponašanje utječu karakteristike njihovog posla, oni ipak ostaju samo ljudi s istim reakcijama na događaje kao i obični potrošači.

Profesionalna tržišta razlikuju se od potrošačkih tržišta na više načina: ima manje kupaca, što potiče razvoj bližih odnosa, a kupci su skloni kupnji proizvoda u velikim količinama. Ovisnost između kupca i dobavljača može biti vrlo čvrsta. Strane ne mogu biti povezane samo elektronički, elektroničkim sustavom razmjene podataka koji kupcima omogućuje naručivanje proizvoda koji su im potrebni izravno putem računalnog sustava dobavljača, već mogu biti povezane i operativno. Na primjer, veliki kupac može zahtijevati od svojih dobavljača da osiguraju određene parametre izvedbe ili druge uvjete. Na primjer, veliki lanac supermarketa može zahtijevati od svog dobavljača tune da dostavi potvrdu da je riba ulovljena metodama koje ne štete dupinima ili zahtijevaju određene standarde za isporučene proizvode. Ponekad kupci postaju poslovni partneri dobavljačima. Na primjer, neke japanske automobilske tvrtke šalju inženjere dobavljačima dijelova kako bi poboljšali kvalitetu i performanse tih dijelova tijekom proizvodnje. Oni također koriste integrirane računalne sustave u proizvodnji, koristeći tehniku ​​koja se zove "sinkronizirana automatizacija". Ovo je daljnji razvoj metoda točno na vrijeme, koje omogućuju koordiniranje brzine dobavljačevih proizvodnih linija s radom opreme kupca.

Profesionalni kupci također mogu biti geografski koncentriraniji od krajnjih korisnika na potrošačkom tržištu. Stoga je potražnja takvih kupaca predvidljivija. Opći trendovi na takvom tržištu mogu se prikazati pomoću osnovnih modela kupnje između poduzeća. Takva tržišta obično imaju nižu cjenovnu elastičnost od potrošačkih tržišta.

S druge strane, profesionalni kupci očekuju profesionalniji pristup od tvrtke koja prodaje. Osim toga, oni sami racionalnije pristupaju opravdavanju odluke koju donesu. Naravno, moguće je definirati neke formalizirane procedure prilikom profesionalne nabave. Međutim, profesionalni kupci podjednako su pod utjecajem emocija kao i svi ostali kupci. Uostalom, njihova je osobna karijera u pitanju, a ako pogriješe, to dovodi do posljedica koje se odražavaju na njihovu profesionalnu i osobnu sudbinu. Stoga mogu biti pretjerano oprezni i učiniti sve kako bi minimizirali percipirani rizik, što se može postići, primjerice, kupnjom samo određenih robnih marki ili interakcijom s već dokazanim dobavljačima. Također se mogu pokušati prilagoditi mišljenjima ili preferencijama svojih šefova. Treba napomenuti da mogu imati i osobne preferencije koje će utjecati na izbor i percepciju odnosa s dobavljačima.

Od ostalih značajki, napominjemo da u profesionalnoj kupnji sudjeluje mnogo više ljudi nego u običnoj. Evo nekoliko dodatnih uloga u kupnji:

Šefovi su ljudi koji daju dopuštenje za predložene akcije;

“vratara” - ljudi koji imaju sposobnost spriječiti ili pomoći u pristupu donositeljima odluka (tajnici, telefonski operateri, agenti za nabavu);

Konzultanti su tehnički stručnjaci koji primaju vanjske savjete profesionalne prirode.

Stvarne aktivnosti kupnje također se mogu razlikovati od načina na koji se provode na potrošačkim tržištima. Ovdje može postojati manje posrednika u marketinškom kanalu i izraženija želja za izravnom kupnjom od glavnog dobavljača proizvoda ili usluge. I ovdje očekivanje reciprociteta može biti puno jače. Ako proizvođač papira sklopi ugovor s brodarskom tvrtkom za distribuciju svojih proizvoda, može očekivati ​​da će ta tvrtka kupiti proizvode od papira koji su mu potrebni od jednog od svojih kupaca. U velikoj proizvodnji važan uvjet može biti postavljanje podugovaračkih poslova na isto područje i prijenos određenih tehnologija lokalnim izvođačima. Dakle, kod prodaje vojnih proizvoda jedno od jamstava transakcije ponekad su uvjeti za proizvodnju određenih komponenti na određenom teritoriju ili odgovarajuća obuka lokalnih radnika. Ista se stvar često događa pri isporuci proizvoda velikim proizvodnim pogonima ili objektima infrastrukture kao što su dokovi.

Razine usluge, pouzdanosti i isporuke također mogu biti važnije jer imaju veliki utjecaj na konačni rezultat. Ponekad profesionalni kupci mogu biti više zainteresirani za dobivanje cjelovitih rješenja nego da budu uključeni u pojedinačne korake procesa. Na primjer, upravljanje novčanim tokovima može izazvati mnogo više interesa nego kupnja računovodstvenog softvera (iako se mogu raspisati natječaji za razvoj pojedinačnih programa). Stoga je u ovom slučaju sa stajališta odnosa s kupcem ključno razumjeti što potrošač može trebati i u kojem obliku to treba isporučiti.

Profesionalni kupci pri donošenju odluka o kupnji ponašaju se profesionalnije od običnih potrošača. Skloni su znatno skupljim kupnjama i češće. Dakle, kao i obični potrošači. Trebaju načine za odvajanje rutinskih od nerutinskih aktivnosti.

Redovno isporučen nalog je ponovljeni nalog bez ikakvih izmjena, koji je pripremljen na standardan način. Ako već isporučujete proizvode određenom kupcu, glavni cilj iz marketinške perspektive odnosa s kupcima je olakšati ponovni posao. To stvara mogućnosti za dodatnu prodaju srodnih proizvoda (koji nadopunjuju početnu kupnju) ili za prodaju poboljšanih modela robe ili usluga.

Modificirana ponovna narudžba je situacija u kojoj potrošač pokušava promijeniti dobavljača ili promijeniti neke aspekte tijekom procesa nabave, a još uvijek treba sam proizvod. Promijenjeno ponovljeno poslovanje često je najvjerniji test kvalitete marketinga odnosa s kupcima. Ako tvrtka ne uspije ispravno izgraditi odnose s potrošačem, on će početi razmatrati mogućnosti prelaska na druge proizvode ili tvrtke.

Novi izazov nastaje kada potrošač nema iskustva s određenim proizvodom ili uslugom. Upravo u ovoj situaciji pojavljuju se svi učinci navedeni u tablici 3. Ovdje potrošač obično zahtijeva puno informacija, može zatražiti tehnički savjet pa čak i izraditi posebno tijelo, kao i dobiti potvrdu od prijatelja ili kolega. Ovdje je glavni zadatak marketinga ostvariti prodaju i uspostaviti odnose, što je prilično teško. Ako previše forsirate prodaju, odnosi s kupcima mogu se pogoršati i oni mogu biti prisiljeni kupiti pogrešan proizvod ili uslugu.

Tablica 2 Vrste profesionalnog ponašanja pri kupnji

1.3 Izgradnja prodajnih procesa

Kada je riječ o kupnji, brendovi postaju vrlo važni. Brendovi mogu imati mnogo različitih oblika. To može uključivati ​​linijske marke (skupina sličnih proizvoda), krovne marke (kao što su Birds Eye ili Virgin), tvrtke, obitelji ili izvorne marke (Sony, Ford ili Cadbury) i banner marke. Banner marke mogu uključivati ​​dizajnerske marke (Armani), licencirana imena (Disney), maloprodajne marke (na primjer, Sam iz Wal-Marta ili St Mishael iz Mark and Spencera). Ako je potrošač uspostavio snažan odnos s markom, tvrtkama je puno lakše uvjeriti ih da kupuju od nje. Snažan brend, izgrađen tijekom vremena, omogućuje izgradnju odnosa na čvrstim temeljima. Bez toga, svaka transakcija zahtijeva uspostavljanje odnosa gotovo od nule.

Informatičari često kažu da nitko nikad nije dobio otkaz jer je kupovao IBM proizvode. To znači da je ugled IBM-ovih proizvoda i njihovih odnosa s korporativnim kupcima toliko snažan da većina kupaca vjeruje da će cijela organizacija imati pozitivan odnos s proizvodima. Drugim riječima, takva transakcija postaje sigurna kupnja i ne podliježe oštroj kritici ostalih članova organizacije.

Odanost potrošača i robne marke usko su povezani. Visoko vidljivo i pozitivno brendiranje ne može postojati bez lojalnosti kupaca, a dugoročna lojalnost kupaca ovisi o izgradnji odnosa. Ako dobro upravljate svojim odnosima s kupcima, oni će općenito biti lojalni vašim proizvodima. To zauzvrat stvara prilike za brendove da rade za vas. Brendiranje zahtijeva duboko utiskivanje slika proizvoda u umove potrošača. Ideje će biti percipirane pozitivno ako potrošači imaju pozitivno iskustvo kupnje i kupuju dovoljno često.

Glavna manifestacija nevjere je prijelaz potrošača iz jedne tvrtke u drugu ili s jedne marke na drugu. Ponekad se to događa jer potrošač odluči da ima problema s proizvodom ili zato što tvrtka s njim ne izgradi dobar odnos. To se ponekad objašnjava činjenicom da ljudi jednostavno žele raznolikost. Morate pokušati shvatiti osnove prelaska s jedne marke na drugu i shvatiti da je to jedan od najvažnijih aspekata u marketingu. Iako se to ne može izbjeći, dobar marketing odnosa s potrošačima može potaknuti propale potrošače da se vrate. Stoga je tranzicije uzrokovane jakom diferencijacijom cijena ponekad teško spriječiti marketingom odnosa s potrošačima, ali čak iu tom slučaju, dok se to ne dogodi, potrošači će plaćati više za marku ili za dobar odnos. Neke tvrtke posebno ističu svoje karakteristike u oglašavanju. Na primjer, Kellogg's oglašavanje govori kupcima da ako paket nema ime Kellogg na sebi, onda to nije Kellogg. Drugim riječima, oni ne proizvode proizvode za strukture koje prodaju proizvode pod vlastitim brendom. Stoga kupci moraju odlučiti trebaju li se zadovoljiti zamjenskim proizvodom ili platiti višu cijenu i otići u specijaliziranu trgovinu kako bi doista kupili željenu marku.

Izgubljene kupce zbog problema vezanih uz kvalitetu roba ili usluga ili zbog lošeg marketinga odnosa s kupcima treba smatrati kadrovskim propustima koje je moguće i potrebno izbjeći. U ovom slučaju nema potrebe još jednom naglašavati važnost kvalitete proizvoda, ali čak i najozbiljnije tvrtke mogu se s vremena na vrijeme susresti s problemima ove vrste. Zbog toga je važno da komunikacijski kanali budu uvijek otvoreni za komunikaciju. Vjerni kupci vas neće tako brzo napustiti, ali ako vjeruju da ih nitko u vašoj tvrtki ne želi poslušati, na kraju će i oni biti izgubljeni. Marketing odnosa s kupcima temelji se na poticanju povratnih informacija (ne pritužbi) na svakoj mogućoj točki kontakta. Naravno, važno je da odgovor na pritužbe, ako se pojave, bude brz i pozitivan. Uostalom, vjerojatno su vaši lojalni kupci oni koji su voljni odvojiti vrijeme da se žale.

Jasno je da proces sličan onom prikazanom na Sl. 2., nije pogodan za svakodnevne i svakodnevne odluke. Neće svi ljudi to u potpunosti proći kad kupe štrucu kruha ili se odluče na posao ići vlakom ili autobusom. Općenito, ljudi nastoje svoje odluke o kupnji učiniti monotonima jer im to omogućuje da si život učine jednostavnijim. Čak pokušavaju s najmanje truda napraviti izbor između marki robe široke potrošnje stalne potražnje ili u trgovini.

Za mnoge kupnje, a možda i za većinu njih, potrošač se trudi učiniti što je manje moguće. Za trgovca je takva motivacija za kupnju sasvim razumljiva, au ovim uvjetima treba se nositi samo s nekim pomoćnim okolnostima. Osnovni proizvodi mogu se kupiti iz funkcionalnih razloga i imaju malu ili nikakvu simboličnu vrijednost. Cijena jednog komada takvog proizvoda je niska za bilo koji odabrani brend. Ovdje je rizik da će potrošač napraviti pogrešan izbor tvrtke ili proizvoda nizak, jer su specifične ekonomske, psihološke i socijalne karakteristike proizvoda slabo izražene. Takvi se proizvodi klasificiraju kao proizvodi niske uključenosti. Međutim, to ne znači da se ovdje ne pojavljuje kupovno ponašanje ili da brendovi ne uspijevaju ostvariti svoj utjecaj. U ovom slučaju govorimo samo o tome da često moramo brzo donositi odluke o kupnji i da to možemo.

Ponekad potrošači smatraju da pogrešan odabir proizvoda uključuje visok psihološki ili društveni rizik. To se posebno snažno očituje u slučajevima kada predmet koji se kupuje ima visok simbolički značaj, uvelike utječe na naše samopouzdanje ili je diktiran pripadnošću određenoj društvenoj skupini. Takve grupe mogu biti i entiteti kojima zapravo pripadamo i oni kojima bismo željeli pripadati. Mnogo je proizvoda koji spadaju u ovu kategoriju, na primjer: odjeća, cigarete, alkoholna pića, automobili, kućni namještaj, knjige, članstva u klubovima, pa čak i škole i sveučilišta. Neka jeftina roba i usluge koje se često kupuju, kao što su olovke ili novine, spadaju u ovu kategoriju. Sve to dovodi do činjenice da takva roba i usluge spadaju u kategoriju proizvoda visoke uključenosti, koji su vrlo značajni sa stajališta marketinga odnosa s potrošačima. Dobar marketing odnosa za proizvode u ovoj kategoriji ima veliki utjecaj na lojalnost kupaca. I obrnuto, suprotan rezultat može biti pasivnost potrošača ili aktivna neformalna osuda ponuđenih proizvoda.

Da sažmemo situaciju, možemo razlikovati dvije koordinate, brendiranje i uključenost, koje zajedno daju četiri moguća tipa ponašanja pri kupnji. Oni su prikazani u tablici 3 (Assael, 1987).

Tablica 3. Vrste kupovnog ponašanja

Uobičajeni tip. Postoje svakodnevne i rutinske odluke o čijoj smo biti već prije razmišljali. U ovom slučaju postoji relativno mala razlika između marki i malo osobnog angažmana. Primjeri robe ove vrste uključuju sol ili benzin. U ovoj kategoriji proizvoda cilj trgovca je probuditi viši stupanj uključenosti potrošača. Na primjer, kod prehrambenih proizvoda to se može učiniti ponudom vrsta robe koje su povezane sa zdravljem ili sigurnošću (sol s dodanim vitaminima). Na neprehrambenim tržnicama cilj je povećati emocionalno opterećenje (da benzin bolje zaštiti motor vašeg skupog automobila).

Raznolikost. Ovu kategoriju karakterizira snažno brendiranje i relativno nizak angažman. Primjeri ove vrste proizvoda su slatkiši, pivo ili traperice. Ovdje brand lider nastoji iskoristiti situaciju zbog što veće dostupnosti svojih proizvoda na tržištu i visoke kvalitete (sveobuhvatna ponuda). Odnosi s markama jačaju se putem oglašavanja.

Smanjenje disonance. Ponekad je angažman pri kupnji visok, ali percipirana razlika između marki je niska. Vrhunski potrošački uređaji kao što su televizori ili drugi predmeti koji se rijetko kupuju kao što su tepisi, namještaj i parfemi spadaju u ovu kategoriju. Za ovu vrstu proizvoda vrlo je bitan odnos s potrošačem jer je marketinški cilj stvoriti pozitivan stav prije i nakon kupnje. Disonanca je povezana s osobom koja ima dva ili više proturječnih uvjerenja. U ovom slučaju moguć je sukob zbog činjenice da, s jedne strane, njegov izbor mora biti racionalan, as druge strane, on ne vidi racionalno opravdanje za takav izbor i stoga mora djelovati intuitivno. Pomaganje potrošaču da se osjeća pozitivno u vezi s njegovim izborom smanjit će dubinu disonance jer će mu pomoći da racionalnije objasni svoj izbor.

Složen tip. Ova vrsta kupnje zahtijeva punu procjenu (visok stupanj uključenosti). Ova kategorija uključuje kupnju automobila, skupog računala ili kuće. Budući da je diferencijacija marke jaka, odnos mora biti usmjeren i na krajnjeg korisnika i na posrednike u kanalima distribucije, kao što su trgovci na malo.

Dijagram 3. Proces razvoja odnosa s potrošačima

Proces prodaje shematski je prikazan na slici 3. Svatko tko je u mogućnosti kupiti proizvod ili uslugu smatra se mogućim potrošačem. Ovo ne uključuje apsolutno sve jedinke uključene u analiziranu populaciju. S obzirom na važnost društvenog utjecaja, važno je izbjegavati usmjeravanje marketinških i prodajnih napora na ljude koji ne mogu ili ne žele kupovati jer ih to može iritirati. Dakle, ljudi koji nemaju djecu vjerojatno neće kupovati pelene ili pelene. Jasan izbor ciljeva omogućuje vam uštedu ogromnih količina novca. Prilično česta pojava kod izravne pošte je da se šalje ljudima koji su već umrli.

Kako se odnos razvija, potencijalni kupac postaje potencijalni kupac. Postoje ljudi koji će vjerojatno pokazati veliki interes za kupnju proizvoda. Tvrtka je u ovoj fazi zainteresirana za identifikaciju takvih potencijalnih potrošača, odnosno za odvajanje onih koji stvarno mogu kupiti od onih koji to trenutno ne mogu. Naravno, jedan od kriterija za ovu podjelu je raspoloživost sredstava. Međutim, postoje i drugi parametri koje treba uzeti u obzir. Na primjer, potencijalni kupac možda je upravo potpisao dugoročni ugovor s vašim konkurentom ili možda nije stručno osposobljen za korištenje modernog informacijskog sustava ili novih operativnih postupaka. U nekim slučajevima, potencijalni kupci koji trenutno ne mogu postati stvarni kupci mogu se dodati u bazu podataka i neke od aktivnosti izgradnje odnosa usmjeriti prema njima. Uostalom, start-up tvrtke jednog će dana postati velike tvrtke.

S vremenom se pojedinačni potencijalni kupci pretvaraju u kupce prve klase. Odnosi s takvim klijentima bit će korisni jer potencijalni potrošači mogu komunicirati s klijentima kojima već služite, pitati ih za mišljenje o vašim proizvodima i dobiti druge informacije vezane uz njih. Pozitivni, široki odnosi s drugima koji su uključeni u proces kupnje također mogu pomoći.

Čim se stekne novi klijent, proces stvaranja odnosa treba prebaciti na aktivniji način. Ovo je važno u smislu hoće li novi kupac postati stalni kupac ili će se izgubiti nakon prve kupnje. Odnosi također utječu na profitabilnost interakcije s tim kupcem. To postaje očitije samo kako tvrtka bolje upoznaje njegove potrebe. Iako to možda nije pravo partnerstvo, čak ni u ovom obliku, učinkovit i obostrano koristan odnos omogućuje tvrtki da čvrsto zauzme dobru tržišnu poziciju. Klijenti mogu dobiti širok pristup svim strukturama tvrtke i na taj način razviti rješenja koja im omogućuju da zajedno s tvrtkom zadovolje svoje potrebe. Iz strateške perspektive, ovaj pristup tvrtki daje veliku konkurentsku prednost. Osim toga, partneri postaju svojevrsni posrednici u privlačenju drugih potencijalnih potrošača u tvrtku.

Izgubljene kupce možemo podijeliti u dvije kategorije. Postoje potrošači koje smo izgubili samo zato što sami nismo htjeli s njima komunicirati. Tijekom prve komunikacije pokazalo se da ti potrošači spadaju u kategoriju loših kupaca. Stoga smo aktivno odabrali komunikacijsku opciju koja pomaže da ih se riješimo. Međutim, u mnogim slučajevima potrošači su izgubljeni ili zbog nesavršenosti roba ili usluga ili zbog pogrešaka u uspostavljanju odnosa s njima. Takve potrošače moramo pokušati ponovno pridobiti.

Jasno je da su u procesu razvijanja odnosa s potrošačima potrebna značajna ulaganja vremena, novca i ljudskih resursa bez kojih je nemoguće postići lojalnost potrošača, a zatim je održati i ojačati. Na temelju nastojanja koja bi mogla opravdati formiranje različitih tipova potrošača, razlikujemo pet razina strukture odnosa:

Osnovno – prodavač samo prodaje proizvod;

Reaktivno – prodaja je obavljena, a potrošač je motiviran dati tvrtki povratnu informaciju o tome koliko je dobro zadovoljio svoju potrebu;

Upravljanje računom – povećava se aktivnost povratnih informacija. Prodavač poziva potrošača i aktivno nastoji od njega dobiti informaciju koliko je zadovoljan proizvodom ili uslugom. Na temelju nekih od odgovora, tvrtka modernizira svoje proizvode i proširuje njihovu funkcionalnost. Nakon ovakvih odgovora, više pažnje posvećuje se procesima naručivanja i njihove dostave do potrošača;

Proaktivno – potrošač dobiva privilegiran pristup novim proizvodima. Puno se više vremena troši na to da potrošač utvrdi kako koristi proizvod ili uslugu. Istraživanja se provode kako bi se pronašli novi načini dodavanja vrijednosti potrošačkim aktivnostima;

Partnerstvo - tvrtka nastoji djelovati tako da potrošaču postane prva kontaktna točka za širok spektar njegovih potreba. Tvrtka je u stalnoj interakciji s potrošačima i pokušava im pomoći da bolje riješe svoje probleme. Riječ “mi” postaje karakteristična riječ za komunikaciju s potrošačem. Kako bi se poboljšala funkcionalna izvedba potrošača, proizvodima tvrtke dodane su nove karakteristike. U nekim slučajevima može postojati određeni stupanj integracije između budućeg planiranja i strateškog pozicioniranja tvrtke i njezinog potrošača.

2. Izgradnja odnosa s potrošačima u Service-NK LLC

2.1 Opće karakteristike tržišta namještaja u Novokuznetsku i poduzeća Service-NK LLC

Tržište namještaja u Novokuznetsku, kao iu cijeloj Rusiji, u procesu je formiranja. Prilično visok prag za ulazak u ovaj posao ne dopušta mu prečesto pojavljivanje na tržištu, kao što se događa s reklamnim agencijama i nekim novinama i časopisima. S druge strane, ni ovaj se tržišni segment ne može nazvati “prostranim”. Mnoge od postojećih tvrtki započele su svoje aktivnosti kao male radionice, postupno stječući opremu, proizvodni i maloprodajni prostor te neprocjenjivo iskustvo kako bi zauzele snažnu poziciju na tržištu namještaja u Novokuznjecku.

Danas tržište namještaja Novokuznetsk uključuje više od stotinu tvrtki. U isto vrijeme, 20% poduzeća su najveća i čine 80% prometa tržišta namještaja u Novokuznetsku. Neke od njih proizvode samo tapecirani namještaj, neke samo namještaj od ormara, a samo mali broj organizacija proizvodi i tapecirani i namještaj od ormara. Obujam proizvodnje poduzeća za namještaj u Novokuznetsku prikazan je u tablici 4.

Tablica 4. Obim proizvodnje proizvoda industrije namještaja u Novokuznetsku za 2004. – 2008. (u fizičkom smislu)

Naziv proizvoda	Obim proizvodnje
Tržište namještaja, tisuća rubalja.
Stolovi tisuća kom.
Stolice i fotelje tisuću kom.
Ormari tisuću komada
Sofe tisuću komada
Kreveti tisuću komada
Slušalice uklj. Kompleti proizvoda namještaja tisuća kompleta

Ponekad nekoliko ljudi pokušava organizirati tvrtku bez dovoljno sredstava za kupnju potrebne opreme, pa čak iu iznajmljenom prostoru. Kao rezultat toga, proizvodnjom malog broja proizvoda ne mogu održati ni pristojnu razinu kvalitete ni niske cijene. Sve to dovodi do toga da se zatvaraju jednako brzo kao što su se otvorile.

Najistaknutiji predstavnici poduzeća koja proizvode namještaj od ormara su: "Servis-NK", "Ideal-namještaj", "Kolibri", "Darsing", "Comfort", "Leander", "Naš namještaj". Tijekom godina djelovanja, tvrtka Service-NK, nastala prije otprilike 6 godina, stekla je dragocjeno praktično iskustvo. Istovremeno, ona tu ne staje, jer je u stalnom razvoju. Proizvodi tvrtke cijenjeni su od strane tisuća kupaca. Tim tvrtke Service-NK mladi su, energični, svrhoviti stručnjaci. Konstantno samousavršavanje, želja za učenjem i stjecanjem iskustva omogućuje nam da o njima govorimo kao o dobro uigranom timu profesionalaca.

Zahvaljujući tome, tvrtka uspijeva održati niske cijene i visoku kvalitetu, kao što se može vidjeti na slici 4.

Slika 4. Usporedni trošak standardnog ormara dimenzija 1000x2400x600 u tvrtkama za namještaj u Novokuznetsku

Da bi se jasno prikazala implementacija marketinškog sustava, potrebno je razmotriti konkretno poduzeće. Za ovu ulogu odabrao sam tvrtku "Service-NK" koja je osnovana 25. ožujka 2003. godine za obavljanje sljedećih djelatnosti:

proizvodnja namještaja;

trgovačke, posredničke, trgovinske, nabavne djelatnosti robe široke potrošnje te industrijsko-tehničke robe, uključujući trošarinsku robu, stvaranje vlastite mreže prodavaonica za veleprodaju, maloprodaju i drugu trgovinu tom robom;

organizacija industrijske proizvodnje, razvoj, proizvodnja i promet robe široke potrošnje, industrijskih, tehničkih proizvoda i proizvoda za kućanstvo;

gospodarska djelatnost s inozemstvom;

marketinška istraživanja i usluge na domaćem i inozemnom tržištu;

druge vrste djelatnosti koje nisu zabranjene zakonom.

Organizacijski i pravni oblik poduzeća je društvo s ograničenom odgovornošću. Članovi Društva ne odgovaraju za njegove obveze i snose rizik gubitaka povezanih s djelatnošću Društva, u okviru vrijednosti svog udjela u temeljnom kapitalu Društva.

Društvo posluje na temelju:

ekonomsko knjigovodstvo i samofinanciranje;

bezgotovinsko plaćanje s građanima i pravnim osobama;

gotovinsko plaćanje sa građanima i pravnim osobama.

Service-NK LLC osnovao je jedan osnivač, koji je generalni direktor (Odluka osnivača Service-NK LLC od 19. ožujka 2003.).

Dijagram 4. Organizacijska struktura poduzeća

Glavni ured i prostorije radionice nalaze se u zgradi Rembyttekhnika na adresi: Stroiteley Ave. 91. Ova lokacija je pogodna iz nekoliko razloga.

Prvo, tamo se nalaze mnogi drugi uredi i tvrtke, a svaki dan prolazi prilično velik broj ljudi koji obraćaju pozornost čak i na jednostavne znakove ili znakove. To ne zahtijeva postavljanje velikih i brojnih reklamnih brošura, bannera i sl., što pak štedi materijalne troškove.

Drugo, avenija Stroiteley ima prikladne prometne karakteristike: prikladnu komunikaciju sa željezničkom stanicom, industrijsku prirodu avenije, koja omogućuje kretanje teretnog prometa, blizinu i prikladnu lokaciju ulaza/izlaza iz grada. Sve to vam omogućuje brzu i jeftinu isporuku komponenti za proizvodnju namještaja poduzeću i gotovih proizvoda kupcu, što vam omogućuje optimizaciju troškova prijevoza.

Osim ureda, tvrtka ima trgovinu u iznajmljenom prostoru u trgovačkom centru Sector na adresi: ul. Prijevoz 65. I u trgovini iu uredu postoje uzorci namještaja koje možete kupiti već gotove ili naručiti po svom ukusu i želji. U većini slučajeva tvrtka izrađuje namještaj po narudžbi, što je puno teže od prodaje gotovih proizvoda. To zahtijeva individualni pristup svakom kupcu. Potrebno je uzeti u obzir sve njegove želje, predvidjeti čime bi mogli biti nezadovoljni, a što je najvažnije, često je potrebno bolje predstaviti klijenta odgovara li model koji je odabrao njegovom interijeru ili se isplati ponuditi nešto drugo, kako ubuduće ne bi bilo nezadovoljstva i pritužbi. Stoga tvrtka pruža takvu besplatnu uslugu kao što je posjet radi mjerenja i konzultacije s dizajnerom.

Kao što je već spomenuto, Service-NK proizvodi i prodaje ormarski namještaj, ali na što se to odnosi? To uključuje namještaj za hodnik, kuhinju, dječju sobu, spavaću sobu, a tvrtka proizvodi i klizne ormare. Na temelju toga postaje jasno da je ciljna publika organizacije prilično široka - od studenata do umirovljenika. S jedne strane, to je pogodno za tvrtku, jer nema potrebe "zakačiti" za bilo koji smjer, postoji prostor za raznolikost i to neće biti na štetu tvrtke. No, s druge strane, široka publika podrazumijeva dovoljnu fleksibilnost i labilnost organizacije, jer potrebno je zadovoljiti i konzervativne starije klijente i kreativnu mladež, a to nije tako lako. U nastavku ćemo detaljnije pogledati klijente.

Različite vrste proizvoda ne prodaju se jednako i neu jednakim količinama, a među kupcima fizičke i pravne osobe nisu ravnomjerno zastupljene.

Broj jedinica namještaja isporučenih godišnje, kom.	Pojedinci	Pravne osobe

Tablica 6. Dinamika prodaje proizvoda po vrsti (u jedinicama)

Vrsta namještaja	Ormar	Uredski namještaj

2.2 Značajke izgradnje odnosa s potrošačima proizvoda Service-NK LLC

Začudo, proizvodnja i prodaja namještaja ima svoju sezonu. Minimalna aktivnost opažena je u siječnju - veljači i svibnju - lipnju. To se objašnjava činjenicom da u siječnju, nakon novogodišnjih praznika, ljudi jednostavno ostanu bez novca i zadnje čega se sjete je namještaj. U svibnju - lipnju svi ili odlaze u svoje ljetne vikendice, a tamo su više zabrinuti hoće li sadnice niknuti i hoće li biti još mrazova, ili počinju s popravcima, a sada ih više zanimaju tapete i plastika prozori. Ali već krajem srpnja - kolovoza kupci postaju najaktivniji, jer žetva više nije u opasnosti i možete razmišljati o kupnji novog namještaja, a do tog vremena mnogi su završili renoviranje u kućama ili stanovima i vrijeme je za opremanje ažuriran dom s novim namještajem. “Vruća” sezona traje do prosinca. Blagi pad kupovne aktivnosti bilježi se u rujnu i povezan je s pripremama djece za školu (Slika 5.).

Slika 5 Sezonalnost prodaje proizvoda Service-NK LLC

Jedna od aktivnosti mnogih komercijalnih i državnih organizacija je sudjelovanje na natječajima.

Riječ "tender" dolazi od francuske riječi "teflder", što se prevodi kao prikolica za parnu lokomotivu, koja sadrži drva za ogrjev. U današnje vrijeme, natječaj je natjecanje za isporuku određene vrste proizvoda ili usluga koje provodi poduzeće. Informacije o natječajima koji su u tijeku mogu se pronaći na web stranici državnog reda regije Kemerovo.

“Service-NK” je na tržištu već 6 godina i također je vrlo uspješan na ovom polju. Tijekom svog postojanja tvrtka je više puta sudjelovala i pobijedila na natječajima za proizvodnju i nabavu namještaja za mnoge organizacije, kao što su: Glavna uprava Ministarstva unutarnjih poslova, Glavna uprava Ministarstva pravosuđa, Državno tehničko sveučilište Kuzbass , Gradska bolnica br. 1, Sanatorij "Topaz", Sanatorij "Sibirska bajka" i dr.

Tablica 7. Obim prodaje proizvoda na temelju prijava na natječaj (u jedinicama/tisućama rubalja)

Organizacija
Glavna uprava Ministarstva unutarnjih poslova
Glavna uprava Ministarstva pravosuđa
Državno tehničko sveučilište Kuzbass
Gradska bolnica br.1
Sanatorij "Topaz"
Sanatorij "Sibirska bajka"

Sudjelovanje u natječaju zahtijeva od tvrtke ispunjavanje uvjeta koje utvrđuju organizatori natječaja i ovjerava natječajna komisija. Među glavnim zahtjevima su: prisutnost vlastite proizvodnje, izložbena dvorana, određeno iskustvo na tržištu i cijeli paket potrebnih regulatornih dokumenata.

Unatoč složenosti pripreme za sudjelovanje u natječaju i oštroj konkurenciji, poduzeću je korisno pobijediti na natjecanju, jer je zbog toga proizvodnja opterećena dovoljno dugo, što osigurava stabilan rad poduzeća i omogućuje da ne ovisi o prisutnosti ili odsutnosti klijenata.

Ali glavna djelatnost organizacije je rad s klijentima na pojedinačnim narudžbama. Ovaj smjer je odabran kao prioritet nakon što je tvrtka dugo vremena prodavala gotov namještaj. S vremenom se pokazalo da kupci uvijek nisu zadovoljni nečim u gotovom namještaju - svi imaju različite ukuse i stanove. Kupci su stalno tražili da se nešto promijeni u gotovom namještaju, a tvrtka im je izašla u susret. Nakon toga bilo je sasvim logično preći s prodaje gotovog namještaja na proizvodnju po narudžbi, što je omogućilo značajno povećanje broja kupaca.

Postupno je tvrtka nabavila vlastitu opremu, uspostavila potrebne kontakte s dobavljačima komponenti, proučavala potrebe i želje kupaca te formirala krug stalnih kupaca. Sve to nam je omogućilo organiziranje proizvodnje namještaja po narudžbi.

Rad s ljudima zahtijeva individualni pristup svakom od njih, to se mora uzeti u obzir i stalno se prisjećati. Stoga tvrtka jamči posebne uvjete za svakog klijenta. To se može odnositi na izgled proizvoda, konfiguraciju, vrijeme proizvodnje, uvjete plaćanja pa čak i cijenu.

S vremenom se mijenja društveni sastav potrošača. Ako su prije 4-5 godina izradu namještaja po mjeri mogli priuštiti samo ljudi s natprosječnim primanjima, sada su većina kupaca ljudi prosječnih primanja. Do takvih promjena dolazi zbog činjenice da su prethodno komponente bile skuplje i morale su se kupiti od organizacija koje se nalaze daleko od Novokuznetska. To je za sobom povlačilo povećanje troškova proizvodnje, što ju je učinilo nedostupnom običnim građanima.

S razvojem malog gospodarstva u Rusiji povećao se broj tvrtki koje prodaju komponente i pribor. Stoga su se troškovi proizvodnje, a time i troškovi gotovih proizvoda, postupno smanjivali. U tom kontekstu, prirodan je prijelaz tvrtke s proizvodnje skupog luksuznog namještaja na jeftiniji i kvalitetniji namještaj kako bi se zadovoljile potrebe rastuće srednje klase, koja je sve brojnija na tržištu.

Ova tranzicija zahtijevala je restrukturiranje i proizvodnje (umjesto male količine skupog namještaja - velika količina jeftinog) i sustava marketinga. Smanjenje cijene proizvoda visoke kvalitete moguće je povećanjem obujma proizvodnje ili smanjenjem troškova. Odlučeno je da se daljnji razvoj odvija u oba smjera. Za povećanje obujma proizvodnje potrebna je modernija oprema, kao i povećana produktivnost rada. Smanjenje troškova moguće je snižavanjem cijena komponenti i okova, ali oni moraju biti dovoljno kvalitetni. Rješenje ovog problema bila je kupnja dodatne opreme u veleprodajnim količinama izravno od proizvođača. Također, smanjenje troškova je olakšano smanjenjem proizvodnog otpada kroz razvoj standardnih opcija namještaja, što je omogućilo minimiziranje otpada. Sve gore navedene promjene omogućile su smanjenje troškova proizvoda i povećanje količine proizvodnje, uz održavanje kvalitete na visokoj razini.

Klijentu je u ponudi i namještaj po mjeri, ali sada može izabrati model koji mu odgovara iz niza opcija: kako modela namještaja (koji su odabrani nakon analize i nadogradnje naručenih modela), tako i raznih cjenovnih opcija (zbog različitih kombinacija komponenti). Klijent, naravno, i dalje može naručiti namještaj potpuno po svom ukusu, ali iskustvo je pokazalo da se želje klijenata često poklapaju ili su vrlo slične. To se često objašnjava mnogim standardnim identičnim ruskim stanovima. Stoga, ako morate napraviti bilo kakve prilagodbe, onda samo manje. Istovremeno, kupac nije ograničen u izboru boje proizvoda i sitnih okova (kvake, brave, noge), a cijena za takve proizvode bit će znatno niža od cijene proizvoda u potpunosti po narudžbi. .

Time je tvrtka uspjela postići jedan od najboljih omjera cijene i kvalitete na tržištu Novokuznjecka, a dobit tvrtke nije smanjena, već naprotiv, porasla.

Slika 6. Razina dobiti Service-NK doo u razdoblju 2003.–2008

Tako se prijelaz s intenzivne na ekstenzivnu proizvodnju, suprotno ekonomskim zakonitostima, pokazao učinkovitim i isplativim.

2.3 Pristupi izgradnji odnosa s potrošačima u Service-NK LLC

Kao što je gore navedeno, klijent može izabrati opciju cijene koja mu odgovara, kao i plan plaćanja. Otkrijmo detaljnije što točno tvrtka nudi?

Service-NK ima fleksibilan sustav popusta. Uz svaku narudžbu svi podaci o klijentu (ime i prezime, koja narudžba, kada je poslana, za koji iznos, sve skice i sl.) unose se u zajedničku bazu podataka. S kupcem se sklapa ugovor o izradi namještaja čiji je broj i elektronska verzija također dostupna u bazi.

Tablica 9. Sustav popusta u Service-NK LLC

Kao i svaka tvrtka koja poštuje sebe, Service-NK nudi svojim klijentima diskontne kartice, koje su predstavljene u tri verzije.

Tablica 10 Vrsta diskontne kartice i popust koji se na njoj ostvaruje te broj izdanih kartica

Cijena narudžbe	Iznos popusta i vrsta diskontne kartice	Broj izdanih kartica
25000 -50000 rub.	5% (obična kartica)
50 000 - 100 000 rub.	7% (Srebrna kartica)
Više od 100.000 rub.	10% (zlatna kartica)

Kartice s popustom nisu personalizirane, već imaju individualni broj koji odgovara individualnom broju klijenta. To daje ljudima mogućnost prijenosa diskontnih kartica na druge osobe (prijatelji, rođaci), ali istovremeno je očuvan sustav štednje, omogućavajući im da akumuliraju iznos na kartici i povećaju popust (zamjenom obične kartice za srebrna, srebrna za zlatnu).

Popusti utječu na dobit, ali uz njihovu pomoć možete dosta uštedjeti na oglašavanju. Kartice s popustom rade usmeno, što je puno učinkovitije od bilo kakvog oglašavanja. Prilikom odabira trgovine, uz ostale jednake stvari, osoba će najvjerojatnije otići u onu čiju diskontnu karticu posjeduje.

Treba napomenuti da kartica s popustom ne vrijedi za neke proizvode, već se to odnosi samo na one artikle za koje je cijena već snižena.

Još jedna nijansa je da se popusti na diskontne kartice i popusti na ponovljene narudžbe ne mogu kombinirati.

Izdavanje diskontnih kartica dovelo je do činjenice da su klijenti počeli dolaziti drugi, treći ili više puta. Struktura potrošača prikazana je na slici 7.

Slika 7. Postotak klijenata prema broju poziva tvrtki za 2006.-2008.

Uz popuste, tvrtka ima sustav nagrađivanja. Ova ponuda je za ljude koji naručuju namještaj ne za sebe. To su razni prodajni agenti, dizajneri, menadžeri opskrbe, dobavljači poduzeća itd. Preporukom namještaja ove tvrtke osoba dobiva novčanu nagradu čija veličina ovisi o količini narudžbe i njezinoj cijeni, ali ne manje od 10% iznosa narudžbe.

Razmotrimo sheme plaćanja. Standardna shema uključuje plaćanje akontacije od najmanje 50%, ostatak iznosa plaća se nakon izvršenja narudžbe. Ali ovdje postoji i "zest" - pri plaćanju cijelog iznosa odjednom, klijent dobiva popust od 3%. Za razliku od ostalih popusta, ovih 3% moguće je dodati i na popust na diskontnu karticu i na popust na ponovnu narudžbu.

Gotovo svaka tvrtka koja drži do sebe nudi svoju robu/usluge na kredit. Tvrtka "Service-NK" sklopila je ugovore s nekoliko banaka o kreditiranju kupnje namještaja. Tvrtka izravno surađuje s bankom Russian Standard Bank, a s drugim bankama kroz Guryanin Credit Cooperative. Zajam se izdaje pod bankovnim uvjetima, koji su danas vrlo jednostavni - sve što trebate je registracija u Novokuznetsku i radno mjesto (čak i ne službeno). Nema ograničenja od strane tvrtke - možete kupiti proizvode za bilo koji iznos na kredit.

Moderan i “pomodan” trend je dobivanje beskamatnog kredita. Tvrtka Service-NK nije bila iznimka u ovom pitanju. Što je bit ovog prijedloga i kako kredit može biti beskamatan ako je plaćanje kamata uključeno u definiciju riječi “kredit”? Zapravo, shema je prilično jednostavna. Prilikom podnošenja zahtjeva za kredit, tvrtka odmah dobiva cjelokupni iznos za narudžbu. Već sam gore spomenuo da prilikom plaćanja cijelog iznosa odjednom klijent dobiva popust. U tom slučaju kupac također dobiva popust u iznosu koji je točno jednak kamati na kredit.

Dakle, smisao kredita ostaje isti, kamata uvijek ima, ali za klijenta nema kamata i nema preplate na kredit.

Također vrijedi obratiti pozornost na činjenicu da popusti na diskontne kartice, kao i popusti na ponovnu narudžbu, ne vrijede prilikom podnošenja zahtjeva za beskamatni kredit.

Glavni dokument koji regulira odnos između tvrtke i klijenta je ugovor. Razmotrimo detaljnije glavne uvjete ugovora s fizičkim i pravnim osobama.

Tablica 11. Usporedne karakteristike ugovora

Parametar	Dogovor sa pojedincima	Ugovor s pravnim osobama
Ime	"Ugovor o proizvodnji namještaja"	"Ugovor o nabavi namještaja"
Naručite vrijeme izrade	3-4 tjedna (ovisno o obimu i složenosti narudžbe)	4-6 tjedana (ovisno o obimu i složenosti narudžbe)
Vrijeme isporuke		U serijama, kada bude spremno
Karakteristike isporučenog namještaja	Sastavljeno ili instalirano na licu mjesta	Bilo sastavljena ili rastavljena i pakiran s uputama za sastavljanje
Plaćanje unaprijed	Najmanje 50% iznosa narudžbe	Najmanje 30% iznosa narudžbe
Kazne za nepoštivanje uvjeta ugovora	3% akontacije za svaki dan kašnjenja	0,5% akontacije za svaki dan kašnjenja

Ali ne ide sve uvijek glatko. Život se prilagođava bilo kojim, čak i najukorijenjenijim shemama. Klijenti su obični ljudi, sa svojim stresovima, problemima i hirovima. Minimalno vrijeme izrade proizvoda je mjesec dana, ili čak i više za velike ili složene narudžbe. To je dosta dugo razdoblje i nitko ne može jamčiti stabilnost posvuda i u svemu tijekom tog vremena. Događa se da osoba naruči narudžbu, ali onda iz raznih razloga želi ili promijeniti narudžbu ili potpuno odbiti usluge tvrtke. Što učiniti u takvoj situaciji?

Kakva će biti taktika organizacije u takvim slučajevima ovisi o tome je li se narudžba počela proizvoditi ili ne. Ako narudžba još nije započela, onda je sve jednostavno - tvrtka uvijek izlazi u susret klijentu na pola puta i ili se mijenjaju skice (konfiguracija, boja itd.) Namještaj, ili se novac vraća i ugovor se raskine. Prilikom izmjene narudžbe automatski se preračunava njezin trošak, a ako je nova cijena veća od početne, razliku plaća klijent, a ako je manja, razliku plaća tvrtka.

Stvari su puno kompliciranije kada je narudžba već gotova ili je počela njena izrada, ali i u tom slučaju “kupac je uvijek u pravu”. Ako nije kasno prilagoditi narudžbu prema željama klijenta, onda je to učinjeno. Materijalna strana pitanja je uravnotežena na isti način kao što je gore opisano. Ako je namještaj potpuno spreman i nemoguće ga je mijenjati, tada se 100% troška vraća klijentu. To je, naravno, vrlo neprofitabilno za tvrtku, ali na sreću to se događa izuzetno rijetko i, u pravilu, ljudi imaju dobre razloge za to. Situaciju djelomično pogoršava činjenica da u Rusiji postoji zakon o zaštiti prava potrošača, ali ne postoji zakon o zaštiti prava prodavača.

Pokušali smo dovoljno detaljno pokriti odnos tvrtke Service-NK s klijentima, koji su fizičke osobe, ali osim njih postoje i pravne osobe koje također igraju važnu ulogu u životu tvrtke.

Nema značajnih razlika u radu s pravnim osobama od fizičkih osoba, ali postoje neke nijanse:

Dakle, s pravnim osobama sklapa se ugovor “za nabavu namještaja”, a ne “za proizvodnju namještaja”, kao što je slučaj s fizičkim osobama. Ugovor se razlikuje ne samo po nazivu, već i po sadržaju - budući da su velike serije robe detaljnije propisane, detaljnije su propisani svi aspekti (količine isporuke, rokovi isporuke, penali, jasno je naznačena shema plaćanja: iznos avansa, uvjeti itd.). Također, za pojedine pošiljke namještaja sastavljaju se primopredajne potvrde s pravnim osobama. Za usporedne karakteristike ugovora vidi tablicu. jedanaest.

Pravne osobe razlikuju se od fizičkih po tome što u pravilu naručuju više jedinica proizvoda, što dovodi do velikih količina zaliha. Namještaj za pravne osobe nije uvijek potreban u sastavljenom obliku, ponekad se isporučuje nesastavljen u pakiranju, što zahtijeva da svaka jedinica ima upute za montažu i sve okove. Kod proizvodnje u velikim količinama teže je pratiti kvalitetu te se cijeli proces proizvodnje i pakiranja mora pažljivo pratiti. Pri proizvodnji velikih količina namještaja potrebno je nabaviti sirovine u velikim količinama, što s jedne strane zahtijeva prisutnost skladišta i skladištara, as druge strane omogućuje kupnju potrošnog materijala po nižim cijenama.

Slijedom navedenog logično je da su za velike količine omogućeni veliki (količinski) popusti. Iznos popusta određuje se pojedinačno ovisno o količini i složenosti narudžbe, ali ne više od 30%.

I na kraju, pravne osobe najčešće koriste sustav bezgotovinskog plaćanja.

Inače, svi uvjeti i sheme su isti kao i kod rada s pojedincima.

S potrošačima je sve više-manje jasno, ali kako ih privući, jer na tržištu Novokuznetsk postoji dosta tvrtki za namještaj.

Na početku svog rada (2003. – 2006.) organizacija se koristila tiskanim oglašavanjem u novinama, kao i oglašavanjem na televiziji (Prvi kanal). To je, naravno, urodilo plodom, no troškovi takve stimulacije “pojeli” su značajan dio dobiti. Stoga je od 2006. godine, kada je već razvila vlastiti krug klijenata, tvrtka napustila takve vrste oglašavanja, ali je počela koristiti vanjsko oglašavanje u obliku bannera u blizini trgovina i ureda. Dobar poticaj za potrošače je i dostupnost neimenovanih kartica s popustom koje se mogu prenijeti na druge osobe.

Glavni zadatak svake komercijalne organizacije je ostvarivanje profita, maksimalnog profita. Ovaj cilj će se postići samo ako su misli, težnje i snaga cijelog tima usmjereni ka tome.

Tvrtka Service-NK je proizvodna tvrtka iu ovom slučaju postoji nekoliko načina za povećanje dobiti:

proizvesti više;

skuplji za proizvodnju;

proizvode sve skuplje.

Kako bi proizvodili više, tvrtka je već nabavila potrebnu opremu, ali osim toga potrebno je još ljudi. Povećanjem broja radnih mjesta povećava se fond plaća, što pak smanjuje dobit. Što je veći broj radnika, potrebna je veća kontrola nad njima, a to povlači i otvaranje novih radnih mjesta – voditelja trgovine, tehnologa, koji također povećavaju fond plaća i smanjuju dobit.

Posebno vrijedi istaknuti ruski mentalitet, koji igra važnu ulogu. Rusi žele zaraditi mnogo, a da ne moraju raditi. Jedino je u Rusiji praktički nemoguće raditi dan nakon praznika, osobne koristi za radnike su ispred poduzeća, a krađa se smatra sasvim normalnom. Sve to zahtijeva strožu kontrolu, što iziskuje i materijalne troškove.

Skuplji namještaj zahtijeva više kvalificiranih radnika za proizvodnju. Ne možete bilo koga s ulice uzeti u takvu proizvodnju. Potrebno je ili osposobiti odgovarajuću osobu (što zahtijeva i vremenske i materijalne troškove) ili zaposliti stručnjaka s većom plaćom.

Dakle, ljudski faktor je najteži za svaku tvrtku. Možete kupiti najnoviju opremu, savršeno postaviti cijeli proces, sve promisliti, isplanirati, ali ako radnik ne ide na posao, štrajka ili radi loše, svaki plan, pa i onaj najtočniji, srušit će se kao kuća od karata. Teško je utjecati na osobu, ovo nije računalo koje je ponovno pokrenuto i ponovno je spremno za rad bez prigovora. Svatko treba pronaći svoj vlastiti pristup, što od menadžera zahtijeva puno emocionalnog ulaganja i stvara mnogo poteškoća u svakodnevnom radu poduzeća.

Zbog toga velike tvrtke prelaze na potpuno automatiziranu proizvodnju. Strojevi se ne živciraju, ne ručaju, ne uzimaju pauzu za cigarete, ne traže povećanje plaće, ne psuju i mnoge druge "ne treba...". Jednostavno rade po programu ugrađenom u njih, ponekad se pokvare (u 90% slučajeva i ljudski faktor) i zahtijevaju samo početno ulaganje kapitala i troškove održavanja (potrošni materijal, plaće servisnog osoblja), što je još uvijek isplativije za poduzeće od održavanja osoblja.

3. Smjerovi za poboljšanje izgradnje odnosa s potrošačima u Service-NK doo

Analizirajući trenutnu situaciju u poduzeću Service-NK, možemo identificirati tri glavna problema koji sprječavaju tvrtku u razvoju i postizanju novih visina u svojoj gospodarskoj niši (Tablica 12).

Tablica 12. Identificirani problemi i čimbenici koji ih uzrokuju u izgradnji odnosa s potrošačima u Service-NK doo

Problemi	Čimbenici koji ih uzrokuju
Želja kupaca za kupnjom kvalitetnih proizvoda po niskim cijenama	– niska materijalna razina stanovništva – osobitosti mentaliteta (želja za “besplatnim”)
Želja radnika da primaju više plaća, a rade manje	– obilježja mentaliteta (želja za besplatnim) – prividna neadekvatnost vrednovanja vlastitog rada
Želja menadžmenta da povećanjem prometa poveća dobit	– povećavati, paralelno s trgovinskim prometom, fond plaća i troškove proizvodnje – povećanje dobiti je nesrazmjerno novonastalim troškovima i problemima

Svi ovi problemi prilično su česti u ruskim uvjetima i njihovo rješavanje prilično je težak zadatak. Pokušajmo najprije pronaći njihove razloge.

Prvi problem je ukorijenjen u vječnoj ruskoj želji za “srebrnim pladnjem”, za “džababom”, takav je ruski mentalitet. Odgojeni smo na bajkama u kojima se veliča nečinjenje, u kojima se sve radi “po štukinoj zapovijedi, po mojoj želji”. Ali život, nažalost, nije kao bajka i uvijek se za sve mora platiti. Nisu svi spremni pomiriti se s tako surovom stvarnošću.

Često, već u fazi postavljanja namještaja, ljudi počinju biti hiroviti, traže nedostatke, prave nevolje i pokušavaju na sve moguće načine izbjeći plaćanje preostalog duga. Čini im se da će sada mahnuti zamišljenim čarobnim štapićem i postati vlasnici novog lijepog namještaja samo zato što to žele. Ali to se ne događa i javlja se potreba za plaćanjem vaše narudžbe.

Razlozi druge prepreke na putu tvrtke do vrha su isti, samo je umjesto namještaja novac. Naravno, divna je mogućnost ležati na štednjaku cijeli dan i biti plaćen za to. Štoviše, to žele svi: i radnici i uprava tvrtke. Kako bi bilo lijepo da radnici marljivo rade i ne traže platu. Također, jedan od razloga postojećeg stanja je, po mom mišljenju, nepostojanje sustava poticaja za radnike u poduzeću.

Nekome se može činiti da trećeg problema uopće nema - budući da se trgovinski promet povećava, onda bi prirodno trebala rasti i dobit. Ali samo na prvi pogled sve je tako jednostavno. Naime, da bi se povećao obim proizvodnje potreban je veći broj radnika, to će povlačiti povećanje fonda plaća i ostalih troškova, a na kraju ispada da se dobit malo povećava, ali problema je više. .

Tablica 13. Promjena obujma dobiti s povećanjem prometa u Service-NK LLC

Dakle, primjer pokazuje da će se povećanjem prometa za 100 tisuća rubalja dobit poduzeća povećati samo za 24 tisuće rubalja. Ali najvažnije je da se s povećanjem trgovinskog prometa povećavaju troškovi i zahtjevi kako bi se osigurala odgovarajuća razina kvalitete i uvjeti navedeni u ugovoru.

Koji se načini mogu pronaći za rješavanje ovih problema? Krenimo redom.

Izlaz iz prve situacije je razvoj novih tržišnih segmenata, privlačenje klijenata s natprosječnim primanjima koji će biti spremni platiti višu cijenu za individualni, ekskluzivni dizajn. Da bismo privukli potrošače koji su nam potrebni, moramo im ponuditi nešto posebno što druge tvrtke nemaju.

Takav "vrhunac" koji može zainteresirati potrošače mogu biti, na primjer, klizni ormari u starom (klasičnom) stilu. Tradicionalno se izrađuje od mahagonija, a ističe se velikim oblicima i karakterističnim šarama. U ponudi imamo i namještaj od prirodnog drva, ekskluzivni visokokvalitetni okovi, široka paleta boja, tisak na ogledalima (pun kolor, pjeskarenje). Ali nije dovoljno samo ponuditi nešto posebno, potrebno je tu ponudu prenijeti ciljanoj publici. Da bi se postigao ovaj cilj, bit će potrebno oglašavanje u novokuznjeckim sjajnim časopisima ("Temptation", "Business Navigator") iu stručnim publikacijama ("Stroyka").

Takve će mjere biti prilično učinkovite u postizanju ovog cilja. Kada kupuju velike, skupe stvari, stvari s dugim vijekom trajanja, bogati ljudi su više usmjereni na prestiž, poznatu marku, sliku koju će im te stvari stvoriti. Zato se, kako bismo zainteresirali kupce koji su nam potrebni, moramo osloniti na karakteristike proizvoda koje stvaraju sliku. Klijent mora razumjeti i vjerovati da samo naš namještaj može stvoriti željeni stil, sliku uspješne i napredne osobe. U prilog nam ide i činjenica da u ovakvom okruženju nije uobičajeno štedjeti na imidžu, naprotiv, niske cijene izazivaju sumnju. Odavno je poznato da čak i uz blagi pad cijena luksuzne robe, obujam prodaje naglo opada.

Imidž se plaća u svim područjima života. Putovanja malih turističkih agencija često su jeftinija od velikih. Trošak razvoja korporativnog identiteta može varirati od agencije do 10 (!) puta. Cijene računala sastavljenih od istih komponenti u Europi, Aziji i Rusiji danas se također značajno razlikuju.

Potrebno je samo napomenuti da svaki put potrošač preplaćuje različite komponente slike. Kada kupuje kartu od velikog turoperatora, želi se osigurati od raznih neugodnih situacija tijekom svog odmora. Stoga su preplaćeni iznosi svojevrsna premija osiguranja. Isto vrijedi i za kupnju japanskog automobila, na primjer, Honde, umjesto jeftinijeg, ali manje pouzdanog Zhigulija. Ali kada potrošač preplati kupnjom njemačkog automobila umjesto korejskog iste klase, tu se obično uzimaju u obzir elementi prestiža, tj. Potrošač svojom kupnjom odaje počast imidžu proizvođača i njegovog proizvoda, čime pridonosi stvaranju vlastitog imidža.

U našem slučaju radi se o elementu prestiža (namještaj od hrastovine, pozlaćene ručke, tisak u punoj boji na ogledalima i sl.), budući da je kvaliteta uvijek iznad svega, čak iu jeftinijim verzijama.

Tako ćemo “jednim udarcem ubiti dvije muve”: poskupit ćemo proizvode (što zauzvrat povećava profit) i zadovoljiti potrebe potrošača.

Da bi čovjek nešto učinio (ili ne učinio) potreban je poticaj. Naši su preci počeli hodati na dva uda kako bi ostala dva oslobodili za zaštitu i lov. Potreba za međusobnom komunikacijom na daljinu potaknula je formiranje i razvoj drugog signalnog sustava - govora. Čovjek gradi nastambe za zaštitu od lošeg vremena, grabežljivaca i zlikovaca; oblači se i obuva radi zaštite od hladnoće (u početku); pripitomljene i pripitomljene životinje radi zaštite i lakšeg rada. Sve u životu radimo za nešto, s nekom svrhom, da bismo nešto dobili zauzvrat, pa ni posao nije iznimka.

Zašto radimo? Kako bi zaradio novac. Zašto nam treba novac? U današnje vrijeme gotovo sve: izgradnja kuće, odijevanje, jelo, školovanje, duhovni razvoj, odgoj djece, putovanja i još mnogo toga postaje nam dostupno ako imamo novca. Iz toga proizlazi zaključak da je najbolji poticaj radnicima njihov financijski interes za količinu i kvalitetu posla koji obavljaju. Suprotno tome, najučinkovitija kazna je oduzimanje novca.

Stoga, za rješavanje drugog problema, predlažemo uvođenje sustava bonusa i novčanih kazni u poduzeću. Time će se povećati produktivnost rada, što je korisno za menadžment poduzeća, a radnici će imati priliku samostalno regulirati svoje prihode količinom obavljenog posla.

Tablica 14. Prijedlog sustava bonusa i kazni za stimuliranje zaposlenika u Service-NK doo

Dakle, ostala nam je još jedna posljednja prepreka. Budući da nije moguće lako i jednostavno povećati profit s povećanjem prometa, to znači da morate smisliti nešto što će pomoći tvrtki da ostvari svoj cilj. Pokušajmo to shvatiti. Rastući troškovi koče rast profita pa ih moramo pokušati smanjiti. Kako bi se izbjeglo povećanje fonda plaća i pripadajućih troškova, broj radnika mora ostati isti.

To je sasvim moguće realizirati nakon nabave moderne opreme, koja će omogućiti da isti broj radnika proizvodi mnogo veće količine proizvodnje. Istodobno, prisutnost nove opreme poboljšat će kvalitetu proizvoda, što će zauzvrat povećati njihovu cijenu. To će nam dati prednost u odnosu na druge tvrtke i povećati našu konkurentnost. Također, prisutnost određenih vrsta opreme omogućit će nam da bolje, brže iu većim količinama proizvodimo namještaj, što bi bez nje bilo nemoguće. Na primjer, stroj za rubnu traku omogućuje vam da pokrijete krajeve dijelova raznim vrstama rubova mnogo brže i kvalitetnije od čovjeka (minus 2 radnika). Stroj za bušenje i dodavanje buši potrebne rupe u dijelovima na zadanom mjestu, do zadane dubine, do 24 rupe istovremeno (minus 1 radnik). Moderniji model stroja za rezanje formata proizvodi brže i točnije rezanje pločastih materijala (minus 1 radnik).

Pogledajmo na primjeru ekonomske koristi od kupnje nove opreme. Cijena gore spomenutog stroja za rubnu traku iznosi 11.000 eura ili 407.000 rubalja. Ovaj stroj omogućuje smanjenje osoblja za 2 osobe. Plaća jednog radnika iznosi 12.000 rubalja mjesečno.

2 osobe* 12 tisuća rubalja/mjesec*12 mjeseci = 288 tisuća rubalja godišnje

407000/288000 = 1,4

Dakle, iz izračuna se jasno vidi da će se oprema isplatiti za 1,5 godinu, čak i prije isteka jamstvenog roka, koji iznosi 2 godine! I to unatoč tome što nismo uzeli u obzir stopu inflacije i rast plaća. Plus, dobivamo veću brzinu u proizvodnji namještaja, veću kvalitetu i točnost.

Slika 8. Identificirani problemi i prijedlog smjernica za njihovo rješavanje u Service-NK doo

Zaključak

Na temelju rezultata obavljenog rada dobili smo sljedeće zaključke i donijeli sljedeće zaključke.

Potrošači su stvarni ili potencijalni kupci roba ili usluga. Međutim, ovu bi definiciju trebalo proširiti jer izbore koje ljudi donose uvelike određuje njihova okolina. Za funkcioniranje tržišta, pa tako i tržišta potrošača, bitni su čimbenici koji oblikuju preferencije potrošača: inicijator, autoritet, donositelj odluka, kupac, korisnik. Svi ovi čimbenici mogu biti svojstveni jednoj osobi ili više njih. Dakle, odnosi koje je potrebno uspostaviti uključuju niz ljudi koji mogu doći u vanjski kontakt s poduzećem na više mjesta i na više načina. Sve navedeno može se nazvati marketingom zajedničkih odnosa, drugim riječima, to je zajednički skup vrijednosti koje dijele svi članovi tvrtke, što omogućuje implementaciju marketinga odnosa s potrošačima kako je zamišljeno. Stoga zajedničko razumijevanje strateških ciljeva i udruženi napori svih zaposlenika mogu postati temelj uspjeha na tržištu.

Nekoliko čimbenika utječe na to kako potrošači formuliraju zahtjeve i razvijaju percepciju. Najvažniji od njih je prethodno iskustvo interakcije bilo s vama ili s drugom tvrtkom koju potrošač smatra uzornom, referentnom. Na odluke o kupnji uvelike utječu mišljenja potrošača. Svojevrsni pokazatelj njihove razine zadovoljstva je udio transakcija obavljenih na temelju takvog mišljenja. Kada potrošači nemaju vremena, dobra komunikacija može biti važan temelj za odnose. Kako se približavaju točki kupnje, moguće je da će se kupci prebaciti s pasivnog na aktivno traženje informacija i napustiti neka od obrambenih ponašanja kojima se obično bave u svakodnevnom životu. U ovoj fazi prošlo iskustvo postaje značajno. Za računalo n Vrlo je važno ne prekinuti svoje prodajne napore nakon što potrošač obavi kupnju - to je neophodno za razvoj marketinga odnosa s potrošačima.

3. Izgubljeni potrošači zbog problema s kvalitetom
roba ili usluga ili zbog lošeg marketinga odnosa sa
potrošače treba smatrati pogrešnim proračunima u radu osoblja,
koje se mogu i trebaju izbjegavati. Jasno je da tijekom procesa razvoja
odnosi s potrošačima zahtijevaju značajna ulaganja
vremena, novca i ljudskih resursa bez kojih se ne može
postići lojalnost potrošača, a zatim je održati i ojačati.
Na temelju nastojanja koja bi mogla opravdati formiranje raznih
tipova potrošača razlikujemo pet razina strukture odnosa:

• Reaktivno;

  Upravljanje računom;

  Proaktivno;

  Partnerstvo.

Tijekom svog postojanja tvrtka je više puta sudjelovala i pobjeđivala na natječajima za proizvodnju i nabavu namještaja za mnoge organizacije. Ali glavna djelatnost organizacije je rad s klijentima na pojedinačnim narudžbama. Rad s ljudima zahtijeva individualni pristup svakom od njih, to se mora uzeti u obzir i stalno se prisjećati. Stoga tvrtka jamči posebne uvjete za svakog klijenta. To se može odnositi na izgled proizvoda, konfiguraciju, vrijeme proizvodnje, uvjete plaćanja pa čak i cijenu.

Service-NK ima fleksibilan sustav popusta, a tvrtka svojim klijentima nudi i razne vrste diskontnih kartica. Uz popuste, tvrtka ima sustav nagrađivanja. Ova ponuda je za ljude koji naručuju namještaj ne za sebe. Standardna shema plaćanja zahtijeva avansno plaćanje od najmanje 50%, preostali iznos plaća se nakon izvršenja narudžbe. Tvrtka "Service-NK" sklopila je ugovore s nekoliko banaka za davanje kredita (uključujući i beskamatne) za kupnju namještaja. Glavni dokument koji regulira odnos između tvrtke i klijenta je ugovor.

6. Analizirajući trenutnu situaciju u poduzeću Service-NK, mogu se identificirati tri glavna problema:

Želja kupaca za kupnjom kvalitetnih proizvoda po niskim cijenama;

Želja radnika da primaju više plaća, a rade manje;

Želja menadžmenta da povećanjem prometa poveća dobit.

Izlaz iz prve situacije je razvoj novih tržišnih segmenata, privlačenje klijenata s natprosječnim primanjima koji će biti spremni platiti višu cijenu za zajamčenu kvalitetu i ekskluzivnost.

Da bi se riješio drugi problem, predlaže se uvođenje sustava bonusa i novčanih kazni u poduzeću. Time će se povećati produktivnost rada, što je korisno za menadžment poduzeća, a radnici će imati priliku samostalno regulirati svoje prihode količinom obavljenog posla.

Za prevladavanje posljednje prepreke potrebno je nabaviti suvremenu opremu koja će omogućiti da isti broj radnika proizvede mnogo veće količine proizvodnje. Istovremeno, to će poboljšati kvalitetu proizvoda, što će zauzvrat povećati njihovu cijenu. Kao rezultat toga, dobit ćemo prednost nad drugim poduzećima i povećati svoju konkurentnost.

Bibliografija

Ainabek K.S. “Moderno tržište: odnosi i transakcije” / K.S. Ainabek, G.L. . Vasiljev, V.V. Gruzin i drugi - Novosibirsk: Izdavačka kuća "Rukopis", 2001. - 364 str.

Alešina I.V. “Ponašanje potrošača”/I.V. Alešina. – M.: FAIR-press, 2000 – 376 str.

Braverman A.A. “Marketing za profitabilnost srednjih poduzeća” / A.A. Braverman. – M.: ZAO Izdavačka kuća “Ekonomija”, 2006. -188 str.

Varley Rosemary “Upravljanje prodajom na malo” / Rosemary Varley - M.: Prospekt, 2004. - 271 str.

Victor Yan V. “Promocija: Sustav komunikacije između poduzetnika i tržišta” / Yan V. Victor. – Harkov: Humanitarna. centar, 2003. – 478 str.

Vokhmentseva H.B. “Teorija i praksa prodaje”/N.V. Vokhmentseva; Alt. Državni tehnički. Sveučilište nazvano po I.I. Polzunov. – Barnaul: Izdavačka kuća AltGTU, 2004. -131 str.

Gamble Paul “Marketinški odnosi s potrošačima” / Gamble Paul, Stone Merlin, Woodcock Neil. – M.: FAIR-press, 2002 – 512 str.

Gordon Ian X. “Partnerski marketing: Nove strategije i tehnologije za privlačenje kupaca” / Ian H. Gordon. – Sankt Peterburg i dr.: Peter, 2001.-379 str.

Gorchakov R. “Teorija i praksa brige za klijenta” / R. Gorchakov // Proizvođač namještaja. – 2008. – 1. br. - Sa. 20–21 (prikaz, stručni).

Gammon John "Kupnja i prodaja u malom poduzetništvu" / John Gammon. – M.: Revizija: UNITY, 1996. – 231 str.

Jay Ros "Low-cost marketing"/Ros Jay. – Sankt Peterburg i dr.: Peter, 2003. – 234 str.

Dubrovin I.A. “Ponašanje potrošača”/IA. Dubrovin. – M.: Dashkov and Co., 2007.-279 str.

Zabin Jeff “Ciljani marketing. Nova pravila za privlačenje i zadržavanje kupaca” / Zabin Jeff, Gresh Brebach. – M.: Izdavačka kuća Eksmo, 2006. – 304 str.

Kerby D. “Marketing od usta do usta: virusni marketing, marketing od usta do usta i razgovor” / D. Kerby, P. Marsden. – M.: Vershina, 2007. -447 str.

Kulikova M. “Od proizvodnje do promocije” / M. Kulikova. // Namještaj. – 2008. – br.5. - Sa. 2–5.

Kulikova M. “Što sprječava razvoj namještaja?” / M. Kulikova // Namještaj. – 2008. – br.3. - Sa. 6–8.

Kotler Philip “Marketing u trećem tisućljeću: Kako stvoriti, osvojiti i održati tržište” / Philip Kotler. – M.: ACT, 2001. – 271 str.

Mušket S. “Zabavno je hodati zajedno” / S. Mušket. // Namještaj. – 2007. – br.1. - Sa. 8–9.

Musket S. “Što nam obećava nadolazeća godina?” Namještaj. -2008. – br. 2.-s. 2–5.

Norton A. “Prodaja kao uzbudljiv posao” / A. Norton. – M.: Berator-press, 2003. – 351 str.

Društvo je dinamičan sustav ljudske interakcije. Ovo je jedna od definicija. Ključna riječ u njemu je sustav, odnosno složeni mehanizam koji se sastoji od sfera društvenog života. U znanosti postoje četiri takva područja:

• Politička.
• Ekonomski.
• Društveni.
• Duhovni.

Svi oni nisu izolirani jedni od drugih, već su, naprotiv, međusobno povezani. U ovom ćemo članku detaljnije pogledati primjere interakcije.

Politička sfera

Sfere su područja u kojima se zadovoljavaju osnovne potrebe društva.

Politička su tijela državne vlasti i uprave, kao i razne političke institucije. Ona je izravno povezana s aparatima prisile i suzbijanja, koji legitimno koriste silu uz odobravanje cijelog društva. zadovoljava potrebe za sigurnošću, sigurnošću i održavanjem reda i mira.

To uključuje:

• Predsjednik.
• Vlada.
• Organi lokalne samouprave.
• Jaka struktura.
• Političke stranke i udruge.
• Organi lokalne samouprave.

Gospodarska sfera

Ekonomska sfera je dizajnirana da zadovolji materijalne potrebe društva. Ako u političkom životu sudjeluju samo punoljetni građani, onda u političkom životu sudjeluju apsolutno svi, uključujući i starije i djecu. Svi su ljudi s ekonomske točke gledišta potrošači, što znači da su izravni sudionici tržišnih odnosa.

Ključni pojmovi u ekonomskoj sferi:

• Proizvodnja.
• Razmjena.
• Potrošnja.

U proizvodnji sudjeluju poduzeća, pogoni, tvornice, rudnici, banke itd.

Interakcija između političke i ekonomske sfere

Navedimo primjere interakcije između sfera društva. Državna duma Ruske Federacije donosi zakone kojih se svi građani moraju pridržavati. Neki doneseni propisi mogu utjecati na promjene u gospodarskim sektorima. Na primjer, licenciranje određenih vrsta djelatnosti dovodi do povećanja cijene određenih proizvoda zbog dodatnih troškova povezanih s inovacijama.

Konkretni primjeri interakcije između sfera društva mogu se ilustrirati u svjetlu nedavnih događaja. Protiv Ruske Federacije uvedene su međunarodne ekonomske sankcije. Kao odgovor, vlasti naše zemlje uvele su kontrasankcije. Zbog toga neki europski prehrambeni proizvodi i lijekovi ne dolaze na rusko tržište. To je dovelo do sljedećih posljedica:

• Rastuće cijene proizvoda.
• Odsutnost na policama mnogih proizvoda, čiji se analozi ne proizvode u Rusiji.
• Razvoj nekih gospodarskih grana: stočarstva, hortikulture i dr.

Ali pogrešno je vjerovati da samo moć utječe na poslovanje; ponekad se događa suprotno. Suprotni primjeri interakcije između sfera društva, kada ekonomisti diktiraju uvjete političarima, mogu se navesti u praksi lobiranja za zakone. Svježi primjer je takozvani Rotenbergov zakon u Rusiji, prema kojem će se milijunašima protiv zapadnih sankcija isplaćivati ​​odšteta iz državnog proračuna.

Socijalna sfera

Socijalna sfera zadovoljava potrebe društva u obrazovanju, medicini, uslugama, slobodnom vremenu i zabavi. Uključuje svakodnevnu komunikaciju između građana i velikih skupina ljudi.

Političke i društvene sfere

Politika može utjecati na društveni život zemlje. Mogu se dati sljedeći primjeri interakcije između sfera društva. Lokalne gradske vlasti zabranile su otvaranje bilo kakvih zabavnih objekata: klubova, noćnih barova i kafića u jednom od kriminalnih područja na periferiji grada. Kao rezultat toga, stopa kriminala je pala, ali stanovnici moraju dulje putovati do mjesta rekreacije i zabave.

Sljedeći primjer: u krizi općina općine u krizi, da bi smanjila troškove odlučila je zatvoriti jednu od škola. Posljedica toga je smanjenje nastavnog osoblja, djeca se svakodnevno prevoze u drugo mjesto, a štedi se i na održavanju objekata, jer po zakonu svi troškovi njihovog održavanja padaju na teret lokalnih vlasti.

Društvene i ekonomske sfere

Gospodarski razvoj zemlje uvelike utječe na društveni život. Evo samo nekih primjera interakcije između sfera društva. Financijska kriza smanjila je realne prihode stanovništva. Građani su počeli manje trošiti na zabavu i slobodno vrijeme, ograničavajući odlaske u plaćene parkove, sportske klubove, stadione i kafiće. Gubitak kupaca doveo je do propasti mnogih tvrtki.

Također postoji odnos između politike, ekonomije i društvenog razvoja zemlje. Navedimo primjere interakcije između sfera društva. Nestabilnost na Bliskom istoku i slabljenje tečaja rublje za polovinu, zajedno s aktivnim razvojem, doveli su do toga da su mnogi otkazali tradicionalna putovanja u Egipat i Tursku i krenuli na odmor u Rusiju.

Ovaj primjer se može raščlaniti na njegove komponente:

• Politički - nestabilnost na Bliskom istoku, vladine mjere za povećanje domaćeg turizma.
• Ekonomski - devalvacija rublje dovela je do značajnog povećanja cijena putovanja u Tursku i Egipat uz zadržavanje domaćih cijena.
• Socijalni turizam odnosi se upravo na ovo područje.

Duhovno carstvo

Mnogi ljudi pogrešno pretpostavljaju da se duhovno područje odnosi na religiju. Ovo pogrešno shvaćanje dolazi iz tečaja povijesti, gdje se crkvene reforme određenih razdoblja raspravljaju pod relevantnim temama. Zapravo, iako religija pripada duhovnoj sferi, ona nije njezina jedina komponenta.

Osim toga, ovo uključuje:

• Znanost.
• Obrazovanje.
• Kultura.

Što se tiče obrazovanja, najpažljiviji čitatelji s pravom će se zapitati da smo ga prethodno svrstali u društveno područje kada smo ispitivali primjere interakcije između sfera društva. Ali duhovno obrazovanje odnosi se na obrazovanje kao proces, a ne kao interakciju među ljudima. Na primjer, odlazak u školu, komunikacija s vršnjacima, učiteljima – sve se to odnosi na socijalno područje. Stjecanje znanja, socijalizacija (obrazovanje), samoostvarenje i samousavršavanje je proces duhovnog života koji je osmišljen da zadovolji potrebe za znanjem i usavršavanjem.

Duhovna i politička sfera

Ponekad je politika pod utjecajem vjere. Navedimo primjere interakcije između sfera. Danas je Iran vjerska država: sve unutarnje politike i zakoni usvojeni su isključivo u interesu šijitskih muslimana.

Navedimo povijesni primjer interakcije između sfera društva. Nakon Listopadske revolucije 1917. mnoge su crkve dignute u zrak, a religija je prepoznata kao “opijum za narod”, odnosno štetna droga koje se treba riješiti. Mnogi svećenici su ubijeni, crkve su uništene, a na njihovom mjestu su nastala skladišta, trgovine, mlinovi itd. To je utjecalo i na društveni život: došlo je do duhovnog pada stanovništva, ljudi su prestali poštovati tradiciju, nisu registrirali brak u crkvama , uslijed čega su se sindikati počeli raspadati . To je zapravo dovelo do razaranja institucije obitelji i braka. Svjedok na vjenčanju nije bio Bog, nego čovjek, što je, slažemo se, velika razlika za vjernika. To se nastavilo sve do Velikog domovinskog rata, sve dok Staljin nije službeno obnovio djelovanje Ruske pravoslavne crkve na pravnim osnovama.

Duhovna i ekonomska sfera

Gospodarski razvoj utječe i na duhovni život zemlje. Koji primjeri interakcije između sfera društva to dokazuju? Psiholozi primjećuju da se u razdobljima ekonomske krize uočava depresivno stanje stanovništva. Mnogi ljudi izgube posao, ušteđevinu, tvrtke propadnu – sve to dovodi do psihičkih problema. Ali u Rusiji praksa privatnih psihologa nije razvijena, kao, na primjer, u SAD-u. Stoga nastaju vjerske sekte koje u svoje mreže uvlače “izgubljene duše” iz kojih je ponekad vrlo teško pobjeći.

Drugi primjer je Južna Koreja. Nedostatak minerala i drugih resursa utjecao je na to da se u ovoj zemlji počnu razvijati znanost i turizam. To je dalo rezultate - danas je ova zemlja lider u oblasti elektronike i jedna je od deset najrazvijenijih zemalja svijeta. Ovdje su se odjednom sudarili politika, ekonomija i društveni razvoj.

Duhovna i društvena sfera

Granica između duhovnog i društvenog života vrlo je tanka, no pokušat ćemo je razjasniti kroz primjere interakcije između sfera društvenog života. Učenici koji pohađaju školu i koji upisuju fakultet dvije su sfere, jer ljudi komuniciraju (socijalna) i izvode razne rituale (duhovna).

Primjeri međudjelovanja sfera društva iz povijesti

Prisjetimo se malo povijesti. Također sadrži primjere interakcije između različitih sfera društva. Uzmimo Stolipinove reforme s početka 20. stoljeća. U Rusiji je zajednica ukinuta, stvorene su seljačke banke koje su davale zajmove doseljenicima, davale su povlaštena putovanja na račun države i stvorile malu infrastrukturu u Sibiru. Kao rezultat toga, tisuće seljaka sa zemljom siromašnog juga i regije Volga pohrlilo je na istok, gdje su ih čekali dragocjeni hektari besplatne zemlje. Sve ove mjere dopuštaju:

• ublažiti seljačko bezemljašce u središnjim pokrajinama;
• razviti prazne zemlje Sibira;
• nahraniti ljude kruhom i ubuduće puniti državni proračun porezima.

Ovo služi kao upečatljiv primjer interakcije između politike, gospodarstva i društvenog života zemlje.

Druga situacija je raskućivanje seljaka, uslijed čega su mnogi vrijedni racionalni vlasnici ostali bez sredstava za život, a njihovo mjesto zauzeli su paraziti iz siromaških odbora. Kao rezultat toga, mnogi su umrli od gladi, a ruralna poljoprivreda je uništena. Ovaj primjer pokazuje utjecaj nepromišljenih političkih odluka na gospodarstvo i društveni život.

Interakcija između sfera društva: primjeri iz medija

Prvi kanal objavio je da su ruske vlasti donijele odluku o bombardiranju terorista, što je u Rusiji zabranjeno. Islamska država". Federalni kanal također je izvijestio da vlasti namjeravaju nastaviti pregovore o turskom plinovodu prema Europi.

Sve informacije su iz izvora koji se odnose na. Ilustrira primjere interakcije između različitih sfera društva. U prvom slučaju političke i društvene, budući da će odluka vodstva naše zemlje dovesti do posljedica na Bliskom istoku. Povijest c pokazuje odnos između politike i ekonomije. Sporazum između zemalja će razviti plinsku industriju i napuniti proračune obiju zemalja.

Zaključak

Primjeri interakcije između sfera društva dokazuju da živimo u složenom sustavu. Promjena u jednom podsustavu nužno utječe na ostale. Sve su sfere međusobno povezane, ali nijedna od te četiri nije glavna, dominantna o kojoj sve ostale ovise.

Pravo djeluje kao nadgradnja. Ne nalazi se ni u jednom od četiri, ali se ne ističe u petom. Desno je instrument za pričvršćivanje iznad njih.