Pravidlá pre prácu s konfliktogénmi. Konfliktogény: typy provokačných faktorov, spôsoby ochrany Príklady konfliktogénov a spôsoby ich vyrovnávania

Konflikty (preložené z latinčiny ako „zrážka“) v každodennej komunikácii v 80% prípadov vznikajú mimo túžby účastníkov komunikácie. Človek má tendenciu chrániť seba a svoju dôstojnosť, ale nie je taký úzkostlivý voči pocitom iných. Preto ľudia nie sú tak prísni, pokiaľ ide o ich vyhlásenia a činy, čo umožňuje nepríjemné slová a neúctivý postoj k svojim partnerom. Niektorí ľudia takéto situácie radšej ignorujú, no mnohí sa snažia na konfliktogén reagovať silnejším konfliktogénom. V tomto prípade je komunikácia narušená a v niektorých prípadoch je nemožná.

Ukázať všetko

Povaha konfliktogénov a ich vlastnosti

Konfliktogény sú verbálne a neverbálne prvky komunikácie, ktoré vytvárajú napätú atmosféru v komunikácii a urážajú partnera. Konfliktogény sú slová a obraty reči, určitá intonácia, gestá, činy (nečinnosť) a skutky, vyhýbajúce sa pokračovaniu komunikácie. Neopatrnosť (káva vyliata na koberec), nepovinnosť (oneskorenie, nesplnenie sľubu), porušenie etikety (nepozdravil, nedal prednosť v doprave, zabudol zablahoželať) sú zdrojom rôznych domácich konfliktov.

Konfliktogény účastníci komunikácie ľahko cítia, ale je dosť ťažké ich vedecky určiť, odlíšiť od prirodzenej reakcie a klasifikovať. Problém je v tom, že človek si to niekedy buď nevšimne, alebo to považuje za celkom prijateľné alebo zaslúžené používať urážlivé slová a činy vo vzťahu k ostatným. Je to spôsobené tým, že nesprávne správanie nevedie vždy k otvorenému konfliktu. Človek si zvykne na predstavu, že mu to „prejde“, čím sa zníži sebakontrola a ostražitosť voči zlému zaobchádzaniu. Príde však moment, keď partner považuje takéto správanie za neprijateľné, zareaguje a v dôsledku toho dôjde ku konfliktu.

Po prijatí konfliktogénu vo vzťahu k sebe, partner zažíva podráždenie a mrzutosť. Svoje psychické zlyhanie sa snaží kompenzovať, a preto sa snaží dať páchateľovi lekciu, odpovedať o nič slabšie a postaviť ho na jeho miesto. Konfliktogén rastie, partneri zapínajú obranný mechanizmus reči. Takýto jav, podobný reťazovej reakcii, sa nazýva eskalácia konfliktogénov. V tejto fáze je dosť ťažké vyriešiť situáciu, pretože silné negatívne emócie majú prednosť pred zdravým rozumom a riadia konanie účastníkov rozhovoru. Schopnosť obmedziť sa, vyhnúť sa komunikácii, odpustiť priestupok v takejto situácii je žiaduca, ale v praxi je to zriedka realizovateľné.

Niektorí ľudia pripisujú dôležitosť nie skutočnému obsahu poznámky partnera, ale tomu, čo sami počuli v jeho slovách. Takíto ľudia sú prehnane citliví, no zároveň majú tendenciu ostatných urážať. Existuje stereotyp, že toto správanie je vlastné ženám, ale rodovo to nie je záväzné.

Existuje názor, že konfliktogény sú spoločenskou konvenciou: to, čo spôsobuje nezhody medzi niektorými ľuďmi, sa medzi inými považuje za úplne normálne alebo obvyklé.

Konfliktogény vo vlastnom správaní nie sú vždy odhalené. Emocionálni ľudia v komunikácii s tými, ktorí ich obťažujú, alebo ktorých urážajú, nevedome priznávajú nesprávnosť verbálneho a neverbálneho správania (alebo to považujú za férové). Konfliktogény treba odlíšiť od provokácie, ktorá je vždy robená zámerne a vedome vyvoláva konflikt (hrubosť, urážky, obviňovanie, námietky, vyrušovanie, flirtovanie v prítomnosti partnera).

Klasifikácia konfliktogénov

V bežnom živote je určitý počet konfliktogénov medzi ľuďmi indikátorom prirodzenosti komunikácie. Konštruktívna interakcia je však založená na ich vyhýbaní sa.

Konfliktogény sa prejavujú v neverbálnom a verbálnom správaní:

1. 1. Vyjadrená nedôvera, negatívny postoj k účastníkovi rozhovoru. Poznámky: „Podvádzaš ma“, „Naozaj ti neverím“, „Ty tomu nerozumieš“; „Nerád sa s tebou rozprávam“ atď.
2. 2. Obvinenia: „Všetko si pokazil“, „Si zlodej“, „Za všetko môžeš sám“ atď.
3. 3. Prerušenie hovoriaceho; neochota počúvať a brať do úvahy uhol pohľadu partnera.
4. 4. Podceňovanie úlohy partnera a jeho prínosu pre spoločnú vec; zveličovanie vlastných úspechov.
5. 5. Zdôrazňovanie vekových, sociálnych a iných rozdielov medzi vami a partnerom nie je v jeho prospech. Urážlivé prirovnania.
6. 6. Zhovievavý postoj a tón (poníženie pod rúškom dobromyseľnosti). Poznámky: „Neurazte sa“, „Upokojte sa“, „Ako to vo svojom veku nemôžete vedieť?“, „Ste šikovný človek, ale konáte ...“. Rady poskytnuté verejne (sú vnímané ako výčitky, vyvolávajú túžbu nesledovať ich alebo to robiť po svojom).
7. 7. Neochota priznať si svoje chyby a pravdu niekoho iného. Hrozivé slová: „ešte sa stretneme“, „zapamätám si to pre teba“, „budeš to ľutovať“ atď.
8. 8. Pevné vnucovanie vlastného názoru. Odpovede-mal by: „musíš“, „musíš“; slová vyjadrujúce kategorickosť: „vždy“, „nikdy“, „každý“, „nikto“ atď.
9. 9. Neúprimnosť v úsudku; dvojaký meter v akcii.
10. 10. Nečakané prerušenie rozhovoru.
11. 11. Urážky, výsmech a prezývky.
12. 12. Skreslenie mena partnera.

V psychológii sa komunikačné konfliktogény delia na 5 typov podľa dôvodov ich prejavov.

1. 1. agresivita;
2. 2. snaha o dokonalosť;
3. 3. prejavy sebectva;
4. 4. porušenie pravidiel;
5. 5. nepriaznivý súbor okolností.



Prejavy agresivity

Agresivita ako nedostatok sociálnej interakcie môže byť osobnostnou črtou, pozorovanou pri množstve nervových a duševných porúch a môže byť aj reakciou na prevládajúce okolnosti. Prirodzená agresivita je vlastná len málokomu. Ako povahová črta vzniká z túžby presadiť sa v prostredí – rovesníckej skupine, rodine, pracovnom či športovom kolektíve, alebo ide o rebéliu voči niekomu, kto zastáva vedúce postavenie (autoritársky rodič, šéf, stavovský senior).

Situačná agresivita je výsledkom vnútorných rozporov alebo vzniká vplyvom vonkajších podmienok (osobné, pracovné problémy, zlý zdravotný stav, nálada).

Prejav agresivity je spojený s pojmom frustrácia. Tento stav sa objavuje, keď človek čelí skutočným alebo domnelým prekážkam a nemôže uspokojiť svoju túžbu alebo potrebu. Sprevádza ho komplex negatívnych emócií: sklamanie, podráždenie, hnev, úzkosť atď. Chronická frustrácia môže spôsobiť neurózy a viesť k negatívnym zmenám charakteru, vyvolávajúcim rozvoj komplexu menejcennosti.



Snaha o dokonalosť

Túžba odhaliť osobný potenciál a prekonať nedostatky človeka aktivuje a dodáva mu vytrvalosť a vytrvalosť pri dosahovaní cieľa. Súťaživosť sa produktívne prejavuje v túžbe osvojiť si nové profesie, zručnosti a schopnosti, získať viac vedomostí v porovnaní s ostatnými, prekonať kolegov v zručnosti. Z tejto príťažlivosti však vznikajú aj negatívne osobnostné črty: kariérizmus, ctižiadostivosť, arogancia, túžba po moci, zmysel pre povoľnosť, preceňovanie všetkého vlastného a nemotivované znehodnocovanie cudzieho, tendencia chváliť sa, závisť atď.

V medziľudských vzťahoch sa konfliktogény súvisiace s touto oblasťou prejavujú vo forme príkazov, hrozieb, neustálych poznámok, prevahy kritiky a negatívneho hodnotenia v úsudkoch. Zložitejším prejavom je posmievanie sa niekomu, kto sa nevie brániť, blahosklonný postoj a tón, keď sa nadradenosť prejavuje s neúprimným nádychom dobrej vôle. Nadmerná sebaistota a sebavedomie núti človeka hovoriť podrobne a zdobene o svojich úspechoch, vnucovať požadované činy, ktoré sú prezentované ako rada; prerušte hovoriaceho a opravte ho. Extrémnym prejavom bude výsmech, výsmech, sarkazmus, obviňovanie.

sebectvo

Sebectvo je systém ľudských hodnôt, v ktorom osobné potreby prevažujú nad záujmami inej osoby alebo skupiny ľudí. Uspokojovanie vlastných záujmov sa považuje za najvyššie dobro. Rôzne prejavy egoizmu sú konfliktogénne, keďže egoista hľadá svoj prospech na úkor iných a táto nespravodlivosť vyvoláva konflikt. V psychologickej a etickej teórii je sebectvo vlastnosť, ktorú treba prekonať.

Medzi prejavy sebectva patrí klamanie a pokus o klamanie, presúvanie zodpovednosti na iného a zadržiavanie informácií.

Túžbu po nadradenosti a prejavy sebectva možno považovať za skrytú agresiu, keďže predstavujú nepriamy zásah do záujmov inej osoby a jej dôstojnosti. Podľa zákona o eskalácii konfliktogénov dostáva latentná agresia odozvu vo forme explicitnej a silnejšej agresie.

Porušovať pravidlá

Porušenie akéhokoľvek pravidla (etiketa, hry, interné predpisy inštitúcie, doprava, zavedený režim) je generátorom konfliktov. Hlavnou funkciou pravidiel je predchádzanie konfliktom.

Konflikty s porušovaním pravidiel sú obzvlášť početné v dospievaní: je dôležité, aby si deti uvedomili, čoho sú schopné. Tínedžeri, ktorí sa boja, že nezapadnú medzi svojich rovesníkov, môžu robiť hlúpe, extrémne a nebezpečné veci v domnení, že na to majú právo. Chcú robiť niečo, o čom by dospelí hovorili, diskutovali. Vek od 12 do 16 rokov je procesom stávania sa osobnosťou tínedžera a náročným obdobím vzťahov pre rodičov aj deti.

Nepriaznivý súbor okolností

Konfliktogénom je kontakt s podráždeným alebo necivilizovaným človekom, nepríjemná správa, zmena situácie k horšiemu, zlé počasie, narušenie osobného priestoru - to všetko narúša duševný pokoj.

Konštruktívna interakcia

Konflikty, ktoré neumožňujú bežnú interakciu a rozhodovanie pri riešení problémov, sa nazývajú deštruktívne. Nedá sa im úplne vyhnúť: je schopný akékoľvek neopatrné vyhlásenie alebo konanie viesť k nezhodám podľa zákona eskalácie, ak účastník rozhovoru netoleruje iný uhol pohľadu, predstavy a záujmy.

Človek sa správa konfliktne, keď sa cíti zle: vo vnútornom svete sú rozpory, nevie sa vyrovnať s emóciami, so súčasnou situáciou. Dôvodom je choroba, nedostatočné sebavedomie, nedostatočné vzdelanie atď. Vzájomná agresivita a urážky, rozhorčenie, chladné napätie a hnev nie sú konštruktívne.

Je potrebné naučiť sa zvládať konflikt: pochopiť jeho príčiny a predvídať dôsledky. Na to by ste mali vedieť:

• oblasti výskytu konfliktogénov;
• verbálny a neverbálny prejav v procese komunikácie;
• spôsoby, ako sa vyhnúť nesprávnemu správaniu: vzdialiť sa od túžby po nadradenosti a odviesť sa od tohto partnera, obmedziť vlastnú a riadenú agresiu voči sebe, prekonať sebectvo.

Behaviorálne a rečové konfliktogény spôsobujú podráždenie, túžbu umiestniť páchateľa na jeho miesto. Nevedome alebo zámerne obklopujúce ľudí môže ublížiť, uraziť, smiať sa. Zoči-voči konfliktogénu v správaní partnera sa musíte pokúsiť zachovať vnútornú dôstojnosť, reagovať pokojne a odolať eskalácii. Na to potrebujete:

1. 1. Odmietajte používať konfliktogény v komunikácii, konajúc na princípe „kto, ak nie ja“.
2. 2. Vyhnite sa vzájomnej výmene urážlivých slov alebo sa snažte zastaviť hneď na začiatku: neskôr to bude ťažké alebo nemožné. Môže byť veľmi ťažké zadržať prvý impulz a verbálne „vrátiť“. Odporúča sa predpokladať, že osoba nemala nevyhnutne v úmysle uraziť.
3. 3. Snažte sa pochopiť stav hovoriaceho, prejavte mu empatiu (predstavujte si, aké pocity v ňom vyvolajú určité slová a činy). Existuje možnosť, že zdrojom jeho agresie je hnev na situáciu, v ktorej je bezmocný, a nie na partnera.
4. 4. V dialógu hovorte informatívne a jednoznačne, vyhýbajte sa náznakom a podceňovaniu.
5. 5. V tíme vytvorte benevolentnú atmosféru, v ktorej sú ostatní psychicky v pohode: hovorte láskavo, úprimne sa usmievajte, neskrývajte pozitívne hodnotenie (chvála, kompliment), prejavte úctivý postoj k partnerovi.
6. 6. Ak je to možné, vyhnite sa kategorizácii: to znamená nadradenosť a podriadenosť účastníkov rozhovoru. Namiesto rázneho „verím“, „som si istý“, sa odporúča použiť výroky, ktoré zahŕňajú flexibilitu: „verím“, „myslím“.
7. 7. Hodnotné úsudky, rady a odporúčania dávajte partnerovi v súkromí a nie v prítomnosti iných.

Keď si človek všimol túžbu po nadradenosti, mal by sa ju pokúsiť prekonať:

1. 1. Umožniť účastníkovi rozhovoru, aby sa cítil kompetentný v diskutovanej problematike a významný v očiach ostatných.
2. 2. Objektívne hovorte o svojich úspechoch a zásluhách, bez preháňania.
3. 3. Pestujte si pochopenie, že iba skromnosť je v protiklade k márnivosti.

Neustále potláčanie agresie vedie k duševným chorobám, ale striekať ju na iných je neprijateľné. Psychické napätie sprevádzané zvýšenou agresivitou musí byť odstránené.

Psychoterapeuti odporúčajú z času na čas porozprávať sa s citovo blízkou osobou. Výsledná empatia, sympatie dáva uvoľnenie a prichádza úľava. Druhým tipom je plakať bez rozpakov, keďže chemikálie, ktoré sú stimulantmi stresu, sa vylučujú slzami. Preto deti, ktoré ešte nie sú obmedzené sociálnymi hranicami, plačú oveľa častejšie ako dospelí: takto funguje prirodzený obranný mechanizmus, ktorý prináša úľavu v stresovej situácii a chráni zdravie detí. V našej kultúre nie je zvykom, že sa muži sťažujú a plačú; pre ženy je to v tomto smere jednoduchšie. Emocionálna zdržanlivosť vedie k hromadeniu negatívnych emócií, prejavom agresivity a podkopáva zdravie.

Psychologický výboj sa vyskytuje počas fyzickej aktivity, pretože adrenalín vznikajúci pri strese sa vylučuje z tela počas fyzickej aktivity: šport, súťaže, práca so sekerou alebo pílou, beh, tanec atď.

Prekonanie sebectva začína vedomým formovaním postoja, že každý človek môže byť stredobodom pozornosti. Odporúča sa rozšíriť okruh záujmov (tímové hry, spev v zbore), aby ste využili svoje silné stránky v kolektívnych záležitostiach a zároveň sa stali zaujímavým konverzátorom. Denne treba trochu pomáhať, a to aj cudzím ľuďom.

Ak človek nevedome a úmyselne používa konfliktogény, považuje za normálne správať sa agresívne, urážať a kritizovať účastníkov rozhovoru, manipulovať s nimi, ale nepripúšťa to vo vzťahu k sebe, nesnaží sa zmeniť svoj štýl správania a obviňuje zo svojho stavu iných, potrebuje pomoc psychoterapeuta.

Riadenie druhých začína riadením seba. Hlavným odporúčaním je rozvíjať a definovať bezkonfliktný štýl verbálneho a neverbálneho správania, pretože vzbudzuje rešpekt.

Komunikačné konfliktogény sú slová, frázy, intonácie a iné drobné momenty v komunikácii, ktoré vytvárajú napätie v rozhovore a vyvolávajú konflikt. Spravidla všetko, čo presahuje očakávaný a akceptovateľný štýl komunikácie, sa ukazuje ako generátor komunikačných konfliktov.

Aby sme predišli konfliktogénom, je užitočné poznať ich „z videnia“. Aj zdanlivo vzdelaní ľudia v rozhovore v návale emócií často dovolia (a nepostrehnú) tvrdosť, neúctu k spolubesedníkovi či nadradenosť.

Najbežnejšími konfliktogénmi sú kategorický, drsný a agresívny tón, negatívne hodnotenia a odvolanie sa na tému, ktorá je pre partnera nepríjemná. Spory o bolestivých témach spúšťame len preto, že sa nezamýšľame nad tým, prečo teraz hovoríme to či ono, neskúšame, ako to bude vnímať partner. Takže typické konfliktogény tohto kruhu:

nie Mýliš sa. Čo si? Nič také! Vysvetlím. Čo ak myslíš? Vlastne... Teraz viac... Nezmysel.

Vidíš... vieš... Ako ti to mám vysvetliť... Očividne... nerozumiem, prečo si...

Variáciou na pozíciu nadradenosti je čítanie morálky: rozprávanie o tom, čo človek dobre vie bez vás, ako napríklad: „Veci musia byť umiestnené na svoje miesto!“ a nuda vedľa neho, ľahostajnosť k nemu (k tomu, čo je pre neho zaujímavé a dôležité).

Poď! Ach, Bože, aká som z toho unavená... Pozri, teraz som zaneprázdnená, poďme niečo urobiť nabudúce (ak sa to nabudúce zopakuje veľakrát).

Najneočakávanejším z konfliktogénov je humor pre partnera a.

Humor na partnerovi väčšinou pobaví každého, okrem toho, komu smeruje, a výhovorky sú otravné, lebo ich nikto nepotrebuje, okrem toho, kto sa ospravedlňuje.

V rozhovore s vedúcim konfliktogénov bude vhodnejšia formulácia „verím“ a „myslím“, „myslím“ a „podľa môjho názoru“. Je zaujímavé, že v obchodnom rozhovore sa vety „Som prekvapený“, „Urazil som sa“, „Bol som kvôli tebe naštvaný“ a v zásade hovoriť o ich pocitoch ako konfliktné.

Hovoriť o svojich pocitoch, ktoré je vhodné v osobnej komunikácii, je spravidla nevhodné v obchodnom kontexte.

​​​​​​​​​​​​​​

Slovo môže ublížiť, slovo zasiahnuť. Slová, intonácie a obraty, ktoré sa dotýkajú partnera a napínajú atmosféru v komunikácii, sú konfliktogénne. Avšak v širšom zmysle: sú to urážlivé gestá, urážlivý pohľad a odmietnutie pokračovať v komunikácii - to všetko sa môže ukázať ako generátor konfliktov. Konfliktogény môžu byť nielen prvky komunikácie, ale aj činy, činy: nedbalosť (spadol pohárik a polial kávu susedovi), nepovinnosť (dohodnutý – nie), porušenie pravidiel slušnosti (Nevzdali sme sa miesto našej babke, nepozdravil susedov, nerozlúčil sa s hosťami, nepoďakoval kolegovi za obsluhu, nevolal príbuzným...). Konfliktogény sú všade: stáva sa, že na úrovni komunikácie sa človek správa slušne a na úrovni vzťahov sa správa konfliktne.

Konfliktogén je ľahko cítiť, ale konfliktogény je veľmi ťažké definovať. Čo je konfliktogénne a čo nie? Je znudená tvár v reakcii na hlúposť len úprimná emocionálna reakcia alebo útočný generátor konfliktov? Kde je hranica medzi spravodlivým dopytom a konfliktom vyvolávajúcim? Zdá sa, že konfliktogény nie sú dogmou, ale spoločenskou konvenciou. To, čo je medzi niektorými ľuďmi konfliktné, medzi inými je normou alebo dokonca radosťou.

​​​​​​​​​​​​​Konfliktogény sú miniprovokácie, no na rozdiel od provokácií častejšie neúmyselné, nevedomé.

Ak dievča niekoľkokrát preruší svojho priateľa v rozhovore, je to skôr prejav nevychovanosti a domáceho konfliktu; ak sa pri tanci upne na priateľa svojho milovaného, ​​toto už nie je len konfliktogén, to je už očividná vzťahová provokácia.

Ak manžel sedí na večierku s nudnou tvárou - ide o menší konflikt. Ak ukazuje celou svojou tvárou, že sa tu cíti zle a zle – toto je viac ako generátor konfliktov, toto je už konfliktné posolstvo, toto je výzva ku konfliktu.

Napriek tomu, že konfliktogény sú aj behaviorálne, najčastejšie hovoria o konfliktogénoch vo vzťahu ku komunikačným situáciám. Konfliktogén je potom komunikačný prvok (slovo, obrat, gesto, intonácia), ktorý môže vyvolať napätie a vyvolať konflikt vo vzťahoch.

Obrazne - komunikatívne pichnutie alebo úder.

Konfliktogény sú zdrojom obrovského množstva domácich konfliktov. Najväčším problémom generátorov konfliktov je, že ich autor zvyčajne nevníma. Alebo, aj keď spozornie, považuje to za celkom prijateľné, normálne („To je v poriadku!“) Alebo zaslúžené: „Je to jeho vlastná chyba!“. Keď nám však ubližujú aj malicherní ľudia náchylní na konflikty, bolí nás to... Reagujeme ako odpoveď, oni nám odpovedajú a tak ďalej, konflikt sa rozhorel.

Najpopulárnejšou otázkou v súvislosti s konfliktogénmi je, ako na ne reagovať? Áno, ako reagovať na konfliktogény? - Na túto otázku neexistuje jednoznačná odpoveď, ale možno poskytnúť rady. Hlavná vec je reagovať vnútorne pokojne, potom bude ľahšie zvoliť adekvátnu vonkajšiu formu reakcie.

Žiaľ, iná otázka znie o niečo menej často: ako nemôžem uraziť ostatných, ako môžem očistiť svoju vlastnú komunikáciu od konfliktogénov? Možno ste emocionálni a pri rokovaní s niekým, kto vás uráža alebo kto vás hnevá, povoľujete konfliktogény. Môže sa stať, že si ich ani nevšimnete alebo ich považujete za úplne spravodlivé, ale to nevylučuje jednu okolnosť: pokiaľ povolíte konfliktogény v komunikácii s touto osobou, váš vzťah zostane zlý a konflikty budú pokračovať. Prirodzene, sú situácie, kedy sú konfliktogény akceptované a navyše nevyhnutné. Živá komunikácia v zásade nemôže byť sterilná, určitá dávka konfliktogénov medzi stále živými a ráznymi ľuďmi je len indikátorom dôvery medzi nimi, no hlavný smer zostáva: treba sa odnaučiť konfliktogénom.

Áno, môže to byť ťažké, najmä ak človek nedostal dobrú výchovu. Jemné konfliktogény sa ťažko zbavujeme, pretože si ich ľudia (autori) často nevšímajú a tých hrubých sa ťažko zbavujeme, pretože práve „toto“ chcete urobiť, pretože tieto horúce slová sú vytrhnuté z duša ... Aby sme predišli zbytočným konfliktom, je užitočné ich poznať „z videnia“. Typickými komunikačnými konfliktogénmi sú hrubosť a urážky, obviňovanie a ospravedlňovanie, zákazy a námietky, kategorickosť, vyrušovanie... Naučte sa ich rečové formy naspamäť a tieto obraty už nikdy nepoužívajte. Skúste to, bude sa vám to páčiť!

Ako si pripomínate dôležitosť syntonickej komunikácie? Jednou z kurióznych techník je „Double Solid“. Zistite, či vám to môže pomôcť.

Samostatnou a veľmi zložitou otázkou je, ako odnaučiť iných ľudí od konfliktogénov? Sú chvíle, kedy je efektívne poukázať na konfliktogény v našom prejave k človeku. S najväčšou pravdepodobnosťou nás bude počuť a ​​s najväčšou pravdepodobnosťou to bude mať vplyv. A sú chvíle, keď mu poukázanie na jeho konfliktogény neprinesie nič iné ako napätie a komplikácie vo vzťahoch. Pozrite si podrobnosti →

praktická morálka

Majster komunikácie môže vo svojom prejave použiť všetko, vrátane konfliktogénov – ale aby ste sa ním stali, buďte pozorní k potrebám ľudí okolo seba a naučte sa sledovať čistotu svojho prejavu. To je prospešné a praktické.

Kedysi dávno, pred tridsiatimi rokmi, som študoval u Arkadyho Petroviča Egidesa v jeho Klube kultúry komunikácie „Malý princ“. Jeho obľúbenou témou boli konfliktogény, veľa hovoril o týchto zvyčajných obratoch, ktorými ubližujeme blízkym, často bez toho, aby sme si to všimli. Námietky, kategorickosť, tvrdý a agresívny tón, negatívne hodnotenia a apel na tému, ktorá je pre partnera nepríjemná ... „Nie. Mýliš sa. Čo si? Nič také! Vysvetlím. Čo ak myslíš? Ako obvykle, kvôli tebe. Bože môj! No, prečo?!.. Rozumieš... Ako ti to mám vysvetliť...“ - nebolo ľahké naučiť sa zoznam aj typických generátorov konfliktov, ale učil som, aby som tieto odbočky pre zvyšok zabudol môjho života. Uvedomil som si, že je to pre mňa dôležité, začal som na tom pracovať a asi za pár mesiacov som dosiahol výsledok, očistil svoju reč od konfliktogénov. Čas uplynul. Asi o desať rokov neskôr som sa začal zaujímať: „Čo mi to dalo do života? a odhadol výsledky týchto štúdií z hľadiska peňazí. Spomenul som si na vyjednávania, ktoré dopadli úspešne, bol som rád za vzťah, ktorý sa mi aj napriek ťažkostiam podarilo udržať... Vždy je tu totiž jednoduchá otázka: „Koľko peňazí som bol ochotný zaplatiť, aby som dosiahol výsledok v tomto rozhovore? Aby som zachránil vzťahy, na ktorých mi záleží? Sumy som si pomenoval a zrátal. Čísla sa ukázali byť ohromujúce: len na tejto zručnosti som za posledný čas zarobil niekoľko desiatok tisíc dolárov. Čo by všetky moje investície dali rovnaké percento zisku!!!

Pri pomoci klientovi pri výbere produktu alebo služby, ktorú potrebuje, sa pravidelne stretávame s takzvanými „konfliktnými klientmi“. Kto sú oni? Prečo sa takto správajú? Je ich veľa? Ako sa k nim správať?

Skôr ako čitatelia odpovedia na tieto otázky, nech sa pokúsia zapamätať si seba v úlohe klienta. Vždy vás potešila komunikácia s predajcami alebo ľuďmi, ktorí vám poskytujú službu? Zďaleka nie každý sa môže pochváliť stopercentne iba pozitívnymi emóciami ako klient.

Ale môžete sa nazvať konfliktným klientom? nepravdepodobné. Každý z nás sa totiž považuje za celkom slušného a korektného. A keď sme všetci takí slušní, tak odkiaľ sa berú títo konfliktní klienti a v takom množstve?! Podľa štatistík, ktoré autor zozbieral na svojich školeniach, je v konflikte minimálne tretina, ba až takmer polovica všetkých klientov.

Navrhujem ďalší experiment: predstavte si, že ste sa obrátili na predajcu s otázkou a ako odpoveď počujete:

Pozorne ste si neprečítali informácie pri vchode.

Toto nie je béžová farba, ale farba pečeného mlieka.

Nevidíš, som zaneprázdnený, kontaktujte niekoho iného.

páči sa ti? Stratili ste chuť pokračovať v komunikácii s týmto predajcom? S najväčšou pravdepodobnosťou sa vo všetkých troch prípadoch výrazne znížila túžba, ako aj dobrá nálada. Ale čo sa stalo? Zdá sa, že predajca nepovedal nič trestné a dokonca ani nebol škaredý. Všetky tieto frázy však obsahujú niečo, čo vyvoláva negatívnu reakciu a agresiu. A to sa niečo volá konfliktogén .

„Celý svet je divadlo.
V ňom ženy, muži – všetci herci.
Majú svoje vlastné východy, odchody,
A každý hrá viac ako jednu rolu“

Konfliktogén je teda slovo, fráza, pozícia alebo čin, ktorý vyvoláva negatívnu odpoveď. Konfliktogény najlepšie popisuje model rodič-dospelý-dieťa. Tento model bol vytvorený Eric Bern. Podrobne o tom hovorí vo svojej knihe „Ľudia, ktorí hrajú hry. Hry, ktoré ľudia hrajú“.

Pán Bern hovorí, že hoci sme všetci dospeli, v každom z nás je: rodič, dospelý a dieťa. Správanie našich rodičov si len nepamätáme, v niektorých momentoch sa ho dokonca snažíme skopírovať, alebo sa to stane nedobrovoľne. Je však dôležité nezamieňať si rolu rodiča a skutočného rodiča ako jednotlivca. Všetky tri roly sú totiž prítomné aj v skutočnom rodičovi.

Rodič

Úlohou rodiča, jeho hlavnou funkciou, je vzdelávať. Vychováva vďaka tomu, že vie čakať. Má veľa životných skúseností, ktoré sú špajzou noriem a pravidiel.Rodič žije a komunikuje na základe spoločenských noriem: „Tak sa to nerobí!“, „Chlapci by nemali plakať!“, „Starší. by mal ustúpiť!“

Hovorí „môže“ alebo „nie“ , keď je to zakázané alebo povolené. A zakázať alebo dovoliť mu to dovoľuje moc nad dieťaťom. Hovorí: "Musíme." A vďaka moci rodič dáva príkazy dieťaťu. Stále on hodnotí osobnosť a hovorí dobré alebo zlé dieťa: „Urobil som si domácu úlohu – dobre. Ty nie - si zlý a dnes nepôjdeš na prechádzku.

dieťa

Úlohou Dieťaťa je stav človeka a jeho správanie, podobné správaniu detí. Všetci si pamätáme, ako sme sa správali v detstve. Vyrástli sme, no v každom z nás je dieťa. Zosobňuje naše pocity a emócie, pocit závislosti na dospelých a bezbrannosť.

V kritickej situácii môže dieťa začať ospravedlňovať alebo klamať v strachu z trestu. znamená, odmietnutie zodpovednosti - to je charakteristická vlastnosť dieťaťa a nezrelej osobnosti.

Súhru týchto dvoch rolí v každom z nás možno ilustrovať na každodennom príklade. Predstavte si teda ráno pracovného dňa. Zazvoní budík a prvé „v tvojej hlave“ zobudí rodiča: „Musíš vstať do práce!“. A Dieťa mu odpovedá: "Nie, chcem spať!".

A toto hašterenie môže pokračovať veľmi dlho, kým Dospelý nevstúpi do dialógu. Posudzuje situáciu a analyzuje riziká. T.j čo sa stane ak zostaneš spať alebo pôjdeš do práce. A konáte na základe záverov, ktoré dospelý robí. Dokáže nájsť kompromis, ktorý uspokojí záujmy rodiča a dieťaťa, napríklad vám umožní spať 5-10 minút navyše a piť kávu v práci, aby ste nemeškali.

Dospelý

Úloha dospelého – ide o stav človeka a jeho správanie zamerané na objektívne posúdenie skutočnosti. V tomto stave človek spracováva informácie a vypočítava pravdepodobnosti, ktoré potrebuje na efektívnu interakciu s vonkajším svetom. Dospelý riadi komunikáciu medzi rodičom a dieťaťom, čiže je medzi nimi prostredníkom.

Ľudská interakcia

Teraz zvážte komunikáciu medzi dvoma ľuďmi. Najprv si uveďme jednoduchý príklad. ráno. Manžel a manželka idú do práce. Manžel sa pokojne pýta svojej ženy: "Kde mám košeľu?" (Obrázok 1 ukazuje diagram, v ktorom je táto komunikácia nakreslená horizontálnou čiarou od dospelého k dospelému, takzvaná „komunikácia na rovnakej úrovni“).

Na čo mu manželka môže odpovedať z troch pozícií. Napríklad:

Rodič s rukami v bok: "Nemusím sledovať tvoje košele!"

Dieťa s previnilým pohľadom: "Neviem."

Dospelý: "Pamätajte si, kde ste to naposledy umiestnili."

Komunikácia od rodiča k dieťaťu a naopak je znázornená na obrázku 1 ako priame čiary zhora nadol diagonálne zdola nahor.

Servisní pracovníci často komunikujú rovnakým spôsobom. Na otázku klienta v ťažkej situácii vedia odpovedať aj na ktorúkoľvek z troch rolí. Napríklad klient v reštaurácii prišiel k šatníčke a spýtal sa: „Stratil som číslo.“ Toto je jednoduchá otázka z role dospelého. Vyjednávač môže odpovedať:

-"Nestratil si hlavu?" alebo „Neviem, toto je váš problém“ (Rodič)

- "Ach, o ničom nerozhodujem, som druhý deň v práci ..." (dieťa)

- "Teraz vyriešime situáciu ..." (Dospelý)

Zakaždým sa pre každého z nás dostane do popredia Dieťa, Rodič alebo Dospelý. Každý má svoju obľúbenú rolu. Ale v ťažkej, konfliktnej situácii je užitočné byť dospelým. Hlavnou chybou je byť v konflikte a pri komunikácii s klientom byť dieťaťom alebo rodičom. Pamätajte na frázy, ktoré boli uvedené na začiatku článku. Toto sú len slová Rodiča. Preto sú vnímané negatívne.

Obrázok 1. Psychologické pozície v spoločenstve podľa Erica Bernea

"provokatéri"

Existuje množstvo konfliktogénov, ktoré sú pri komunikácii s klientom neakceptovateľné.

Objaví sa pozícia „Navrchu“ alebo „Rodič“:

pri neverbálnej dominancii: pohľad dole, ruky do strán,

vo verbálnej prevahe.

Tabuľka 1. Príklady konfliktogénov

Spomedzi slov-konfliktogénov možno zaznamenať nasledovné: „Nie“, „Márne“, „Upokoj sa“, „Nebuď nervózny“ a akékoľvek hrubé alebo urážlivé slovo.

Teraz viete, ako sa vyhnúť tomu, aby ste boli rodičmi vo vzťahoch so zákazníkmi. Ako sa však zachovať, ak interakcia začala s klientom-rodičom?

Algoritmus pre prácu v konfliktnej situácii s konfliktným klientom

Keď vidíte, že sa človek len ťažko dokáže ovládnuť, zvýši hlas a je rozhorčený, potom sa musíte tak správať. Po prvé,treba nechať zákazníka "Uvoľnite sa". Nechajte ho, nech sa vyjadrí a popustite uzdu emóciám. Vašou úlohou je byť ticho. V tejto chvíli je veľmi dôležité byť kongruentné(teda primerane situácii). V žiadnom prípade by ste sa nemali usmievať. Klient si môže myslieť, že je len šikanovaný a v žiadnom prípade nehovorte: "Upokoj sa", "Nebuď nervózny." Tieto slová, ako sme už zistili, len prilejú olej do ohňa a zhoršia situáciu.

Po druhé, potreba "Vziať do úvahy". Zohľadnenie je reakciou vo videu na povzbudzujúce poznámky a zhrnutie záverov, ktoré budú svedčiť o správnom pochopení toho, čo bolo povedané. Počúvanie ukazuje záujem a obavy a uznanie ukazuje porozumenie a účasť.

Preto nie je potrebné strácať čas a nervy klienta. Len sa ho opýtajte: „Ako ti môžem pomôcť? Čo by si chcel, aby som pre teba urobil?" V tomto bode je zodpovednosť rozdelená na polovicu medzi predávajúceho a kupujúceho. Predajca musí v sebe priznať, že nevie, čo má robiť. Tak sa pýta kupca. Jeho úlohou je zostať v pozícii Dospelého a nepodľahnúť navádzaniu. Úlohou klienta je vyradiť ho z tejto situácie, ak to kupujúci urobí, vyhrá. A ak predávajúci odolá, vyhrávajú všetci: predávajúci, kupujúci aj obchod.

Klient sa samozrejme môže opýtať: "Skoč jednou nohou." To však neznamená, že je potrebné uspokojiť všetky rozmary zákazníkov. Predajca odpovie: „Nemôžem to za vás urobiť, pretože to nie je súčasťou mojich povinností. Čo môžem pre vás urobiť, aby ste túto situáciu vyriešili. Zamyslime sa spolu."

Po štvrté, musí predávajúci poctivo "Splniť dohodu."

Aby ste mali konfliktných klientov čo najmenej alebo vôbec, autorka odporúča akceptovať všetko uvedené ako dobrý štandard pre komunikáciu medzi obslužným personálom a klientmi.

Oľga Gennadievna Dobrovolskaja