आर्थिक चेतना और व्यवहार के अस्थिर घटकों में आर्थिक मानदंड, आर्थिक हित, आर्थिक कार्रवाई और गतिविधि शामिल हैं।

आर्थिक मानदंडकुछ समय पहले तक, उन्हें एक स्वतंत्र प्रकार के सामाजिक मानदंडों (लोगों के रिश्तों को विनियमित करने वाले व्यवहार के मानक, "खेल के नियम") के रूप में प्रतिष्ठित नहीं किया गया था। हालाँकि, यह आवश्यक हो गया क्योंकि वे सक्रिय आर्थिक व्यवहार और उद्यमशीलता को उत्तेजित और बाधित कर सकते हैं।

आर्थिक मानदंडों की एक विशेषता यह है कि, एक नियम के रूप में, वे कानूनी रूप से स्थापित होते हैं, कानूनी स्थिति प्राप्त करते हैं, और उनके अनुपालन पर नियंत्रण (प्रतिबंध) के उचित साधनों से संपन्न होते हैं।

आर्थिक हितमकसद के आधार पर विकसित होता है, लेकिन मानदंडों के नियामक प्रभाव के तहत। यदि हम संपत्ति को किसी व्यक्ति पर आर्थिक वस्तुओं की शक्ति का एक निश्चित रूप मानते हैं, तो आर्थिक हित एक व्यावसायिक इकाई की इच्छा और आर्थिक गतिविधि के स्रोत पर संपत्ति की शक्ति की कार्रवाई का एक रूप है। एडम स्मिथ ने अपने क्षेत्र और किसी और के क्षेत्र में श्रम गतिविधि में अंतर पर भी जोर दिया।

चूँकि वृहद स्तर पर अर्थव्यवस्था में परिवर्तन राजनीतिक इच्छाशक्ति के माध्यम से होते हैं, इसलिए इसका अध्ययन राजनीतिक मनोविज्ञान के साथ अंतर्संबंध में एक बड़ी समस्या का प्रतिनिधित्व करता है।

नियंत्रण प्रश्न:

1. आर्थिक व्यवहार को परिभाषित करें।

2. आर्थिक व्यवहार के आर्थिक और मनोवैज्ञानिक निर्धारक क्या हैं?

3. आर्थिक व्यवहार के अध्ययन के लिए आर्थिक और मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण के बीच क्या अंतर है?

4. आर्थिक व्यवहार के बारे में वैज्ञानिक ज्ञान के घटक क्या हैं?

5. "परिवर्तनशीलता" के सिद्धांत का क्या अर्थ है?

6. "प्रतिस्थापन" के सिद्धांत का क्या अर्थ है?

7. "लालच" के सिद्धांत की असंगति को उदाहरण सहित स्पष्ट करें?

8. संभावनाओं का आकलन करते समय की गई मुख्य प्रकार की व्यवस्थित त्रुटियों की सूची बनाएं और उनका वर्णन करें।

9. एक विशिष्ट उदाहरण के साथ समझाएं कि पैरामीटर कैसे संबंधित हैं: कार्य जटिलता और उत्तेजना का स्तर?

1) अंतःविशिष्ट प्रतिस्पर्धा अधिक उग्र क्यों है?

2) साझेदार पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंधों से क्या निकालते (प्राप्त) करते हैं? एक विशिष्ट उदाहरण सहित समझाइये।

3) प्रतिस्पर्धा के परिणामस्वरूप कुछ व्यक्तियों का दूसरों द्वारा विस्थापन किस कारण होता है?

प्रतिस्पर्धा, सहयोग और सहजीवन

विभिन्न प्रजातियों के जीवों के बीच जो एक या दूसरे बायोसेनोसिस का निर्माण करते हैं, परस्पर हानिकारक, परस्पर लाभकारी, एक पक्ष के लिए लाभकारी और दूसरे पक्ष के लिए लाभहीन या उदासीन, और अधिक सूक्ष्म संबंध विकसित होते हैं।

जीवों के बीच पारस्परिक रूप से हानिकारक जैविक संबंधों का एक रूप प्रतिस्पर्धा है। यह सीमित पर्यावरणीय संसाधनों के कारण एक ही या विभिन्न प्रजातियों के व्यक्तियों के बीच होता है। वैज्ञानिक अंतरविशिष्ट और अंतःविशिष्ट प्रतिस्पर्धा के बीच अंतर करते हैं।

अंतरविशिष्ट प्रतिस्पर्धा तब होती है जब जीवों की विभिन्न प्रजातियाँ एक ही क्षेत्र में रहती हैं और पर्यावरणीय संसाधनों के लिए उनकी समान आवश्यकताएँ होती हैं। इससे एक प्रकार के जीव का दूसरे प्रकार के जीव द्वारा धीरे-धीरे विस्थापन होता है जिससे संसाधनों के उपयोग में लाभ होता है। उदाहरण के लिए, तिलचट्टे की दो प्रजातियाँ - लाल और काली - निवास स्थान - मानव निवास के लिए एक दूसरे से प्रतिस्पर्धा करती हैं। इससे काले कॉकरोच का लाल कॉकरोच द्वारा धीरे-धीरे विस्थापन होता है, क्योंकि कॉकरोच का जीवन चक्र छोटा होता है, वह तेजी से प्रजनन करता है और संसाधनों का बेहतर उपयोग करता है।

अंतरविशिष्ट प्रतिस्पर्धा, अंतरविशिष्ट प्रतिस्पर्धा की तुलना में अधिक तीव्र होती है, क्योंकि एक ही प्रजाति के व्यक्तियों की संसाधन आवश्यकताएं हमेशा समान होती हैं। ऐसी प्रतिस्पर्धा के परिणामस्वरूप, व्यक्ति एक-दूसरे को कमजोर कर देते हैं, जिससे कम अनुकूलित, यानी प्राकृतिक चयन की मृत्यु हो जाती है। समान पर्यावरणीय संसाधनों के लिए एक ही प्रजाति के व्यक्तियों के बीच उत्पन्न होने वाली अंतरविशिष्ट प्रतिस्पर्धा उन पर नकारात्मक प्रभाव डालती है। उदाहरण के लिए, एक ही जंगल में बर्च के पेड़ प्रकाश, नमी और मिट्टी के खनिजों के लिए एक-दूसरे से प्रतिस्पर्धा करते हैं, जिससे उनका आपसी उत्पीड़न और आत्म-पतलापन होता है।

प्राकृतिक समुदायों में जीवों के बीच जैविक संबंधों के बीच, पारस्परिक रूप से लाभकारी सहवास होता है। यह, एक नियम के रूप में, भोजन और स्थानिक संबंधों पर बनाया गया है, जब जीवों की दो या दो से अधिक प्रजातियां संयुक्त रूप से अपनी आजीविका के लिए विभिन्न पर्यावरणीय संसाधनों का उपयोग करती हैं। जीवों के बीच पारस्परिक रूप से लाभकारी सहवास की डिग्री अलग-अलग होती है - अस्थायी संपर्क (सहयोग) से लेकर ऐसी स्थिति तक जहां एक साथी की उपस्थिति उनमें से प्रत्येक के जीवन (सहजीवन) के लिए एक शर्त बन जाती है।

एक साधु केकड़े और उसके आश्रय से जुड़े एनीमोन - मोलस्क से बचा हुआ एक खोल - के बीच सहयोग देखा जाता है। कैंसर समुद्री एनीमोन को अपने साथ ले जाता है और उसे बचा हुआ भोजन खिलाता है, और यह डंक मारने वाली कोशिकाओं से उसकी रक्षा करता है, जिनसे उसके जाल सुसज्जित होते हैं।

सहजीवन का एक उदाहरण जंगल के पेड़ों और कैप मशरूम के बीच का संबंध है: बोलेटस, बोलेटस, आदि। कैप मशरूम पेड़ों की जड़ों को माइसेलियम धागों से जोड़ते हैं और, इस प्रक्रिया में बनने वाले माइकोराइजा के लिए धन्यवाद, पौधों से कार्बनिक पदार्थ प्राप्त करते हैं। माइकोराइजा पेड़ की जड़ प्रणालियों की मिट्टी से पानी सोखने की क्षमता को बढ़ाता है। इसके अलावा, पेड़ माइकोराइजा का उपयोग करके कैप मशरूम से आवश्यक खनिज प्राप्त करते हैं।

स्पष्टीकरण।

सही उत्तर में निम्नलिखित तत्व होने चाहिए:

1) प्रतिस्पर्धी जीवों की ज़रूरतें समान होती हैं।

2) अपने पर्यावरण से अतिरिक्त भोजन और संसाधनों के रूप में लाभ प्राप्त करें। उदाहरण: साधु केकड़ा और समुद्री एनीमोन। क्रेफ़िश समुद्री एनीमोन को ले जाती है और उसे भोजन देती है, समुद्री एनीमोन क्रेफ़िश की रक्षा करती है।

3) कम अनुकूलित व्यक्तियों की मृत्यु।

जनसंख्या को अन्य (नए) आवास विकसित करने की आवश्यकता।

§ 6. शहर की क्षेत्रीय संरचना का प्रबंधन कैसे करें?

लगभग सभी आर्थिक रूप से विकसित देशों में, शहरों में उद्यमों और संस्थानों के स्थान का सरकारी विनियमन होता है। इसका लक्ष्य पर्यावरण की उच्च गुणवत्ता और उसके आकर्षण को बनाए रखना है।

संयुक्त राज्य अमेरिका में शहरी निपटान का विनियमन। 19वीं सदी की शुरुआत में संयुक्त राज्य अमेरिका में। अग्नि सुरक्षा उद्देश्यों के लिए, शहरों में केवल ईंट और पत्थर से, लोहे या टाइलों से ढके घर बनाने की अनुमति थी।

20वीं सदी की शुरुआत तक. शहरों की आंतरिक क्षेत्रीय संरचना को विनियमित करने वाले कानून पारित किए गए। उनमें से पहले ने भूमि मालिकों को साइट के नीचे की उपभूमि और उसके ऊपर के हवाई क्षेत्र के अधिकारों से वंचित कर दिया। 1909 में, लॉस एंजिल्स ज़ोनिंग कानून के अनुसार, निजी आवासीय क्षेत्रों को औद्योगिक पड़ोस से बचाने के लिए शहर को आवासीय और औद्योगिक क्षेत्रों में विभाजित किया गया था, जिससे उनकी गुणवत्ता (और, तदनुसार, मूल्य) को खतरा था। 1916 में, न्यूयॉर्क ज़ोनिंग कानून पारित किया गया, जिसके अनुसार शहर में तीन ज़ोन आवंटित किए गए: आवासीय, वाणिज्यिक और एक अप्रतिबंधित क्षेत्र। इसके अलावा, ऐसे क्षेत्रों की पहचान की गई जहां इमारतों की ऊंचाई और आवासीय विकास का घनत्व सीमित था।

1960 के दशक से संयुक्त राज्य अमेरिका में शहरी निपटान का विनियमन विशेष रूप से आर्थिक उपायों द्वारा किया जाता है, जो अनिवार्य रूप से निवासियों की संपत्ति और सामाजिक स्थिति के अनुसार आवासीय क्षेत्रों को अलग करने का एक साधन है।

क्या किसी शहर की कोई इष्टतम क्षेत्रीय संरचना है?

यह स्पष्ट है कि प्रत्येक शहर की भूमि उपयोग संरचना में न केवल औद्योगिक, वाणिज्यिक और आवासीय क्षेत्र शामिल होने चाहिए, बल्कि लोगों के मनोरंजन और आरामदायक जीवन को बनाए रखने के लिए आवश्यक मनोरंजक क्षेत्र भी होने चाहिए। ध्रुवीकृत परिदृश्य का मॉडल इन सवालों के जवाब प्रदान करता है कि शहर के कार्यात्मक क्षेत्रों की किस सापेक्ष व्यवस्था को इष्टतम माना जा सकता है, आवासीय और वाणिज्यिक विकास के विस्तार से पार्कों, बुलेवार्ड, नदियों (वे डेवलपर के लिए पैसा नहीं लाते हैं) की रक्षा कैसे करें ?

बोरिस रोडोमैन के मॉडल के अनुसार, इष्टतम शहरी संरचना को एक ऐसे स्थान के रूप में पहचाना जा सकता है जिसमें आक्रामक क्षेत्रों (औद्योगिक उद्यमों, शॉपिंग सेंटर) को आवासीय क्षेत्रों से तथाकथित "ग्रीन वेजेज" - पार्क, बुलेवार्ड, मनोरंजन क्षेत्र (छवि) द्वारा अलग किया जाता है। 58). शहर के पार्कों से शुरू होने वाले "ग्रीन वेजेज" की धुरी के साथ, परिदृश्य वास्तुकला की आवश्यकताओं के अनुसार सुसज्जित पर्यटक सड़कें होनी चाहिए। केवल इस तरह से - क्षेत्रीय संरचना को अनुकूलित करके - एक औद्योगिक समाज में प्रकृति को संरक्षित किया जा सकता है।

चावल। 58.शहर की इष्टतम क्षेत्रीय संरचना। ध्रुवीकृत परिदृश्य के आपस में गुंथे हुए नेटवर्क (बी. रोडोमैन के अनुसार):
1 - शहर के केंद्र और राजमार्ग; 2 - स्थायी आबादी और पर्यावरण के अनुकूल विनिर्माण उद्योग वाले आवासीय क्षेत्र; 3 - उच्च और मध्यम तीव्रता वाली कृषि, समुद्री वृक्षारोपण और मत्स्य पालन; 4 - मनोरंजन और पर्यटन के लिए देश के प्राकृतिक पार्क, व्यापक कृषि (प्राकृतिक घास के मैदान, चरागाह); 5 - प्रकृति भंडार; 6 - मनोरंजक बस्तियाँ और आवास (दचा, अवकाश गृह, शिविर स्थल, तैरते होटल) और पर्यटन मार्गों, पगडंडियों, सड़कों, उड़ानों को जोड़ने वाले

खरीदे गए भूखंड को विकसित करने की अनुमति शहर के अधिकारियों द्वारा केवल तभी दी जाती है जब इसके क्षेत्र, भवन की स्थापत्य शैली और रहने की जगह के आकार की आवश्यकताएं पूरी होती हैं (20 वीं शताब्दी के अंत में, बाहरी इलाके में घरों के लिए) शहर का यह कम से कम 140 एम2 होना चाहिए, और कुछ सबसे प्रतिष्ठित क्षेत्रों में - लगभग 200 एम2, एक अनिवार्य स्विमिंग पूल, एक महंगी बंद जीवन समर्थन प्रणाली, आदि के साथ)। ये आवश्यकताएं स्वचालित रूप से आवास को महंगा बनाती हैं, जिससे कम समृद्ध लोगों की इन क्षेत्रों में बसने की क्षमता सीमित हो जाती है।

"जीवन की गुणवत्ता में हानि" के लिए निवासियों को मौद्रिक मुआवजे की एक प्रणाली व्यापक हो गई है। ऐसा माना जाता है कि जेल, मनोरोग अस्पताल, बिजली संयंत्र या औद्योगिक उद्यम जैसी वस्तुओं की निकटता तेजी से गुणवत्ता को कम कर देती है और, तदनुसार, पास के आवास की लागत को कम कर देती है।

दक्षिण अफ़्रीका में शहरी बसावट का विनियमन। 1990 के दशक तक दक्षिण अफ़्रीका में अस्तित्व में था। XX सदी रंगभेद की व्यवस्था - विभिन्न त्वचा के रंग वाले लोगों का अलग निवास - शहरों की क्षेत्रीय संरचना में भी परिलक्षित होता था: बड़े शहरों में, ऐसे क्षेत्र आवंटित किए गए थे जिनमें केवल सफेद या केवल काले नागरिकों को रहने की अनुमति थी (चित्र 59)। वर्तमान में, जब रंगभेद की निंदा की गई है और कानून द्वारा इसे समाप्त कर दिया गया है, तो पहले से मौजूद निपटान प्रणाली अस्तित्व में है और बड़े शहरों में भूमि और आवास की उच्च लागत को देखते हुए, जल्द ही इसमें बदलाव की संभावना नहीं है। कम आय वाले काले निवासी आसानी से स्थानांतरित होने का जोखिम नहीं उठा सकते।

चावल। 59.पोर्ट एलिज़ाबेथ, दक्षिण अफ़्रीका में 1950 के दशक में नस्लीय ज़ोनिंग। निवास के लिए कानूनी रूप से निर्दिष्ट क्षेत्र:

1. - श्वेत जनसंख्या;
2. - रंग के लोग;
3. - भारतीयों;
4. - चीनी;
5. - काली आबादी;
6. - केंद्रीय व्यावसायिक जिला।

वे क्षेत्र जहां निवास कानून द्वारा विनियमित नहीं था, उन्हें सफेद रंग में दिखाया गया है।

स्वदेशी निवासियों का "टाउनशिप" - "काले" उपनगरों में जबरन स्थानांतरण - 20 वीं शताब्दी की शुरुआत में हुआ। अधिकांश काले दक्षिण अफ़्रीकी बड़े शहरों में रहते थे और शहरों के निकट स्थित खदानों और उद्यमों में काम करते थे और रोज़ाना आवागमन करते थे। किराये में भारी वृद्धि ने दैनिक यात्रा को आर्थिक दृष्टि से अलाभकारी बना दिया है। काले अफ्रीकियों को शहर में अपना आवास बेचने और खदानों और कारखानों के पास बसने के लिए मजबूर किया गया। ऐसी बस्तियाँ दक्षिण अफ्रीका के लगभग सभी बड़े शहरों के आसपास स्थित हैं, उदाहरण के लिए डरबन और जोहान्सबर्ग (चित्र 60)।

चावल। 60.जोहान्सबर्ग का उपनगर (दक्षिण अफ्रीका)

यूएसएसआर में शहरी निपटान का विनियमन। 20वीं सदी के मध्य में यूएसएसआर में अस्तित्व में था। पंजीकरण की संस्था और बड़े शहरों के विकास को सीमित करने की नीति ने वास्तव में नागरिकों को कुछ बस्तियों को सौंपा। केवल 1990 के दशक की शुरुआत में। पंजीकरण की संस्था को समाप्त कर दिया गया और संविधान के विपरीत घोषित कर दिया गया।

चीन में शहरी निपटान का विनियमन।देश में विद्यमान "हुको" प्रणाली, जो ग्रामीण आबादी को एक विशिष्ट निवास स्थान (सोवियत पंजीकरण के अनुरूप) प्रदान करती है, आज चीन के औद्योगिक विकास में मुख्य बाधा है, क्योंकि यह प्रमुख ग्रामीण लोगों के प्रवास को रोकती है। शहरों के तेजी से विकसित हो रहे औद्योगिक उद्यमों के लिए जनसंख्या।

विषय के मुख्य विचार

• किसी शहर की आर्थिक संरचना शहर की अर्थव्यवस्था के बुनियादी क्षेत्र के कामकाज पर निर्भर करती है।
• शहरों में भूमि उपयोग की प्रकृति उनकी परिवहन पहुंच पर निर्भर करती है।
• केंद्रीय व्यापार जिले में भूमि की कीमतें सबसे अधिक हैं और जैसे-जैसे आप केंद्र से दूर जाते हैं, घटती जाती हैं।
• प्रत्येक शहर की क्षेत्रीय संरचना में तीन बुनियादी मॉडल के तत्व शामिल हैं - संकेंद्रित, मल्टी-कोर, सेक्टोरल।
• शहरी स्थान का इष्टतम उपयोग सुनिश्चित करने के लिए शहरों की क्षेत्रीय संरचना का विनियमन आवश्यक है।

विषय पर ज्ञान की पुनरावृत्ति और सामान्यीकरण

1. बुनियादी, सेवा और घरेलू क्षेत्रों के बीच संबंध को एक विशिष्ट उदाहरण से समझाइए। लोरी मॉडल तैयार करें।
2. एक बड़े शहर में अलग-अलग जमीन की कीमतों वाले भूखंडों के स्थान के पैटर्न क्या हैं?
3. आप शहरों में भूमि उपयोग के कौन से पैटर्न जानते हैं? उनमें से प्रत्येक की ख़ासियत क्या है?
4. आपका शहर शहरी भूमि उपयोग के किस मॉडल से संबंधित है? क्यों?
5. शहर में आवास की कीमतें निर्धारित करने के पैटर्न क्या हैं?
6. गरीब लोग कभी-कभी शहर के केंद्र में, महंगी जमीन पर, खराब आवास में क्यों रहते हैं, जबकि अमीर लोग बाहरी इलाके में रहते हैं, जहां जमीन सस्ती है?
7. किसी शहर की क्षेत्रीय संरचना को विनियमित करने के कौन से तरीके मौजूद हैं?

परिचय 2

1. उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने के सैद्धांतिक पहलू 5

1.1 उपभोक्ताओं के साथ संबंधों की अवधारणा और सामग्री 5

1.2 बाजार में खरीदार के व्यवहार के पैटर्न 14

1.3 भवन विक्रय प्रक्रियाएं 24

2. सर्विस-एनके एलएलसी 33 में उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाना

2.1 नोवोकुज़नेत्स्क में फ़र्निचर बाज़ार और उद्यम सर्विस-एनके एलएलसी 33 की सामान्य विशेषताएँ

2.2 सर्विस-एनके एलएलसी 38 के उत्पादों के उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने की विशेषताएं

2.3 सर्विस-एनके एलएलसी 43 में उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने के दृष्टिकोण

3. सर्विस-एनके एलएलसी 52 में उपभोक्ताओं के साथ संबंधों के निर्माण में सुधार के लिए दिशा-निर्देश

निष्कर्ष 59

सन्दर्भ 62

परिचय

फ़र्निचर व्यवसाय अब पहले से कहीं अधिक प्रासंगिक है और बढ़िया मुनाफ़ा लाता है। इस संबंध में खुद फर्नीचर निर्माताओं और विशेषज्ञ विश्लेषकों दोनों की राय एक जैसी है। इस प्रकार, फिलहाल रूसी फर्नीचर बाजार को सबसे अधिक प्रतिस्पर्धी में से एक माना जाता है। पिछले वर्ष की तुलना में बाज़ार का आकार 34% बढ़ गया है, और उत्पादन 23% बढ़ गया है। वर्गीकरण द्वारा उत्पादन की संरचना में, रूस में उत्पादित फर्नीचर का सबसे बड़ा हिस्सा अलमारियाँ - 30% और कुर्सियों - 29% पर पड़ता है।

इस बीच, उत्पादन वृद्धि दर में वृद्धि के बावजूद, फर्नीचर व्यवसाय में काफी समस्याएं हैं। उद्यमों की आंतरिक समस्याओं में, कार्मिक और वर्गीकरण पहले स्थान पर थे: मुख्य रूप से कर्मियों की कमी और एक छोटे से विकल्प के कारण कर्मियों की भर्ती में कठिनाई। "योग्य कर्मियों की कमी + संकीर्ण वर्गीकरण" फर्नीचर उद्यमों के प्रबंधकों के लिए सिरदर्द का एक सूत्र है। विपणन, निवेश और उपकरण पीछे रह गये। विकास में एक और बाधा अपने उपभोक्ताओं को समझना है। इस बाजार खंड में आज एक गंभीर समस्या विपणन तकनीकों की कमी है, जिसका रूसी फर्नीचर की बिक्री पर भारी प्रभाव पड़ता है। निर्माता इसे गंभीरता से नहीं लेते हैं और बिक्री में इसका बहुत कम उपयोग करते हैं। अधिकांश शीर्ष प्रबंधकों द्वारा विपणन और अनुसंधान को अवांछनीय रूप से कम करके आंका जाता है, और उन्हें "अंधेरे घोड़े" की उपाधि दी जाती है।

निर्माता स्वयं अपने उपभोक्ताओं के लिए क्या महत्वपूर्ण मानते हैं? सबसे पहले, उच्च गुणवत्ता महत्वपूर्ण है - यह पैरामीटर पहले स्थान पर है। दूसरे स्थान पर कीमत है. "मूल्य-गुणवत्ता" जोड़ी उपभोक्ताओं द्वारा फर्नीचर उत्पाद चुनने की प्राथमिकताओं के बारे में फर्नीचर उत्पादन प्रबंधकों के विचार को निर्धारित करती है। यह ज्ञात है कि कीमत और गुणवत्ता जैसे कारक केवल उपभोक्ताओं के किफायती वर्ग से संबंधित लक्षित दर्शकों के लिए महत्वपूर्ण हैं जो विशुद्ध रूप से उपयोगितावादी कार्य करने वाले फर्नीचर वस्तुओं में रुचि रखते हैं। बड़े पैमाने पर उपभोक्ता खंड का बाजार हमेशा उत्पादन और बिक्री की मात्रा की समग्र संरचना में पूर्ण बहुमत रखता है। हालाँकि, पारंपरिक विचार भी, जब किसी विशिष्ट विचार और डिज़ाइन के बिना बनाई गई कोई चीज़ सस्ती मानी जाती है, लंबे समय से अतीत की बात है। विशिष्ट डिज़ाइन और नई सुविधाएँ तीसरे और चौथे स्थान पर हैं। यह इस मान्यता को दर्शाता है कि किसी उत्पाद को बनाने में डिज़ाइन महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

हर साल खरीदार अधिक से अधिक मांग करने लगता है; उसकी प्राथमिकताएं उसके द्वारा चुने गए फर्नीचर के निर्माण में उपयोग की जाने वाली सामग्री की पर्यावरणीय सुरक्षा, फैशन, गुणवत्ता और लागत के विचारों पर आधारित होती हैं। साथ ही, उपयोग किए गए फर्नीचर की गतिशीलता, कार्यक्षमता और विश्वसनीयता के साथ-साथ उपभोक्ता का झुकाव साज-सज्जा की मजबूती की ओर बढ़ रहा है। इन सभी कारकों के कारण फर्नीचर निर्माताओं को उपभोक्ताओं के साथ अपने संबंधों में नवीन समाधान लागू करने की आवश्यकता होती है।

थीसिस का उद्देश्य सैद्धांतिक रूप से उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने की समस्या का अध्ययन करना, किसी विशिष्ट वस्तु पर इसका अध्ययन करना और ग्राहकों के साथ संबंधों को बेहतर बनाने के लिए प्रस्ताव विकसित करना है।

अपने लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, हमने निम्नलिखित कार्यों को सफलतापूर्वक हल किया:

उपभोक्ताओं के साथ संबंधों की अवधारणा और सामग्री की परिभाषा;

बाज़ार में खरीदार के व्यवहार के पैटर्न की पहचान की गई है;

बिक्री प्रक्रियाओं के निर्माण की विशेषता है;

नोवोकुज़नेट्सक में फर्नीचर बाजार की विशेषताएं दी गई हैं;

सर्विस-एनके एलएलसी के उत्पादों के उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने की विशेषताओं की पहचान की गई है;

सर्विस-एनके एलएलसी में उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने के दृष्टिकोण पर प्रकाश डाला गया है;

सर्विस-एनके एलएलसी में उपभोक्ताओं के साथ संबंधों के निर्माण में सुधार के लिए दिशा-निर्देश प्रस्तावित हैं।

अध्ययन का उद्देश्य सर्विस-एनके एलएलसी है। अध्ययन का विषय उपभोक्ताओं के साथ संबंध है।

काम लिखने का सैद्धांतिक और सूचनात्मक आधार उपभोक्ताओं के साथ संबंधों की समस्याओं पर घरेलू और विदेशी लेखकों के काम और प्रकाशन, साथ ही सांख्यिकीय डेटा और अध्ययन की वस्तु से डेटा था।

थीसिस में एक परिचय, तीन अध्याय, एक निष्कर्ष और संदर्भों की एक सूची शामिल है।

परिचय से विषय की प्रासंगिकता का पता चलता है, अध्ययन के लक्ष्यों और उद्देश्यों के साथ-साथ वस्तु और विषय को भी परिभाषित किया जाता है।

पहला अध्याय उपभोक्ताओं के साथ संबंधों की सैद्धांतिक समस्याओं, उनके सार की जांच करता है, बाजार में खरीदारों के व्यवहार और उपभोक्ता खरीद के मॉडल की जांच करता है, और उपभोक्ताओं के साथ संबंध विकसित करने की प्रक्रिया को भी परिभाषित करता है।

दूसरा अध्याय नोवोकुज़नेट्सक में फर्नीचर बाजार का विवरण प्रदान करता है और एलएलसी सेवा-एनके उद्यम में उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने की सुविधाओं और दृष्टिकोणों पर चर्चा करता है।

तीसरा अध्याय उपभोक्ताओं के साथ संबंधों के निर्माण में सुधार के लिए दिशानिर्देश सुझाता है और उनकी आर्थिक दक्षता की जांच करता है।

निष्कर्ष में, निष्कर्ष निकाले जाते हैं और किए गए कार्य का सारांश दिया जाता है।

1. उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने के सैद्धांतिक पहलू

1. उपभोक्ताओं के साथ संबंधों की अवधारणा और सामग्री

उपभोक्ता संबंध विपणन के बारे में सोचते समय, समझने वाली पहली बात यह है: "उपभोक्ता कौन है?" पहली नज़र में, उत्तर स्पष्ट है. उपभोक्ता वस्तुओं या सेवाओं के वास्तविक या संभावित खरीदार हैं। हालाँकि, इस परिभाषा का विस्तार किया जाना चाहिए क्योंकि लोग जो विकल्प चुनते हैं वह काफी हद तक उनके पर्यावरण द्वारा निर्धारित होता है। उपभोक्ता बाज़ारों सहित बाज़ारों के कामकाज के लिए, उपभोक्ता प्राथमिकताओं को आकार देने वाले निम्नलिखित कारक आवश्यक हैं:

आरंभकर्ता - वह जो खरीदारी करने की पेशकश करता है;

निर्णय निर्माता वह होता है जो खरीदारी या उसके मुख्य घटकों का चुनाव करता है;

क्रेता वह है जो वास्तव में खरीदता है;

उपयोगकर्ता वह व्यक्ति है जो किसी उत्पाद या सेवा का उपयोग करता है।

ये सभी कारक एक व्यक्ति या कई में अंतर्निहित हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, एक परिवार में, बच्चे द्वारा भोजन का विकल्प सुझाया जा सकता है, जो बदले में पिता या स्टोर क्लर्क से प्रभावित हो सकता है, लेकिन अंतिम निर्णय माँ द्वारा किया जाता है। किसी कंपनी में, आरंभकर्ता प्रबंधक हो सकता है, चुनाव कर्मचारियों द्वारा प्रभावित हो सकता है, निर्णय सहायक प्रबंधक द्वारा किया जा सकता है, निष्पादन खरीद के लिए जिम्मेदार कर्मचारी द्वारा किया जाएगा, उपयोगकर्ता दूसरे के कर्मचारी होंगे कंपनी का विभाग. इसलिए, जिन संबंधों को स्थापित करने की आवश्यकता है उनमें कई लोग शामिल हैं जो कई स्थानों पर और कई तरीकों से कंपनी के साथ बाहरी संपर्क में आ सकते हैं। उपरोक्त सभी को साझा संबंध विपणन कहा जा सकता है, दूसरे शब्दों में, यह कंपनी के सभी सदस्यों द्वारा साझा किए गए मूल्यों का एक सामान्य सेट है, जो उपभोक्ताओं के साथ संबंध विपणन को उनके इरादे के अनुसार लागू करना संभव बनाता है। यह इन रिश्तों के अंतर्निहित मॉडल की सामान्य समझ पर आधारित हो सकता है और कौन सी मार्केटिंग क्रियाएं या व्यवहार विभिन्न चरणों के अनुरूप हैं।

ऊपर दिखाया गया था कि मार्केटिंग ओरिएंटेशन और मार्केट ओरिएंटेशन के बीच अंतर कैसे किया जा सकता है। नार्वर और स्लेटर (1990) ने सुझाव दिया कि तीन आयाम हैं जिनके विरुद्ध बाजार अभिविन्यास को मापा जा सकता है। यह वह दृष्टिकोण है जो आधार बनाता है (तालिका 1)।

तालिका 1. बाजार अभिविन्यास का आकलन करने के लिए पैरामीटर

अभिविन्यास प्रति उपभोक्ता	क्रॉस-फंक्शनल ओरिएंटेशन	प्रतियोगी उन्मुखीकरण
उपभोक्ताओं की समस्याओं के समाधान हेतु प्रयासरत	एक उपभोक्ता को टेलीफोन कॉल एक से अधिक विभाग या प्रभाग द्वारा की जाती हैं	सभी विक्रेताओं को प्रतिस्पर्धियों के बारे में जानकारी प्राप्त होती है
ग्राहक मूल्य बनाना	जानकारी पूरी कंपनी में वितरित की जाती है (यह कॉर्पोरेट लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है)	प्रतिद्वंद्वियों की हरकतों पर तुरंत प्रतिक्रिया दी जाती है (इसलिए यह जानना जरूरी है कि विरोधी कौन हैं)
ग्राहकों की माँगों में परिवर्तन की निगरानी करना (ग्राहक सहभागिता और संतुष्टि को मापने के लिए अच्छे फीडबैक लूप की आवश्यकता होती है)	रणनीति का कार्यात्मक एकीकरण सुनिश्चित करना	शीर्ष स्तर के प्रबंधक प्रतिस्पर्धियों द्वारा उपयोग की जाने वाली रणनीतियों को बनाए रखते हैं (इन रणनीतियों की पहचान और विश्लेषण किया जाता है)
लगातार ग्राहक संतुष्टि	सभी कार्यात्मक क्षेत्र ग्राहक मूल्य में योगदान करने का प्रयास करते हैं	प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त करने के अवसरों की पहचान की जाती है
बिक्री के बाद की सेवा, जो इस तथ्य को ध्यान में रखते हुए बनाई गई है कि वास्तविक बिक्री उपभोक्ता द्वारा उत्पाद खरीदने के साथ समाप्त नहीं होती है	संसाधनों को व्यावसायिक इकाइयों के बीच वितरित किया जाता है	कई कार्यात्मक क्षेत्रों में रचनात्मकता और जटिल समस्याओं को प्रोत्साहित करने के लिए संगठनात्मक संरचनाएं इतनी लचीली होनी चाहिए, जिससे अक्सर उन्हें प्रतिस्पर्धियों द्वारा संभावित भविष्य के कदमों से आगे रहने की अनुमति मिल सके।

तालिका से पता चलता है कि उपभोक्ताओं के साथ संपर्क के सभी चरणों में प्रभावी विपणन विकसित करने के लिए, कंपनी के कर्मचारियों और बाहरी संरचनाओं के प्रतिनिधियों दोनों को सक्रिय रूप से शामिल करना आवश्यक है। उपरोक्त उदाहरण बताता है कि बिक्री और बिक्री के बाद की सेवा के बीच अक्सर समस्याएं उत्पन्न होती हैं।

जब आप सभी संपर्कों पर विचार करते हैं, तो यह देखना आसान होता है कि एकीकृत दृष्टिकोण विकसित करना और बनाए रखना कितना कठिन है। जब लेखा विभाग कोई चालान या रिपोर्ट भेजता है, तो कई कंपनियां ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करने का अवसर चूक जाती हैं। जब कोई कंपनी किसी मध्यस्थ का उपयोग करती है, जैसे कि थोक व्यापारी, परिवहन कंपनी, या कॉल सेंटर, तो कंपनी और उसके मध्यस्थों द्वारा अपने ग्राहकों के साथ संबंध बनाए रखने के लिए उपयोग की जाने वाली संचार शैलियों और तकनीकों में अक्सर स्थिरता की कमी होती है।

जिस अवधि के दौरान आपके ग्राहकों को लगता है कि उनका आपके साथ रिश्ता है वह काफी लंबी हो सकती है। उपभोक्ता के साथ संबंध मजबूत करने के अवसर लेन-देन से पहले, वास्तविक लेन-देन के दौरान और उसके पूरा होने के बाद उत्पन्न हो सकते हैं।

एक उपभोक्ता द्वारा अपनी कार के लिए वार्षिक रखरखाव का आदेश देने की उदाहरण प्रक्रिया पर विचार करें। इसकी शुरुआत एक छोटे एपिसोड से हो सकती है, जैसे कि टेलीफोन पर बातचीत, जिसके दौरान सेवा प्राप्त करने के लिए एक समय आरक्षित होता है। बातचीत के दौरान, उपभोक्ता को यह बताना होगा कि उसकी कार में क्या खराबी हुई है, लेकिन वह हमेशा तकनीकी रूप से सक्षम रूप से ऐसा नहीं करता है। "दूसरे गियर में एक अजीब सी कर्कश ध्वनि है।" जब कार गैरेज में होती है, तो उपभोक्ता को चिंता होती है कि क्या यह समय पर तैयार होगी, क्या सभी दोषों का पता लगाया जाएगा और उन्हें ठीक किया जाएगा, और इस सब पर कितना खर्च आएगा। इसलिए, जब उपभोक्ता मरम्मत से कार वापस लेता है और बिल का भुगतान करता है, तो रिश्ते में एक और महत्वपूर्ण क्षण आता है। आपकी ग्राहक संबंध विपणन आवश्यकताएं आम तौर पर इस आधार पर बदल जाएंगी कि वे प्रत्येक लेनदेन में क्या महत्वपूर्ण मानते हैं। कार के उदाहरण में, सेवा शुरू होने से पहले, उपभोक्ता दी जाने वाली सेवाओं की सूची, उनकी लागत और उन्हें कब प्राप्त करना है, यह देखना चाह सकता है। बेशक, ग्राहक पूर्ण और प्रभावी सेवा चाहता है, लेकिन वह यह भी सुनिश्चित करना चाहता है कि उसकी समस्याओं को आप समझें (इसलिए, ऊपर के उदाहरण में, वह चाहता है कि आप अजीब शोर को सुलझाएं)। जब किसी उपभोक्ता को बिल प्राप्त होता है, तो उपभोक्ता को उसके वाहन के बदले गए पुराने हिस्से दिखाना मददगार हो सकता है, क्योंकि इससे आमतौर पर यह समझाने में मदद मिलती है कि बिल इतना बड़ा क्यों है। सेवा प्रतिनिधि के साथ एक अनुवर्ती फ़ोन कॉल यह पूछने पर कि क्या "अजीब शोर" फिर से प्रकट हुआ है, रिश्ते को मजबूत करने में भी सहायक होगा।

उदाहरण से पता चलता है कि संबंध स्थापित करने में कई लोग शामिल होते हैं: वह व्यक्ति जो कार स्वीकार करता है, वह कर्मी जो सीधे इसकी सेवा करता है, सेवा प्रबंधक, कैशियर और संभवतः, कार बेचने वाला विक्रेता। उनमें से प्रत्येक के कार्य न केवल सेवा की गुणवत्ता की दृष्टि से, बल्कि उपभोक्ता संबंध स्थापित करने की दृष्टि से भी महत्वपूर्ण हैं। लेकिन कभी-कभी इस पर ध्यान नहीं दिया जाता है, जो तब होता है, उदाहरण के लिए, जब कंपनी प्रबंधन केवल उन विशेषज्ञों को उपभोक्ता संबंध विपणन से संबंधित प्रशिक्षण प्रदान करता है जो अक्सर उपभोक्ताओं के साथ सीधे संवाद करते हैं। स्लेसिंगर और हेस्केट (1991) ने इसे एक सेवा-लाभ श्रृंखला के रूप में वर्णित किया है, लेकिन यहां विषय के प्रयोजनों के लिए, हम इसे चित्र 1 में दिखाए गए संबंध-लाभ श्रृंखला के रूप में सोचते हैं। 1

हम संगठन के कर्मचारियों को आंतरिक ग्राहकों के रूप में देखते हैं, इस धारणा के आधार पर कि आंतरिक ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने से बाहरी ग्राहकों को संतुष्ट करने की क्षमता बढ़ जाती है। इसलिए, रणनीतिक उद्देश्यों की एक आम समझ और सभी कर्मचारियों के संयुक्त प्रयास बाजार में सफलता की नींव बन सकते हैं (चित्र 1)।

चित्र 1. रिश्तों और मुनाफ़े की शृंखला

आंतरिक विपणन में तीन मुख्य लक्ष्य हैं (ग्रोनरोस, 1990 के सिद्धांत के अनुसार):

समग्र लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि संगठन के सभी कर्मचारी ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए उचित रूप से प्रेरित हों और उन्हें उच्च मानक पर पूरा कर सकें;

सामरिक लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि सभी कर्मी यह समझें कि वे उपभोक्ता संबंधों को बनाए रखने में व्यक्तिगत रूप से शामिल हैं और यह कंपनी के लिए बहुत महत्वपूर्ण है;

रणनीतिक लक्ष्य उपभोक्ताओं को उस दीर्घकालिक प्रतिस्पर्धी स्थिति से अवगत कराना है जिस पर कंपनी कब्जा करना चाहती है, ताकि इससे जुड़े सभी पक्ष उपभोक्ताओं के साथ विपणन संबंधों के उसके इरादों को समझ सकें।

इसका मतलब यह है कि विपणन और बिक्री कार्यों को प्रत्येक कर्मचारी को पूरी तरह से सूचित किया जाता है, और उनमें से प्रत्येक समझता है कि उन्हें क्या करने की आवश्यकता है और वे इस प्रक्रिया में व्यक्तिगत रूप से कैसे योगदान दे सकते हैं।

इस संबंध में, पेशेवर अनुपालन, कॉर्पोरेट संस्कृति निर्माण, व्यक्तिगत करियर और कर्मचारियों की पेशेवर वृद्धि जैसे पहलू बहुत महत्वपूर्ण हैं। ये क्षेत्र मुख्य रूप से लाइन प्रबंधकों के काम से संबंधित हैं, लेकिन इन प्रबंधकों को कर्मियों और पेशेवर प्रशिक्षण के लिए जिम्मेदार विभागों से भी महत्वपूर्ण समर्थन मिलना चाहिए। यदि कोई संगठन आवश्यक कार्य वातावरण बनाने में सफल होता है, तो कर्मचारी अधिक आश्वस्त महसूस करते हैं कि उनका ज्ञान और कौशल पूरी तरह से मांग में होंगे। इससे कर्मचारियों के बीच अच्छे संबंधों की स्थिति बनती है, जिसका उपभोक्ताओं के साथ संबंधों पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है। सफल संबंध विपणन आंतरिक विपणन के कई तत्वों पर निर्भर करता है:

टीम वर्क, किस हद तक कर्मचारी संगठन के लक्ष्यों को साझा करते हैं और उन्हें प्राप्त करने का प्रयास करते हैं;

कर्मचारी द्वारा किए गए कार्य का अनुपालन, उसका संगठनात्मक और व्यावसायिक अनुपालन। यदि व्यावसायिक गुणों के लिए आवश्यक क्षमता वाले व्यक्ति को काम पर रखा जाता है, तो कंपनी में उचित स्तर पर प्रबंधकों को इन गुणों के विकास, नए ज्ञान और कौशल के अधिग्रहण के लिए शर्तें प्रदान करनी होंगी;

प्रदर्शन किए गए कार्य के लिए तकनीकी सहायता: प्रदर्शन किए गए कार्य के लिए आवश्यक उपकरणों की उपलब्धता;

नियंत्रण के प्रति रवैया: कर्मचारियों को यह महसूस करना चाहिए कि उपभोक्ताओं के साथ संवाद करते समय उन्हें पर्याप्त स्वतंत्रता दी जाती है, जो कंपनी की सामान्य नीति के अनुरूप है। लेकिन यह भी हमेशा पर्याप्त नहीं होता. इस प्रकार, कॉल सेंटरों में अक्सर उच्च स्टाफ टर्नओवर का अनुभव होता है। शोध से पता चला है कि यह आम तौर पर काम के दबाव से जुड़ा होता है, लेकिन केंद्र में कॉल की संख्या से जुड़ा नहीं होता है। प्रबंधन द्वारा कर्मचारियों को उपभोक्ता समस्याओं को स्वतंत्र रूप से हल करने की अनुमति देकर एक तनावपूर्ण माहौल बनाया जाता है;

प्रबंधन शैली: इसे अपना काम करते समय कर्मचारियों की व्यक्तिगत प्राथमिकताओं को ध्यान में रखना चाहिए, संगठनात्मक संरचना (कार्यान्वित प्रबंधन अन्य कर्मचारियों को कैसे प्रभावित करेगा) और उपभोक्ताओं के साथ काम करने में प्रभावशीलता के अनुरूप होना चाहिए (क्या इस्तेमाल की गई शैली नियोजित संकेतक प्राप्त करने की अनुमति देती है?) ;

भूमिका संघर्षों को रोकना: जो घोषित किया गया है उसे करना। उदाहरण के लिए, एक कंपनी का दावा है कि वह उपभोक्ताओं के साथ संवाद को प्रोत्साहित करने का प्रयास करती है, लेकिन वास्तव में उन उपभोक्ताओं की प्रतिक्रिया को नजरअंदाज कर देती है;

दोहरी भूमिकाएँ समाप्त करना: कर्मचारियों को यह समझना चाहिए कि उनके काम में उनसे क्या अपेक्षा की जाती है और इसका मूल्यांकन और पुरस्कार कैसे किया जाएगा। यदि कोई ग्राहक बिल का भुगतान करने से बचने के लिए सबसे तुच्छ बहाने बनाता है, तो संघर्ष समाधान कर्मचारियों को आश्वस्त होना चाहिए कि वे प्रबंधन द्वारा डांटे जाने के डर के बिना मजबूती से जवाब दे सकते हैं।

एक सक्रिय उपभोक्ता संबंध विपणन नीति में, रिश्तों के उन स्तरों का विचार स्पष्ट रूप से व्यक्त किया जाना चाहिए जिन तक उपभोक्ता पहुंचने की उम्मीद करते हैं। विक्रेता उपभोक्ताओं के साथ संचार के तीन स्तरों के बारे में बात करते हैं। इन्हें निम्नलिखित रूप में व्यक्त किया जा सकता है।

अपेक्षा: विक्रेताओं के लिए, यह मुख्य रूप से उस कीमत में व्यक्त की जाती है जिस पर वे अपना सामान या सेवाएँ बेचना चाहते हैं। व्यवसाय नीति के नजरिए से, इस स्तर को खरीदार और विक्रेता के बीच आदर्श संबंध के रूप में वर्णित किया जा सकता है जिसे हम हासिल करना चाहते हैं।

इच्छा: ऐसे आदर्श जिन्हें दैनिक गतिविधियों में प्राप्त करना अक्सर कठिन होता है। इच्छा के स्वीकार्य स्तर को अच्छी तरह से स्पष्ट और वर्णित किया जाना चाहिए। संगठन के सभी सदस्यों को यह समझना चाहिए कि कंपनी के लिए क्या स्वीकार्य है और क्या नहीं। उदाहरण के लिए, हम चाहते हैं (वांछनीय-घटना स्थिति) कि उपभोक्ता हमारी कंपनी को आवश्यक वस्तुओं और सेवाओं के पसंदीदा आपूर्तिकर्ता के रूप में देखें, जिसे केवल करीबी कामकाजी संबंध स्थापित करके ही हासिल किया जा सकता है। इस स्थिति को डिजिटल रूप से सेट किया जा सकता है: हम चाहते हैं कि हमारा उपभोक्ता हमारे बाजार में खरीदे गए उत्पादों का कम से कम 50% हमसे ऑर्डर करे।

चयनात्मकता एक ऐसी स्थिति है जहां हम रिश्तों को बनाए नहीं रख पाते हैं, जो कुछ परिस्थितियों के कारण होता है। हमारे सभी उपभोक्ता अच्छे नहीं हैं, और इसलिए यह परिभाषित करना आवश्यक है कि हम किसे बुरा उपभोक्ता मानते हैं। प्रभावी ढंग से प्रतिस्पर्धा करने के लिए, यह अपरिहार्य है। आदर्श रूप से, हम ऐसे उपभोक्ताओं को अपने प्रतिस्पर्धियों को देकर प्रसन्न होंगे। ऐसे उपभोक्ता, शायद, वे हैं जो कई छोटे-छोटे लेन-देन करते हैं जिनसे लाभ नहीं होता है, या यह बहुत छोटा होता है, या ये वे उपभोक्ता हैं जो बहुत अधिक और बिना कारण शिकायत करते हैं।

जिन उपभोक्ताओं को हम इनमें से किसी एक श्रेणी में वर्गीकृत करते हैं, वे स्वयं को इस दृष्टिकोण से नहीं देखते हैं। कई मामलों में, उन्हें इस बात का कुछ अंदाजा होता है कि वे कंपनी के साथ किस तरह का रिश्ता रखना चाहते हैं, साथ ही इस रिश्ते का न्यूनतम स्तर जो उन्हें स्वीकार्य है। रिश्तों में वे क्या स्वीकार नहीं करते हैं, इसके बारे में भी उनके पास अच्छी तरह से व्यक्त विचार हैं। उदाहरण के लिए, जब सेवा की गुणवत्ता की बात आती है, तो संभावना है कि यदि कथित संबंध वास्तविक संबंध से बहुत अधिक भिन्न है, तो देर-सबेर ग्राहकों की संतुष्टि कम हो जाएगी।

संपर्कों की धारणा अक्सर इन संपर्कों के वास्तविक मापदंडों से काफी भिन्न होती है और "प्रभामंडल" प्रभाव के अधीन हो सकती है। जैसा कि व्यक्तिगत अनुभव में है, उपभोक्ता के साथ संबंध जितना बेहतर होगा, प्रत्येक संपर्क को उतना ही अधिक सकारात्मक माना जाएगा।

व्यक्तिगत संबंधों की तरह, अत्यधिक व्यक्त करना या अत्यधिक जोर देना संपर्क प्रभावी नहीं हो सकता है। इसका एक उत्कृष्ट उदाहरण एक जुनूनी रिश्ता है - संपर्क जो बहुत बार होता है, या जिसमें एक पक्ष अत्यधिक मात्रा में जानकारी प्राप्त करना या संप्रेषित करना चाहता है। टेलीमार्केटिंग में, यदि कोई उपभोक्ता कॉल सेंटर पर कॉल करता है और पहली रिंग के तुरंत बाद उसे उत्तर मिलता है, तो कभी-कभी उसके पास अपने विचार एकत्र करने का समय नहीं होता है। यदि एक या दो बार, उपभोक्ता की परिणामी धीमी प्रतिक्रिया का सामना करते हुए, ऑपरेटर संवाद की शुरुआत में बहुत जल्दी या आक्रामक तरीके से कार्य करता है, तो उपभोक्ता को असुविधा की भावना का अनुभव हो सकता है। इसी तरह, लेन-देन, आग्रह और मेल के दौरान होने वाले संपर्कों का निरंतर प्रवाह कुछ उपभोक्ताओं के लिए डराने वाला हो सकता है। इसे रोकने के लिए, वित्तीय सेवा क्षेत्र में, कुछ कंपनियाँ नए आकर्षित ग्राहकों के लिए तथाकथित "संपर्क अवकाश" की पेशकश करती हैं, अर्थात। कुछ समय के लिए, इन ग्राहकों द्वारा अपना पहला उत्पाद खरीदने के बाद, कंपनी के कर्मचारी उन्हें अतिरिक्त सेवाएं या उस सेवा के लिए उन्नत विकल्प देने की कोशिश भी नहीं करते हैं जिसके साथ उन्होंने बातचीत शुरू की थी।

रिश्तों में दहलीज मूल्यों के दृष्टिकोण से उपरोक्त सभी पर विचार करना उपयोगी है। साथ ही, रिश्तों में मानक जो एक निश्चित सीमा में फिट नहीं होते हैं, यानी वे स्वीकार्य स्तर से ऊपर या नीचे होते हैं, अक्सर गंभीर आलोचना के अधीन होते हैं। इसके विपरीत, दिए गए ढांचे के भीतर फिट होने वाले संकेतकों को सामान्य और स्वीकार्य माना जा सकता है।

1.2 बाजार में खरीदार के व्यवहार के पैटर्न

कई कारक प्रभावित करते हैं कि उपभोक्ता कैसे मांगें तैयार करते हैं और धारणाएं विकसित करते हैं। उनमें से सबसे महत्वपूर्ण आपके साथ या किसी अन्य कंपनी के साथ बातचीत का पिछला अनुभव है जिसे उपभोक्ता अनुकरणीय, संदर्भ मानता है। वस्तुओं और सेवाओं के सभी आपूर्तिकर्ता, किसी न किसी हद तक, एक-दूसरे के साथ प्रतिस्पर्धा की स्थिति में हैं। इस अर्थ में, एक संदर्भ कंपनी जो उपभोक्ताओं को पूरी तरह से अलग उत्पाद या सेवाएँ प्रदान करती है, उनके बीच कुछ निश्चित स्तर की अपेक्षाएँ पैदा कर सकती है। उदाहरण के लिए, मार्क और स्पेंसर की रिटर्न पॉलिसी, डायरेक्ट लाइन इंश्योरेंस का प्रदर्शन, या क्विक फिट वेलनेस सेंटर में सेवा का स्तर कभी-कभी उपभोक्ताओं को यह विश्वास दिला सकता है कि अन्य सभी कंपनियों को समान उच्च मानकों पर रखा जाना चाहिए। चूँकि उपभोक्ता लगातार अपने द्वारा प्राप्त वस्तुओं या सेवाओं की तुलना करते हैं और अपेक्षाएँ बनाते हैं कि वे विभिन्न आपूर्तिकर्ताओं को हस्तांतरित करते हैं, किसी भी कंपनी के लिए व्यवसाय के सर्वोत्तम प्रतिनिधियों की गतिविधियों की निगरानी करना महत्वपूर्ण है - इससे उसे प्रतिस्पर्धी मानकों के संभावित स्तर को निर्धारित करने की अनुमति मिलेगी। .

प्रभाव के एक शक्तिशाली साधन के रूप में सिफारिशों का महत्व व्यवसाय-से-व्यवसाय और उपभोक्ता बाजार दोनों में स्पष्ट है। रिश्ते की जानकारी शॉपिंग सेंटर के भीतर (यह उन लोगों के हिस्से से संबंधित है जो खरीदारी के फैसले लेते हैं या प्रभावित करते हैं) और केंद्रों के बीच स्थानांतरित की जा सकती है। शॉपिंग सेंटरों में जहां महत्वपूर्ण, उच्च जोखिम वाले निर्णय लिए जाते हैं, उपभोक्ताओं के लिए यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, यदि विशेषज्ञ नहीं होना है, तो कम से कम जानकार दिखना चाहिए। इन परिस्थितियों में, मौखिक सिफ़ारिशें अक्सर विशेष महत्व रखती हैं।

समय को एक दुर्लभ संसाधन के रूप में देखने से उपभोक्ताओं को कंपनियों के साथ तेजी से गतिशील बातचीत में शामिल होने के लिए प्रोत्साहित किया जा सकता है। हालाँकि, यह आम तौर पर उन्हें आपके साथ संबंध स्थापित करने और बनाए रखने में उन्हें जो मिलने की उम्मीद थी और जो उन्हें वास्तव में मिला था, के बीच अंतर के बारे में चिंताएं बढ़ाने का अधिक कारण देता है।

जब उपभोक्ता समय के लिए दबाव महसूस कर रहे हों, तो अच्छा संचार रिश्तों के लिए एक महत्वपूर्ण आधार हो सकता है। हालाँकि, इन परिस्थितियों में भी बातचीत की प्रकृति सांस्कृतिक विशेषताओं से प्रभावित हो सकती है। कुछ संस्कृतियों में, किसी निर्णय का महत्व उसे लेने में लगने वाले समय पर निर्भर करता है। दूसरे शब्दों में कहें तो यहां केवल छोटे-मोटे फैसले ही जल्दी लिए जाते हैं। यह मध्य और सुदूर पूर्व, अफ्रीका और दक्षिण अमेरिका के कई देशों के लिए विशेष रूप से सच है। यह भी संभावना है कि उपभोक्ता उन खरीदारी पर अधिक समय बिताना चाहेंगे जिनके चुनाव में उनकी व्यक्तिगत सक्रिय भागीदारी की आवश्यकता होती है, या उन पर जिन्हें वे अधिक महत्व देते हैं (उदाहरण के लिए, गलत विकल्प चुनने के उच्च जोखिम के कारण)।

किसी समस्या या खरीदारी की आवश्यकता के बारे में जागरूकता दो तरह से पैदा हो सकती है। कभी-कभी खरीदार को आंतरिक आवश्यकता महसूस होने लगती है। विपरीत स्थिति में, खरीदार को बाहर से खरीदारी का निर्णय प्राप्त होता है और फिर उसे "मिलान" की समस्या होती है। हालाँकि किसी समस्या के उत्पन्न होने से पहले समाधान विकसित करना अजीब लग सकता है, यह वास्तव में समस्या समाधान का एक काफी सामान्य रूप है, और कई समस्या समाधानकर्ता उन समस्याओं के वर्गों पर विचार नहीं करते हैं जिनके लिए उनके पास कम से कम मानक समाधान नहीं हैं। इस प्रकार, एक व्यक्ति जो शोरूम में एक शक्तिशाली मोटरसाइकिल देखता है, उसे अचानक व्यस्त समय के दौरान शहर के चारों ओर जल्दी और आर्थिक रूप से घूमने की आवश्यकता महसूस हो सकती है। या एक और स्थिति: एक प्रतिद्वंद्वी ने गोदाम गतिविधियों पर जानकारी संसाधित करने के लिए सॉफ़्टवेयर को अपग्रेड किया है, जो आपकी कंपनी को आपकी कंपनी के काम में इस क्षेत्र के दृष्टिकोण पर पुनर्विचार करने के लिए मजबूर करता है ताकि यह नए दृष्टिकोण का अनुपालन कर सके; और ये सब तुम्हें बहुत जल्दी करना होगा. इस क्रम को समझना संपूर्ण विक्रय प्रक्रिया की दृष्टि से अत्यंत महत्वपूर्ण है।

लोग जानकारी का उपयोग विभिन्न तरीकों से करते हैं। निर्णय लेते समय हममें से हर कोई एक पेशेवर विश्लेषक की तरह कार्य नहीं करता। और सभी समस्याओं का तार्किक विश्लेषण नहीं किया जा सकता। उनमें से कुछ को अंतर्ज्ञान के स्तर पर हल किया जाता है। रणनीतिक प्रकृति के निर्णय आमतौर पर इस श्रेणी में आते हैं (चित्र 2)।

चित्र 2. सामान्य उपभोक्ता क्रय पैटर्न

जैसे-जैसे वे खरीदारी के बिंदु पर पहुंचते हैं, यह संभव है कि खरीदार निष्क्रिय जानकारी से सक्रिय जानकारी मांगने की ओर स्थानांतरित हो जाएंगे और वे कुछ रक्षात्मक व्यवहारों को छोड़ सकते हैं जो वे आम तौर पर रोजमर्रा की जिंदगी में करते हैं। उदाहरण के लिए, किसी उत्पाद के विज्ञापनों को निष्क्रिय रूप से देखने या यहां तक ​​कि अनदेखा करने के बजाय, वे सबसे अधिक ध्यान से सक्रिय रूप से इसकी खोज और अध्ययन करना शुरू कर सकते हैं।

इस स्तर पर, पिछला अनुभव महत्वपूर्ण हो जाता है। जब कोई समस्या आती है तो व्यक्ति को अपने पिछले समान समाधान याद आते हैं, जो किसी नए मामले के लिए उपयुक्त लगते हैं। इसमें आवश्यक रूप से किसी उत्पाद या सेवा की खरीदारी शामिल नहीं है। इसी तरह किसी भी जरूरत को पूरा करने के वैकल्पिक रास्ते तलाशे जाते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप नौकरी बदलते हैं, तो आप मोटरसाइकिल खरीदने का विचार छोड़ सकते हैं, जिसका उल्लेख ऊपर किया गया था। जब किसी उत्पाद को खरीदने या सेवा प्राप्त करने की बात आती है, तो समान वस्तुओं और उत्पादों के साथ पिछली बातचीत तुरंत याद आ जाती है, और यह अनुभव आपके भविष्य के कार्यों को बहुत प्रभावित कर सकता है। व्यावसायिक स्रोतों से या जिन लोगों की अनुशंसाएँ आप सुनते हैं, उनसे प्राप्त जानकारी का भी व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है। हालाँकि, यह मॉडल बनाना बहुत मुश्किल है कि ये सभी कारक प्रत्येक मामले में एक-दूसरे के साथ किस तरह से बातचीत करेंगे, क्योंकि कारकों का संयोजन हर बार अलग होगा, और उनमें से प्रत्येक किसी विशेष मामले में अलग-अलग तरीके से प्रकट हो सकता है। जानकारी का एक विश्वसनीय या शक्तिशाली स्रोत, जैसे किसी करीबी दोस्त की सलाह या बॉस का निर्देश, किसी स्थिति में विज्ञापन की तुलना में अधिक प्रभावशाली हो सकता है, लेकिन प्रत्येक स्थिति को उसके समग्र संदर्भ में देखा जाना चाहिए।

अधिकांश निर्णय वैज्ञानिक विकल्पों या विकल्पों का मूल्यांकन करने में बहुत समय व्यतीत करते हैं। व्यवहार में, निर्णय लेने के अधिकांश दृष्टिकोण इस तरह से अपनाए जाते हैं कि उन विकल्पों की संख्या को यथासंभव कम किया जा सके जिनमें से किसी एक को चुना जाना चाहिए। जैसे-जैसे कोई निर्णय संगठन में उच्च स्तर पर पहुंचता है, अंतिम स्वीकृति के लिए कम और कम प्रारंभिक विकल्पों पर विचार किया जाता है।

सहमत हूं कि रोजमर्रा के स्तर पर भी, विकल्पों की एक विस्तृत श्रृंखला निर्णय लेना कठिन बना देती है, उस स्थिति के विपरीत जहां विकल्प सीमित है। मिठाइयों के भरे डिब्बे में से एक कैंडी चुनना तब कहीं अधिक कठिन होता है जब उसमें केवल एक या दो टुकड़े ही बचे हों। रोज़मर्रा और पेशेवर दोनों स्तरों पर, निर्णय निर्माता और विक्रेता अक्सर ऐसे कार्य करते हैं जैसे कि वे सहमत हों: वे स्थिति को सरल बनाने या उसमें कुछ ऐसी विशेषताएं पेश करने का प्रयास करते हैं जो उनकी पसंद को आसान बना देंगी। इन मामलों में रिश्तों पर गहरा प्रभाव पड़ सकता है। इसलिए, उपभोक्ता और कंपनी के बीच अच्छे संबंध खरीदार को अपनी पसंद को सही ठहराने में काफी मदद कर सकते हैं।

हालाँकि, यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि एक व्यक्ति अलग-अलग मामलों में अलग-अलग तरीकों से किसी स्थिति पर प्रतिक्रिया कर सकता है, अर्थात। इसके व्यवहार का पूरी तरह पूर्वानुमान नहीं लगाया जा सकता. कुछ उपभोक्ता कंपनियों द्वारा प्रदान की गई जानकारी की तुलना में अपने परिचित लोगों की सलाह पर अधिक ध्यान देते हैं। कुल मिलाकर, विकल्पों के मूल्यांकन का परिणाम काफी हद तक व्यक्ति और उसके पिछले अनुभवों पर निर्भर करता है, साथ ही विभिन्न कंपनियां अपनी जानकारी कैसे प्रस्तुत करती हैं। हालाँकि मनोवैज्ञानिकों ने कार्य करने के इरादों और वास्तविक व्यवहार के बीच संबंध स्थापित करने में बहुत समय बिताया है, लेकिन वे ऐसा उपकरण बनाने में असमर्थ रहे हैं जो विश्वसनीय भविष्यवाणियाँ कर सके। अंतिम निर्णय अपेक्षित प्रकार के व्यवहार के प्रति व्यक्तिगत दृष्टिकोण, उन लोगों के रिश्ते से प्रभावित हो सकता है जिनकी राय व्यक्ति के लिए महत्वपूर्ण है, और स्थितिजन्य कारक।

एक विपणक के लिए यह व्यावहारिक रूप से उपयोगी है कि उसके पास कम से कम एक कामकाजी परिकल्पना हो कि उपभोक्ता विभिन्न कंपनियों और उनके उत्पादों और सेवाओं का मूल्यांकन कैसे करते हैं, क्योंकि उपभोक्ता संबंध विपणन और किसी कंपनी की वित्तीय सफलता के बीच एक निश्चित संबंध है। यदि चुनाव के लिए रिश्ते महत्वपूर्ण हैं, तो उन रिश्तों को बनाने और बनाए रखने में निवेश करने का व्यावसायिक मामला बनाना आसान है।

व्यावसायिक दृष्टिकोण से, पसंद का सबसे अच्छा परिणाम, निश्चित रूप से, खरीदारी है, लेकिन इस प्रक्रिया में खरीद प्रक्रिया पर सकारात्मक प्रभाव भी बहुत उपयोगी होता है, भले ही इस बार खरीदारी नहीं हुई हो। उपभोक्ता हमेशा खरीदारी चक्र पूरा नहीं करते हैं। यदि संगठन और खरीदार के बीच बातचीत ने उत्पाद के प्रति उसके दृष्टिकोण को सकारात्मक तरीके से प्रभावित किया, तो खरीदारी के बिना भी परिणाम आम तौर पर सकारात्मक था। अधिकांश विज्ञापन मॉडल और उत्पाद प्रचार अभियान इसी आधार पर बनाए जाते हैं। आख़िरकार, जब लोग टीवी पर कोई विज्ञापन देखते हैं तो वे अपनी कुर्सियों से नहीं उछलते हैं, और जब भी वे विक्रेता से बात करते हैं तो वे पैसे नहीं निकालते हैं, लेकिन ये घटनाएँ धीरे-धीरे स्थिति के प्रति उनके समग्र दृष्टिकोण को बदल देती हैं।

नई जानकारी के आधार पर निर्णय लेने के बाद, उपभोक्ता स्थिति का पुनर्मूल्यांकन करता है, उदाहरण के लिए, उत्पाद के प्रदर्शन संकेतकों के आधार पर। इसलिए, कंपनी के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि उपभोक्ता द्वारा खरीदारी करने के बाद भी वह अपने बिक्री प्रयासों को न रोके - उपभोक्ता संबंध विपणन के विकास के लिए यह आवश्यक है। कम से कम, आपको ऑर्डर देने के लिए उपभोक्ता को धन्यवाद देना चाहिए या यह पुष्टि करने के लिए उससे संवाद करना चाहिए कि वह खरीदारी से कितना संतुष्ट है।

कुछ स्थितियों में, खरीदारी करने के बाद, व्यक्तिगत उपभोक्ताओं को संज्ञानात्मक असंगति का अनुभव होता है, अर्थात उन्हें निराशा का अनुभव होता है। यदि उनके द्वारा खरीदा गया उत्पाद उनकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं करता है, तो उन्हें संदेह, यहां तक ​​कि चिंता का अनुभव हो सकता है। इसलिए, ऐसे उपभोक्ता सक्रिय रूप से ऐसी जानकारी खोज सकते हैं जो उनके मूल निर्णय का समर्थन करने के लिए काम करती है; वे खुद को यह समझाने की कोशिश करते हैं कि उन्होंने सही विकल्प चुना है। वे स्वयं को आश्वस्त कर सकते हैं कि उन्हें "अच्छा सौदा" मिला है और उन्होंने यह वस्तु खरीदकर सही निर्णय लिया है। ऐसा करने पर, वे आने वाली सूचनाओं को नज़रअंदाज कर सकते हैं, टाल सकते हैं या विकृत कर सकते हैं जो उस बात से मेल नहीं खाती जिस पर वे विश्वास करना चाहते हैं। "मुझे पता है कि यह पेन खरीदने के दो दिन बाद टूट गया, लेकिन यह सस्ता है, और इसके अलावा, मुझे उस समय लिखने के लिए कुछ चाहिए था।" बिक्री के बाद संबंध विपणन उपभोक्ताओं को अपने निर्णय को सही ठहराने में मदद कर सकता है, भले ही उन्हें खरीदारी में समस्या हो।

व्यवसाय-से-व्यवसाय लेनदेन में, उपभोक्ता संबंध विपणन को एक नए और महत्वपूर्ण विपणन दृष्टिकोण के रूप में मान्यता दी गई है। अंतर-फर्म और उपभोक्ता बाजारों के बीच कई अंतर हैं। हालाँकि, उपभोक्ता खरीदारी के कुछ पहलुओं का वर्णन पहले एक महत्वपूर्ण कारण से किया गया था। ऐसा इसलिए है क्योंकि पेशेवर खरीदार भी सामान्य वस्तुओं और सेवाओं के उपभोक्ता होते हैं, और यद्यपि उनका व्यवहार उनके काम की विशेषताओं से प्रभावित होता है, फिर भी वे सामान्य उपभोक्ताओं की तरह घटनाओं के प्रति समान प्रतिक्रिया वाले लोग ही बने रहते हैं।

व्यावसायिक बाज़ार कई मायनों में उपभोक्ता बाज़ारों से भिन्न होते हैं: वहाँ कम खरीदार होते हैं, जो घनिष्ठ संबंधों के विकास को प्रोत्साहित करता है, और ग्राहक बड़ी मात्रा में उत्पाद खरीदते हैं। खरीदार और आपूर्तिकर्ता के बीच निर्भरता वास्तव में कड़ी हो सकती है। पार्टियों को न केवल इलेक्ट्रॉनिक रूप से जोड़ा जा सकता है, एक इलेक्ट्रॉनिक डेटा इंटरचेंज सिस्टम जो खरीदारों को आपूर्तिकर्ता के कंप्यूटर सिस्टम के माध्यम से सीधे उन उत्पादों को ऑर्डर करने की अनुमति देता है जिनकी उन्हें आवश्यकता होती है, बल्कि उन्हें परिचालन रूप से भी जोड़ा जा सकता है। उदाहरण के लिए, एक बड़े खरीदार को अपने आपूर्तिकर्ताओं से कुछ प्रदर्शन पैरामीटर या अन्य शर्तें प्रदान करने की आवश्यकता हो सकती है। उदाहरण के लिए, एक बड़ी सुपरमार्केट श्रृंखला को अपने टूना आपूर्तिकर्ता को एक प्रमाण पत्र प्रदान करने की आवश्यकता हो सकती है कि मछलियाँ उन तरीकों का उपयोग करके पकड़ी गईं जो डॉल्फ़िन को नुकसान नहीं पहुँचाती हैं, या आपूर्ति किए गए उत्पादों के लिए कुछ मानकों की आवश्यकता होती है। कभी-कभी खरीदार आपूर्तिकर्ताओं के लिए व्यावसायिक भागीदार बन जाते हैं। उदाहरण के लिए, कुछ जापानी ऑटोमोबाइल कंपनियां उत्पादन के दौरान उन हिस्सों की गुणवत्ता और प्रदर्शन को बेहतर बनाने में मदद करने के लिए इंजीनियरों को पार्ट्स आपूर्तिकर्ताओं के पास भेजती हैं। वे "सिंक्रनाइज़्ड ऑटोमेशन" नामक तकनीक का उपयोग करके उत्पादन में एकीकृत कंप्यूटर सिस्टम का भी उपयोग करते हैं। यह जस्ट-इन-टाइम तरीकों का एक और विकास है, जिससे आपूर्तिकर्ता की उत्पादन लाइनों की गति को खरीदार के उपकरण के संचालन के साथ समन्वित किया जा सकता है।

उपभोक्ता बाजार में अंतिम उपयोगकर्ताओं की तुलना में पेशेवर खरीदार भौगोलिक रूप से अधिक केंद्रित हो सकते हैं। इसलिए, ऐसे खरीदारों की मांग अधिक अनुमानित है। ऐसे बाजार में सामान्य रुझान को बुनियादी बिजनेस-टू-बिजनेस शॉपिंग मॉडल का उपयोग करके दिखाया जा सकता है। ऐसे बाज़ारों में आम तौर पर उपभोक्ता बाज़ारों की तुलना में कम कीमत की लोच होती है।

दूसरी ओर, पेशेवर खरीदार बिक्री करने वाली कंपनी से अधिक पेशेवर दृष्टिकोण की अपेक्षा करते हैं। इसके अलावा, वे स्वयं अपने निर्णय को उचित ठहराने के लिए अधिक तर्कसंगत दृष्टिकोण अपनाते हैं। बेशक, व्यावसायिक खरीदारी करते समय कुछ औपचारिक प्रक्रियाओं को परिभाषित करना संभव है। हालाँकि, पेशेवर खरीदार भी किसी अन्य खरीदार की तरह ही भावनाओं से प्रभावित होते हैं। आख़िरकार, उनका व्यक्तिगत करियर दांव पर है, और यदि वे कोई गलती करते हैं, तो इसके परिणाम भुगतने पड़ते हैं जो उनके पेशेवर और व्यक्तिगत भाग्य को प्रभावित करते हैं। इसलिए, वे अत्यधिक सतर्क हो सकते हैं और कथित जोखिम को कम करने के लिए सब कुछ कर सकते हैं, जिसे प्राप्त किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, केवल कुछ ब्रांड खरीदकर या पहले से ही सिद्ध आपूर्तिकर्ताओं के साथ बातचीत करके। वे अपने मालिकों की राय या प्राथमिकताओं को समायोजित करने का भी प्रयास कर सकते हैं। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि उनकी व्यक्तिगत प्राथमिकताएँ भी हो सकती हैं जो आपूर्तिकर्ताओं के साथ संबंधों की पसंद और धारणा को प्रभावित करेंगी।

अन्य विशेषताओं के अलावा, हम ध्यान देते हैं कि नियमित खरीदारी की तुलना में पेशेवर खरीदारी करने में बहुत अधिक लोग भाग लेते हैं। यहां कई अतिरिक्त क्रय भूमिकाएँ दी गई हैं:

बॉस वे लोग होते हैं जो प्रस्तावित कार्यों की अनुमति देते हैं;

"द्वारपाल" - वे लोग जिनके पास निर्णय निर्माताओं (सचिवों, टेलीफोन ऑपरेटरों, क्रय एजेंटों) तक पहुंच को रोकने या मदद करने की क्षमता है;

सलाहकार पेशेवर प्रकृति की बाहरी सलाह प्राप्त करने वाले तकनीकी विशेषज्ञ होते हैं।

वास्तविक क्रय गतिविधियाँ उपभोक्ता बाज़ारों में संचालित होने के तरीके से भिन्न भी हो सकती हैं। यहां, विपणन चैनल में कम मध्यस्थ हो सकते हैं और उत्पाद या सेवा के मुख्य आपूर्तिकर्ता से सीधे खरीदने की अधिक स्पष्ट इच्छा हो सकती है। यहां भी, पारस्परिकता की अपेक्षा अधिक मजबूत हो सकती है। यदि कोई कागज निर्माता अपने उत्पादों को वितरित करने के लिए किसी शिपिंग कंपनी के साथ अनुबंध करता है, तो वह उस कंपनी से यह उम्मीद कर सकता है कि वह अपने किसी ग्राहक से उसकी जरूरत के कागज उत्पाद खरीदेगी। बड़े पैमाने पर उत्पादन में, एक महत्वपूर्ण शर्त एक ही क्षेत्र में उपठेके पर काम की नियुक्ति और स्थानीय कलाकारों को कुछ प्रौद्योगिकियों का हस्तांतरण हो सकती है। इस प्रकार, सैन्य उत्पाद बेचते समय, लेनदेन की गारंटी में से एक कभी-कभी एक निश्चित क्षेत्र में कुछ घटकों के उत्पादन या स्थानीय श्रमिकों के उचित प्रशिक्षण की शर्तें होती हैं। बड़े विनिर्माण संयंत्रों या गोदी जैसी बुनियादी सुविधाओं तक उत्पाद पहुंचाते समय भी अक्सर यही होता है।

सेवा, विश्वसनीयता और वितरण के स्तर भी अधिक महत्वपूर्ण हो सकते हैं क्योंकि इनका नीचे की रेखा पर बड़ा प्रभाव पड़ता है। कभी-कभी पेशेवर खरीदार प्रक्रिया के व्यक्तिगत चरणों में शामिल होने के बजाय संपूर्ण समाधान प्राप्त करने में अधिक रुचि रखते हैं। उदाहरण के लिए, नकदी प्रवाह प्रबंधन लेखांकन सॉफ्टवेयर खरीदने की तुलना में बहुत अधिक रुचि पैदा कर सकता है (हालांकि व्यक्तिगत कार्यक्रमों के विकास के लिए निविदाएं जारी की जा सकती हैं)। इसलिए, इस मामले में, यह समझना कि उपभोक्ता को क्या आवश्यकता हो सकती है और इसे किस रूप में आपूर्ति की जानी चाहिए, खरीदार के साथ संबंध के दृष्टिकोण से महत्वपूर्ण है।

खरीदारी संबंधी निर्णय लेते समय, पेशेवर खरीदार सामान्य उपभोक्ताओं की तुलना में अधिक पेशेवर तरीके से कार्य करते हैं। वे काफी अधिक महंगी और बार-बार खरीदारी करते हैं। इसलिए, आम उपभोक्ताओं की तरह. उन्हें दिनचर्या को गैर-नियमित गतिविधियों से अलग करने के तरीकों की आवश्यकता है।

नियमित रूप से दिया गया ऑर्डर बिना किसी संशोधन के दोहराया गया ऑर्डर होता है, जो मानक तरीके से तैयार किया जाता है। यदि आप पहले से ही किसी विशिष्ट ग्राहक को उत्पादों की आपूर्ति करते हैं, तो ग्राहक संबंध विपणन परिप्रेक्ष्य से मुख्य लक्ष्य व्यवसाय को दोहराने की सुविधा प्रदान करना है। इससे संबंधित उत्पादों की अतिरिक्त बिक्री (जो प्रारंभिक खरीद के पूरक हैं) या वस्तुओं या सेवाओं के बेहतर मॉडल की बिक्री के अवसर पैदा होते हैं।

संशोधित पुनर्क्रम एक ऐसी स्थिति है जहां उपभोक्ता आपूर्तिकर्ता को बदलने या खरीद प्रक्रिया के दौरान कुछ पहलुओं को बदलने की कोशिश करता है, जब उसे अभी भी उत्पाद की आवश्यकता होती है। बदला हुआ दोहराव वाला व्यवसाय अक्सर ग्राहक संबंध विपणन गुणवत्ता की सबसे सच्ची परीक्षा होती है। यदि कंपनी उपभोक्ता के साथ ठीक से संबंध बनाने में विफल रहती है, तो वह अन्य उत्पादों या कंपनियों पर स्विच करने के विकल्पों पर विचार करना शुरू कर देगा।

एक नई चुनौती तब उत्पन्न होती है जब उपभोक्ता के पास किसी विशिष्ट उत्पाद या सेवा का कोई अनुभव नहीं होता है। यह इस स्थिति में है कि तालिका 3 में दर्शाए गए सभी प्रभाव दिखाई देते हैं। यहां उपभोक्ता को आमतौर पर बहुत सारी जानकारी की आवश्यकता होती है, वह तकनीकी सलाह मांग सकता है और यहां तक ​​​​कि एक विशेष निकाय भी बना सकता है, साथ ही दोस्तों या सहकर्मियों से पुष्टि भी प्राप्त कर सकता है। यहां मार्केटिंग का मुख्य कार्य बिक्री करना और संबंध स्थापित करना है, जो काफी कठिन है। यदि आप बेचने के लिए बहुत अधिक प्रयास करते हैं, तो ग्राहकों के साथ संबंध खराब हो सकते हैं और उन पर गलत उत्पाद या सेवा खरीदने का दबाव डाला जा सकता है।

तालिका 2 पेशेवर क्रय व्यवहार के प्रकार

1.3 बिक्री प्रक्रियाओं का निर्माण

जब खरीदारी की बात आती है तो ब्रांड बहुत महत्वपूर्ण हो जाते हैं। ब्रांड कई अलग-अलग रूप ले सकते हैं। इनमें लाइन ब्रांड (समान उत्पादों का एक समूह), अम्ब्रेला ब्रांड (जैसे बर्ड्स आई या वर्जिन), फर्म, परिवार या स्रोत ब्रांड (सोनी, फोर्ड या कैडबरी) और बैनर ब्रांड शामिल हो सकते हैं। बैनर ब्रांडों में डिजाइनर ब्रांड (अरमानी), लाइसेंस प्राप्त नाम (डिज्नी), खुदरा ब्रांड (उदाहरण के लिए, वॉल-मार्ट से सैम या मार्क एंड स्पेंसर से सेंट मिशाएल) शामिल हो सकते हैं। यदि किसी उपभोक्ता ने किसी ब्रांड के साथ मजबूत रिश्ता बना लिया है, तो कंपनियों के लिए उन्हें उससे खरीदारी करने के लिए मनाना बहुत आसान हो जाता है। समय के साथ बना एक मजबूत ब्रांड, रिश्तों को एक ठोस नींव पर बनाने की अनुमति देता है। इसके बिना, प्रत्येक लेन-देन के लिए लगभग शून्य से संबंध स्थापित करने की आवश्यकता होती है।

आईटी लोग अक्सर कहते हैं कि आईबीएम उत्पाद खरीदने के लिए किसी को भी नौकरी से नहीं निकाला गया है। इसका मतलब यह है कि आईबीएम के उत्पादों की प्रतिष्ठा और कॉर्पोरेट खरीदारों के साथ उनके रिश्ते इतने शक्तिशाली हैं कि अधिकांश खरीदार मानते हैं कि पूरे संगठन का उत्पादों के साथ सकारात्मक संबंध होगा। दूसरे शब्दों में, ऐसा लेनदेन एक सुरक्षित खरीदारी बन जाता है और संगठन के अन्य सदस्यों द्वारा कठोर आलोचना के अधीन नहीं होता है।

उपभोक्ता निष्ठा और ब्रांड आपस में घनिष्ठ रूप से जुड़े हुए हैं। अत्यधिक दृश्यमान और सकारात्मक ब्रांडिंग ग्राहक वफादारी के बिना मौजूद नहीं हो सकती है, और दीर्घकालिक ग्राहक वफादारी संबंध स्थापित करने पर निर्भर करती है। यदि आप अपने ग्राहकों के साथ अपने संबंधों को अच्छी तरह से प्रबंधित करते हैं, तो वे आम तौर पर आपके उत्पादों के प्रति वफादार रहेंगे। यह, बदले में, ब्रांडों के लिए आपके लिए काम करने के अवसर पैदा करता है। ब्रांडिंग के लिए उपभोक्ताओं के दिमाग में उत्पाद की छवियों की गहरी छाप की आवश्यकता होती है। यदि उपभोक्ताओं के पास खरीदारी का सकारात्मक अनुभव है और वे बार-बार खरीदारी करते हैं तो विचारों को सकारात्मक रूप से माना जाएगा।

बेवफाई की मुख्य अभिव्यक्ति उपभोक्ता का एक कंपनी से दूसरी कंपनी या एक ब्रांड से दूसरे ब्रांड में संक्रमण है। कभी-कभी ऐसा इसलिए होता है क्योंकि उपभोक्ता यह निर्णय लेता है कि उसे उत्पाद से समस्या है या क्योंकि कंपनी उसके साथ अच्छे संबंध नहीं बनाती है। इसे कभी-कभी इस तथ्य से समझाया जाता है कि लोग केवल विविधता चाहते हैं। आपको एक ब्रांड से दूसरे ब्रांड में स्विच करने की मूल बातें समझने की कोशिश करनी होगी और यह समझना होगा कि यह मार्केटिंग में सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं में से एक है। हालाँकि इसे टाला नहीं जा सकता, अच्छा उपभोक्ता संबंध विपणन व्यपगत उपभोक्ताओं को वापस लौटने के लिए लुभा सकता है। इस प्रकार, मजबूत मूल्य भेदभाव के कारण होने वाले बदलावों को उपभोक्ता संबंध विपणन के उपयोग से रोकना कभी-कभी मुश्किल होता है, लेकिन इस मामले में भी, जब तक ऐसा नहीं होता, उपभोक्ता ब्रांड के लिए या अच्छे रिश्ते के लिए अधिक भुगतान करेंगे। कुछ कंपनियाँ विज्ञापन में विशेष रूप से अपनी विशेषताओं पर ज़ोर देती हैं। उदाहरण के लिए, केलॉग का विज्ञापन ग्राहकों को बताता है कि यदि पैकेज पर केलॉग नाम नहीं है, तो यह केलॉग नहीं है। दूसरे शब्दों में, वे उन संरचनाओं के लिए उत्पाद नहीं बनाते हैं जो अपने ब्रांड के तहत उत्पाद बेचते हैं। इसलिए, खरीदारों को यह तय करना होगा कि क्या उन्हें एक स्थानापन्न उत्पाद के लिए समझौता करना चाहिए या अधिक कीमत चुकानी चाहिए और वास्तव में अपना पसंदीदा ब्रांड पाने के लिए एक विशेष स्टोर पर जाना चाहिए।

वस्तुओं या सेवाओं की गुणवत्ता से संबंधित समस्याओं के कारण या ग्राहक संबंधों के खराब विपणन के कारण खोए हुए ग्राहकों को कार्मिक विफलताओं के रूप में माना जाना चाहिए जिससे बचा जा सकता है और बचा जाना चाहिए। इस मामले में, उत्पाद की गुणवत्ता के महत्व पर एक बार फिर जोर देने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन यहां तक ​​कि सबसे गंभीर कंपनियां भी समय-समय पर इस तरह की समस्याओं का सामना कर सकती हैं। यही कारण है कि संचार के लिए संचार माध्यमों को हर समय खुला रखना महत्वपूर्ण है। वफादार ग्राहक आपको जल्दी नहीं छोड़ेंगे, लेकिन अगर उन्हें लगता है कि आपकी कंपनी में कोई उनकी बात नहीं सुनना चाहता, तो अंततः वे भी खो जाएंगे। ग्राहक संबंध विपणन मूल रूप से संपर्क के हर संभावित बिंदु पर प्रतिक्रिया (शिकायत नहीं) को प्रोत्साहित करने के बारे में है। बेशक, यह महत्वपूर्ण है कि शिकायतों पर प्रतिक्रिया, यदि वे सामने आती हैं, त्वरित और सकारात्मक हों। आख़िरकार, यह संभव है कि आपके वफादार ग्राहक ही शिकायत करने के लिए समय निकालने को तैयार हों।

यह स्पष्ट है कि चित्र में दिखाई गई प्रक्रिया के समान। 2., रोजमर्रा और सांसारिक निर्णयों के लिए उपयुक्त नहीं। जब सभी लोग रोटी खरीदते हैं या ट्रेन या बस से काम पर जाने का निर्णय लेते हैं तो वे पूरी तरह से इससे नहीं गुज़रते। आम तौर पर, लोग अपने खरीदारी निर्णयों को नीरस बनाने की कोशिश करते हैं क्योंकि इससे उन्हें अपने जीवन को सरल बनाने में मदद मिलती है। वे कम से कम प्रयास के साथ निरंतर मांग वाले उपभोक्ता वस्तुओं के ब्रांडों या किराने की दुकान के बीच चयन करने का भी प्रयास करते हैं।

कई खरीदारी के लिए, और शायद उनमें से अधिकांश के लिए, उपभोक्ता यथासंभव कम प्रयास करने का प्रयास करता है। एक विपणक के लिए, खरीदारी करने की ऐसी प्रेरणा काफी समझ में आती है, और इन स्थितियों में उन्हें केवल कुछ सहायक परिस्थितियों से निपटने की आवश्यकता होती है। मुख्य उत्पादों को कार्यात्मक कारणों से खरीदा जा सकता है और उनका प्रतीकात्मक मूल्य बहुत कम या कोई नहीं होता है। ऐसे उत्पाद के एक टुकड़े की कीमत किसी भी चुने हुए ब्रांड के लिए कम है। यहां, यह जोखिम कम है कि उपभोक्ता कंपनी या उत्पाद का गलत चुनाव करेगा, क्योंकि उत्पाद की विशिष्ट आर्थिक, मनोवैज्ञानिक और सामाजिक विशेषताएं खराब रूप से व्यक्त की गई हैं। ऐसे उत्पादों को कम भागीदारी वाले उत्पादों के रूप में वर्गीकृत किया जाता है। हालाँकि, इसका मतलब यह नहीं है कि यहाँ खरीदारी व्यवहार नहीं होता है, या ब्रांड अपना प्रभाव डालने में विफल रहते हैं। इस मामले में, हम केवल इस तथ्य के बारे में बात कर रहे हैं कि हमें अक्सर खरीदारी संबंधी निर्णय शीघ्रता से लेने की आवश्यकता होती है और हम ऐसा कर सकते हैं।

कभी-कभी उपभोक्ताओं को लगता है कि गलत उत्पाद चुनने से उच्च मनोवैज्ञानिक या सामाजिक जोखिम होता है। यह विशेष रूप से उन मामलों में दृढ़ता से प्रकट होता है जहां खरीदी जा रही वस्तु का उच्च प्रतीकात्मक महत्व होता है, हमारे आत्म-सम्मान को बहुत प्रभावित करता है, या किसी विशेष सामाजिक समूह से संबंधित होता है। ऐसे समूह वे संस्थाएँ हो सकते हैं जिनसे हम वास्तव में संबंधित हैं और वे जिनसे हम संबंधित होना चाहते हैं। ऐसे बहुत से उत्पाद हैं जो इस श्रेणी में आते हैं, उदाहरण के लिए: कपड़े, सिगरेट, मादक पेय, कार, घरेलू फर्नीचर, किताबें, क्लब सदस्यता और यहां तक ​​कि स्कूल और विश्वविद्यालय भी। कुछ सस्ते और बार-बार खरीदे जाने वाले सामान और सेवाएँ, जैसे पेन या समाचार पत्र, इस श्रेणी में आते हैं। यह सब इस तथ्य की ओर ले जाता है कि ऐसी वस्तुएं और सेवाएं उच्च-भागीदारी वाले उत्पादों की श्रेणी में आती हैं, जो उपभोक्ता संबंध विपणन के दृष्टिकोण से बहुत महत्वपूर्ण हैं। इस श्रेणी के उत्पादों के लिए अच्छे संबंध विपणन का ग्राहक वफादारी पर भारी प्रभाव पड़ता है। और, इसके विपरीत, विपरीत परिणाम उपभोक्ता की निष्क्रियता या पेश किए गए उत्पादों की सक्रिय अनौपचारिक निंदा हो सकता है।

स्थिति को संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए, हम दो निर्देशांक, ब्रांडिंग और भागीदारी को अलग कर सकते हैं, जो एक साथ चार संभावित प्रकार के क्रय व्यवहार देते हैं। इन्हें तालिका 3 (असैल, 1987) में दिखाया गया है।

तालिका 3. क्रय व्यवहार के प्रकार

सामान्य प्रकार. रोजमर्रा और नियमित निर्णय होते हैं, जिनके सार के बारे में हम पहले सोच चुके हैं। इस मामले में, ब्रांडों के बीच अपेक्षाकृत कम अंतर है और व्यक्तिगत भागीदारी कम है। इस प्रकार की वस्तुओं के उदाहरणों में नमक या गैसोलीन शामिल हैं। इस उत्पाद श्रेणी में, विपणक का लक्ष्य उच्च स्तर की उपभोक्ता भागीदारी को जागृत करना है। उदाहरण के लिए, खाद्य उत्पादों में स्वास्थ्य या सुरक्षा (अतिरिक्त विटामिन के साथ नमक) से संबंधित वस्तुओं की पेशकश करके ऐसा किया जा सकता है। गैर-खाद्य बाजारों में, लक्ष्य भावनात्मक भार को बढ़ाना है (कि गैसोलीन आपकी महंगी कार के इंजन की बेहतर सुरक्षा करता है)।

विविधता। इस श्रेणी की विशेषता मजबूत ब्रांडिंग और अपेक्षाकृत कम जुड़ाव है। इस प्रकार के उत्पाद के उदाहरण मिठाई, बीयर या जींस हैं। यहां, ब्रांड लीडर बाज़ार में अपने उत्पादों की व्यापक संभव उपलब्धता और इसकी उच्च गुणवत्ता (व्यापक पेशकश) के कारण स्थिति का लाभ उठाने की कोशिश करता है। विज्ञापन के माध्यम से ब्रांड रिश्ते मजबूत बनते हैं।

असंगति को कम करना. कभी-कभी खरीदारी में व्यस्तता अधिक होती है, लेकिन ब्रांडों के बीच अंतर कम होता है। उच्च श्रेणी के उपभोक्ता उपकरण जैसे टेलीविजन या अन्य कम खरीदी जाने वाली वस्तुएं जैसे कालीन, फर्नीचर और इत्र इस श्रेणी में आते हैं। इस प्रकार के उत्पाद के लिए, उपभोक्ता के साथ संबंध बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि विपणन लक्ष्य खरीद से पहले और बाद में सकारात्मक दृष्टिकोण पैदा करना है। असंगति का संबंध किसी व्यक्ति के दो या दो से अधिक परस्पर विरोधी विश्वासों से है। इस मामले में, इस तथ्य के कारण टकराव संभव है कि, एक ओर, उसकी पसंद तर्कसंगत होनी चाहिए, और दूसरी ओर, उसे ऐसी पसंद करने के लिए कोई तर्कसंगत औचित्य नहीं दिखता है और इसलिए उसे सहजता से कार्य करना चाहिए। उपभोक्ता को उसकी पसंद के बारे में सकारात्मक महसूस करने में मदद करने से असंगति की गहराई कम हो जाएगी क्योंकि इससे उसे अपनी पसंद को अधिक तर्कसंगत रूप से समझाने में मदद मिलेगी।

जटिल प्रकार. इस प्रकार की खरीदारी के लिए पूर्ण मूल्यांकन (उच्च स्तर की भागीदारी) की आवश्यकता होती है। इस श्रेणी में कार, महंगा कंप्यूटर या घर खरीदना शामिल है। क्योंकि ब्रांड भेदभाव मजबूत है, इसलिए संबंध को अंतिम उपयोगकर्ता और खुदरा विक्रेताओं जैसे वितरण चैनलों में मध्यस्थों दोनों के लिए निर्देशित किया जाना चाहिए।

आरेख 3. उपभोक्ताओं के साथ संबंध विकसित करने की प्रक्रिया

बिक्री प्रक्रिया को योजनाबद्ध रूप से चित्र 3 में दिखाया गया है। जो कोई भी उत्पाद या सेवा खरीदने में सक्षम है उसे संभावित उपभोक्ता माना जाता है। इसमें विश्लेषित जनसंख्या में शामिल सभी व्यक्ति शामिल नहीं हैं। सामाजिक प्रभाव के महत्व को देखते हुए, उन लोगों पर विपणन और बिक्री प्रयासों को लक्षित करने से बचना महत्वपूर्ण है जो खरीदारी करने में असमर्थ या अनिच्छुक हैं, क्योंकि इससे उन्हें जलन हो सकती है। इस प्रकार, जिन लोगों के बच्चे नहीं हैं उनके डायपर या लंगोट खरीदने की संभावना नहीं है। लक्ष्यों का स्पष्ट चयन आपको बड़ी मात्रा में धन बचाने की अनुमति देता है। प्रत्यक्ष मेल के साथ एक सामान्य घटना यह है कि यह उन लोगों को भेजा जाता है जिनकी पहले ही मृत्यु हो चुकी है।

जैसे-जैसे संबंध विकसित होता है, संभावित ग्राहक संभावित ग्राहक बन जाता है। ऐसे लोग हैं जो संभवतः उत्पादों को खरीदने में गहरी रुचि दिखाएंगे। इस स्तर पर, कंपनी ऐसे संभावित उपभोक्ताओं की पहचान करने में रुचि रखती है, यानी उन लोगों को अलग करना जो वास्तव में खरीदारी कर सकते हैं और जो वर्तमान में खरीदारी नहीं कर सकते हैं। बेशक, इस विभाजन का एक मानदंड धन की उपलब्धता है। हालाँकि, विचार करने के लिए अन्य पैरामीटर भी हैं। उदाहरण के लिए, एक संभावित खरीदार ने आपके प्रतिस्पर्धी के साथ एक दीर्घकालिक अनुबंध पर हस्ताक्षर किया हो सकता है या आधुनिक सूचना प्रौद्योगिकी प्रणाली या नई संचालन प्रक्रियाओं का उपयोग करने के लिए पेशेवर रूप से प्रशिक्षित नहीं हो सकता है। कुछ मामलों में, संभावित ग्राहक जो वर्तमान में वास्तविक ग्राहक बनने में असमर्थ हैं, उन्हें डेटाबेस में जोड़ा जा सकता है और उनके लिए निर्देशित कुछ संबंध-निर्माण गतिविधियाँ की जा सकती हैं। आख़िरकार, स्टार्ट-अप कंपनियाँ एक दिन बड़े व्यवसाय बन जाएँगी।

समय के साथ, व्यक्तिगत संभावित ग्राहक प्रथम श्रेणी के ग्राहकों में बदल जाते हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ संबंध उपयोगी होंगे, क्योंकि संभावित उपभोक्ता उन ग्राहकों के साथ संवाद कर सकते हैं जिन्हें आप पहले से ही सेवा प्रदान करते हैं, अपने उत्पादों के बारे में उनकी राय पूछ सकते हैं और इससे संबंधित अन्य जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। खरीदारी प्रक्रिया में शामिल अन्य लोगों के साथ सकारात्मक, व्यापक-आधारित रिश्ते भी मदद कर सकते हैं।

जैसे ही कोई नया ग्राहक प्राप्त होता है, संबंध निर्माण की प्रक्रिया को अधिक सक्रिय मोड में स्थानांतरित किया जाना चाहिए। यह इस दृष्टि से महत्वपूर्ण है कि क्या कोई नया ग्राहक नियमित ग्राहक बन जाएगा या पहली खरीदारी के बाद खो जाएगा। रिश्ते उस ग्राहक के साथ बातचीत की लाभप्रदता को भी प्रभावित करते हैं। यह और अधिक स्पष्ट हो जाता है क्योंकि कंपनी को उसकी जरूरतों के बारे में बेहतर तरीके से पता चल जाता है। हालाँकि यह एक सच्ची साझेदारी नहीं हो सकती है, फिर भी इस रूप में, एक प्रभावी और पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंध कंपनी को एक अच्छी बाज़ार स्थिति पर मजबूती से कब्ज़ा करने की अनुमति देता है। ग्राहक सभी कंपनी संरचनाओं तक व्यापक पहुंच प्राप्त कर सकते हैं और इस तरह ऐसे समाधान विकसित कर सकते हैं जो उन्हें कंपनी के साथ मिलकर अपनी जरूरतों को पूरा करने की अनुमति देते हैं। रणनीतिक दृष्टिकोण से, यह दृष्टिकोण कंपनी को एक बड़ा प्रतिस्पर्धी लाभ प्रदान करता है। इसके अलावा, साझेदार अन्य संभावित उपभोक्ताओं को कंपनी की ओर आकर्षित करने में एक प्रकार के मध्यस्थ बन जाते हैं।

खोए हुए ग्राहकों को दो श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है। ऐसे उपभोक्ता हैं जिन्हें हमने केवल इसलिए खो दिया क्योंकि हम स्वयं उनके साथ बातचीत नहीं करना चाहते थे। प्रारंभिक संचार के दौरान, यह पता चला कि ये उपभोक्ता बुरे ग्राहकों की श्रेणी में हैं। इसलिए, हमने सक्रिय रूप से एक संचार विकल्प चुना जो उनसे छुटकारा पाने में मदद करता है। हालाँकि, कई मामलों में, उपभोक्ता या तो वस्तुओं या सेवाओं की अपूर्णता के कारण या उनके साथ संबंध बनाने में त्रुटियों के कारण खो जाते हैं। हमें ऐसे उपभोक्ताओं को वापस जीतने का प्रयास करना चाहिए।

यह स्पष्ट है कि उपभोक्ताओं के साथ संबंध विकसित करने की प्रक्रिया के दौरान समय, धन और मानव संसाधनों के महत्वपूर्ण निवेश की आवश्यकता होती है, जिसके बिना उपभोक्ता वफादारी हासिल करना और फिर उसे बनाए रखना और मजबूत करना असंभव है। उन प्रयासों के आधार पर जो विभिन्न प्रकार के उपभोक्ताओं के गठन को उचित ठहरा सकते हैं, हम संबंध संरचना के पांच स्तरों को अलग करते हैं:

बुनियादी - विक्रेता केवल उत्पाद बेचता है;

प्रतिक्रियाशील - बिक्री की जाती है, और उपभोक्ता को कंपनी को यह फीडबैक देने के लिए प्रेरित किया जाता है कि उन्होंने उनकी जरूरतों को कितनी अच्छी तरह से पूरा किया है;

खाता प्रबंधन - फीडबैक गतिविधि बढ़ जाती है। विक्रेता उपभोक्ता को कॉल करता है और सक्रिय रूप से उससे यह जानकारी प्राप्त करने का प्रयास करता है कि वह उत्पाद या सेवा से कितना संतुष्ट है। कुछ उत्तरों के आधार पर, कंपनी अपने उत्पादों का आधुनिकीकरण कर रही है और उनकी कार्यक्षमता का विस्तार कर रही है। ऐसे उत्तरों के बाद, ऑर्डर देने और उपभोक्ता तक उनकी डिलीवरी की प्रक्रियाओं पर अधिक ध्यान दिया जाता है;

प्रोएक्टिव - उपभोक्ता को नए उत्पादों तक विशेषाधिकार प्राप्त पहुंच प्राप्त होती है। उपभोक्ता का यह निर्धारित करने में बहुत अधिक समय खर्च होता है कि वह उत्पाद या सेवा का उपयोग कैसे करता है। उपभोक्ता गतिविधियों में मूल्य जोड़ने के नए तरीके खोजने के लिए अनुसंधान आयोजित किया जाता है;

साझेदारी - कंपनी इस तरह से कार्य करने का प्रयास करती है कि वह उपभोक्ता की विभिन्न आवश्यकताओं के लिए उसका पहला संपर्क बिंदु बन सके। कंपनी लगातार उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करती है और उनकी समस्याओं को बेहतर ढंग से हल करने में उनकी मदद करने की कोशिश करती है। उपभोक्ता के साथ संचार के लिए "हम" शब्द एक विशिष्ट शब्द बन जाता है। उपभोक्ता के कार्यात्मक प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए, कंपनी के उत्पादों में नई विशेषताएं जोड़ी जाती हैं। कुछ मामलों में, कंपनी और उसके उपभोक्ता की भविष्य की योजना और रणनीतिक स्थिति के बीच कुछ हद तक एकीकरण हो सकता है।

2. सर्विस-एनके एलएलसी में उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाना

2.1 नोवोकुज़नेत्स्क में फ़र्निचर बाज़ार और उद्यम सर्विस-एनके एलएलसी की सामान्य विशेषताएँ

पूरे रूस की तरह नोवोकुज़नेत्स्क का फ़र्निचर बाज़ार गठन की प्रक्रिया में है। इस व्यवसाय में प्रवेश के लिए काफी ऊंची सीमा इसे बाज़ार में बार-बार प्रदर्शित होने की अनुमति नहीं देती है, जैसा कि विज्ञापन एजेंसियों और कुछ समाचार पत्रों और पत्रिकाओं के साथ होता है। दूसरी ओर, इस बाज़ार खंड को "विशाल" भी नहीं कहा जा सकता। मौजूदा कंपनियों में से कई ने छोटी कार्यशालाओं के रूप में अपनी गतिविधियां शुरू कीं, धीरे-धीरे उपकरण, उत्पादन और खुदरा स्थान और अमूल्य अनुभव प्राप्त करके नोवोकुज़नेत्स्क के फर्नीचर बाजार में एक मजबूत स्थिति पर कब्जा कर लिया।

आज, नोवोकुज़नेत्स्क फ़र्निचर बाज़ार में सौ से अधिक कंपनियाँ शामिल हैं। साथ ही, 20% उद्यम सबसे बड़े हैं और नोवोकुज़नेट्सक में फर्नीचर बाजार के कारोबार का 80% हिस्सा हैं। उनमें से कुछ केवल असबाबवाला फर्नीचर का उत्पादन करते हैं, कुछ केवल कैबिनेट फर्नीचर का उत्पादन करते हैं, और केवल कुछ ही संगठन असबाबवाला और कैबिनेट फर्नीचर दोनों का उत्पादन करते हैं। नोवोकुज़नेट्सक में फर्नीचर उद्यमों की उत्पादन मात्रा तालिका 4 में प्रस्तुत की गई है।

तालिका 4. 2004-2008 के लिए नोवोकुज़नेत्स्क में फर्नीचर उद्योग के उत्पादों की उत्पादन मात्रा (भौतिक रूप में)

उत्पाद का नाम	उत्पादन की मात्रा
फ़र्निचर बाज़ार, हज़ार रूबल।
टेबल्स हजार पीसी।
कुर्सियाँ और कुर्सियाँ हजार पीसी।
अलमारियाँ हजार टुकड़े
सोफ़ा हज़ार टुकड़े
बिस्तर हजार टुकड़े
हेडसेट शामिल हैं. फर्नीचर उत्पादों के सेट हजार सेट

कभी-कभी कई लोग आवश्यक उपकरण खरीदने के लिए पर्याप्त धन के बिना, और यहां तक ​​कि किराए की जगह पर भी एक कंपनी को व्यवस्थित करने का प्रयास करते हैं। परिणामस्वरूप, कम संख्या में उत्पादों का उत्पादन करके, वे या तो गुणवत्ता का एक सभ्य स्तर या कम कीमत बनाए रखने में असमर्थ हैं। यह सब उन्हें खोलने के तुरंत बाद बंद करने की ओर ले जाता है।

कैबिनेट फर्नीचर बनाने वाले उद्यमों के सबसे प्रमुख प्रतिनिधि हैं: "सर्विस-एनके", "आदर्श-फर्नीचर", "कोलिब्री", "डार्सिंग", "कम्फर्ट", "लिएंडर", "हमारा फर्नीचर"। गतिविधि के वर्षों में, लगभग 6 साल पहले बनाई गई सर्विस-एनके कंपनी ने मूल्यवान व्यावहारिक अनुभव अर्जित किया है। साथ ही, वह निरंतर विकास में रहते हुए यहीं नहीं रुकती। कंपनी के उत्पादों को हजारों ग्राहकों ने सराहा है। सर्विस-एनके कंपनी की टीम युवा, ऊर्जावान, उद्देश्यपूर्ण विशेषज्ञ है। निरंतर आत्म-सुधार, सीखने और अनुभव संचय करने की इच्छा हमें उन्हें पेशेवरों की एक अच्छी तरह से समन्वित टीम के रूप में बोलने की अनुमति देती है।

इसके लिए धन्यवाद, कंपनी कीमतें कम और गुणवत्ता उच्च रखने का प्रबंधन करती है, जैसा कि चित्र 4 से देखा जा सकता है।

चित्र 4. नोवोकुज़नेत्स्क में फर्नीचर कंपनियों में 1000x2400x600 आयामों वाली एक मानक अलमारी की तुलनात्मक लागत

विपणन प्रणाली के कार्यान्वयन को स्पष्ट रूप से प्रदर्शित करने के लिए, एक विशिष्ट उद्यम पर विचार करना आवश्यक है। इस भूमिका के लिए, मैंने कंपनी "सर्विस-एनके" को चुना, जिसे निम्नलिखित गतिविधियों को पूरा करने के लिए 25 मार्च 2003 को बनाया गया था:

फर्नीचर निर्माण;

उपभोक्ता वस्तुओं और औद्योगिक और तकनीकी वस्तुओं में वाणिज्यिक, मध्यस्थ, व्यापारिक, क्रय गतिविधियाँ, जिनमें उत्पाद शुल्क योग्य वस्तुएँ भी शामिल हैं, इन वस्तुओं में थोक, खुदरा और अन्य व्यापार के लिए दुकानों के अपने नेटवर्क का निर्माण;

उपभोक्ता वस्तुओं, औद्योगिक, तकनीकी और घरेलू उत्पादों के औद्योगिक उत्पादन, विकास, उत्पादन और बिक्री का संगठन;

विदेशी आर्थिक गतिविधि;

घरेलू और विदेशी बाज़ारों में विपणन अनुसंधान और सेवाएँ;

अन्य प्रकार की गतिविधियाँ जो कानून द्वारा निषिद्ध नहीं हैं।

उद्यम का संगठनात्मक और कानूनी रूप एक सीमित देयता कंपनी है। कंपनी के सदस्य अपने दायित्वों के लिए उत्तरदायी नहीं हैं और कंपनी की अधिकृत पूंजी में अपने हिस्से के मूल्य के भीतर कंपनी की गतिविधियों से जुड़े नुकसान का जोखिम उठाते हैं।

कंपनी निम्न के आधार पर संचालित होती है:

आर्थिक लेखांकन और स्व-वित्तपोषण;

नागरिकों और कानूनी संस्थाओं के साथ गैर-नकद भुगतान;

नागरिकों और कानूनी संस्थाओं के साथ नकद भुगतान।

सर्विस-एनके एलएलसी एक संस्थापक द्वारा बनाया गया था, जो सामान्य निदेशक है (सर्विस-एनके एलएलसी के संस्थापक का निर्णय दिनांक 19 मार्च, 2003)।

आरेख 4. उद्यम की संगठनात्मक संरचना

कंपनी का मुख्य कार्यालय और कार्यशाला परिसर रेम्बाइटेख्निका भवन में स्ट्रोइटली एवेन्यू 91 पर स्थित है। यह स्थान कई कारणों से सुविधाजनक है।

सबसे पहले, वहां कई अन्य कार्यालय और कंपनियां स्थित हैं, और हर दिन काफी बड़ी संख्या में लोग वहां से गुजरते हैं और यहां तक ​​​​कि साधारण संकेतों या संकेतों पर भी ध्यान देते हैं। इसके लिए बड़े और असंख्य विज्ञापन ब्रोशर, बैनर आदि लगाने की आवश्यकता नहीं होती है, जिससे बदले में सामग्री लागत बचती है।

दूसरे, स्ट्रोइटली एवेन्यू में सुविधाजनक परिवहन विशेषताएं हैं: रेलवे स्टेशन के साथ सुविधाजनक संचार, एवेन्यू की औद्योगिक प्रकृति, माल परिवहन की आवाजाही की अनुमति, शहर के प्रवेश/निकास का करीबी और सुविधाजनक स्थान। यह सब आपको उद्यम तक फर्नीचर उत्पादन के लिए दोनों घटकों और ग्राहक को तैयार उत्पादों को जल्दी और सस्ते में वितरित करने की अनुमति देता है, जो आपको परिवहन लागत को अनुकूलित करने की अनुमति देता है।

कार्यालय के अलावा, कंपनी के पास पते पर सेक्टर शॉपिंग सेंटर में किराए की जगह पर एक स्टोर है: सेंट। परिवहन 65. स्टोर और कार्यालय दोनों में फर्नीचर के नमूने हैं जिन्हें आप या तो तैयार खरीद सकते हैं या अपने स्वाद और इच्छा के अनुसार ऑर्डर कर सकते हैं। ज्यादातर मामलों में, कंपनी ऑर्डर करने के लिए फर्नीचर बनाती है, जो तैयार उत्पादों को बेचने से कहीं अधिक कठिन है। इसके लिए प्रत्येक ग्राहक के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। उसकी सभी इच्छाओं को ध्यान में रखना आवश्यक है, यह अनुमान लगाना आवश्यक है कि वे किस बात से असंतुष्ट हो सकते हैं, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहक को बेहतर ढंग से प्रस्तुत करना अक्सर आवश्यक होता है कि क्या उसने जो मॉडल चुना है वह उसके इंटीरियर के लिए उपयुक्त है या क्या यह कुछ और पेश करने लायक है, ताकि भविष्य में किसी प्रकार का असंतोष एवं शिकायत न रहे। इसलिए, कंपनी माप लेने और एक डिजाइनर से परामर्श करने के लिए यात्रा जैसी निःशुल्क सेवा प्रदान करती है।

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, सर्विस-एनके कैबिनेट फर्नीचर का उत्पादन और बिक्री करता है, लेकिन इसका संबंध किससे है? इसमें दालान, रसोई, बच्चों के कमरे, शयनकक्ष के लिए फर्नीचर शामिल है और कंपनी स्लाइडिंग वार्डरोब भी बनाती है। इसके आधार पर, यह स्पष्ट हो जाता है कि संगठन का लक्षित दर्शक वर्ग काफी व्यापक है - छात्रों से लेकर सेवानिवृत्त लोगों तक। एक ओर, यह कंपनी के लिए सुविधाजनक है, क्योंकि किसी एक दिशा में "लटकने" की कोई आवश्यकता नहीं है, विविधता के लिए जगह है और इससे कंपनी को कोई नुकसान नहीं होगा। लेकिन दूसरी ओर, व्यापक दर्शक वर्ग का अर्थ संगठन की ओर से पर्याप्त लचीलापन और लचीलापन है, क्योंकि रूढ़िवादी पुराने ग्राहकों और रचनात्मक युवाओं दोनों को खुश करना आवश्यक है, और यह इतना आसान नहीं है। हम नीचे ग्राहकों पर अधिक विस्तार से विचार करेंगे।

विभिन्न प्रकार के उत्पाद समान रूप से और समान मात्रा में नहीं बेचे जाते हैं, और ग्राहकों के बीच व्यक्तियों और कानूनी संस्थाओं का समान प्रतिनिधित्व नहीं होता है।

प्रति वर्ष आपूर्ति की गई फर्नीचर इकाइयों की संख्या, पीसी।	व्यक्तियों	कानूनी संस्थाएं

तालिका 6 प्रकार के अनुसार उत्पाद बिक्री की गतिशीलता (इकाइयों में)

फर्नीचर का प्रकार	अलमारी	कार्यालय के फर्नीचर

2.2 सर्विस-एनके एलएलसी के उत्पादों के उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने की विशेषताएं

अजीब बात है कि, फर्नीचर के उत्पादन और बिक्री की अपनी मौसमी स्थिति होती है। न्यूनतम गतिविधि जनवरी-फरवरी और मई-जून में देखी जाती है। यह इस तथ्य से समझाया गया है कि जनवरी में, नए साल की छुट्टियों के बाद, लोगों के पास बस पैसे खत्म हो जाते हैं और आखिरी चीज जो उन्हें याद आती है वह है फर्नीचर। मई-जून में, हर कोई या तो अपने ग्रीष्मकालीन कॉटेज के लिए निकल जाता है, और वहां उन्हें इस बात की अधिक चिंता होती है कि क्या अंकुर फूटेंगे और क्या अधिक ठंढ होगी, या वे मरम्मत करना शुरू कर देते हैं, और अब वे वॉलपेपर और प्लास्टिक में अधिक रुचि रखते हैं खिड़कियाँ। लेकिन पहले से ही जुलाई-अगस्त के अंत में, खरीदार सबसे अधिक सक्रिय हो जाते हैं, क्योंकि फसल अब खतरे में नहीं है और आप नए फर्नीचर खरीदने के बारे में सोच सकते हैं, और इस समय तक कई लोगों ने घरों या अपार्टमेंटों में नवीकरण पूरा कर लिया है और यह प्रस्तुत करने का समय है नए फर्नीचर के साथ अद्यतन घर। "गर्म" मौसम दिसंबर तक रहता है। खरीदारी गतिविधि में थोड़ी गिरावट सितंबर में देखी गई है और यह बच्चों के स्कूल के लिए तैयार होने से जुड़ी है (चित्र 5.)।

चित्र 5 सर्विस-एनके एलएलसी के उत्पादों की बिक्री की मौसमी स्थिति

कई वाणिज्यिक और सरकारी संगठनों की गतिविधियों में से एक निविदाओं में भागीदारी है।

शब्द "टेंडर" फ्रांसीसी शब्द "टेफ़ल्डर" से आया है, जिसका अनुवाद ट्रेलर कार से भाप लोकोमोटिव के रूप में होता है, जिसमें जलाऊ लकड़ी होती है। आजकल, एक निविदा एक उद्यम द्वारा आयोजित एक निश्चित प्रकार के उत्पाद या सेवा की आपूर्ति के लिए एक प्रतियोगिता है। चल रही निविदाओं के बारे में जानकारी केमेरोवो क्षेत्र के राज्य आदेश की वेबसाइट पर पाई जा सकती है।

"सर्विस-एनके" 6 वर्षों से बाज़ार में है और इस क्षेत्र में बहुत सफल भी रहा है। अपने अस्तित्व के दौरान, कंपनी ने कई संगठनों के लिए फर्नीचर के उत्पादन और आपूर्ति के लिए बार-बार भाग लिया है और निविदाएं जीती हैं, जैसे: आंतरिक मामलों के मंत्रालय का मुख्य निदेशालय, न्याय मंत्रालय का मुख्य निदेशालय, कुजबास राज्य तकनीकी विश्वविद्यालय , सिटी हॉस्पिटल नंबर 1, सेनेटोरियम "पुखराज", सेनेटोरियम "साइबेरियन फेयरी टेल" "और आदि।

तालिका 7. निविदा आवेदनों के आधार पर उत्पाद बिक्री की मात्रा (इकाइयों/हजार रूबल में)

संगठन
आंतरिक मामलों के मंत्रालय का मुख्य निदेशालय
न्याय मंत्रालय का मुख्य निदेशालय
कुजबास राज्य तकनीकी विश्वविद्यालय
सिटी हॉस्पिटल नंबर 1
सेनेटोरियम "पुखराज"
सेनेटोरियम "साइबेरियाई परी कथा"

निविदा में भाग लेने के लिए कंपनी को उन आवश्यकताओं का अनुपालन करने की आवश्यकता होती है, जो प्रतियोगिता के आयोजकों द्वारा स्थापित की जाती हैं और निविदा आयोग द्वारा सत्यापित की जाती हैं। मुख्य आवश्यकताओं में से हैं: हमारे स्वयं के उत्पादन की उपस्थिति, एक प्रदर्शनी हॉल, बाजार में कुछ अनुभव और आवश्यक नियामक दस्तावेजों का पूरा पैकेज।

एक निविदा और भयंकर प्रतिस्पर्धा में भाग लेने की तैयारी की जटिलता के बावजूद, किसी कंपनी के लिए प्रतियोगिता जीतना फायदेमंद होता है, क्योंकि इसके कारण, उत्पादन पर्याप्त लंबी अवधि के लिए लोड होता है, जो उद्यम के स्थिर संचालन को सुनिश्चित करता है और अनुमति देता है यह ग्राहकों की उपस्थिति या अनुपस्थिति पर निर्भर नहीं है।

लेकिन संगठन की मुख्य गतिविधि व्यक्तिगत ऑर्डर पर ग्राहकों के साथ काम करना है। कंपनी द्वारा लंबे समय से तैयार फर्नीचर बेचने के बाद इस दिशा को प्राथमिकता के रूप में चुना गया था। समय के साथ, यह पता चला कि खरीदार हमेशा तैयार फर्नीचर में किसी चीज़ से संतुष्ट नहीं होते हैं - हर किसी का स्वाद और अपार्टमेंट अलग-अलग होते हैं। खरीदार लगातार तैयार फ़र्निचर में कुछ न कुछ बदलने के लिए कहते रहे और कंपनी ने उनसे मुलाकात की। इसके बाद, तैयार फ़र्निचर को बेचने से लेकर ऑर्डर पर उत्पादन करने पर स्विच करना काफी तर्कसंगत था, जिससे ग्राहकों की संख्या में उल्लेखनीय वृद्धि करना संभव हो गया।

धीरे-धीरे, कंपनी ने अपने स्वयं के उपकरण हासिल कर लिए, घटक आपूर्तिकर्ताओं के साथ आवश्यक संपर्क स्थापित किए, ग्राहकों की जरूरतों और इच्छाओं का अध्ययन किया और नियमित ग्राहकों का एक समूह बनाया। इस सबने हमें कस्टम-निर्मित फर्नीचर के उत्पादन को व्यवस्थित करने की अनुमति दी।

लोगों के साथ काम करने के लिए उनमें से प्रत्येक के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है, इसे ध्यान में रखा जाना चाहिए और लगातार याद रखा जाना चाहिए। इसलिए, कंपनी प्रत्येक ग्राहक के लिए विशेष शर्तों की गारंटी देती है। यह उत्पाद की उपस्थिति, कॉन्फ़िगरेशन, उत्पादन समय, भुगतान की शर्तों और यहां तक ​​कि कीमत से भी संबंधित हो सकता है।

समय के साथ, उपभोक्ताओं की सामाजिक संरचना बदल जाती है। यदि 4-5 साल पहले केवल औसत से अधिक आय वाले लोग ही कस्टम-निर्मित फर्नीचर खरीद सकते थे, तो अब अधिकांश ग्राहक औसत आय वाले लोग हैं। ऐसे परिवर्तन इस तथ्य के कारण होते हैं कि पहले घटक अधिक महंगे थे, और उन्हें नोवोकुज़नेट्सक से दूर स्थित संगठनों से खरीदा जाना था। इससे उत्पादन लागत में वृद्धि हुई, जिससे यह आम नागरिकों के लिए दुर्गम हो गया।

रूस में छोटे व्यवसाय के विकास के साथ, घटकों और सहायक उपकरण बेचने वाली कंपनियों की संख्या में वृद्धि हुई है। इसलिए, उत्पादन लागत और, परिणामस्वरूप, तैयार उत्पादों की लागत धीरे-धीरे कम हो गई है। इस पृष्ठभूमि में, कंपनी के लिए बढ़ते मध्यम वर्ग की जरूरतों को पूरा करने के लिए महंगे लक्जरी फर्नीचर के उत्पादन से सस्ते और उच्च गुणवत्ता वाले फर्नीचर के उत्पादन में बदलाव करना स्वाभाविक है, जो बाजार में अधिक से अधिक संख्या में होता जा रहा है।

इस परिवर्तन के लिए उत्पादन (महंगे फर्नीचर की थोड़ी मात्रा के बजाय - सस्ते की बड़ी मात्रा) और विपणन प्रणाली दोनों के पुनर्गठन की आवश्यकता थी। उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों की कीमत कम करना या तो उत्पादन मात्रा बढ़ाकर या लागत कम करके संभव है। दोनों दिशाओं में और विकास करने का निर्णय लिया गया। उत्पादन की मात्रा बढ़ाने के लिए अधिक आधुनिक उपकरणों की आवश्यकता है, साथ ही श्रम उत्पादकता में वृद्धि की भी आवश्यकता है। घटकों और फिटिंग्स की कीमतें कम करके लागत में कमी संभव है, लेकिन वे पर्याप्त गुणवत्ता वाले होने चाहिए। इस समस्या का समाधान निर्माताओं से सीधे थोक मात्रा में सामान की खरीद थी। इसके अलावा, मानक फर्नीचर विकल्पों के विकास के माध्यम से उत्पादन अपशिष्ट में कमी से लागत में कमी की सुविधा मिलती है, जिससे अपशिष्ट को कम करना संभव हो गया है। उपरोक्त सभी परिवर्तनों ने उच्च स्तर पर गुणवत्ता बनाए रखते हुए उत्पाद लागत को कम करना और उत्पादन मात्रा में वृद्धि करना संभव बना दिया।

ग्राहक को कस्टम-निर्मित फर्नीचर की भी पेशकश की जाती है, लेकिन अब वह विभिन्न विकल्पों में से अपने लिए उपयुक्त मॉडल चुन सकता है: दोनों फर्नीचर मॉडल (जो ऑर्डर किए गए मॉडल का विश्लेषण और उन्नयन करने के बाद चुने गए थे) और विभिन्न मूल्य विकल्प (विभिन्न संयोजनों के कारण) घटकों के)। बेशक, ग्राहक अभी भी पूरी तरह से अपने स्वाद के अनुसार फर्नीचर ऑर्डर कर सकता है, लेकिन अनुभव से पता चला है कि ग्राहकों की इच्छाएं अक्सर मेल खाती हैं या बहुत समान होती हैं। इसे अक्सर कई मानक समान रूसी अपार्टमेंटों द्वारा समझाया जाता है। इसलिए, यदि आपको कोई समायोजन करना है, तो केवल मामूली समायोजन। साथ ही, ग्राहक उत्पाद के रंग और छोटी फिटिंग (हैंडल, ताले, पैर) की पसंद में सीमित नहीं है, और ऐसे उत्पादों की कीमत पूरी तरह से कस्टम-निर्मित उत्पाद की कीमत से काफी कम होगी .

इस प्रकार, कंपनी नोवोकुज़नेत्स्क बाजार में सर्वोत्तम मूल्य-गुणवत्ता अनुपात में से एक हासिल करने में कामयाब रही, और कंपनी का लाभ कम नहीं हुआ, बल्कि इसके विपरीत बढ़ गया।

चित्र 6. 2003-2008 में सर्विस-एनके एलएलसी का लाभ स्तर

इस प्रकार, आर्थिक कानूनों के विपरीत, गहन से व्यापक उत्पादन की ओर संक्रमण प्रभावी और लाभदायक निकला।

2.3 सर्विस-एनके एलएलसी में उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने के दृष्टिकोण

जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, ग्राहक वह मूल्य विकल्प चुन सकता है जो उसके लिए उपयुक्त हो, साथ ही भुगतान योजना भी। आइए अधिक विस्तार से जानें कि कंपनी वास्तव में क्या पेशकश करती है?

सर्विस-एनके में छूट की एक लचीली प्रणाली है। प्रत्येक ऑर्डर के साथ, क्लाइंट के बारे में सारी जानकारी (पूरा नाम, कौन सा ऑर्डर, कब दिया गया, किस राशि के लिए, सभी स्केच आदि) एक सामान्य डेटाबेस में दर्ज की जाती है। फर्नीचर के उत्पादन के लिए एक अनुबंध ग्राहक के साथ संपन्न होता है, जिसका नंबर और इलेक्ट्रॉनिक संस्करण भी डेटाबेस में उपलब्ध है।

तालिका 9. सर्विस-एनके एलएलसी पर छूट प्रणाली

किसी भी स्वाभिमानी कंपनी की तरह, सर्विस-एनके अपने ग्राहकों को डिस्काउंट कार्ड प्रदान करता है, जो तीन संस्करणों में प्रस्तुत किए जाते हैं।

तालिका 10 डिस्काउंट कार्ड के प्रकार और उस पर दी जाने वाली छूट, और जारी किए गए कार्डों की संख्या

ऑर्डर कीमत	छूट की राशि और डिस्काउंट कार्ड का प्रकार	जारी किए गए कार्डों की संख्या
25000 -50000 रूबल।	5% (नियमित कार्ड)
50,000 - 100,000 रूबल।	7% (सिल्वर कार्ड)
100,000 से अधिक रूबल।	10% (गोल्ड कार्ड)

डिस्काउंट कार्ड वैयक्तिकृत नहीं होते हैं, लेकिन उनमें एक व्यक्तिगत नंबर होता है जो ग्राहक के व्यक्तिगत नंबर से मेल खाता है। इससे लोगों को अन्य लोगों (दोस्तों, रिश्तेदारों) को डिस्काउंट कार्ड हस्तांतरित करने का अवसर मिलता है, लेकिन साथ ही बचत प्रणाली भी संरक्षित रहती है, जिससे उन्हें कार्ड पर राशि जमा करने और छूट बढ़ाने की अनुमति मिलती है (एक नियमित कार्ड के बदले में चाँदी वाला, सोने वाले के बदले चाँदी वाला)।

छूट मुनाफे को प्रभावित करती है, लेकिन उनकी मदद से आप विज्ञापन पर काफी बचत कर सकते हैं। डिस्काउंट कार्ड वर्ड ऑफ़ माउथ की तरह काम करते हैं, जो किसी भी विज्ञापन से कहीं अधिक प्रभावी है। स्टोर चुनते समय, अन्य चीजें समान होने पर, एक व्यक्ति संभवतः उसी के पास जाएगा जिसका डिस्काउंट कार्ड उसके पास है।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि डिस्काउंट कार्ड कुछ उत्पादों पर लागू नहीं होता है, बल्कि यह केवल उन वस्तुओं पर लागू होता है जिनकी कीमत पहले ही कम हो चुकी है।

एक और बारीकियां यह है कि डिस्काउंट कार्ड पर छूट और बार-बार ऑर्डर पर छूट को जोड़ा नहीं जा सकता है।

डिस्काउंट कार्ड जारी करने से यह तथ्य सामने आया कि ग्राहक दूसरी, तीसरी या अधिक बार आने लगे। उपभोक्ताओं की संरचना चित्र 7 में प्रस्तुत की गई है।

चित्र 7. 2006-2008 के लिए कंपनी में कॉल की संख्या के आधार पर ग्राहकों का प्रतिशत

कंपनी के पास डिस्काउंट के साथ-साथ रिवॉर्ड सिस्टम भी है। यह ऑफर उन लोगों के लिए है जो अपने लिए नहीं बल्कि फर्नीचर ऑर्डर करते हैं। ये विभिन्न बिक्री एजेंट, डिजाइनर, आपूर्ति प्रबंधक, उद्यमों के आपूर्तिकर्ता आदि हैं। इस विशेष कंपनी से फर्नीचर की सिफारिश करने पर, एक व्यक्ति को एक मौद्रिक इनाम मिलता है, जिसका आकार ऑर्डर की मात्रा और उसकी कीमत पर निर्भर करता है, लेकिन ऑर्डर राशि का 10% से कम नहीं।

आइए भुगतान योजनाओं पर विचार करें। मानक योजना में कम से कम 50% अग्रिम भुगतान करना शामिल है, शेष राशि का भुगतान ऑर्डर पूरा होने के बाद किया जाता है। लेकिन यहां एक "उत्साह" भी है - एक बार में पूरी राशि का भुगतान करने पर ग्राहक को 3% की छूट दी जाती है। अन्य छूटों के विपरीत, इस 3% को डिस्काउंट कार्ड छूट और रिपीट ऑर्डर छूट दोनों में जोड़ा जा सकता है।

लगभग हर स्वाभिमानी कंपनी अपना सामान/सेवाएँ उधार पर देती है। कंपनी "सर्विस-एनके" ने फर्नीचर की खरीद के लिए ऋण प्रदान करने के लिए कई बैंकों के साथ समझौते पर हस्ताक्षर किए हैं। कंपनी सीधे रशियन स्टैंडर्ड बैंक और गुरयानिन क्रेडिट कोऑपरेटिव के माध्यम से अन्य बैंकों के साथ सहयोग करती है। ऋण बैंक शर्तों पर जारी किया जाता है, जो इन दिनों बहुत सरल हैं - आपको केवल नोवोकुज़नेट्सक पंजीकरण और काम की जगह (यहां तक ​​​​कि आधिकारिक नहीं) की आवश्यकता है। कंपनी की ओर से कोई प्रतिबंध नहीं है - आप क्रेडिट पर किसी भी राशि का उत्पाद खरीद सकते हैं।

एक आधुनिक और "फैशनेबल" प्रवृत्ति ब्याज मुक्त ऋण प्राप्त करना है। सर्विस-एनके कंपनी इस मामले में कोई अपवाद नहीं थी। इस प्रस्ताव का सार क्या है, और यदि ब्याज का भुगतान "ऋण" शब्द की परिभाषा में शामिल है तो ऋण ब्याज-मुक्त कैसे हो सकता है? वास्तव में, यह योजना काफी सरल है. ऋण के लिए आवेदन करते समय, कंपनी को ऑर्डर की पूरी राशि तुरंत मिल जाती है। मैंने पहले ही ऊपर बताया है कि एक बार में पूरी राशि का भुगतान करने पर ग्राहक को छूट मिलती है। इस मामले में, ग्राहक को छूट भी मिलती है, जिसकी राशि ऋण पर ब्याज के बिल्कुल बराबर होती है।

इस प्रकार, ऋण का अर्थ वही रहता है, और हमेशा ब्याज होता है, लेकिन ग्राहक के लिए ऋण पर कोई ब्याज नहीं होता है और न ही अधिक भुगतान होता है।

इस तथ्य पर भी ध्यान देने योग्य है कि ब्याज मुक्त ऋण के लिए आवेदन करते समय डिस्काउंट कार्ड पर छूट, साथ ही बार-बार ऑर्डर पर छूट लागू नहीं होती है।

कंपनी और ग्राहक के बीच संबंधों को विनियमित करने वाला मुख्य दस्तावेज़ अनुबंध है। आइए व्यक्तियों और कानूनी संस्थाओं के साथ अनुबंध की मुख्य शर्तों पर अधिक विस्तार से विचार करें।

तालिका 11. अनुबंधों की तुलनात्मक विशेषताएँ

पैरामीटर	व्यक्तियों के साथ समझौता	कानूनी संस्थाओं के साथ समझौता
नाम	"फर्नीचर के निर्माण के लिए अनुबंध"	"फर्नीचर की आपूर्ति के लिए समझौता"
ऑर्डर उत्पादन समय	3-4 सप्ताह (ऑर्डर की मात्रा और जटिलता के आधार पर)	4-6 सप्ताह (ऑर्डर की मात्रा और जटिलता के आधार पर)
डिलीवरी का समय		बैचों में, तैयार होने पर
आपूर्ति किये गये फर्नीचर की विशेषताएँ	साइट पर एकत्रित या स्थापित	या तो इकट्ठे या अलग किए गए और असेंबली निर्देशों से भरा हुआ
पूर्व भुगतान	ऑर्डर राशि का कम से कम 50%	ऑर्डर राशि का कम से कम 30%
अनुबंध की शर्तों का पालन न करने पर जुर्माना	देरी के प्रत्येक दिन के लिए पूर्व भुगतान का 3%	देरी के प्रत्येक दिन के लिए पूर्व भुगतान का 0.5%

लेकिन सब कुछ हमेशा सुचारू रूप से नहीं चलता. जीवन किसी भी, यहां तक ​​कि सबसे अच्छी तरह से स्थापित योजनाओं में भी अपना समायोजन स्वयं करता है। ग्राहक सामान्य लोग होते हैं, जिनके अपने तनाव, समस्याएँ और विचित्रताएँ होती हैं। उत्पादों के लिए न्यूनतम उत्पादन समय एक महीना है, या बड़े या जटिल ऑर्डर के लिए इससे भी अधिक है। यह काफी लंबी अवधि है और कोई भी इस दौरान हर जगह और हर चीज में स्थिरता की गारंटी नहीं दे सकता है। ऐसा होता है कि कोई व्यक्ति ऑर्डर देता है, लेकिन फिर, विभिन्न कारणों से, या तो ऑर्डर बदलना चाहता है या कंपनी की सेवाओं को पूरी तरह से अस्वीकार करना चाहता है। ऐसी स्थिति में क्या करें?

ऐसे मामलों में संगठन की रणनीति क्या होगी यह इस बात पर निर्भर करता है कि ऑर्डर का उत्पादन शुरू हो गया है या नहीं। यदि ऑर्डर अभी तक शुरू नहीं हुआ है, तो सब कुछ सरल है - कंपनी हमेशा ग्राहक से आधे रास्ते में मिलती है और या तो फर्नीचर के स्केच (कॉन्फ़िगरेशन, रंग, आदि) बदल दिए जाते हैं, या पैसा वापस कर दिया जाता है और अनुबंध समाप्त कर दिया जाता है। जब किसी ऑर्डर में परिवर्तन किए जाते हैं, तो इसकी लागत स्वचालित रूप से पुनर्गणना की जाती है, और यदि नई कीमत प्रारंभिक कीमत से अधिक है, तो ग्राहक अंतर का भुगतान करता है; यदि कम है, तो कंपनी अंतर का भुगतान करती है।

चीजें तब अधिक जटिल होती हैं जब ऑर्डर पहले ही पूरा हो चुका हो या उसका उत्पादन शुरू हो चुका हो, लेकिन इस मामले में भी, "ग्राहक हमेशा सही होता है।" यदि ग्राहक की इच्छा के अनुसार ऑर्डर को समायोजित करने में बहुत देर नहीं हुई है, तो यह किया जाता है। मुद्दे का भौतिक पक्ष उसी तरह संतुलित है जैसा ऊपर वर्णित है। यदि फर्नीचर पूरी तरह से तैयार है और बदलाव करना असंभव है, तो लागत का 100% ग्राहक को वापस कर दिया जाता है। यह, निश्चित रूप से, कंपनी के लिए बहुत लाभहीन है, लेकिन सौभाग्य से ऐसा बहुत कम होता है और, एक नियम के रूप में, लोगों के पास इसके लिए अच्छे कारण होते हैं। स्थिति आंशिक रूप से इस तथ्य से बढ़ी है कि रूस में उपभोक्ता अधिकारों की सुरक्षा पर एक कानून है, लेकिन विक्रेताओं के अधिकारों की सुरक्षा पर कोई कानून नहीं है।

हमने ग्राहकों के साथ सर्विस-एनके कंपनी के संबंधों को पर्याप्त विस्तार से कवर करने का प्रयास किया है, जो व्यक्ति हैं, लेकिन उनके अलावा कानूनी संस्थाएं भी हैं जो कंपनी के जीवन में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती हैं।

व्यक्तियों से कानूनी संस्थाओं के साथ काम करने में कोई महत्वपूर्ण अंतर नहीं हैं, लेकिन कुछ बारीकियाँ हैं:

इस प्रकार, एक समझौता कानूनी संस्थाओं के साथ "फर्नीचर की आपूर्ति के लिए" संपन्न होता है, न कि "फर्नीचर के निर्माण के लिए", जैसा कि व्यक्तियों के मामले में होता है। अनुबंध न केवल नाम में, बल्कि सामग्री में भी भिन्न है - चूंकि माल के बड़े बैचों को अधिक विस्तार से निर्धारित किया गया है, सभी पहलुओं को अधिक विस्तार से निर्धारित किया गया है (आपूर्ति मात्रा, वितरण समय, दंड, भुगतान योजना स्पष्ट रूप से उल्लिखित है: अग्रिम भुगतान राशि, शर्तें, आदि)। इसके अलावा, फर्नीचर के व्यक्तिगत शिपमेंट के लिए कानूनी संस्थाओं के साथ स्थानांतरण और स्वीकृति प्रमाण पत्र तैयार किए जाते हैं। अनुबंधों की तुलनात्मक विशेषताओं के लिए तालिका देखें। ग्यारह।

कानूनी संस्थाएं व्यक्तियों से भिन्न होती हैं, एक नियम के रूप में, वे उत्पादों की कई इकाइयों का ऑर्डर देते हैं, जिससे बड़ी मात्रा में आपूर्ति होती है। कानूनी संस्थाओं के लिए फर्नीचर हमेशा असेंबल रूप में आवश्यक नहीं होता है; कभी-कभी इसे बिना असेंबल किए पैकेजिंग में आपूर्ति की जाती है, जिसके लिए प्रत्येक इकाई को असेंबली निर्देशों और सभी फिटिंग के साथ आपूर्ति की जानी आवश्यक होती है। बड़ी मात्रा में उत्पादन करते समय, गुणवत्ता की निगरानी करना अधिक कठिन होता है और संपूर्ण उत्पादन और पैकेजिंग प्रक्रिया की सावधानीपूर्वक निगरानी की जानी चाहिए। बड़ी मात्रा में फर्नीचर का उत्पादन करते समय, बड़ी मात्रा में कच्चा माल खरीदना आवश्यक होता है, जिसके लिए एक ओर गोदाम और स्टोरकीपर की उपस्थिति की आवश्यकता होती है, और दूसरी ओर, कम कीमतों पर उपभोग्य सामग्रियों को खरीदना संभव हो जाता है।

उपरोक्त के आधार पर, यह तर्कसंगत है कि बड़ी मात्रा के लिए बड़ी (मात्रा) छूट प्रदान की जाती है। छूट की राशि ऑर्डर की मात्रा और जटिलता के आधार पर व्यक्तिगत रूप से निर्धारित की जाती है, लेकिन 30% से अधिक नहीं।

और अंत में, कानूनी संस्थाएं आमतौर पर गैर-नकद भुगतान प्रणाली का उपयोग करती हैं।

अन्यथा, सभी स्थितियाँ और योजनाएँ वैसी ही होती हैं जैसी व्यक्तियों के साथ काम करते समय होती हैं।

उपभोक्ताओं के साथ सब कुछ कमोबेश स्पष्ट है, लेकिन उन्हें कैसे आकर्षित किया जाए, क्योंकि नोवोकुज़नेत्स्क बाजार में काफी संख्या में फर्नीचर कंपनियों का प्रतिनिधित्व किया जाता है।

अपने काम की शुरुआत (2003-2006) में, संगठन ने समाचार पत्रों में प्रिंट विज्ञापन के साथ-साथ टेलीविजन (चैनल वन पर) पर विज्ञापन का इस्तेमाल किया। बेशक, इसका फल मिला, लेकिन इस तरह की उत्तेजना की लागत लाभ का एक महत्वपूर्ण हिस्सा "खा गई"। इसलिए, 2006 के बाद से, जब उसने पहले से ही ग्राहकों का अपना सर्कल विकसित कर लिया था, कंपनी ने इस प्रकार के विज्ञापन को छोड़ दिया, लेकिन स्टोर और कार्यालय के पास बैनर के रूप में आउटडोर विज्ञापन का उपयोग करना शुरू कर दिया। इसके अलावा उपभोक्ताओं के लिए एक अच्छा प्रोत्साहन अनाम डिस्काउंट कार्ड की उपलब्धता है जिसे अन्य व्यक्तियों को हस्तांतरित किया जा सकता है।

किसी भी व्यावसायिक संगठन का मुख्य कार्य लाभ कमाना, अधिकतम लाभ कमाना होता है। यह लक्ष्य तभी प्राप्त होगा जब पूरी टीम के विचार, आकांक्षाएं और शक्ति इस ओर निर्देशित होंगी।

सर्विस-एनके कंपनी एक विनिर्माण कंपनी है और इस मामले में मुनाफा बढ़ाने के कई तरीके हैं:

अधिक उत्पादन करें;

उत्पादन करना अधिक महंगा;

अधिक से अधिक महँगा उत्पादन करें।

अधिक उत्पादन करने के लिए कंपनी ने जरूरी उपकरण पहले ही खरीद लिए हैं, लेकिन इसके अलावा और लोगों की जरूरत है. नौकरियों की संख्या में वृद्धि से वेतन निधि में वृद्धि होती है, जिसके परिणामस्वरूप मुनाफा कम हो जाता है। श्रमिकों की संख्या जितनी अधिक होगी, उन पर उतना ही अधिक नियंत्रण आवश्यक है, इससे नई नौकरियों का उदय होता है - एक दुकान प्रबंधक, एक प्रौद्योगिकीविद्, जो वेतन निधि भी बढ़ाते हैं और मुनाफा कम करते हैं।

यह विशेष रूप से रूसी मानसिकता पर ध्यान देने योग्य है, जो एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। रूसी लोग बिना काम किए खूब कमाई करना चाहते हैं। केवल रूस में छुट्टी के अगले दिन काम करना व्यावहारिक रूप से असंभव है, श्रमिकों के लिए व्यक्तिगत लाभ कंपनी से पहले आते हैं, और चोरी को काफी सामान्य माना जाता है। इन सबके लिए अधिक सख्त नियंत्रण की आवश्यकता होती है, जिसके लिए भौतिक लागत की भी आवश्यकता होती है।

अधिक महंगे फर्नीचर के उत्पादन के लिए अधिक कुशल श्रमिकों की आवश्यकता होती है। आप सड़क से हटकर किसी को भी ऐसे उत्पादन में नहीं ले जा सकते। या तो एक उपयुक्त व्यक्ति को प्रशिक्षित करना आवश्यक है (जिसमें समय और सामग्री लागत दोनों की आवश्यकता होती है), या उच्च वेतन वाले विशेषज्ञ को नियुक्त करना आवश्यक है।

इस प्रकार, किसी भी कंपनी के लिए मानवीय कारक सबसे कठिन है। आप नवीनतम उपकरण खरीद सकते हैं, पूरी प्रक्रिया को पूरी तरह से व्यवस्थित कर सकते हैं, हर चीज पर विचार कर सकते हैं, इसकी योजना बना सकते हैं, लेकिन अगर कोई कर्मचारी काम पर नहीं जाता है, हड़ताल पर जाता है या खराब काम करता है, तो कोई भी योजना, यहां तक ​​कि सबसे सटीक भी, ढह जाएगी। ताश का घर. किसी व्यक्ति को प्रभावित करना कठिन है; यह कोई कंप्यूटर नहीं है जिसे रीबूट किया गया है और बिना किसी शिकायत के फिर से काम करने के लिए तैयार है। प्रत्येक व्यक्ति को अपना स्वयं का दृष्टिकोण खोजने की आवश्यकता होती है, जिसके लिए प्रबंधक से बहुत अधिक भावनात्मक निवेश की आवश्यकता होती है और उद्यम के दैनिक कार्य में बहुत सारी कठिनाइयाँ पैदा होती हैं।

यही कारण है कि बड़ी कंपनियाँ पूरी तरह से स्वचालित उत्पादन पर स्विच कर रही हैं। मशीनें घबराती नहीं हैं, दोपहर का भोजन नहीं करती हैं, धूम्रपान के लिए अवकाश नहीं लेती हैं, वेतन वृद्धि के लिए नहीं पूछती हैं, कसम नहीं खाती हैं और कई अन्य "क्या नहीं..." करती हैं। वे बस उनमें निर्मित कार्यक्रम के अनुसार काम करते हैं, कभी-कभी वे टूट जाते हैं (90% मामलों में यह मानवीय कारक के कारण भी होता है) और केवल पूंजी और रखरखाव लागत (उपभोज्य सामग्री, सेवा कर्मियों के वेतन) के प्रारंभिक निवेश की आवश्यकता होती है। जो कर्मचारियों को बनाए रखने की तुलना में कंपनी के लिए अभी भी अधिक लाभदायक है।

3. सर्विस-एनके एलएलसी में उपभोक्ताओं के साथ संबंधों के निर्माण में सुधार के लिए दिशा-निर्देश

सर्विस-एनके उद्यम में वर्तमान स्थिति का विश्लेषण करने के बाद, हम तीन मुख्य समस्याओं की पहचान कर सकते हैं जो कंपनी को अपने आर्थिक क्षेत्र में विकसित होने और नई ऊंचाइयों तक पहुंचने से रोकती हैं (तालिका 12)।

तालिका 12. सर्विस-एनके एलएलसी में उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने में आने वाली समस्याओं और कारकों की पहचान की गई

समस्या	उन्हें पैदा करने वाले कारक
खरीदारों की कम कीमत पर गुणवत्तापूर्ण उत्पाद खरीदने की इच्छा	– जनसंख्या का निम्न भौतिक स्तर – मानसिकता की विशिष्टताएँ ("मुफ़्त उपहार" की इच्छा)
श्रमिकों की अधिक मजदूरी पाने और कम काम करने की इच्छा	– मानसिकता की विशेषताएं (मुफ्त की चाहत) – किसी के काम के मूल्यांकन की अपर्याप्तता प्रतीत होना
टर्नओवर बढ़ाकर मुनाफा बढ़ाने की प्रबंधन की चाहत	– व्यापार कारोबार, वेतन निधि और उत्पादन लागत के समानांतर वृद्धि – मुनाफ़े में वृद्धि उभरती लागतों और समस्याओं के अनुपात में नहीं है

ये सभी समस्याएं रूसी परिस्थितियों में काफी आम हैं और इन्हें हल करना काफी कठिन काम है। आइए पहले उनके कारणों को जानने का प्रयास करें।

पहली समस्या "चांदी की थाली" के लिए, "फ्रीबी" के लिए शाश्वत रूसी इच्छा में निहित है, ऐसी रूसी मानसिकता है। हम परियों की कहानियों में पले-बढ़े हैं जिनमें कुछ न करने को महिमामंडित किया जाता है, जिसमें सब कुछ "पाइक के आदेश के अनुसार, मेरी इच्छा के अनुसार" किया जाता है। लेकिन, दुर्भाग्य से, जीवन एक परी कथा की तरह नहीं है और आपको हमेशा हर चीज के लिए भुगतान करना पड़ता है। हर कोई ऐसी कड़वी सच्चाई से निपटने के लिए तैयार नहीं है।

अक्सर, फ़र्निचर स्थापना के चरण में ही, लोग मनमौजी होने लगते हैं, कमियाँ ढूँढने लगते हैं, परेशानियाँ पैदा करने लगते हैं और शेष राशि का भुगतान करने से बचने के लिए हर संभव तरीके से प्रयास करने लगते हैं। उन्हें ऐसा लगता है कि अब वे एक काल्पनिक जादू की छड़ी घुमाएँगे, और वे नए खूबसूरत फर्नीचर के मालिक बन जाएंगे, सिर्फ इसलिए कि वे इसे चाहते हैं। लेकिन ऐसा नहीं होता और आपके ऑर्डर के लिए भुगतान करने की नौबत आ जाती है.

कंपनी की शीर्ष तक की राह में दूसरी बाधा की वजह भी वही है, बस फर्नीचर की जगह पैसा है। निःसंदेह, पूरे दिन चूल्हे पर पड़े रहना और इसके लिए भुगतान प्राप्त करना एक अद्भुत संभावना है। इसके अलावा, हर कोई यह चाहता है: कंपनी के कर्मचारी और प्रबंधन दोनों। कितना अच्छा होता अगर कर्मचारी कड़ी मेहनत करते और भुगतान की मांग न करते। इसके अलावा, वर्तमान स्थिति का एक कारण, मेरी राय में, उद्यम में श्रमिकों के लिए प्रोत्साहन प्रणाली की कमी है।

कुछ लोगों को यह लग सकता है कि कोई तीसरी समस्या ही नहीं है - चूंकि व्यापार कारोबार बढ़ता है, तो मुनाफा स्वाभाविक रूप से बढ़ना चाहिए। लेकिन यह केवल पहली नज़र में ही लगता है कि सब कुछ इतना सरल है। वास्तव में, उत्पादन की मात्रा बढ़ाने के लिए बड़ी संख्या में श्रमिकों की आवश्यकता होती है, इससे वेतन निधि और अन्य खर्चों में वृद्धि होगी, और अंत में यह पता चलता है कि मुनाफा थोड़ा बढ़ जाता है, लेकिन समस्याएं अधिक होती हैं .

तालिका 13. सर्विस-एनके एलएलसी में टर्नओवर में वृद्धि के साथ लाभ की मात्रा में परिवर्तन

इस प्रकार, उदाहरण से पता चलता है कि टर्नओवर में 100 हजार रूबल की वृद्धि से कंपनी का लाभ केवल 24 हजार रूबल बढ़ेगा। लेकिन मुख्य बात यह है कि व्यापार कारोबार में वृद्धि के साथ, गुणवत्ता के उचित स्तर और अनुबंध में निर्दिष्ट शर्तों को सुनिश्चित करने के लिए लागत और आवश्यकताएं बढ़ जाती हैं।

इन समस्याओं के समाधान के लिए क्या उपाय खोजे जा सकते हैं? आइए क्रम से शुरू करें।

पहली स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता नए बाजार खंडों को विकसित करना है, औसत आय से ऊपर वाले ग्राहकों को आकर्षित करना है जो व्यक्तिगत, विशिष्ट डिजाइन के लिए अधिक कीमत चुकाने को तैयार होंगे। जिन उपभोक्ताओं की हमें ज़रूरत है उन्हें आकर्षित करने के लिए, हमें उन्हें कुछ विशेष पेशकश करने की ज़रूरत है जो अन्य कंपनियों के पास नहीं है।

ऐसा "हाइलाइट" जो उपभोक्ताओं को रुचि दे सकता है, उदाहरण के लिए, पुरानी (शास्त्रीय) शैली में स्लाइडिंग वार्डरोब हो सकता है। यह पारंपरिक रूप से महोगनी से बनाया जाता है और अपने बड़े आकार और विशिष्ट पैटर्न से अलग होता है। आप प्राकृतिक लकड़ी से बने फर्नीचर, विशिष्ट उच्च गुणवत्ता वाली फिटिंग, रंगों की एक विस्तृत श्रृंखला, दर्पणों पर छपाई (पूर्ण रंग, सैंडब्लास्टिंग) भी पेश कर सकते हैं। लेकिन केवल कुछ विशेष पेशकश करना ही पर्याप्त नहीं है, आपको इस पेशकश को लक्षित दर्शकों तक पहुंचाना होगा। इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, नोवोकुज़नेत्स्क चमकदार पत्रिकाओं ("टेम्पटेशन", "बिजनेस नेविगेटर"), और पेशेवर प्रकाशनों ("स्ट्रोयका") में विज्ञापन की आवश्यकता होगी।

इस लक्ष्य को हासिल करने में ऐसे उपाय काफी कारगर होंगे. बड़ी, महंगी चीजें, लंबी सेवा जीवन वाली चीजें खरीदते समय, अमीर लोग प्रतिष्ठा, एक प्रसिद्ध ब्रांड, उस छवि पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं जो ये चीजें उनके लिए बनाएंगी। इसीलिए, जिन खरीदारों की हमें ज़रूरत है उनमें रुचि लेने के लिए, हमें उत्पाद की छवि-निर्माण विशेषताओं पर भरोसा करना चाहिए। ग्राहक को यह समझना और विश्वास करना चाहिए कि केवल हमारा फर्नीचर ही वांछित शैली, एक सफल और समृद्ध व्यक्ति की छवि बना सकता है। हमारे पक्ष में यह तथ्य भी है कि ऐसे माहौल में छवि बचाने की प्रथा नहीं है, इसके विपरीत, कम कीमतें संदेह पैदा करती हैं। यह लंबे समय से ज्ञात है कि विलासिता की वस्तुओं की कीमत में मामूली कमी के साथ भी, बिक्री की मात्रा में तेजी से गिरावट आती है।

जीवन के सभी क्षेत्रों में छवि का भुगतान किया जाता है। छोटी ट्रैवल एजेंसियों के दौरे अक्सर बड़ी एजेंसियों की तुलना में सस्ते होते हैं। कॉर्पोरेट पहचान विकसित करने की लागत एजेंसियों के बीच 10 (!) गुना तक भिन्न हो सकती है। यूरोप, एशिया और रूस में समान घटकों से असेंबल किए गए कंप्यूटरों की कीमत में भी आज काफी अंतर है।

केवल यह ध्यान रखना आवश्यक है कि हर बार उपभोक्ता छवि के विभिन्न घटकों के लिए अधिक भुगतान करता है। एक बड़े टूर ऑपरेटर से टिकट खरीदते समय, वह अपनी छुट्टियों के दौरान विभिन्न अप्रिय स्थितियों के खिलाफ खुद का बीमा कराना चाहता है। इस प्रकार, अधिक भुगतान राशि एक प्रकार का बीमा प्रीमियम है। यही बात सस्ती लेकिन कम विश्वसनीय ज़िगुली के बजाय जापानी कार, उदाहरण के लिए होंडा, खरीदने पर भी लागू होती है। लेकिन जब कोई उपभोक्ता समान श्रेणी की कोरियाई कार के बजाय जर्मन कार खरीदकर अधिक भुगतान करता है, तो प्रतिष्ठा के तत्वों को आमतौर पर यहां ध्यान में रखा जाता है, यानी। उपभोक्ता अपनी खरीदारी के साथ निर्माता और उसके उत्पाद की छवि को श्रद्धांजलि देता है, जिससे वह अपनी छवि के निर्माण में योगदान देता है।

हमारे मामले में, यह प्रतिष्ठा का एक तत्व है (ओक फ़र्निचर, सोने का पानी चढ़ा हुआ हैंडल, दर्पणों पर पूर्ण-रंगीन मुद्रण, आदि), क्योंकि गुणवत्ता को हमेशा अन्य सभी चीज़ों से ऊपर रखा जाता है, यहां तक ​​कि सस्ते संस्करणों में भी।

इस प्रकार, हम "एक पत्थर से दो पक्षियों को मार डालेंगे": हम उत्पादों की लागत में वृद्धि करेंगे (जिससे बदले में मुनाफा बढ़ेगा) और उपभोक्ताओं की जरूरतों को पूरा करेंगे।

किसी व्यक्ति को कुछ करने (या न करने) के लिए प्रोत्साहन की आवश्यकता होती है। हमारे पूर्वजों ने सुरक्षा और शिकार के लिए अन्य दो अंगों को मुक्त करने के लिए दो अंगों पर चलना शुरू किया। दूरी पर एक दूसरे के साथ संवाद करने की आवश्यकता ने दूसरे सिग्नलिंग सिस्टम - भाषण के गठन और विकास को प्रेरित किया। मनुष्य खराब मौसम, शिकारियों और खलनायकों से बचने के लिए आवास बनाता है; ठंड से बचाने के लिए कपड़े पहनना और जूते पहनना (शुरुआत में); सुरक्षा और श्रम में आसानी के लिए जानवरों को पालतू बनाया गया। हम जीवन में सब कुछ किसी न किसी उद्देश्य से करते हैं, बदले में कुछ पाने के लिए, और काम कोई अपवाद नहीं है।

हम काम क्यों कर रहे हैं? पैसा कमाने के लिए. हमें धन की आवश्यकता क्यों है? आजकल, लगभग सब कुछ: घर बनाना, कपड़े पहनना, खाना, शिक्षा प्राप्त करना, आध्यात्मिक रूप से विकास करना, बच्चों का पालन-पोषण करना, यात्रा करना और बहुत कुछ हमारे लिए उपलब्ध हो जाता है यदि हमारे पास पैसा है। इससे यह निष्कर्ष निकलता है कि श्रमिकों के लिए सबसे अच्छा प्रोत्साहन उनके द्वारा किए जाने वाले कार्य की मात्रा और गुणवत्ता में उनकी वित्तीय रुचि है। इसके विपरीत, सबसे प्रभावी सज़ा धन से वंचित करना है।

इसलिए, दूसरी समस्या को हल करने के लिए, हम उद्यम में बोनस और जुर्माने की एक प्रणाली शुरू करने का प्रस्ताव करते हैं। इससे श्रम उत्पादकता में सुधार होगा, जो कंपनी के प्रबंधन के लिए फायदेमंद है, और श्रमिकों को प्रदर्शन किए गए कार्य की मात्रा से अपनी आय को स्वतंत्र रूप से विनियमित करने का अवसर मिलेगा।

तालिका 14. सर्विस-एनके एलएलसी में कर्मचारियों को प्रोत्साहित करने के लिए बोनस और जुर्माने की प्रस्तावित प्रणाली

तो, हमारे पास एक आखिरी बाधा बची है। चूँकि टर्नओवर में वृद्धि के साथ आसानी से और आसानी से मुनाफा बढ़ाना संभव नहीं है, इसका मतलब है कि आपको कुछ ऐसा करने की ज़रूरत है जो कंपनी को अपने लक्ष्य को प्राप्त करने में मदद करे। आइए इसे जानने का प्रयास करें। बढ़ती लागत लाभ वृद्धि में बाधा बन रही है, इसलिए हमें उन्हें कम करने का प्रयास करने की आवश्यकता है। वेतन निधि और संबंधित खर्चों में वृद्धि से बचने के लिए, श्रमिकों की संख्या समान रहनी चाहिए।

आधुनिक उपकरणों के अधिग्रहण के बाद इसे महसूस करना काफी संभव है, जो समान संख्या में श्रमिकों को अधिक मात्रा में उत्पादन करने की अनुमति देगा। साथ ही, नए उपकरणों की उपस्थिति से उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार होगा, जिससे बदले में उनकी कीमत में वृद्धि होगी। इससे हमें अन्य कंपनियों पर बढ़त मिलेगी और हमारी प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ेगी। साथ ही, कुछ प्रकार के उपकरणों की उपस्थिति हमें बेहतर, तेज और बड़ी मात्रा में फर्नीचर का उत्पादन करने की अनुमति देगी, जो इसके बिना असंभव होता। उदाहरण के लिए, एक एज बैंडिंग मशीन आपको विभिन्न प्रकार के किनारों वाले भागों के सिरों को मानव की तुलना में बहुत तेजी से और बेहतर गुणवत्ता के साथ कवर करने की अनुमति देती है (2 श्रमिकों को छोड़कर)। ड्रिलिंग और एडिटिव मशीन किसी दिए गए स्थान पर भागों में आवश्यक छेद को एक निश्चित गहराई तक, एक साथ 24 छेद तक ड्रिल करती है (माइनस 1 वर्कर)। फॉर्मेट-कटिंग मशीन का एक अधिक आधुनिक मॉडल स्लैब सामग्री (माइनस 1 वर्कर) की तेजी से और अधिक सटीक कटिंग करता है।

आइए नए उपकरण खरीदने के आर्थिक लाभों का उदाहरण देखें। ऊपर बताई गई एज बैंडिंग मशीन की कीमत 11,000 यूरो या 407,000 रूबल है। यह मशीन आपको कर्मचारियों को 2 लोगों तक कम करने की अनुमति देती है। एक कर्मचारी का वेतन 12,000 रूबल प्रति माह है।

2 लोग* 12 हजार रूबल/माह*12 महीने = 288 हजार रूबल प्रति वर्ष

407000/288000 = 1,4

इस प्रकार, गणना से यह स्पष्ट रूप से देखा जाता है कि उपकरण वारंटी अवधि समाप्त होने से पहले ही, जो कि 2 वर्ष है, 1.5 वर्ष में अपने लिए भुगतान कर देगा! और यह इस तथ्य के बावजूद है कि हमने मुद्रास्फीति दर और वेतन वृद्धि को ध्यान में नहीं रखा। साथ ही, हमें फर्नीचर उत्पादन में अधिक गति, उच्च गुणवत्ता और सटीकता मिलती है।

चित्र 8. सर्विस-एनके एलएलसी में समस्याओं की पहचान की गई और उनके समाधान के लिए प्रस्तावित दिशा-निर्देश

निष्कर्ष

किए गए कार्य के परिणामों के आधार पर, हमें निम्नलिखित निष्कर्ष प्राप्त हुए और हमने निम्नलिखित निष्कर्ष निकाले।

उपभोक्ता वस्तुओं या सेवाओं के वास्तविक या संभावित खरीदार हैं। हालाँकि, इस परिभाषा का विस्तार किया जाना चाहिए क्योंकि लोग जो विकल्प चुनते हैं वह काफी हद तक उनके पर्यावरण द्वारा निर्धारित होता है। उपभोक्ता बाजारों सहित बाजारों के कामकाज के लिए, उपभोक्ता प्राथमिकताओं को आकार देने वाले निम्नलिखित कारक आवश्यक हैं: आरंभकर्ता, प्राधिकारी, निर्णय निर्माता, खरीदार, उपयोगकर्ता। ये सभी कारक एक व्यक्ति या कई में अंतर्निहित हो सकते हैं। इसलिए, जिन संबंधों को स्थापित करने की आवश्यकता है उनमें कई लोग शामिल हैं जो कई स्थानों पर और कई तरीकों से कंपनी के साथ बाहरी संपर्क में आ सकते हैं। उपरोक्त सभी को साझा संबंध विपणन कहा जा सकता है, दूसरे शब्दों में, यह कंपनी के सभी सदस्यों द्वारा साझा किए गए मूल्यों का एक सामान्य सेट है, जो उपभोक्ताओं के साथ संबंध विपणन को उनके इरादे के अनुसार लागू करना संभव बनाता है। इसलिए, रणनीतिक उद्देश्यों की एक आम समझ और सभी कर्मचारियों के संयुक्त प्रयास बाजार में सफलता की नींव बन सकते हैं।

कई कारक प्रभावित करते हैं कि उपभोक्ता कैसे मांगें तैयार करते हैं और धारणाएं विकसित करते हैं। उनमें से सबसे महत्वपूर्ण आपके साथ या किसी अन्य कंपनी के साथ बातचीत का पिछला अनुभव है जिसे उपभोक्ता अनुकरणीय, संदर्भ मानता है। खरीदारी के निर्णय उपभोक्ता की राय से काफी प्रभावित होते हैं। उनकी संतुष्टि के स्तर का एक प्रकार का संकेतक ऐसी राय के आधार पर किए गए लेनदेन का अनुपात है। जब उपभोक्ता समय के लिए दबाव महसूस कर रहे हों, तो अच्छा संचार रिश्तों के लिए एक महत्वपूर्ण आधार हो सकता है। जैसे-जैसे वे खरीदारी के बिंदु पर पहुंचते हैं, यह संभव है कि खरीदार निष्क्रिय से सक्रिय जानकारी मांगने की ओर स्थानांतरित हो जाएंगे, और वे कुछ रक्षात्मक व्यवहारों को छोड़ सकते हैं जो वे आम तौर पर रोजमर्रा की जिंदगी में करते हैं। इस स्तर पर, पिछला अनुभव महत्वपूर्ण हो जाता है। कंप्यूटर के लिए एनऔर यह बहुत महत्वपूर्ण है कि उपभोक्ता द्वारा खरीदारी करने के बाद अपने बिक्री प्रयासों को न रोकें - यह उपभोक्ता संबंध विपणन के विकास के लिए आवश्यक है।

3. गुणवत्ता की समस्याओं के कारण उपभोक्ताओं का नुकसान हुआ
वस्तुओं या सेवाओं या संबंधों के खराब विपणन के कारण
उपभोक्ताओं को कर्मियों के काम में गलत अनुमान माना जाना चाहिए,
जिससे बचा जा सकता है और बचना भी चाहिए। यह स्पष्ट है कि विकास प्रक्रिया के दौरान
उपभोक्ताओं के साथ संबंधों के लिए महत्वपूर्ण निवेश की आवश्यकता होती है
समय, धन और मानव संसाधन, जिनके बिना यह असंभव है
उपभोक्ता निष्ठा प्राप्त करें, और फिर इसे बनाए रखें और मजबूत करें।
उन प्रयासों के आधार पर जो विभिन्न के गठन को उचित ठहरा सकते हैं
उपभोक्ताओं के प्रकार, हम संबंध संरचना के पांच स्तरों को अलग करते हैं:

• प्रतिक्रियाशील;

  खाता प्रबंधन;

  सक्रिय;

  साझेदारी।

अपने अस्तित्व के दौरान, कंपनी ने कई संगठनों के लिए फर्नीचर के उत्पादन और आपूर्ति के लिए बार-बार भाग लिया और निविदाएं जीतीं। लेकिन संगठन की मुख्य गतिविधि व्यक्तिगत ऑर्डर पर ग्राहकों के साथ काम करना है। लोगों के साथ काम करने के लिए उनमें से प्रत्येक के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है, इसे ध्यान में रखा जाना चाहिए और लगातार याद रखा जाना चाहिए। इसलिए, कंपनी प्रत्येक ग्राहक के लिए विशेष शर्तों की गारंटी देती है। यह उत्पाद की उपस्थिति, कॉन्फ़िगरेशन, उत्पादन समय, भुगतान की शर्तों और यहां तक ​​कि कीमत से भी संबंधित हो सकता है।

सर्विस-एनके में छूट की एक लचीली प्रणाली है, और कंपनी अपने ग्राहकों को विभिन्न प्रकार के डिस्काउंट कार्ड भी प्रदान करती है। कंपनी के पास डिस्काउंट के साथ-साथ रिवॉर्ड सिस्टम भी है। यह ऑफर उन लोगों के लिए है जो अपने लिए नहीं बल्कि फर्नीचर ऑर्डर करते हैं। मानक भुगतान योजना के लिए कम से कम 50% अग्रिम भुगतान की आवश्यकता होती है, शेष राशि का भुगतान ऑर्डर पूरा होने के बाद किया जाता है। कंपनी "सर्विस-एनके" ने फर्नीचर की खरीद के लिए ऋण (ब्याज मुक्त सहित) प्रदान करने के लिए कई बैंकों के साथ समझौते किए हैं। कंपनी और ग्राहक के बीच संबंधों को विनियमित करने वाला मुख्य दस्तावेज़ अनुबंध है।

6. सर्विस-एनके उद्यम में वर्तमान स्थिति का विश्लेषण करने पर, तीन मुख्य समस्याओं की पहचान की जा सकती है:

कम कीमत पर गुणवत्तापूर्ण उत्पाद खरीदने की खरीदारों की इच्छा;

श्रमिकों की अधिक मजदूरी पाने और कम काम करने की इच्छा;

टर्नओवर बढ़ाकर मुनाफा बढ़ाने की प्रबंधन की चाहत.

पहली स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता नए बाजार खंडों को विकसित करना है, औसत आय से ऊपर वाले ग्राहकों को आकर्षित करना है जो गारंटीकृत गुणवत्ता और विशिष्टता के लिए अधिक कीमत चुकाने को तैयार होंगे।

दूसरी समस्या को हल करने के लिए, उद्यम में बोनस और जुर्माने की एक प्रणाली शुरू करने का प्रस्ताव है। इससे श्रम उत्पादकता में सुधार होगा, जो कंपनी के प्रबंधन के लिए फायदेमंद है, और श्रमिकों को प्रदर्शन किए गए कार्य की मात्रा से अपनी आय को स्वतंत्र रूप से विनियमित करने का अवसर मिलेगा।

अंतिम बाधा को दूर करने के लिए, आधुनिक उपकरण खरीदना आवश्यक है जो समान संख्या में श्रमिकों को अधिक मात्रा में उत्पादन करने की अनुमति देगा। साथ ही, इससे उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार होगा, जिससे उनकी कीमत में वृद्धि होगी। परिणामस्वरूप, हम अन्य उद्यमों पर बढ़त हासिल करेंगे और अपनी प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ाएंगे।

ग्रन्थसूची

ऐनाबेक के.एस. "आधुनिक बाज़ार: रिश्ते और लेन-देन" / के.एस. ऐनाबेक, जी.एल. . वासिलिव, वी.वी. ग्रुज़िन और अन्य - नोवोसिबिर्स्क: प्रकाशन गृह "पांडुलिपि", 2001. - 364 पी।

अलेशिना आई.वी. "उपभोक्ता व्यवहार"/आई.वी. अलेशिना। - एम.: फेयर-प्रेस, 2000 - 376 पी।

ब्रेवरमैन ए.ए. "मध्यम आकार के व्यवसायों की लाभप्रदता के लिए विपणन" / ए.ए. ब्रेवरमैन. - एम.: जेडएओ पब्लिशिंग हाउस "इकोनॉमी", 2006 -188 पी।

वर्ली रोज़मेरी "रिटेल सेल्स मैनेजमेंट" / रोज़मेरी वर्ली - एम.: प्रॉस्पेक्ट, 2004. - 271 पी।

विक्टर यान वी. "पदोन्नति: उद्यमियों और बाजार के बीच संचार की प्रणाली" / यान वी. विक्टर। - खार्कोव: मानवतावादी। केंद्र, 2003.-478 पी.

वोखमेंटसेवा एच.बी. "बिक्री का सिद्धांत और अभ्यास"/एन.वी. वोखमेंटसेवा; Alt. राज्य तकनीकी. विश्वविद्यालय का नाम आई.आई. के नाम पर रखा गया। पोल्ज़ुनोव। - बरनौल: AltGTU पब्लिशिंग हाउस, 2004. -131 पी।

गैम्बल पॉल "उपभोक्ताओं के साथ विपणन संबंध" / गैम्बल पॉल, स्टोन मर्लिन, वुडकॉक नील। - एम.: फेयर-प्रेस, 2002 - 512 पी।

गॉर्डन इयान एक्स. "साझेदारी विपणन: ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए नई रणनीतियाँ और प्रौद्योगिकियाँ" / इयान एच. गॉर्डन। - सेंट पीटर्सबर्ग और अन्य: पीटर, 2001.-379 पी।

गोरचकोव आर. "ग्राहक की देखभाल का सिद्धांत और अभ्यास" / आर. गोरचकोव // फर्नीचर निर्माता। - 2008. - नंबर 1. - साथ। 20-21.

गैमन जॉन "छोटे व्यवसाय में ख़रीदना और बेचना" / जॉन गैमन। - एम.: ऑडिट: यूनिटी, 1996. - 231 पी.

जे रोस "लो-कॉस्ट मार्केटिंग"/रोस जे। - सेंट पीटर्सबर्ग और अन्य: पीटर, 2003. - 234 पी।

डबरोविन आई.ए. "उपभोक्ता व्यवहार"/आईए। डबरोविन। - एम.: डैशकोव एंड कंपनी, 2007.-279 पी.

ज़बिन जेफ़ “लक्षित विपणन। ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए नए नियम” / ज़ाबिन जेफ, ग्रेश ब्रेबैक। - एम.: एक्स्मो पब्लिशिंग हाउस, 2006 - 304 पी।

केर्बी डी. "वर्ड ऑफ माउथ मार्केटिंग: वायरल, वर्ड ऑफ माउथ एंड कन्वर्सेशन मार्केटिंग" / डी. केर्बी, पी. मार्सडेन। - एम.: वर्शिना, 2007.-447 पी.

कुलिकोवा एम. "प्रोडक्शन से प्रमोशन तक" / एम. कुलिकोवा। // फर्नीचर। - 2008. - नंबर 5. - साथ। 2-5.

कुलिकोवा एम. "फर्नीचर व्यवसाय को विकसित होने से क्या रोकता है?" / एम. कुलिकोवा // फर्नीचर। - 2008. - नंबर 3. - साथ। 6-8.

कोटलर फिलिप "तीसरी सहस्राब्दी में विपणन: बाजार कैसे बनाएं, जीतें और बनाए रखें" / फिलिप कोटलर। - एम.: अधिनियम, 2001. - 271 पी.

मस्कट एस. "एक साथ चलना मजेदार है" / एस. मस्कट। // फर्नीचर। - 2007. - नंबर 1. - साथ। 8-9.

मस्कट एस. "आने वाला वर्ष हमसे क्या वादा करता है?" फर्नीचर। -2008. - नंबर 2.-एस. 2-5.

नॉर्टन ए. "एक रोमांचक व्यवसाय के रूप में बिक्री" / ए. नॉर्टन। - एम.: बेरेटर-प्रेस, 2003. - 351 पी.

समाज मानवीय अंतःक्रिया की एक गतिशील प्रणाली है। यह परिभाषाओं में से एक है. इसमें मुख्य शब्द सिस्टम है, यानी एक जटिल तंत्र जिसमें सामाजिक जीवन के क्षेत्र शामिल हैं। विज्ञान में ऐसे चार क्षेत्र हैं:

• राजनीतिक.
• आर्थिक।
• सामाजिक।
• आध्यात्मिक।

ये सभी एक-दूसरे से अलग-थलग नहीं हैं, बल्कि इसके विपरीत एक-दूसरे से जुड़े हुए हैं। हम इस लेख में बातचीत के उदाहरणों को अधिक विस्तार से देखेंगे।

राजनीतिक क्षेत्र

क्षेत्र वे क्षेत्र हैं जिनमें समाज की बुनियादी ज़रूरतें पूरी होती हैं।

राजनीतिक में राज्य सत्ता और प्रशासन के निकायों के साथ-साथ विभिन्न राजनीतिक संस्थाएँ भी शामिल हैं। इसका सीधा संबंध जबरदस्ती और दमन के तंत्र से है, जो पूरे समाज की मंजूरी के साथ वैध रूप से बल का उपयोग करता है। सुरक्षा, सुरक्षा और कानून एवं व्यवस्था बनाए रखने की जरूरतों को पूरा करता है।

इसमे शामिल है:

• अध्यक्ष।
• सरकार।
• स्थानीय सरकारी प्राधिकारी.
• मजबूत संरचना.
• राजनीतिक दल और संघ।
• स्थानीय सरकारी निकाय.

आर्थिक क्षेत्र

आर्थिक क्षेत्र को समाज की भौतिक आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यदि केवल वयस्क नागरिक ही राजनीतिक जीवन में भाग लेते हैं, तो बुजुर्गों और बच्चों सहित बिल्कुल हर कोई राजनीतिक जीवन में भाग लेता है। आर्थिक दृष्टिकोण से सभी लोग उपभोक्ता हैं, जिसका अर्थ है कि वे बाजार संबंधों में प्रत्यक्ष भागीदार हैं।

आर्थिक क्षेत्र में प्रमुख अवधारणाएँ:

• उत्पादन।
• अदला-बदली।
• उपभोग।

फर्म, संयंत्र, कारखाने, खदानें, बैंक आदि उत्पादन में भाग लेते हैं।

राजनीतिक और आर्थिक क्षेत्रों के बीच सहभागिता

आइए हम समाज के क्षेत्रों के बीच बातचीत का उदाहरण दें। रूसी संघ का राज्य ड्यूमा उन कानूनों को अपनाता है जिनका पालन करना सभी नागरिकों के लिए आवश्यक है। कुछ अपनाए गए नियम आर्थिक क्षेत्रों में बदलाव को प्रभावित कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, कुछ प्रकार की गतिविधियों के लाइसेंस से नवाचार से जुड़ी अतिरिक्त लागतों के कारण कुछ उत्पादों की कीमत में वृद्धि होती है।

हाल की घटनाओं के आलोक में समाज के क्षेत्रों के बीच बातचीत के विशिष्ट उदाहरणों को चित्रित किया जा सकता है। रूसी संघ के खिलाफ अंतर्राष्ट्रीय आर्थिक प्रतिबंध लगाए गए। जवाब में, हमारे देश के अधिकारियों ने जवाबी प्रतिबंध लगाए। परिणामस्वरूप, कुछ यूरोपीय खाद्य उत्पाद और दवाएँ रूसी बाज़ार तक नहीं पहुँच पाती हैं। इसके निम्नलिखित परिणाम हुए:

• उत्पादों की बढ़ती कीमतें.
• कई उत्पादों की अलमारियों पर अनुपस्थिति, जिनके एनालॉग रूस में उत्पादित नहीं होते हैं।
• अर्थव्यवस्था के कुछ क्षेत्रों का विकास: पशुधन खेती, बागवानी, आदि।

लेकिन यह मानना ​​ग़लत है कि केवल सत्ता ही व्यवसाय को प्रभावित करती है; कभी-कभी इसका विपरीत भी होता है। समाज के क्षेत्रों के बीच बातचीत के विपरीत उदाहरण, जब अर्थशास्त्री राजनेताओं के लिए शर्तें तय करते हैं, कानूनों की पैरवी के अभ्यास में उद्धृत किया जा सकता है। एक ताजा उदाहरण रूस में तथाकथित रोटेनबर्ग कानून है, जिसके अनुसार पश्चिमी प्रतिबंधों के अधीन करोड़पतियों को राज्य के बजट से मुआवजा दिया जाएगा।

सामाजिक क्षेत्र

सामाजिक क्षेत्र शिक्षा, चिकित्सा, सेवाओं, अवकाश और मनोरंजन में समाज की जरूरतों को पूरा करता है। इसमें नागरिकों और लोगों के बड़े समूहों के बीच रोजमर्रा का संचार शामिल है।

राजनीतिक और सामाजिक क्षेत्र

राजनीति किसी देश के सामाजिक जीवन को प्रभावित कर सकती है। समाज के क्षेत्रों के बीच अंतःक्रिया के निम्नलिखित उदाहरण दिये जा सकते हैं। स्थानीय शहर के अधिकारियों ने शहर के बाहरी इलाके में आपराधिक क्षेत्रों में से एक में किसी भी मनोरंजन प्रतिष्ठान: क्लब, नाइट बार और कैफे खोलने पर प्रतिबंध लगा दिया है। परिणामस्वरूप, अपराध दर में गिरावट आई है, लेकिन निवासियों को मनोरंजन और मनोरंजन के स्थानों तक पहुंचने के लिए लंबी यात्रा करनी पड़ती है।

निम्नलिखित उदाहरण: एक संकट में, एक जिला नगर पालिका संकट का सामना कर रही है। लागत कम करने के लिए, यह स्कूलों में से एक को बंद करने का निर्णय लेता है। परिणामस्वरूप, शिक्षण स्टाफ में कमी आती है, बच्चों को हर दिन दूसरे इलाके में ले जाया जाता है, और सुविधाओं के रखरखाव पर पैसा बचाया जाता है, क्योंकि कानून के अनुसार उनके रखरखाव की सभी लागत स्थानीय अधिकारियों पर पड़ती है।

सामाजिक और आर्थिक क्षेत्र

किसी देश का आर्थिक विकास सामाजिक जीवन को बहुत प्रभावित करता है। यहां समाज के क्षेत्रों के बीच बातचीत के कुछ उदाहरण दिए गए हैं। वित्तीय संकट ने जनसंख्या की वास्तविक आय कम कर दी। नागरिकों ने मनोरंजन और अवकाश पर कम खर्च करना शुरू कर दिया, सशुल्क पार्कों, खेल क्लबों, स्टेडियमों और कैफे की यात्राओं को सीमित कर दिया। ग्राहकों की हानि के कारण कई कंपनियाँ बर्बाद हो गईं।

किसी देश की राजनीति, अर्थशास्त्र और सामाजिक विकास के बीच भी एक संबंध होता है। आइए हम समाज के क्षेत्रों के बीच बातचीत का उदाहरण दें। मध्य पूर्व में अस्थिरता और सक्रिय विकास के साथ रूबल विनिमय दर के आधे से कमजोर होने के कारण, कई लोगों ने मिस्र और तुर्की की पारंपरिक यात्राएं रद्द कर दी हैं और रूस में छुट्टियां मनाना शुरू कर दिया है।

इस उदाहरण को इसके घटकों में विभाजित किया जा सकता है:

• राजनीतिक - मध्य पूर्व में अस्थिरता, घरेलू पर्यटन बढ़ाने के सरकारी उपाय।
• आर्थिक - रूबल के अवमूल्यन के कारण घरेलू कीमतों को बनाए रखते हुए तुर्की और मिस्र की यात्राओं की कीमतों में उल्लेखनीय वृद्धि हुई।
• सामाजिक-पर्यटन विशेष रूप से इसी क्षेत्र को संदर्भित करता है।

आध्यात्मिक क्षेत्र

बहुत से लोग गलती से यह मान लेते हैं कि आध्यात्मिक क्षेत्र का तात्पर्य धर्म से है। यह ग़लतफ़हमी एक इतिहास पाठ्यक्रम से आती है, जहाँ प्रासंगिक विषयों के अंतर्गत कुछ निश्चित अवधियों के चर्च सुधारों पर चर्चा की जाती है। वास्तव में, यद्यपि धर्म आध्यात्मिक क्षेत्र से संबंधित है, यह इसका एकमात्र घटक नहीं है।

इसके अतिरिक्त, इसमें शामिल हैं:

• विज्ञान।
• शिक्षा।
• संस्कृति।

जहां तक ​​शिक्षा का सवाल है, सबसे चौकस पाठक एक उचित प्रश्न पूछेंगे कि हमने पहले इसे एक सामाजिक क्षेत्र के रूप में वर्गीकृत किया था जब हमने समाज के क्षेत्रों के बीच बातचीत के उदाहरणों की जांच की थी। लेकिन आध्यात्मिक शिक्षा शिक्षा को एक प्रक्रिया के रूप में संदर्भित करती है, न कि लोगों के बीच बातचीत के रूप में। उदाहरण के लिए, स्कूल जाना, साथियों, शिक्षकों के साथ संवाद करना - यह सब सामाजिक क्षेत्र से संबंधित है। ज्ञान प्राप्त करना, समाजीकरण (शिक्षा), आत्म-बोध और आत्म-सुधार आध्यात्मिक जीवन की एक प्रक्रिया है जिसे ज्ञान और सुधार की जरूरतों को पूरा करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

आध्यात्मिक और राजनीतिक क्षेत्र

कभी-कभी राजनीति धर्म से प्रभावित होती है। आइए हम गोले के बीच परस्पर क्रिया के उदाहरण दें। आज ईरान एक धार्मिक राज्य है: सभी आंतरिक नीतियां और कानून विशेष रूप से शिया मुसलमानों के हित में अपनाए जाते हैं।

आइए हम समाज के क्षेत्रों के बीच बातचीत का एक ऐतिहासिक उदाहरण दें। 1917 की अक्टूबर क्रांति के बाद, कई चर्चों को उड़ा दिया गया, और धर्म को "लोगों की अफ़ीम" के रूप में मान्यता दी गई, यानी एक हानिकारक दवा जिससे छुटकारा पाना होगा। कई पुजारी मारे गए, चर्च नष्ट कर दिए गए और उनके स्थान पर गोदाम, दुकानें, मिलें आदि बनाई गईं। इससे सामाजिक जीवन भी प्रभावित हुआ: जनसंख्या में आध्यात्मिक गिरावट आई, लोगों ने परंपराओं का सम्मान करना बंद कर दिया, चर्चों में विवाह का पंजीकरण नहीं कराया जिसके परिणामस्वरूप यूनियनें बिखरने लगीं। वास्तव में, इससे परिवार और विवाह की संस्था नष्ट हो गई। शादी का गवाह भगवान नहीं, बल्कि मनुष्य था, जिससे हम सहमत हैं, एक आस्तिक के लिए यह एक बड़ा अंतर है। यह महान देशभक्तिपूर्ण युद्ध तक जारी रहा, जब तक कि स्टालिन ने आधिकारिक तौर पर कानूनी आधार पर रूसी रूढ़िवादी चर्च की गतिविधियों को बहाल नहीं किया।

आध्यात्मिक और आर्थिक क्षेत्र

आर्थिक विकास देश के आध्यात्मिक जीवन को भी प्रभावित करता है। समाज के क्षेत्रों के बीच अंतःक्रिया के कौन से उदाहरण यह सिद्ध करते हैं? मनोवैज्ञानिक ध्यान दें कि आर्थिक संकट की अवधि के दौरान, जनसंख्या की उदास स्थिति देखी जाती है। बहुत से लोग अपनी नौकरियाँ खो देते हैं, अपनी बचत खो देते हैं, उनकी कंपनियाँ दिवालिया हो जाती हैं - यह सब मनोवैज्ञानिक समस्याओं को जन्म देता है। लेकिन रूस में निजी मनोवैज्ञानिकों का अभ्यास विकसित नहीं हुआ है, उदाहरण के लिए, संयुक्त राज्य अमेरिका में। इसलिए, धार्मिक संप्रदाय उभरते हैं जो "खोई हुई आत्माओं" को अपने नेटवर्क में खींचते हैं, जिनसे बचना कभी-कभी बहुत मुश्किल होता है।

दूसरा उदाहरण दक्षिण कोरिया है। खनिजों और अन्य संसाधनों की कमी ने इस तथ्य को प्रभावित किया कि इस देश में विज्ञान और पर्यटन का विकास शुरू हुआ। इसके परिणाम सामने आए - आज यह देश इलेक्ट्रॉनिक्स के क्षेत्र में अग्रणी है और दुनिया के दस सबसे विकसित देशों में से एक है। राजनीति, अर्थशास्त्र और सामाजिक विकास यहां एक साथ टकराए।

आध्यात्मिक और सामाजिक क्षेत्र

आध्यात्मिक और सामाजिक जीवन के बीच की रेखा बहुत पतली है, लेकिन हम इसे सामाजिक जीवन के क्षेत्रों के बीच बातचीत के उदाहरणों के माध्यम से स्पष्ट करने का प्रयास करेंगे। स्कूल जाने वाले और कॉलेज में प्रवेश करने वाले छात्र दो क्षेत्र हैं, क्योंकि लोग संचार (सामाजिक) करते हैं और विभिन्न अनुष्ठान (आध्यात्मिक) करते हैं।

इतिहास से समाज के क्षेत्रों के बीच परस्पर क्रिया के उदाहरण

आइए थोड़ा इतिहास याद करें. इसमें समाज के विभिन्न क्षेत्रों के बीच बातचीत के उदाहरण भी शामिल हैं। 20वीं सदी की शुरुआत में स्टोलिपिन के सुधारों को लें। रूस में, समुदाय को समाप्त कर दिया गया, किसान बैंक बनाए गए, जिन्होंने बसने वालों को ऋण जारी किए, उन्होंने राज्य की कीमत पर अधिमान्य यात्रा प्रदान की और साइबेरिया में एक छोटा बुनियादी ढांचा तैयार किया। परिणामस्वरूप, भूमिहीन दक्षिण और वोल्गा क्षेत्र से हजारों किसान पूर्व की ओर चले आए, जहां कीमती हेक्टेयर मुक्त भूमि उनका इंतजार कर रही थी। इन सभी उपायों की अनुमति:

• केंद्रीय प्रांतों में किसानों की भूमिहीनता को कम करना;
• साइबेरिया की खाली भूमि का विकास करना;
• लोगों को रोटी खिलाएं और भविष्य में करों से राज्य के बजट की भरपाई करें।

यह देश की राजनीति, अर्थशास्त्र और सामाजिक जीवन के बीच परस्पर क्रिया का एक ज्वलंत उदाहरण है।

एक अन्य स्थिति किसानों की बेदखली है, जिसके परिणामस्वरूप कई मेहनती तर्कसंगत मालिकों को आजीविका के बिना छोड़ दिया गया, और उनकी जगह गरीब समितियों के परजीवियों ने ले ली। परिणामस्वरूप, कई लोग भूख से मर गए और ग्रामीण खेती नष्ट हो गई। यह उदाहरण अर्थव्यवस्था और सामाजिक जीवन पर गैर-विचारणीय राजनीतिक निर्णयों के प्रभाव को दर्शाता है।

समाज के क्षेत्रों के बीच अंतःक्रिया: मीडिया से उदाहरण

"चैनल वन" ने घोषणा की कि रूसी अधिकारियों ने आतंकवादियों पर बमबारी करने का निर्णय लिया है, जो रूस में प्रतिबंधित है। इस्लामिक स्टेट". फ़ेडरल चैनल ने यह भी बताया कि अधिकारी यूरोप के लिए तुर्की गैस पाइपलाइन पर बातचीत फिर से शुरू करने का इरादा रखते हैं।

सभी जानकारी एक ऐसे स्रोत से है जो समाज के विभिन्न क्षेत्रों के बीच बातचीत के उदाहरणों से संबंधित है। पहले मामले में, राजनीतिक और सामाजिक, क्योंकि हमारे देश के नेतृत्व के निर्णय से मध्य पूर्व में परिणाम होंगे। इतिहास सी राजनीति और अर्थशास्त्र के बीच संबंध को दर्शाता है। देशों के बीच समझौते से गैस उद्योग का विकास होगा और दोनों देशों के बजट की भरपाई होगी।

निष्कर्ष

समाज के क्षेत्रों के बीच अंतःक्रिया के उदाहरण साबित करते हैं कि हम एक जटिल व्यवस्था में रहते हैं। एक उपप्रणाली में परिवर्तन आवश्यक रूप से दूसरों को प्रभावित करता है। सभी क्षेत्र आपस में जुड़े हुए हैं, लेकिन चारों में से कोई भी मुख्य, प्रमुख क्षेत्र नहीं है जिस पर अन्य सभी निर्भर हैं।

कानून एक अधिरचना के रूप में कार्य करता है। यह चारों में से किसी में भी शामिल नहीं है, लेकिन पांचवें में यह अलग नहीं है। दाहिनी ओर उनके ऊपर बन्धन उपकरण है।