संघर्षों के साथ काम करने के नियम। संघर्ष जीन: उत्तेजक कारकों के प्रकार, सुरक्षा के तरीके संघर्ष जीन के उदाहरण और उन्हें समतल करने के तरीके

80% मामलों में दैनिक संचार में संघर्ष (लैटिन "टकराव" से अनुवाद में) संचार में प्रतिभागियों की इच्छा के बाहर उत्पन्न होते हैं। एक व्यक्ति अपनी और अपनी गरिमा की रक्षा करने के लिए प्रवृत्त होता है, लेकिन वह दूसरों की भावनाओं के प्रति इतना ईमानदार नहीं होता है। इसलिए, लोग अपने बयानों और कार्यों के बारे में इतने सख्त नहीं हैं, अप्रिय शब्दों और अपने वार्ताकारों के प्रति अपमानजनक रवैये की अनुमति देते हैं। कुछ लोग ऐसी स्थितियों को नज़रअंदाज़ करना पसंद करते हैं, लेकिन कई लोग अपने संबोधन में एक मजबूत संघर्ष जनरेटर के साथ एक संघर्ष जनरेटर पर प्रतिक्रिया करने की कोशिश कर रहे हैं। इस मामले में, संचार बाधित होता है और कुछ मामलों में असंभव हो जाता है।

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संघर्षों की प्रकृति और उनके गुण

संघर्ष जीन मौखिक और गैर-मौखिक संचार तत्व हैं जो संचार में तनावपूर्ण माहौल बनाते हैं और वार्ताकार को अपमानित करते हैं। संघर्ष शब्द और भाषण के मोड़, एक निश्चित स्वर, इशारों, कार्यों (निष्क्रियता) और कर्म हैं, जो संचार की निरंतरता से बचते हैं। अशुद्धि (कालीन पर बिखरी हुई कॉफी), वैकल्पिक (विलंबता, एक वादे को पूरा करने में विफलता), शिष्टाचार का उल्लंघन (हैलो नहीं कहा, परिवहन में सीट नहीं छोड़ी, बधाई देना भूल गया) विभिन्न प्रकार के स्रोत हैं घरेलू संघर्ष।

संचार में प्रतिभागियों द्वारा संघर्ष जीन को आसानी से महसूस किया जाता है, लेकिन उन्हें वैज्ञानिक रूप से निर्धारित करना, उन्हें प्राकृतिक प्रतिक्रिया से अलग करना और उन्हें वर्गीकृत करना मुश्किल है। समस्या यह है कि एक व्यक्ति कभी-कभी या तो नोटिस नहीं करता है, या इसे पूरी तरह से स्वीकार्य मानता है या दूसरों के संबंध में आपत्तिजनक शब्दों और कार्यों का उपयोग करने के योग्य है। यह इस तथ्य के कारण है कि गलत व्यवहार हमेशा खुले संघर्ष की ओर नहीं ले जाता है। व्यक्ति को इस विचार की आदत हो जाती है कि वह "दूर हो जाएगा", जिससे गलत उपचार के संबंध में आत्म-नियंत्रण और सतर्कता कम हो जाती है। हालांकि, एक समय आता है जब वार्ताकार इस तरह के व्यवहार को अस्वीकार्य पाता है, प्रतिक्रिया में प्रतिक्रिया करता है, और परिणामस्वरूप, एक संघर्ष उत्पन्न होता है।

अपने संबंध में एक विरोधाभासी प्राप्त करने के बाद, वार्ताकार जलन और झुंझलाहट का अनुभव करता है। वह अपनी मनोवैज्ञानिक विफलता के लिए क्षतिपूर्ति करना चाहता है, इसलिए वह अपराधी को सबक सिखाने की कोशिश करता है, कम प्रतिक्रिया नहीं करता है और उसे अपनी जगह पर रखता है। संघर्ष बढ़ रहा है, वार्ताकार भाषण रक्षा तंत्र को चालू करते हैं। एक श्रृंखला प्रतिक्रिया के समान इस घटना को संघर्षों का बढ़ना कहा जाता है।इस स्तर पर, स्थिति को हल करना काफी कठिन है, क्योंकि मजबूत नकारात्मक भावनाएं सामान्य ज्ञान पर हावी होती हैं और वार्ताकारों के कार्यों का मार्गदर्शन करती हैं। ऐसी स्थिति में संयम करने, संचार से दूर होने, अपमान को क्षमा करने की क्षमता वांछनीय है, लेकिन व्यवहार में यह शायद ही संभव है।

कुछ लोग वार्ताकार की टिप्पणी की वास्तविक सामग्री को महत्व नहीं देते हैं, लेकिन वे स्वयं उसके शब्दों में क्या सुनते हैं। ऐसे लोग अत्यधिक भावुक होते हैं, लेकिन साथ ही साथ दूसरों को ठेस पहुंचाने की प्रवृत्ति भी रखते हैं। एक स्टीरियोटाइप है कि ऐसा आचरण महिलाओं की विशेषता है, लेकिन यहां कोई लिंग संदर्भ नहीं है।

एक राय है कि संघर्ष करने वाले एक सामाजिक परंपरा हैं: कुछ लोगों के बीच असहमति का कारण दूसरों के बीच पूरी तरह से सामान्य या प्रथागत माना जाता है।

अपने स्वयं के व्यवहार में संघर्ष हमेशा नहीं पाए जाते हैं। भावनात्मक लोग किसी ऐसे व्यक्ति के साथ संचार करते हैं जो उन्हें परेशान करता है, या जिनसे वे नाराज हैं, अनजाने में भाषण और गैर-भाषण व्यवहार की गलतता को स्वीकार करते हैं (या इसे उचित मानते हैं)। संघर्ष जीन को उत्तेजना से अलग किया जाना चाहिए, जो हमेशा जानबूझकर किया जाता है और जानबूझकर एक संघर्ष (अशिष्टता, अपमान, आरोप, आपत्तियां, रुकावट, एक साथी की उपस्थिति में छेड़खानी) का कारण बनता है।

अंतर्विरोधों का वर्गीकरण

सामान्य जीवन में, लोगों के बीच एक निश्चित संख्या में संघर्षकारी संचार की स्वाभाविकता का सूचक है। लेकिन रचनात्मक बातचीत उनसे बचने पर आधारित है।

गैर-मौखिक और मौखिक व्यवहार में संघर्ष जीन प्रकट होते हैं:

1. 1. व्यक्त अविश्वास, वार्ताकार के प्रति नकारात्मक रवैया। टिप्पणी: "आप मुझे धोखा दे रहे हैं", "कुछ ऐसा जो मैं वास्तव में आप पर विश्वास नहीं करता", "आप इसे नहीं समझते"; "मेरे लिए आपसे बात करना अप्रिय है," आदि।
2. 2. आरोप: "आपने सब कुछ बर्बाद कर दिया", "आप चोर हैं", "यह आप ही हैं जो हर चीज के लिए दोषी हैं," आदि।
3. 3. स्पीकर को बाधित करना; वार्ताकार के दृष्टिकोण को सुनने और ध्यान में रखने की अनिच्छा।
4. 4. साझेदार की भूमिका को कम करके आंकना और सामान्य कारण में उसके योगदान को कम करके आंकना; अपनी स्वयं की उपलब्धियों का अतिशयोक्ति।
5. 5. अपने और वार्ताकार के बीच उम्र, सामाजिक और अन्य मतभेदों पर जोर देना उसके पक्ष में नहीं है। आपत्तिजनक तुलना।
6. 6. कृपालु रवैया और लहजा (परोपकार की आड़ में अपमान)। टिप्पणी: "नाराज मत बनो", "शांत हो जाओ", "आप अपनी उम्र में यह कैसे नहीं जान सकते?", "आप एक बुद्धिमान व्यक्ति हैं, लेकिन आप कार्य करते हैं ..."। सार्वजनिक रूप से दी गई सलाह (उन्हें तिरस्कार के रूप में माना जाता है, जिससे आप उनका अनुसरण नहीं करना चाहते हैं या इसे अपने तरीके से करना चाहते हैं)।
7. 7. अपनी गलतियों और किसी की धार्मिकता को स्वीकार करने की अनिच्छा। धमकी भरे शब्द: "हम फिर मिलेंगे", "मैं इसे आपके लिए याद रखूंगा", "आपको पछतावा होगा", आदि।
8. 8. अपनी राय को स्थिर रूप से थोपना। अनिवार्य प्रतिक्रियाएं: "आपको अवश्य", "आप बाध्य हैं"; श्रेणीबद्धता व्यक्त करने वाले शब्द: "हमेशा", "कभी नहीं", "सब", "कोई नहीं", आदि।
9. 9. निर्णय में जिद; कार्यों में दोहरा मापदंड
10. 10. बातचीत का अप्रत्याशित रुकावट।
11. 11. अपमान, उपहास और उपनाम।
12. 12. वार्ताकार के नाम का विरूपण।

मनोविज्ञान में, संचारी संघर्ष जीन को उनकी अभिव्यक्तियों के कारणों के अनुसार 5 प्रकारों में विभाजित किया जाता है।

1. 1. आक्रामकता;
2. 2. उत्कृष्टता के लिए प्रयास करना;
3. 3. स्वार्थ की अभिव्यक्तियाँ;
4. 4. नियमों का उल्लंघन;
5. 5. परिस्थितियों का प्रतिकूल संयोजन।



आक्रामकता

सामाजिक संपर्क की कमी के रूप में आक्रामकता एक व्यक्तित्व विशेषता हो सकती है, जो कई तंत्रिका और मानसिक विकारों में देखी जाती है, और मौजूदा परिस्थितियों की प्रतिक्रिया भी हो सकती है। प्राकृतिक आक्रामकता कुछ ही लोगों में अंतर्निहित होती है। एक चरित्र विशेषता के रूप में, यह पर्यावरण में खुद को मुखर करने की इच्छा से उत्पन्न होता है - एक सहकर्मी समूह, परिवार, काम या खेल सामूहिक, या किसी ऐसे व्यक्ति के खिलाफ विद्रोह है जो एक नेता की स्थिति लेता है (अधिनायकवादी माता-पिता, मालिक, स्थिति में वरिष्ठ )

स्थितिगत आक्रामकता आंतरिक अंतर्विरोधों का परिणाम है या यह बाहरी परिस्थितियों (व्यक्तिगत, काम की समस्याओं, खराब स्वास्थ्य, मनोदशा) के प्रभाव में उत्पन्न होती है।

आक्रामकता की अभिव्यक्ति हताशा की अवधारणा से जुड़ी है। यह अवस्था तब प्रकट होती है जब कोई व्यक्ति वास्तविक या काल्पनिक बाधाओं का सामना करता है और अपनी इच्छा या आवश्यकता को पूरा नहीं कर पाता है। यह नकारात्मक भावनाओं के एक जटिल के साथ है: निराशा, जलन, क्रोध, चिंता, आदि। पुरानी निराशा न्यूरोसिस का कारण बन सकती है और चरित्र में नकारात्मक परिवर्तन की ओर ले जाती है, जिससे एक हीन भावना का विकास होता है।



उत्कृष्टता के लिए प्रयास

व्यक्तिगत क्षमता को प्रकट करने और कमियों को दूर करने का प्रयास एक व्यक्ति को सक्रिय करता है और उसे लक्ष्य प्राप्त करने में दृढ़ता और दृढ़ता देता है। प्रतिस्पर्धा नए व्यवसायों, कौशल और क्षमताओं में महारत हासिल करने, दूसरों की तुलना में अधिक ज्ञान को आत्मसात करने, कौशल में सहयोगियों को पार करने की इच्छा में प्रकट होती है। लेकिन यह आकर्षण नकारात्मक व्यक्तित्व लक्षणों को भी जन्म देता है: करियरवाद, महत्वाकांक्षा, अहंकार, सत्ता की लालसा, अनुमेयता की भावना, खुद को हर चीज का अधिक आंकना और किसी और का एक अमोघ अवमूल्यन, घमंड करने की प्रवृत्ति, ईर्ष्या, आदि।

पारस्परिक संबंधों में, इस क्षेत्र से संबंधित संघर्षों को आदेश, धमकियों, निरंतर टिप्पणियों, आलोचना की प्रबलता और निर्णयों में नकारात्मक मूल्यांकन के रूप में व्यक्त किया जाता है। एक अधिक जटिल अभिव्यक्ति किसी ऐसे व्यक्ति का मज़ाक उड़ा रही है जो नहीं जानता कि कैसे वापस लड़ना है, एक कृपालु रवैया और एक स्वर जब श्रेष्ठता का प्रदर्शन परोपकार की एक कपटी छाया के साथ किया जाता है। अपनी धार्मिकता और आत्मविश्वास पर अत्यधिक विश्वास व्यक्ति को विस्तार से बताता है और अलंकरण के साथ उसकी सफलताओं के बारे में बात करता है, वांछित कार्य करता है, जिसे सलाह के रूप में पारित किया जाता है; वार्ताकार को बाधित करें और उसे ठीक करें। चरम अभिव्यक्ति उपहास, उपहास, कटाक्ष, आरोप होगी।

स्वार्थपरता

स्वार्थ एक व्यक्ति की मूल्य प्रणाली है जिसमें व्यक्तिगत ज़रूरतें किसी अन्य व्यक्ति या लोगों के समूह के हितों पर हावी होती हैं। अपने स्वयं के हितों की संतुष्टि को सर्वोच्च अच्छा माना जाता है। अहंकार की विभिन्न अभिव्यक्तियाँ परस्पर विरोधी हैं, क्योंकि अहंकारी दूसरों की हानि के लिए अपना लाभ प्राप्त करता है, और यह अन्याय एक संघर्ष को भड़काता है। मनोवैज्ञानिक और नैतिक सिद्धांत में, स्वार्थ एक ऐसी संपत्ति है जिसे दूर किया जाना चाहिए।

स्वार्थ की अभिव्यक्तियों में धोखे और धोखे का प्रयास, जिम्मेदारी को दूसरे पर स्थानांतरित करना और जानकारी को रोकना शामिल है।

श्रेष्ठता और स्वार्थ की अभिव्यक्तियों के लिए प्रयास को छिपी हुई आक्रामकता माना जा सकता है, क्योंकि वे किसी अन्य व्यक्ति के हितों और उसकी गरिमा पर अप्रत्यक्ष अतिक्रमण का प्रतिनिधित्व करते हैं। अंतर्विरोधों के बढ़ने के नियम के अनुसार, गुप्त आक्रमण को स्पष्ट और प्रबल आक्रमण के रूप में प्रतिक्रिया प्राप्त होती है।

नियमों को तोड़ना

किसी भी नियम का उल्लंघन (शिष्टाचार, खेल, किसी संस्था के आंतरिक नियम, यातायात, स्थापित शासन) एक संघर्ष क्षमता है। नियमों का मुख्य कार्य संघर्ष की रोकथाम है।

किशोरावस्था के दौरान नियम तोड़ने वाले संघर्ष विशेष रूप से आम हैं: बच्चों के लिए यह समझना महत्वपूर्ण है कि वे क्या करने में सक्षम हैं। अपने साथियों के अनुरूप नहीं होने के डर से, किशोर बेवकूफ, चरम और खतरनाक चीजें इस विश्वास के साथ कर सकते हैं कि उन्हें ऐसा करने का अधिकार है। वे कुछ ऐसा करना चाहते हैं जिसके बारे में वयस्क बात करें, चर्चा करें। 12 से 16 वर्ष की आयु एक किशोरी के व्यक्तित्व के निर्माण की प्रक्रिया है और माता-पिता और बच्चों दोनों के लिए संबंधों की एक कठिन अवधि है।

परिस्थितियों का प्रतिकूल संयोग

संघर्ष एक चिड़चिड़े या असंस्कृत व्यक्ति के साथ संपर्क है, बुरी खबर, बदतर स्थिति में बदलाव, खराब मौसम, व्यक्तिगत स्थान का उल्लंघन - वह सब कुछ जो मन की शांति को परेशान करता है।

रचनात्मक बातचीत

संघर्ष जो सामान्य बातचीत की अनुमति नहीं देते हैं और समस्याओं को हल करने के लिए निर्णय लेते हैं उन्हें विनाशकारी कहा जाता है। उन्हें पूरी तरह से टाला नहीं जा सकता: कोई भी लापरवाह बयान या कार्रवाई करने में सक्षम हैयदि वार्ताकार किसी अन्य दृष्टिकोण, विचारों और हितों के प्रति असहिष्णु है, तो वृद्धि के कानून के तहत असहमति का कारण बनता है।

एक व्यक्ति संघर्ष में व्यवहार करता है जब वह बुरा महसूस करता है: आंतरिक दुनिया में विरोधाभास हैं, वह वर्तमान स्थिति के साथ भावनाओं का सामना करने में सक्षम नहीं है। इसका कारण बीमारी, अपर्याप्त आत्म-सम्मान, शिक्षा की कमी आदि है। प्रतिक्रिया आक्रामकता और अपमान, आक्रोश, ठंडा तनाव और क्रोध रचनात्मक नहीं हैं।

यह सीखना आवश्यक है कि संघर्ष को कैसे प्रबंधित किया जाए: इसके कारणों को समझना और परिणामों की भविष्यवाणी करना। ऐसा करने के लिए, आपको पता होना चाहिए:

• संघर्षों के उद्भव के क्षेत्र;
• संचार की प्रक्रिया में उनकी वाक् और गैर वाक् अभिव्यक्ति;
• अनुचित व्यवहार से बचने के उपाय: श्रेष्ठता की इच्छा से दूर जाने के लिए और इस वार्ताकार से दूर होने के लिए, स्वयं के प्रति और निर्देशित आक्रामकता को नियंत्रित करने के लिए, स्वार्थ पर काबू पाने के लिए।

व्यवहार और वाणी के टकराव के कारण जलन पैदा करते हैं, अपराधी को जगह देने की इच्छा। आसपास के लोग, अनजाने में या जानबूझकर, अपमान कर सकते हैं, अपमान कर सकते हैं, हंस सकते हैं। वार्ताकार के व्यवहार में एक विरोधाभासी का सामना करते हुए, आपको आंतरिक गरिमा बनाए रखने, शांति से प्रतिक्रिया करने और वृद्धि का विरोध करने की कोशिश करने की आवश्यकता है। ये आवश्यक:

1. 1. "कौन, अगर मैं नहीं" के सिद्धांत पर कार्य करते हुए, संचार में विरोधाभासी के उपयोग से इनकार करें।
2. 2. आपत्तिजनक शब्दों के आपसी आदान-प्रदान की अनुमति न दें या शुरुआत में ही रुकने का प्रयास करें: बाद में ऐसा करना मुश्किल या असंभव होगा। पहले आवेग को रोकना और मौखिक रूप से "वापस लड़ना" बहुत मुश्किल हो सकता है। यह मानने की सलाह दी जाती है कि व्यक्ति को चोट पहुंचाने का इरादा नहीं था।
3. 3. वक्ता की स्थिति को समझने की कोशिश करें, उसके लिए सहानुभूति दिखाएं (कल्पना करें कि कुछ शब्द और कार्य उसके लिए क्या भावनाएँ पैदा करेंगे)। ऐसी संभावना है कि उसकी आक्रामकता का स्रोत उस स्थिति पर क्रोध है जिसमें वह असहाय है, न कि वार्ताकार पर।
4. 4. संवाद में, सूचनात्मक और स्पष्ट रूप से बोलें, संकेत और चूक से बचें।
5. 5. एक टीम में, एक परोपकारी माहौल बनाएं जिसमें अन्य लोग मनोवैज्ञानिक रूप से सहज हों: कृपया बात करें, ईमानदारी से मुस्कुराएं, सकारात्मक मूल्यांकन (प्रशंसा, प्रशंसा) न छिपाएं, वार्ताकार के प्रति सम्मानजनक रवैया प्रदर्शित करें।
6. 6. जब भी संभव हो, स्पष्टवादिता से बचें: इसका तात्पर्य वार्ताकारों की श्रेष्ठता और प्रस्तुतीकरण से है। स्पष्ट "मुझे विश्वास है", "मुझे यकीन है" के बजाय, लचीलेपन का सुझाव देने वाले बयानों का उपयोग करने की अनुशंसा की जाती है: "मुझे विश्वास है", "मुझे लगता है"।
7. 7. निजी तौर पर वार्ताकार को मूल्य निर्णय, सलाह और सिफारिशें दें, न कि दूसरों की उपस्थिति में।

अपनी ओर से श्रेष्ठता की इच्छा को देखते हुए, व्यक्ति को इसे दूर करने का प्रयास करना चाहिए:

1. 1. वार्ताकार को चर्चा के तहत मुद्दे में सक्षम और दूसरों की नजर में महत्वपूर्ण महसूस करने में सक्षम बनाना।
2. 2. बिना किसी अतिशयोक्ति के अपनी उपलब्धियों और गुणों के बारे में निष्पक्ष रूप से बात करें।
3. 3. यह समझ विकसित करना कि केवल शील ही घमंड का विरोध करता है।

आक्रामकता के लगातार नियंत्रण से मानसिक बीमारी होती है, लेकिन इसे दूसरों पर फेंकना अस्वीकार्य है। बढ़ी हुई आक्रामकता के साथ मनोवैज्ञानिक तनाव को दूर किया जाना चाहिए।

मनोचिकित्सक समय-समय पर भावनात्मक रूप से करीबी व्यक्ति के सामने बोलने की सलाह देते हैं। प्राप्त सहानुभूति, सहानुभूति राहत देती है और राहत आती है। दूसरी युक्ति है रोने के लिए स्वतंत्र महसूस करना, क्योंकि तनाव को उत्तेजित करने वाले रसायनों को आँसू के साथ उत्सर्जित किया जाता है। इसलिए, जो बच्चे अभी तक सामाजिक सीमाओं से विवश नहीं हैं, वे वयस्कों की तुलना में अधिक बार रोते हैं: इस तरह एक प्राकृतिक रक्षा तंत्र काम करता है, जो तनावपूर्ण स्थिति में राहत देता है और बच्चों के स्वास्थ्य की रक्षा करता है। पुरुषों के लिए शिकायत करना और रोना हमारी संस्कृति में प्रथागत नहीं है; इस संबंध में महिलाओं के लिए यह आसान है। भावनात्मक संयम नकारात्मक भावनाओं के संचय की ओर जाता है, आक्रामकता की अभिव्यक्ति करता है, और स्वास्थ्य को कमजोर करता है।

शारीरिक गतिविधि के दौरान मनोवैज्ञानिक रिलीज होती है, क्योंकि तनाव के दौरान विकसित एड्रेनालाईन, शारीरिक गतिविधि के दौरान शरीर से उत्सर्जित होता है: खेल, प्रतियोगिताएं, कुल्हाड़ी या आरी के साथ काम करना, दौड़ना, नृत्य करना आदि।

स्वार्थ पर काबू पाना इस दृष्टिकोण के सचेतन गठन से शुरू होता है कि कोई भी व्यक्ति ध्यान का केंद्र हो सकता है। सामूहिक मामलों में अपनी ताकत का उपयोग करने के लिए, और एक ही समय में एक दिलचस्प वार्ताकार बनने के लिए हितों के चक्र (टीम के खेल, एक गाना बजानेवालों में गायन) का विस्तार करने की सिफारिश की जाती है। थोड़ी सी मदद रोज देनी चाहिए, यहां तक ​​कि अजनबियों को भी।

यदि कोई व्यक्ति अनजाने में और जानबूझकर परस्पर विरोधी का उपयोग करता है, आक्रामक व्यवहार करना, वार्ताकारों को अपमानित करना और उनकी आलोचना करना, उन्हें हेरफेर करना सामान्य मानता है, लेकिन खुद के संबंध में इसकी अनुमति नहीं देता है, अपने व्यवहार की शैली को बदलने की कोशिश नहीं करता है और अपनी स्थिति के लिए दूसरों को दोषी ठहराता है, उसे एक मनोचिकित्सक की मदद की जरूरत है।

दूसरे लोगों को नियंत्रित करना खुद को नियंत्रित करने से शुरू होता है। मुख्य सिफारिश भाषण और गैर-भाषण व्यवहार की संघर्ष-मुक्त शैली को विकसित और परिभाषित करना है, क्योंकि यह सम्मान का आदेश देता है।

संचारी संघर्ष कारक शब्द, वाक्यांश, स्वर और संचार में अन्य छोटे क्षण हैं जो बातचीत में तनाव पैदा करते हैं और संघर्ष को भड़काते हैं। एक नियम के रूप में, एक व्यक्ति के लिए संचार की अपेक्षित और स्वीकार्य शैली से परे जाने वाली हर चीज एक संचार संघर्ष जनरेटर बन जाती है।

संघर्षों से बचने के लिए, उन्हें "दृष्टि से" जानना उपयोगी है। यहां तक ​​​​कि बातचीत में अच्छी तरह से व्यवहार करने वाले लोग, भावनाओं के फिट में, अक्सर स्वीकार करते हैं (और ध्यान नहीं देते) कठोरता, वार्ताकार के लिए अनादर, या श्रेष्ठता की स्थिति।

सबसे आम विरोधाभासी हैं स्पष्टवादिता, एक कठिन और आक्रामक स्वर, नकारात्मक मूल्यांकन और वार्ताकार के लिए एक अप्रिय विषय की अपील। संवेदनशील विषयों पर विवाद हमारे द्वारा केवल इसलिए शुरू किए जाते हैं क्योंकि हमें नहीं लगता कि हम अब यह या वह क्यों कह रहे हैं, हम यह कोशिश नहीं करते हैं कि वार्ताकार द्वारा इसे कैसे माना जाएगा। तो, इस सर्कल के विशिष्ट संघर्ष जीन:

नहीं। आप गलत हैं। तुम क्या हो? ऐसा कुछ नहीं! मैं समझाता हूं। और अगर आप इसके बारे में सोचते हैं? दरअसल ... अब और ... बकवास।

तुम देखो... तुम समझते हो... मैं तुम्हें यह कैसे समझाऊं... जाहिर है... मुझे समझ नहीं आता तुम क्यों...

श्रेष्ठता की स्थिति की एक भिन्नता नैतिकता पढ़ रही है: एक कहानी जो एक व्यक्ति आपके बिना अच्छी तरह से जानता है, जैसे "चीजों को जगह में रखा जाना चाहिए!" और उसके बगल में ऊब, उसके प्रति उदासीनता (उसके लिए जो दिलचस्प और महत्वपूर्ण है)।

कामे ओन! हे भगवान, मैं इससे कितना थक गया हूं ... सुनो, मैं अभी व्यस्त हूं, चलो इसे अगली बार कभी करते हैं (यदि यह अगली बार खुद को दोहराता है)।

एक साथी के बारे में हास्य और विरोधाभासों में सबसे अप्रत्याशित है।

एक साथी के बारे में हास्य आमतौर पर सभी को खुश करता है, सिवाय इसके कि जिस पर उसे निर्देशित किया जाता है, और इस बात से नाराज़ होने का बहाना करता है कि बहाने बनाने वाले के अलावा किसी को उनकी ज़रूरत नहीं है।

संघर्ष जनरेटर के प्रमुख के साथ बातचीत में, "मुझे लगता है" और "मुझे लगता है" सूत्र अधिक उपयुक्त होंगे, "मुझे लगता है" और "मेरी राय में" अधिक उपयुक्त होंगे। यह दिलचस्प है कि एक व्यावसायिक बातचीत में वाक्यांश "मुझे आश्चर्य है", "मैं नाराज था", "मैं परेशान था क्योंकि आप हैं" और, सिद्धांत रूप में, उनकी भावनाओं के बारे में बातचीत परस्पर विरोधी हो जाती है।

अपनी भावनाओं के बारे में बात करना, जो व्यक्तिगत संचार में उपयुक्त है, आमतौर पर व्यावसायिक संदर्भ में अनुपयुक्त हो जाता है।

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शब्द चोट कर सकता है, शब्द हिट कर सकता है। ऐसे शब्द, स्वर और वाक्यांश जो वार्ताकार को ठेस पहुँचाते हैं और संचार में वातावरण को तनावपूर्ण करते हैं, वे परस्पर विरोधी हैं। हालांकि, अधिक व्यापक रूप से: ये आक्रामक इशारे हैं, और एक अपमानजनक नज़र है, और संचार जारी रखने से इनकार करते हैं - यह सब एक संघर्ष क्षमता भी बन सकता है। संघर्ष न केवल संचार के तत्व हो सकते हैं, बल्कि क्रियाएं, क्रियाएं भी हो सकती हैं: अशुद्धि (एक प्याला गिरा दिया और एक पड़ोसी पर कॉफी छिड़का), वैकल्पिकता (सहमत - नहीं), शालीनता के नियमों का उल्लंघन (एक जगह नहीं छोड़ी दादी, पड़ोसियों को नमस्ते नहीं कहा, मेहमानों को अलविदा नहीं कहा, सेवा के लिए एक सहयोगी को धन्यवाद नहीं दिया, रिश्तेदारों को नहीं बुलाया ...) संघर्ष के जीन हर जगह होते हैं: ऐसा होता है कि संचार के स्तर पर एक व्यक्ति विनम्रता से व्यवहार करता है, लेकिन संबंधों के स्तर पर वह संघर्ष में व्यवहार करता है।

संघर्ष जीन को महसूस करना आसान है, लेकिन संघर्ष जीन को परिभाषित करना बहुत मुश्किल है। विरोधाभासी क्या है और क्या नहीं है? क्या मूर्खता के जवाब में एक ऊबा हुआ चेहरा सिर्फ एक ईमानदार भावनात्मक प्रतिक्रिया या एक आक्रामक संघर्ष जनरेटर है? न्यायोचित माँग और विरोध-प्रदत्त माँग के बीच की रेखा कहाँ है? ऐसा लगता है कि विरोधाभासी कोई हठधर्मिता नहीं है, बल्कि एक सामाजिक परंपरा है। कुछ लोगों के बीच, दूसरों के बीच संघर्ष में जो है वह आदर्श या आनंद भी है।

संघर्ष के जीन मिनी-प्रोकेशन हैं, लेकिन, उत्तेजनाओं के विपरीत, वे अक्सर अनजाने में, बेहोश होते हैं।

यदि कोई लड़की अपने प्रेमी को कई बार बातचीत में बीच-बचाव करती है, तो यह अधिक संभावना है कि यह बुरे व्यवहार और घरेलू संघर्ष का प्रकटीकरण है; अगर वह नृत्य के दौरान अपनी प्रेमिका के दोस्त को गले लगाती है - यह अब केवल एक संघर्ष जीन नहीं है, यह पहले से ही एक स्पष्ट संबंधपरक उत्तेजना है।

यदि कोई पति किसी पार्टी में ऊबे हुए चेहरे के साथ बैठता है, तो यह एक छोटा संघर्ष है। अगर वह अपने पूरे चेहरे से दिखाता है कि वह यहां बुरा और बीमार महसूस करता है, तो यह एक संघर्ष जनरेटर से कहीं अधिक है, यह पहले से ही एक विरोधाभासी संदेश है, यह एक संघर्ष के लिए एक चुनौती है।

इस तथ्य के बावजूद कि संघर्ष करने वाले भी व्यवहारिक होते हैं, अक्सर वे संचार की स्थितियों के संबंध में संघर्ष करने वालों के बारे में बात करते हैं। फिर एक संघर्ष जनरेटर एक संचार तत्व (शब्द, टर्नओवर, हावभाव, स्वर) है जो तनाव पैदा कर सकता है और रिश्तों में संघर्ष को भड़का सकता है।

लाक्षणिक रूप से - एक संचारी जोर या झटका।

संघर्ष के जीन बड़ी संख्या में घरेलू संघर्षों का स्रोत हैं। अंतर्विरोधों के साथ सबसे बड़ी समस्या यह है कि संघर्षकारकों के लेखक स्वयं आमतौर पर उन पर ध्यान नहीं देते हैं। या, भले ही वह नोटिस करता है, वह इसे काफी स्वीकार्य, सामान्य ("यह ठीक है!") या योग्य मानता है: "यह उसकी अपनी गलती है!" हालाँकि, जब छोटे-मोटे संघर्ष भी हमें चोट पहुँचाते हैं, तो यह हमें चोट पहुँचाता है ... हम प्रतिक्रिया में प्रतिक्रिया करते हैं, हमें जवाब दिया जाता है - और इसी तरह, एक संघर्ष भड़क गया।

अंतर्विरोधों के संबंध में सबसे लोकप्रिय प्रश्न यह है कि उनका उत्तर कैसे दिया जाए? हां, संघर्षों पर कैसे प्रतिक्रिया दें? - इस सवाल का एक भी जवाब नहीं है, लेकिन आप संकेत दे सकते हैं। मुख्य बात आंतरिक रूप से शांति से प्रतिक्रिया करना है, फिर प्रतिक्रिया का पर्याप्त बाहरी रूप चुनना आसान होगा।

दुर्भाग्य से, एक और सवाल कुछ हद तक कम आम है: मैं अपने आस-पास के लोगों को कैसे नाराज नहीं कर सकता, मैं संघर्ष के अपने संचार को कैसे साफ कर सकता हूं? शायद आप भावुक हैं और किसी ऐसे व्यक्ति के साथ व्यवहार करते समय जिससे आप नाराज़ हैं या जो आपको गुस्सा दिलाता है, आप संघर्ष की अनुमति देते हैं। यह बहुत अच्छी तरह से हो सकता है कि आप उन्हें नोटिस भी नहीं करते हैं या आप उन्हें पूरी तरह से निष्पक्ष मानते हैं, लेकिन यह किसी भी तरह से एक परिस्थिति को नकारता नहीं है: जब तक आप इस व्यक्ति के साथ संचार में संघर्ष करने वालों को अनुमति देते हैं, आपका रिश्ता खराब रहेगा और संघर्ष जारी रखेंगे। स्वाभाविक रूप से, ऐसी स्थितियां होती हैं जब परस्पर विरोधी स्वीकार किए जाते हैं और, इसके अलावा, आवश्यक होते हैं। सिद्धांत रूप में, लाइव संचार बाँझ नहीं हो सकता है, अभी भी जीवित और जोरदार लोगों के बीच संघर्ष के कुछ खुराक उनके बीच विश्वास के संकेतक हैं, फिर भी, मुख्य दिशा बनी हुई है: किसी को खुद को संघर्ष से दूर करना चाहिए।

हां, यह मुश्किल हो सकता है, खासकर अगर किसी व्यक्ति को अच्छी परवरिश नहीं मिली हो। सूक्ष्म अंतर्विरोधों से छुटकारा पाना मुश्किल है, क्योंकि लोग (लेखक) अक्सर उन्हें नोटिस नहीं करते हैं, और मोटे लोगों से छुटकारा पाना मुश्किल है, क्योंकि आप सिर्फ "यह" करना चाहते हैं, क्योंकि ये गर्म शब्द आपके शरीर से फटे हुए हैं। आत्मा ... अनावश्यक संघर्षों का संचार करते हुए, उन्हें "दृष्टि से" जानना उपयोगी है। विशिष्ट संप्रेषणीय द्वन्द्वों में अशिष्टता और अपमान, आरोप और बहाने, निषेध और आपत्तियां, श्रेणीबद्धता, रुकावटें हैं ... उनके भाषण रूपों को दिल से सीखें और इन वाक्यांशों का फिर कभी उपयोग न करें। यह कोशिश करो, आप इसे पसंद करेंगे!

मैं अपने आप को वाक्यात्मक संचार के महत्व को कैसे याद दिला सकता हूँ? जिज्ञासु तकनीकों में से एक "डबल सॉलिड" है। देखें कि क्या यह आपके लिए काम करता है।

एक अलग और बहुत कठिन प्रश्न यह है कि अन्य लोगों को परस्पर विरोधी तत्वों से कैसे छुड़ाया जाए? ऐसे समय होते हैं जब किसी व्यक्ति के लिए यह प्रभावी होता है कि वह हमें संबोधित किए गए विरोधाभासी कारकों की ओर इशारा करे। सबसे अधिक संभावना है कि वह हमें सुनेगा और इसका सबसे अधिक प्रभाव पड़ेगा। और कभी-कभी ऐसे क्षण आते हैं जब उसके अंतर्विरोधों का संकेत उसे तनाव और संबंधों की जटिलताओं के अलावा कुछ नहीं देगा। विवरण देखें →

व्यावहारिक नैतिकता

एक संचार मास्टर अपने भाषण में हर चीज का उपयोग कर सकता है, जिसमें विरोधाभासी भी शामिल हैं - लेकिन ऐसा गुरु बनने के लिए, अपने आसपास के लोगों की जरूरतों के प्रति चौकस रहें और अपने भाषण की शुद्धता की निगरानी करना सीखें। यह लाभदायक और व्यावहारिक है।

एक बार की बात है, तीस साल पहले, मैंने संचार की संस्कृति "लिटिल प्रिंस" के उनके क्लब में अर्कडी पेट्रोविच एगाइड्स के साथ अध्ययन किया था। उनका पसंदीदा विषय था - संघर्ष जीन, उन्होंने इन परिचित भाषण पैटर्न के बारे में बहुत सारी बातें कीं जिनके साथ हम प्रियजनों को अपमानित करते हैं, अक्सर इसे ध्यान दिए बिना भी। आपत्तियां, स्पष्टता, कठोर और आक्रामक स्वर, नकारात्मक आकलन और वार्ताकार के लिए एक अप्रिय विषय के लिए अपील ... "नहीं। आप गलत हैं। तुम क्या हो? ऐसा कुछ नहीं! मैं समझाता हूं। और अगर आप इसके बारे में सोचते हैं? हमेशा की तरह, आपकी वजह से। बाप रे! क्यों?! .. आप देखते हैं ... मैं आपको यह कैसे समझा सकता हूं ... "- विशिष्ट संघर्ष जीनों की एक सूची सीखना आसान नहीं था, लेकिन मैंने बाकी के लिए वाक्यांश के इन मोड़ों को भूलने के लिए सिखाया मेरी जिंदगी का। मुझे एहसास हुआ कि यह मेरे लिए महत्वपूर्ण है, मैंने इस पर काम करना शुरू कर दिया और लगभग कुछ महीनों में मैंने एक परिणाम हासिल किया, संघर्ष जीन के अपने भाषण को साफ कर दिया। समय निकलना। लगभग दस साल बाद, मुझे दिलचस्पी हो गई: "इसने मुझे जीवन के लिए क्या दिया?" और मौद्रिक संदर्भ में उन वर्गों के परिणामों का पता लगाया। मुझे उन वार्ताओं की याद आई जो सफल रहीं, मैं उस रिश्ते के लिए खुश था जिसे हम कठिनाइयों के बावजूद बनाए रखने में कामयाब रहे ... इस बातचीत में? अपने अहम रिश्ते को बचाने के लिए?" मैंने अपने लिए राशियाँ दीं और उन्हें जोड़ दिया। संख्या भारी निकली: मैंने अकेले इस कौशल पर हजारों डॉलर कमाए हैं। मेरे सभी निवेशों से लाभ का समान प्रतिशत क्या मिलेगा !!!

ग्राहक को सही उत्पाद या सेवा चुनने में मदद करते हुए, हम समय-समय पर तथाकथित "संघर्ष वाले ग्राहकों" का सामना करते हैं। वे कौन हैं? वे ऐसा व्यवहार क्यों कर रहे हैं? क्या उनमें से बहुत सारे हैं? उनके साथ कैसा व्यवहार करें?

इससे पहले कि पाठक इन प्रश्नों का उत्तर दें, क्या उन्होंने स्वयं को एक ग्राहक के रूप में याद रखने का प्रयास किया है। क्या आपके लिए विक्रेताओं या आपको सेवा प्रदान करने वाले लोगों के साथ संवाद करना हमेशा सुखद रहा है? एक ग्राहक के रूप में, हर कोई एक सौ प्रतिशत केवल सकारात्मक भावनाओं का दावा कर सकता है।

लेकिन क्या आप अपने आप को एक संघर्षवादी ग्राहक कह सकते हैं? संभावना नहीं है। आखिरकार, हम में से प्रत्येक खुद को काफी विनम्र और सही मानता है। और अगर हम सब इतने विनम्र हैं, तो ये परस्पर विरोधी ग्राहक कहाँ से आते हैं, और इतनी संख्या में?! आँकड़ों के अनुसार लेखक ने अपने प्रशिक्षण में एकत्र किया, कम से कम एक तिहाई, या यहां तक ​​कि सभी ग्राहकों में से लगभग आधे परस्पर विरोधी हैं।

मैं एक और प्रयोग का प्रस्ताव करता हूं: कल्पना कीजिए कि आपने एक प्रश्न के साथ विक्रेता की ओर रुख किया है, और आप जवाब में सुनते हैं:

आपने प्रवेश द्वार पर दी गई जानकारी को ध्यान से नहीं पढ़ा है।

यह बेज नहीं है, बल्कि पिघले हुए दूध का रंग है।

मत देखो, मैं व्यस्त हूँ, किसी और से पूछो।

तुम्हे पसंद है? आप अब भी इस विक्रेता के संपर्क में रहना चाहते हैं? सबसे अधिक संभावना है, तीनों मामलों में, इच्छा में काफी कमी आई है, साथ ही साथ अच्छे मूड भी। क्या हुआ ऐसा लगता है कि विक्रेता ने कुछ भी अपराधी नहीं कहा, और शरारती भी नहीं हुआ। हालांकि, इन सभी वाक्यांशों में कुछ ऐसा है जो नकारात्मक प्रतिक्रियाओं और आक्रामकता को भड़काता है। और यह कुछ कहा जाता है संघर्षोत्पादक .

"पूरी दुनिया रंगमंच है।
महिलाएं हैं, पुरुष हैं - सभी अभिनेता।
उनके अपने निकास, निकास हैं,
और हर कोई एक से अधिक भूमिका निभाता है"

तो, एक विरोधाभासी एक शब्द, वाक्यांश, स्थिति या क्रिया है जो नकारात्मक प्रतिक्रिया को भड़काती है। "अभिभावक - वयस्क - बाल" मॉडल द्वारा संघर्षों का सबसे अच्छा वर्णन किया गया है। यह मॉडल द्वारा बनाया गया था एरिक बायर्न... इसके बारे में उन्होंने अपनी किताब पीपल हू प्ले गेम्स में विस्तार से बताया है। चालबाजी"।

श्री बायरन कहते हैं कि यद्यपि हम सभी बड़े हो गए हैं, हम सभी के पास हैं: माता-पिता, वयस्क और बच्चे। हम अपने माता-पिता के व्यवहार को याद ही नहीं रखते, कुछ पलों में उसकी नकल करने की कोशिश भी कर लेते हैं, या अनजाने में हो जाता है। लेकिन यह महत्वपूर्ण है कि माता-पिता और वास्तविक माता-पिता की भूमिका को एक अलग व्यक्ति के रूप में भ्रमित न करें। आखिरकार, तीनों भूमिकाएं एक वास्तविक माता-पिता में भी मौजूद हैं।

माता-पिता

माता-पिता की भूमिका, उनका मुख्य कार्य, शिक्षित करना है। वह इस तथ्य के कारण शिक्षित करता है कि वह जानता है कि कैसे साथ रहना है। उसके पास एक महान जीवन का अनुभव है, जो मानदंडों और नियमों का भंडार है। माता-पिता सामाजिक मानदंडों के आधार पर रहते हैं और संवाद करते हैं: "यह नहीं किया जाता है!", "लड़कों को रोना नहीं चाहिए!"

वह कहता है: "आप कर सकते हैं" या "आप नहीं कर सकते" , जब प्रतिबंधित या अनुमति देता है। और उसे मना करने या अनुमति देने के लिए उसे अनुमति देता है शक्ति बच्चे के ऊपर। वह कहता है: "यह आवश्यक है।" और शक्ति के लिए धन्यवाद, माता-पिता बच्चे को आदेश देते हैं। वह भी व्यक्तित्व का मूल्यांकन करता है और एक अच्छा या बुरा बच्चा कहता है: “मैंने अपना गृहकार्य किया - अच्छा किया। यदि आपने नहीं किया, तो आप बुरे हैं और आप आज टहलने नहीं जाएंगे। ”

बच्चा

बच्चे की भूमिका बच्चे की तरह ही एक व्यक्ति की स्थिति और व्यवहार की होती है। हम सभी को याद है कि हम बच्चों के रूप में कैसा व्यवहार करते थे। हम बड़े हुए हैं, लेकिन हम में से प्रत्येक में एक बच्चा रहता है। वह हमारी भावनाओं और भावनाओं, वयस्कों पर निर्भरता और रक्षाहीनता की भावना को व्यक्त करता है।

एक गंभीर स्थिति में, बच्चा सजा के डर से बहाने बनाना या झूठ बोलना शुरू कर सकता है। माध्यम, जिम्मेदारी से बचना एक बच्चे और एक अपरिपक्व व्यक्तित्व का एक विशिष्ट लक्षण है।

हम में से प्रत्येक के भीतर इन दो भूमिकाओं की परस्पर क्रिया को एक दैनिक उदाहरण के साथ प्रदर्शित किया जा सकता है। तो, कार्यदिवस की सुबह की कल्पना करें। अलार्म घड़ी बजती है और पहला "आपके सिर में" माता-पिता को जगाता है। वह कहता है: "हमें काम पर उठना होगा!"। और बच्चा उसे उत्तर देता है: "नहीं, मैं सोना चाहता हूँ!"

और यह मनमुटाव बहुत लंबे समय तक जारी रह सकता है जब तक कि वयस्क संवाद में प्रवेश नहीं करता। वह स्थिति का आकलन करता है और जोखिमों का विश्लेषण करता है। अर्थात् क्या होता है जब तुम सो जाओ या काम पर जाओ। और आप उस निष्कर्ष के आधार पर कार्य करते हैं जो वयस्क करता है। वह एक समझौता पा सकता है, माता-पिता और बच्चे के हितों को संतुष्ट करता है, उदाहरण के लिए, आपको 5-10 मिनट अतिरिक्त सोने और काम पर कॉफी पीने की अनुमति देगा ताकि देर न हो।

वयस्क

वयस्क की भूमिका – यह एक व्यक्ति और उसके व्यवहार की स्थिति है जिसका उद्देश्य वास्तविकता का एक उद्देश्य मूल्यांकन करना है। इस स्थिति में, एक व्यक्ति सूचनाओं को संसाधित करता है और उन संभावनाओं की गणना करता है जिनकी उसे अपने आसपास की दुनिया के साथ प्रभावी ढंग से बातचीत करने की आवश्यकता होती है। वयस्क माता-पिता और बच्चे के बीच संचार को नियंत्रित करता है, अर्थात उनके बीच एक मध्यस्थ है।

मानव वार्तालाप

आइए अब दो लोगों के बीच संचार को देखें। आइए एक साधारण उदाहरण से शुरू करते हैं। सुबह। पति-पत्नी काम पर जा रहे हैं। पति शांति से अपनी पत्नी से पूछता है: "मेरी कमीज़ कहाँ है?" (चित्र 1 एक आरेख दिखाता है जिस पर यह संचार वयस्क से वयस्क तक एक क्षैतिज रेखा के साथ खींचा जाता है, तथाकथित "समान स्तर पर संचार")।

जिसका जवाब उनकी पत्नी तीन पदों से दे सकती है। उदाहरण के लिए:

एक माता-पिता अपने हाथों को अपने कूल्हों पर टिकाए हुए हैं: "मुझे अपनी कमीज़ पर नज़र रखने की ज़रूरत नहीं है!"

एक दोषी नज़र वाला बच्चा: "मुझे नहीं पता।"

वयस्क: "याद रखें कि आपने इसे पिछली बार कहाँ पोस्ट किया था।"

माता-पिता से बच्चे और इसके विपरीत संचार को चित्र 1 में क्रमशः ऊपर से नीचे की ओर तिरछे और नीचे से ऊपर तक सीधी रेखाओं के रूप में दर्शाया गया है।

सेवा कार्यकर्ता अक्सर उसी तरह संवाद करते हैं। वे तीन भूमिकाओं में से किसी एक में एक कठिन परिस्थिति में ग्राहक के प्रश्न का उत्तर भी दे सकते हैं। उदाहरण के लिए, एक रेस्तरां में एक ग्राहक ने क्लोकरूम अटेंडेंट से संपर्क किया और पूछा: "मैंने अपना नंबर खो दिया है।" यह एक साधारण वयस्क प्रश्न है। एक गैर-संरक्षित परिचारक उत्तर दे सकता है:

- "क्या तुमने अपना सिर खो दिया है?" या "मैं कुछ नहीं जानता, यह आपकी समस्या है" (माता-पिता)

- "ओह, मैं कुछ भी तय नहीं करता, मैं दूसरे दिन काम कर रहा हूं ..." (बच्चा)

- "अब हम स्थिति को हल करेंगे ..." (वयस्क)

हर बार, हम में से प्रत्येक बच्चे, माता-पिता या वयस्क के सामने आता है। हर किसी की पसंदीदा भूमिका होती है। लेकिन एक कठिन, संघर्ष की स्थिति में वयस्क होना उपयोगी है। मुख्य गलती संघर्ष में होना और क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, बच्चा या माता-पिता होना है। लेख की शुरुआत में दिए गए टेफ़्रेज़ को याद रखें। यह सिर्फ माता-पिता के शब्द हैं। इसलिए उन्हें नकारात्मक रूप से देखा जाता है।

चित्रा 1. एरिक बर्न के अनुसार संचार में मनोवैज्ञानिक स्थिति

"उत्तेजक"

क्लाइंट के साथ संवाद करते समय कई विरोधाभासी हैं जो अस्वीकार्य हैं।

शीर्ष या मूल स्थिति या तो प्रकट होती है:

गैर-मौखिक वर्चस्व में: एक टकटकी अधिक-निम्न, कूल्हों पर हाथ,

मौखिक श्रेष्ठता में।

तालिका 1. अंतर्विरोधों के उदाहरण

शब्द-संघर्ष के बीच, निम्नलिखित पर ध्यान दिया जा सकता है: "नहीं", "व्यर्थ", "शांत हो जाओ", "घबराओ मत" और कोई अशिष्ट या अपमानजनक शब्द।

अब आप जानते हैं कि ग्राहक संबंधों में पालन-पोषण से कैसे बचें। लेकिन अगर ग्राहक-अभिभावक के साथ बातचीत शुरू हुई तो कैसे व्यवहार करें?

एक संघर्ष ग्राहक के साथ संघर्ष की स्थिति में काम का एल्गोरिदम

जब आप देखते हैं कि कोई व्यक्ति अपने आप को मुश्किल से रोक सकता है, अपनी आवाज उठाता है, और क्रोधित होता है, तो आपको ऐसा व्यवहार करने की आवश्यकता है। पहले तोआपको क्लाइंट को जाने देना चाहिए "मज़े करें"।उसे बात करने दें और खुद को भावनाओं से मुक्त करें। आपका काम बस थोड़ा चुप रहना है। इस समय, होना बहुत जरूरी है अनुकूल(अर्थात स्थिति के अनुकूल)। आपको कभी मुस्कुराना नहीं चाहिए। ग्राहक सोच सकता है कि उन्हें सिर्फ धमकाया जा रहा है। और किसी भी स्थिति में यह न कहें: "शांत हो जाओ", "घबराओ मत।" ये शब्द, जैसा कि हम पहले ही पता लगा चुके हैं, केवल आग में ईंधन भरेंगे और स्थिति को बढ़ा देंगे।

दूसरे, करने की जरूरत है "विचार करना"।विचार उत्साहजनक टिप्पणियों और रैप-अप निष्कर्षों के वीडियो में एक प्रतिक्रिया है जो कि कही जा रही बातों की सही समझ को प्रदर्शित करता है। सुनना रुचि और देखभाल, पावती - समझ और भागीदारी को प्रदर्शित करता है।

इसलिए, ग्राहक के समय और नसों को बर्बाद करने की कोई आवश्यकता नहीं है। बस उससे पूछिए, “मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं? आप चाहते हैं कि मैं आपके लिए क्या करूं?" इस बिंदु पर, विक्रेता और खरीदार के बीच जिम्मेदारी आधे में विभाजित हो जाती है। विक्रेता को अपने भीतर स्वीकार करना चाहिए कि वह नहीं जानता कि क्या करना है। तो वह खरीदार से पूछता है। उसका काम एक वयस्क की स्थिति में रहना है न कि उत्तेजना के आगे झुकना। क्लाइंट का काम उसे इस स्थिति से बाहर निकालना है, अगर खरीदार ऐसा करता है, तो वह जीत जाएगा। यदि विक्रेता विरोध करता है, तो सभी को लाभ होगा: विक्रेता, खरीदार और स्टोर।

ग्राहक, निश्चित रूप से पूछ सकता है: "एक पैर पर कूदो।" लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आपको ग्राहकों की सभी इच्छाओं को पूरा करने की आवश्यकता है। विक्रेता उत्तर देगा: "मैं आपके लिए यह नहीं कर सकता, क्योंकि यह मेरी ज़िम्मेदारी नहीं है। इस स्थिति को हल करने के लिए मैं आपके लिए क्या कर सकता हूं। आओ मिलकर सोचें।"

चौथी, विक्रेता ईमानदार होना चाहिए "समझौते को पूरा करें।"

विरोधी ग्राहकों के लिए आपके साथ यथासंभव कम या बिल्कुल भी न आने के लिए, लेखक अनुशंसा करता है कि उपरोक्त सभी को सेवा कर्मियों और ग्राहकों के बीच संचार के एक अच्छे मानक के रूप में अपनाया जाए।

ओल्गा गेनादेवना डोब्रोवोलस्काया